左手服務(wù)右手銷售

前言

因?yàn)楣ぷ鞯木壒?，?jīng)常需要去查閱和參考與培訓(xùn)主題相關(guān)的各類書籍、文章和資料。在設(shè)計(jì)銷售與服務(wù)方面課程的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)目前市場(chǎng)上以服務(wù)或者銷售為主題的書籍浩如繁星，數(shù)不勝數(shù)。    但令我稍感遺憾的是，在查閱了大多數(shù)銷售類以及服務(wù)類書籍后，我發(fā)現(xiàn)這些書籍要么教讀者如何提升銷售技能，要么教讀者如何提升服務(wù)水平。若要尋找一本聚焦服務(wù)與銷售的互動(dòng)關(guān)系，探詢?nèi)绾伟唁N售與服務(wù)功能整合、兩者相互銜接的書籍，則難上加難。    最近幾年，在我與客戶交往的過(guò)程中，越來(lái)越多需要服務(wù)培訓(xùn)的客戶開(kāi)始提出這樣的期望：是否能通過(guò)培訓(xùn)讓服務(wù)的效果更快、更直接地和業(yè)績(jī)的提升結(jié)合起來(lái)。另外，不少客戶的高層在訪談時(shí)向我傳達(dá)這樣的信息：服務(wù)提升固然非常重要，但他們更希望看到服務(wù)提升與銷售額增長(zhǎng)之間的直接關(guān)聯(lián)和短期效果。    曾有一家在服務(wù)上可以成為行業(yè)標(biāo)桿的著名國(guó)際物流企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)理在和我交流中說(shuō)道：他們老板最關(guān)注的問(wèn)題，不僅是如何進(jìn)一步提高服務(wù)水平，更是如何讓公司良好的服務(wù)盡快轉(zhuǎn)化成良好的業(yè)績(jī)，如何縮短從客戶滿意到業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)之間的轉(zhuǎn)化周期。    這樣一家以倡導(dǎo)客戶滿意為服務(wù)宗旨的跨國(guó)企業(yè)尚且如此關(guān)心服務(wù)滿意如何快速直接地轉(zhuǎn)化成業(yè)績(jī)提升，相信我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)會(huì)同樣關(guān)注這一課題，希望服務(wù)提升與業(yè)績(jī)提升之間產(chǎn)生更加顯著、明確和必然的關(guān)聯(lián)。    良好的服務(wù)能帶來(lái)足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績(jī)效產(chǎn)生來(lái)源的過(guò)程中，有一些以往不太被關(guān)注的步驟、原則、方法和技巧值得我們?nèi)パ芯亢吞皆儭?   經(jīng)過(guò)2～3年的醞釀和準(zhǔn)備，我把在這一領(lǐng)域研究的成果和積累的資料整理起來(lái)，經(jīng)過(guò)朋友的建議出版成書，供更多需要這方面知識(shí)、信息和指導(dǎo)的朋友們分享。    這次出版成書的過(guò)程，也讓我有機(jī)會(huì)把積累的觀點(diǎn)、方法和資料進(jìn)一步濃縮和提煉，并讓我對(duì)服務(wù)過(guò)程中如何做好銷售有了更深刻的體會(huì)和認(rèn)識(shí)，我曾用一副對(duì)聯(lián)來(lái)描述這樣的體會(huì)和認(rèn)識(shí)：    ·化服務(wù)為銷售因勢(shì)利導(dǎo)水到渠成難在時(shí)機(jī)    ·隱銷售于服務(wù)絲絲入扣無(wú)縫銜接貴乎平衡    在整理思路和整合資料的過(guò)程中，我希望有一些觀點(diǎn)和方法能讓讀者感到耳目一新，或受到啟迪。于是我在本書開(kāi)篇就提出了“過(guò)度服務(wù)”和“過(guò)度銷售，，兩大陷阱，也設(shè)計(jì)了服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)銷售的六步方程式。對(duì)于服務(wù)中客戶期望值管理這一耳熟能詳?shù)闹黝}，我提出了客戶期望值駕馭三部曲。而在信任度和親和度兩個(gè)提升客戶關(guān)系的軌道上，我總結(jié)了信任度提升三大技能和親和度提升三大技能。在成交這一環(huán)節(jié)上，我提出服務(wù)中必須要采用“柔性成交”的策略……    雖然我努力希望本書能出現(xiàn)更多原創(chuàng)的觀點(diǎn)和新穎的思維，但畢竟才學(xué)有限，肯定存在不少疏漏和不足。因此，我也希望這本書只是拋磚引玉，期待有更多理論和實(shí)踐方面的專家能在這個(gè)相對(duì)新的領(lǐng)域中挖掘出更豐厚的寶藏。    在本書撰寫過(guò)程中，我很感謝很多客戶紛紛來(lái)電來(lái)信交流探討，也非常感謝銷售管理泰斗Jack wihler的關(guān)心和支持。同時(shí)，也把此書當(dāng)成一份禮物，送給一直以來(lái)支持我的太太余青和女兒黃馨逸。    蔡利華于上海    2012年4月16日

