門店制勝，業(yè)績倍增

前言

遲來的愛    內(nèi)衣是一個時尚行業(yè)，一個成長中的行業(yè)，一個可以致富的行業(yè)，一個經(jīng)久不衰的行業(yè)，也是一個話題不斷的行業(yè)!    多少人談內(nèi)衣眉飛色舞，多少人做內(nèi)衣不知疲倦，多少人賣內(nèi)衣財富倍增，多少人穿內(nèi)衣魅力無限!    內(nèi)衣行業(yè)匯聚了眾多人才：有人把內(nèi)衣品牌做得風生水起；有人把內(nèi)衣設計得美不勝收；有人把內(nèi)衣品質(zhì)做得精益求精；有人把內(nèi)衣營銷做得淋漓盡致!    內(nèi)衣行業(yè)也缺乏人才：優(yōu)秀的設計師寥若晨星；優(yōu)秀的品牌運營和管理者風毛麟角；優(yōu)秀的營銷人才屈指可數(shù)!而更缺乏的是培養(yǎng)這些人才的機制、機構(gòu)、講師和教材!    近年陸續(xù)出現(xiàn)了一些有關(guān)內(nèi)衣方面專業(yè)的書籍，有設計類的、有制版類的、有行業(yè)分析類的。這些作者是值得我們尊重和尊敬的，他們?yōu)橹袊鴥?nèi)衣行業(yè)的發(fā)展做出了貢獻。但他們終究勢單力薄，幾個人單兵作戰(zhàn)也難以形成系統(tǒng)和氣候。中國內(nèi)衣行業(yè)要突破目前的諸多“瓶頸”，要取得更大的提升和持續(xù)快速的增長，必須要有一批自甘清苦的人去“支教”，去搭建內(nèi)衣設計、管理、品牌、營銷、文化等各方面的理論體系并取得理論突破!    程信銘先生就是這種一個標準的“內(nèi)衣人”，一個虔誠的“內(nèi)衣人”。    他沉浸內(nèi)衣行業(yè)十幾年，為行業(yè)做了很多有益的甚至是開創(chuàng)性的工作。    他從市場一線業(yè)務員成長起來，經(jīng)過長時間的學習、積累、總結(jié)與提升，已經(jīng)逐漸在策劃和培訓方面形成了自己獨特的體系。    欣聞程先生擬將多年來為一些知名品牌所做培訓的課程進行系統(tǒng)整理并付梓出版，實乃行業(yè)幸事。    早在多年前，程先生就曾在某大型培訓會現(xiàn)場表示即將出版專著，并邀我作序，我亦在現(xiàn)場欣喜應諾?，F(xiàn)在終于接到程信銘先生的邀請，我甚感榮舉。時隔多年，大作終于即將誕生，看到書名為《門店制勝，業(yè)績倍增——門店標準化銷售服務流程》，我為之興奮。希望本書能為正在轉(zhuǎn)型升級的中國內(nèi)衣行業(yè)提供幫助，為擴大內(nèi)衣消費提供幫助，為正在萌芽的中國內(nèi)衣連鎖事業(yè)提供幫助。    一項事業(yè)的成功孕育于教育先發(fā)，愿中國內(nèi)衣教育事業(yè)早日成市、成行、成熟，愿中國內(nèi)衣行業(yè)在不斷的自我突破中長久地持續(xù)自己的輝煌之路!    彭桂福    中國紡織品商業(yè)協(xié)會常務副會長    中國紡織品商業(yè)協(xié)會內(nèi)衣委員會會長    中國紡織品商業(yè)協(xié)會家居服專業(yè)委員會會長

內(nèi)容概要

《門店制勝，業(yè)績倍增——門店標準化銷售服務流程》作者是程信銘
《門店制勝，業(yè)績倍增——門店標準化銷售服務流程》將告訴您： 店外走的人那么多，為什么就是不進來呢?
進來店里的顧客怎么一晃就走出去了呢? 不知道先說什么后說什么，怎么總是說著說著，就把顧客說走了?
不管怎么說，為什么顧客就是不想進試衣間呢? 好不容易把顧客推進試衣間，但還是沒有成交，為什么成交那么難啊? 為什么客單價那么低啊?
怎么老顧客那么少啊? VlP到底怎么做才有效果呢? ……

作者簡介

程信銘:    品牌發(fā)展顧問，門店實戰(zhàn)專家，實戰(zhàn)派營銷經(jīng)理人，中國培訓網(wǎng)特聘講師。    從實車一線業(yè)務員成長起來，后曾任多家知名品牌營銷總監(jiān)：    曾任多家媒體特約撰稿人，并開設“金牌導購”專欄；    先后為幾十個品牌廠家和近百個優(yōu)秀代理商做過培訓，為數(shù)千終端商、逾萬從業(yè)者做過市場營銷、門店銷售、店鋪管理、陽光心態(tài)等多方面的培訓，效果斐然。    主要論著：《“忠”端營銷理論的提出者》、《“內(nèi)衣四化建設”的首創(chuàng)與推廣者》。

書籍目錄

推薦序
自序
第一章  內(nèi)衣與門店銷售
    內(nèi)衣的本質(zhì)是什么?     
   