內(nèi)容概要

《左手服務(wù)右手銷售(服務(wù)中的銷售謀略)》由蔡利華所著，服務(wù)與銷售的本質(zhì)都是與客戶的有效溝通，而本書的創(chuàng)新之處在于將客戶溝通區(qū)分成兩個(gè)層面，即迎合性溝通和引導(dǎo)性溝通，并以之作為兩個(gè)隱藏在整個(gè)流程中的齒輪，成功驅(qū)動(dòng)服務(wù)逐步向銷售順利過(guò)渡。
《左手服務(wù)右手銷售(服務(wù)中的銷售謀略)》對(duì)服務(wù)的價(jià)值和目標(biāo)進(jìn)行了全新的解釋和定義，并且在服務(wù)滿意和客戶購(gòu)買之間建立了鏈接，特別是書中的觀點(diǎn)，模型和工具都體現(xiàn)了作者所強(qiáng)調(diào)的“柔性溝通”，這不管對(duì)服務(wù)還是銷售而言，都尤為重要。

作者簡(jiǎn)介

蔡利華 又名蔡致遠(yuǎn)，職業(yè)培訓(xùn)顧問(wèn)，咨詢師。
畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院，擁有將近15年全球著名500強(qiáng)制造企業(yè)以及世界頂級(jí)咨詢公司客戶服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)，并作為十多位世界頂尖培訓(xùn)專家中國(guó)大陸地區(qū)的指定合作伙伴，受邀成為這些專家品牌課程中文版的研發(fā)者，參與研發(fā)的課程包括美國(guó)客戶服務(wù)版權(quán)課程《精妙的客戶服務(wù)》中文版，世界銷售泰斗杰克·威爾納7大秘訣系列課程中文版，美國(guó)銷售思維大師伊斯雷爾銷售思維系列課程中文版，等等。

書籍目錄

第一章 服務(wù)流程與銷售流程的有效整合
 第一節(jié) 過(guò)度服務(wù)VS過(guò)度銷售
 第二節(jié) 成為全腦型的服務(wù)與銷售專家
 第三節(jié) 服務(wù)流程與銷售流程的對(duì)比分析
 第四節(jié) 服務(wù)中銷售的六步方程式
第二章 整合服務(wù)與銷售角色的雙面溝通
 第一節(jié) 服務(wù)過(guò)程中的雙面溝通技能
 第二節(jié) 高效的雙面溝通工具：客戶心理指南針
 第三節(jié) 服務(wù)中客戶心理指南針的活學(xué)活用
第三章 服務(wù)過(guò)程中客戶期望值的有效駕馭
 第一節(jié) 服務(wù)過(guò)程中客戶期望值的三種應(yīng)對(duì)方式
 第二節(jié) 服務(wù)中客戶期望值駕馭三部曲
 第三節(jié) 服務(wù)中客戶期望值駕馭的兩大齒輪
第四章 服務(wù)中引導(dǎo)客戶新購(gòu)買需求的要點(diǎn)與策略
 第一節(jié) 把客戶滿意轉(zhuǎn)化為新購(gòu)買需求的三大關(guān)鍵控制點(diǎn)
 第二節(jié) 服務(wù)中引導(dǎo)客戶新購(gòu)買需求的三大策略
第五章 服務(wù)中提升客戶關(guān)系的方法
 第一節(jié) 服務(wù)中的信任度與親和度
 第二節(jié) 在服務(wù)中提升信任度的三大技能
 第三節(jié) 在服務(wù)中提升親和度的三大技能
第六章 服務(wù)過(guò)程中的柔性成交策略
 第一節(jié) 柔性成交與剛性成交的區(qū)別
 第二節(jié) 柔性成交五大右腦技巧
 第三節(jié) 柔性成交四大左腦技巧
第七章 服務(wù)中四類行為特征客戶的迎合與引導(dǎo)策略
 第一節(jié) 四類行為特征的客戶
 第二節(jié) 與四類行為特征客戶溝通的基本原則
 第三節(jié) 四類行為特征客戶的服務(wù)接待及需求迎合策略
 第四節(jié) 四類行為特征客戶的新購(gòu)買需求激發(fā)與引導(dǎo)策略
 第五節(jié) 四類行為特征客戶的成交策略

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   3.服務(wù)中客戶期望的三種處理與應(yīng)對(duì)方式 服務(wù)理念的不同，服務(wù)目標(biāo)的不同，服務(wù)中對(duì)客戶影響力的不同，就會(huì)產(chǎn)生不同的應(yīng)對(duì)與處理客戶期望值的方式，也會(huì)導(dǎo)致不同的服務(wù)結(jié)果與銷售業(yè)績(jī)表現(xiàn)。某著名汽車品牌的一家金牌4S店正在對(duì)幾位客戶經(jīng)理進(jìn)行年度“最佳客戶經(jīng)理”評(píng)選的實(shí)景考試，三位候選人不同的行為與方法，恰恰反映出他們對(duì)于客戶期望值不同的處理與應(yīng)對(duì)方式。 陳冰、李強(qiáng)、黃林都是一家汽車4S店負(fù)責(zé)維修接待的客戶經(jīng)理，正在參加公司舉辦的年度“最佳客戶經(jīng)理”評(píng)比的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——實(shí)景考試。 他們?nèi)嗽诓煌瑫r(shí)刻接待了同一位車主，而車主反映的也是同一個(gè)問(wèn)題。在汽車保養(yǎng)做完后，車主表達(dá)了希望免費(fèi)保養(yǎng)的要求。這位車主的行駛里程數(shù)剛剛超過(guò)了免費(fèi)保養(yǎng)的上限，因此，按照規(guī)定需要全額支付車輛保養(yǎng)的相關(guān)費(fèi)用。而這位車主認(rèn)為，他從遠(yuǎn)郊經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的公司出發(fā)時(shí)候行程里程數(shù)未到規(guī)定的上限，況且4S店也沒(méi)有及時(shí)提醒他來(lái)保養(yǎng)，所以希望這次保養(yǎng)4S店能破例免費(fèi)。 ?陳冰的處理方式 陳冰的想法是以客戶滿意為唯一目標(biāo)，盡量去迎合與滿足車主的需要。在實(shí)際處理中，他對(duì)車主的想法表示尊重與認(rèn)同，迅速向上級(jí)反映，并快速爭(zhēng)取為這位車主免費(fèi)提供保養(yǎng)，對(duì)車主的需要表示理解、認(rèn)可與尊重，盡量讓車主滿意，希望車主下次多光顧。 ?李強(qiáng)的處理方式 李強(qiáng)的想法是，車主要免費(fèi)保養(yǎng)的要求不符合公司的政策與規(guī)定，因此這個(gè)先例不能開(kāi)，但要確保讓車主理解并接受自己的建議。李強(qiáng)的處理分兩個(gè)步驟： 步驟一：李強(qiáng)對(duì)車主的情況表示理解和惋惜，但同時(shí)告訴車主這個(gè)品牌的汽車全國(guó)300多家4S店對(duì)免費(fèi)保養(yǎng)都執(zhí)行嚴(yán)格的規(guī)定，統(tǒng)一以里程表實(shí)際的公里數(shù)作為唯一標(biāo)準(zhǔn)。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　我能從字里行間感受到，這本書處處體現(xiàn)了作者對(duì)服務(wù)與銷售與眾不同的理解和洞察，這是一本有自己獨(dú)特靈魂與思想的創(chuàng)新之作，我本人向全世界范圍內(nèi)從事服務(wù)與銷售工作的人士推薦此書！　　——世界銷售管理之父、銷售管理領(lǐng)域最佳暢銷書《銷售管理七大秘訣》作者 杰克·威爾納　　　　這本書對(duì)服務(wù)的價(jià)值和目標(biāo)進(jìn)行了全新的解釋和定義，并且在服務(wù)滿意和客戶購(gòu)買之間建立了鏈接，特別是書中的觀點(diǎn)，模型和工具都體現(xiàn)了作者所強(qiáng)調(diào)的“柔性溝通”，這不管對(duì)服務(wù)還是銷售而言，都尤為重要?！　　绹?guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)首席客戶服務(wù)專家、暢銷書《精妙的客戶服務(wù)》作者 瑪可欣·凱明　　　　服務(wù)與銷售的本質(zhì)都是與客戶的有效溝通，而本書的創(chuàng)新之處在于將客戶溝通區(qū)分成兩個(gè)層面，即迎合性溝通和引導(dǎo)性溝通，并以之作為兩個(gè)隱藏在整個(gè)流程中的齒輪，成功驅(qū)動(dòng)服務(wù)逐步向銷售順利過(guò)渡?！　　绹?guó)著名的銷售思維專家、《全腦銷售》等多本暢銷書的作者 理查德·伊斯雷爾　　　　服務(wù)與銷售并非涇渭分明，而應(yīng)相互融合，互補(bǔ)銜接。本書提供了一整套服務(wù)與銷售有效整合的流程、模型和工具。　　——香港“紫荊花杯”全國(guó)杰出企業(yè)家，全球華語(yǔ)十大名師，十多本暢銷書作者 李踐