愛慕集團董事長張榮明先生說：“文胸來自西方，亞洲女性沒有西方人豐滿，所以亞洲女性使用文胸比較重視其功能性，比如聚攏、塑形的效果”
  第一節(jié)  關(guān)于門店銷售 
  第二節(jié)  結(jié)合內(nèi)衣的本質(zhì)進行銷售 
第二章  店外引客 
    店外人來人往川流不息，店內(nèi)人跡罕至門可羅雀，為什么很多門店會產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象呢?
   
很多門店人員，除了會守株待兔在店里等客上門外，從來不懂、不會，也不去學習主動出擊從店外把目標顧客“拉”進店里。因為她們怕!怕失敗、怕被人奚落、怕被人拒絕
  第一節(jié)  提高五率提升業(yè)績 
  第二節(jié)  引客進店的好處與方法
第三章  前臺接待
    前臺接待的好壞，直接影響顧客是否愿意進入試衣間。如果提高了顧客試穿率，那么成交率也就會跟著上去的。       
在很多其他的培訓或培訓資料中，接待僅僅是作為其中的·個簡單的動作，也就是導購站在店鋪門口說一句“歡迎光臨”，其實這遠遠不夠。前臺接待，除了會在最合適的時間、用最動聽的聲音、說最中聽的話之
    外，還要學會察言觀色、時機把握、精彩開場、異議處理等重要環(huán)節(jié)
  第一節(jié)  標準姿態(tài)
  第二節(jié)  禮貌迎賓
    延伸閱讀：店內(nèi)沒有顧客時我們做什么
  第三節(jié)  接待時機
  第四節(jié)  顧客分析 
  第五節(jié) 精彩開場 
    延伸閱讀：贊美秘籍
  第六節(jié)  探尋需求
    延伸閱讀：麥凱66表格  
    延伸閱讀：有效溝通
  第七節(jié)  介紹產(chǎn)品
  第八節(jié)  異議處理
  第九節(jié)  試穿理由
第四章  試衣流程 
   
試穿是成交的必經(jīng)之路，要想提高成交率，就要提高試穿率；要想提高試穿率，首先要增加入店后留下來顧客的數(shù)量。留下來顧客的數(shù)量越多，才有更多的機會提高試穿率，試穿率提高了，才會有更多的機會提高成交率，從而提高店鋪業(yè)績。
     第一節(jié)  化解顧客的害羞心理
    延伸閱讀：顧客進入試衣間，第一眼看到什么最好
  第二節(jié)  分析顧客原有內(nèi)衣的優(yōu)缺點
  第三節(jié)  量體配碼
    延伸閱讀：顧客身材設計本
  第四節(jié)  分析顧客身材
  第五節(jié)  介紹產(chǎn)品
  第六節(jié) 試穿產(chǎn)品及異議處理
  第七節(jié) 成交
  第八節(jié)  連帶銷售
第五章收銀送客
    消費者在掏錢包付錢的瞬間是最脆弱和痛苦的，所以要特別注意。       
店鋪在收銀環(huán)節(jié)還會有跑單的可能，所以在這個消費者最脆弱的環(huán)節(jié)一定要做足功課，千萬不要在最后的環(huán)節(jié)丟了訂單
  第一節(jié) 收銀流程
  第二節(jié)  貨品交付
  第三節(jié)  送客
第六章  售后跟蹤
    商品賣出去了，錢收回來了，銷售活動就此結(jié)束了嗎?如果你覺得銷售活動結(jié)束了，那你就大錯特錯了。       
我們應該明白，商品銷售出去，只是此次銷售的一個逗號，接下來還會有很多的文字需要我們?nèi)鴮?，比如：商品會出問題嗎?顧客真的了解了產(chǎn)品的屬性嗎?顧客還會來我們店里嗎所以應該說賣出商品是銷售的開始，但售后跟蹤工作必須到位。
     第一節(jié)  做好售后跟蹤工作的重要性
  第二節(jié)  電話回訪
  第三節(jié)  顧客感動計劃
附：50個常見異議處理話術(shù) 
后記