編輯推薦

《左手服務(wù),右手銷售:服務(wù)中的銷售謀略》開(kāi)篇就提出了“過(guò)度服務(wù)”和“過(guò)度銷售”兩大陷阱，也設(shè)計(jì)了服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)銷售的六步方程式。對(duì)于服務(wù)中客戶期望值管理這一耳熟能詳?shù)闹黝}，作者提出了客戶期望值駕馭三部曲。而在信任度和親和度兩個(gè)提升客戶關(guān)系的軌道上，《左手服務(wù),右手銷售:服務(wù)中的銷售謀略》總結(jié)了信任度提升三大技能和親和度提升三大技能。

名人推薦

我能從字里行間感受到，這本書處處體現(xiàn)了作者對(duì)服務(wù)與銷售與眾不同的理解和洞察，這是一本有自己獨(dú)特靈魂與思想的創(chuàng)新之作，我本人向全世界范圍內(nèi)從事服務(wù)與銷售工作的人士推薦此書！ ——世界銷售管理之父、銷售管理領(lǐng)域最佳暢銷書《銷售管理七大秘訣》作者 杰克?威爾納 這本書對(duì)服務(wù)的價(jià)值和目標(biāo)進(jìn)行了全新的解釋和定義，并且在服務(wù)滿意和客戶購(gòu)買之間建立了鏈接，特別是書中的觀點(diǎn)，模型和工具都體現(xiàn)了作者所強(qiáng)調(diào)的“柔性溝通”，這不管對(duì)服務(wù)還是銷售而言，都尤為重要。 ——美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)首席客戶服務(wù)專家、暢銷書《精妙的客戶服務(wù)》作者 瑪可欣?凱明 服務(wù)與銷售的本質(zhì)都是與客戶的有效溝通，而本書的創(chuàng)新之處在于將客戶溝通區(qū)分成兩個(gè)層面，即迎合性溝通和引導(dǎo)性溝通，并以之作為兩個(gè)隱藏在整個(gè)流程中的齒輪，成功驅(qū)動(dòng)服務(wù)逐步向銷售順利過(guò)渡。 ——美國(guó)著名的銷售思維專家、《全腦銷售》等多本暢銷書的作者 理查德?伊斯雷爾 服務(wù)與銷售并非涇渭分明，而應(yīng)相互融合，互補(bǔ)銜接。本書提供了一整套服務(wù)與銷售有效整合的流程、模型和工具。 ——香港“紫荊花杯”全國(guó)杰出企業(yè)家，全球華語(yǔ)十大名師，十多本暢銷書作者 李踐

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    左手服務(wù)右手銷售 PDF格式下載

---