章節(jié)摘錄

延伸閱讀：店內(nèi)沒有顧客時我們做什么    上面一直在說，在門店當中，很多的導購在做一些和工作毫不相干甚至對銷售有不好影響的動作或行為，既然那些是不合理的，那么當?shù)昀餂]顧客時導購做什么最好呢?    經(jīng)過考察和總結(jié)，做一些事情將有助于銷售的提升和個人業(yè)務水平的提升，分別是：    1．整理妝容    尤其在夏天，天氣比較炎熱容易出汗，而要求化的淡妝可能會被汗水破壞，因此在忙完了一段當?shù)昀餂]顧客的時候可以花一點時候補補妝，以便以最佳狀態(tài)迎接下一位顧客。        2．整理貨品、陳列    剛剛給上一位顧客介紹與試穿，動亂了一些陳列在形象柜上的樣板，或者搞亂了柜子下抽屜里庫存產(chǎn)品，應該馬上整理一下。    3．學習交流    學習無處不在，只要有機會有時間，互相之間要多多交流溝通，互相學習，溝通提高。    4．演練話術(shù)    除了上面有說到“歡迎光臨”需要演練外，店外引客、試衣流程等所有銷售流程中的話術(shù)都需要演練，熟悉到脫口而出；還有后面在門店管理中同樣也有很多話術(shù)需要不停地演練到滾瓜爛熟。    5．清潔衛(wèi)生    此處的衛(wèi)生工作，不僅僅指工作環(huán)境的衛(wèi)生要搞好，個人的衛(wèi)生也同樣重要。    6．完成報表    如果生意很好的店，一天可能賣幾十上百單，如果還沒用上電腦統(tǒng)計的，記得只要有空就把前一時段的報表完成，那就不用等下班后還要留下再做半個小時的報表了。    7．寫心得案例    很多門店都沒做這個工作，其實這是個很有意義的事。所謂心得案例就是成功或者失敗的案例都可以記錄下來，讓大家一起來學習學習。比如某個顧客服務了一個多小時，終于購買了，為什么花了那么長時問?主服務人員當時是怎么想的等。再比如哪天突然做成了創(chuàng)歷史記錄的一單，那又是怎么做的呢?……時間長了，編印成冊，就是后來人的參考資料。    8．做電話回訪    在最后一章中將重點講如何做“電話回訪”工作，當不忙的時候必須堅持做這個工作。    9．友好店交流    俗話說：同行是冤家!但到了信息化嚴重對稱的年代，我們應該改變一下觀念，將“競爭”向“競合”轉(zhuǎn)移，同行是朋友，互相學習，溝通提高，把市場份額做大，大家都賺的開心。    10．派發(fā)DM單，邀請顧客進店    派單是一項艱巨的工作，必須堅持，記住要有“不拋棄不放棄”的精神，當?shù)昀餂]有顧客或顧客很少的時候，就是我們主動出擊的時候了。    ……

后記

終于可以好好地松一口氣了1    2010年11月6—7—8日在廣州舉辦了第1站為期三天的《門店標準化銷售服務瘋程》的實戰(zhàn)培訓，之后該課程在汕頭、鹽步、成都、杭州、北b、武漢、鄭州、南京、濟南、合肥、西安、株洲等地相繼開展，到2012年3月份湖南株洲已經(jīng)是第18站了，這些實戰(zhàn)培訓得到了很多朋友和學員們的鼓勵與支持，同時我也有太多的感想、感動、感謝和感恩。    在眾多學員的鼓動、建議和支持下，從2011年下半年正式開始把這個課程變成文字，目的是讓更多的朋友受益。半年多來經(jīng)常晝伏夜出，到凌晨3—4點還在敲打著鍵盤，偶爾文思泉涌的時候到第二天8．9點才舍得與周公相遇。不過，現(xiàn)在終于快看到自己辛苦的結(jié)晶，心里也略有慰藉了。但心情還是蠻忐忑的，畢竟是我自己的第一本著作，因為其中包含了太多的心血。    在知識爆炸的年代里，我們看到的書籍太多太多，其中或許不乏代筆槍手之作、亦或多人集體創(chuàng)作，而此書則是我自己一字一句慢慢敲出來的，里面的辛苦不必多言；我并不奢求很完美，但必須做到實戰(zhàn)、實用，讓看了此書的朋友都可以得到哪怕是一丁點幫助，我就滿足了，不然就有違我出書的初衷了。    本書中的案例和話術(shù)，一部分是我十多年來在工作中遇到的、一部分是前面十幾期實戰(zhàn)培訓中優(yōu)秀學員們提供的、還有一部分是一些最優(yōu)秀的品牌門店提供的、另外一些是我道聽途說或從其他刊物上摘取的，基本都是真實的場景和真實的體會，只不過換了個時間、空間或名字罷了?；蛟S您會覺得本書平淡無奇，或許其中的不少案例讓您覺得似曾相識，或許其中的某些故事讓您覺得有抄襲您的嫌疑，那我只能說“對不起”，謝謝您已經(jīng)與我達成了部分共鳴了。或許，終端就是這樣!    感謝對本著作出版提供指導和幫助的老師和專家們，他們是：中國紡織品商業(yè)協(xié)會內(nèi)衣委員會會長彭桂福先生、東華大學旭日工商管理學院教授&博士生導師顧慶良先生、鹽步內(nèi)衣協(xié)會會長何炳祥先生、勁霸男裝品牌華南公司總經(jīng)理車岳林先生、瑪蓮露MALIANLU女裝品牌營運總監(jiān)吳國強先生等。    感謝對本著作得以順利出版提供極大支持和幫助的優(yōu)秀品牌掌門人們，他們是：蔡旭亮、陳育璇、葛幼平、黃水清、柯澤林、劉長英、唐以錦、翁創(chuàng)杰、翁宏果、吳名澤、吳永新、楊沐亮、張朝榮、張健初、張巧、張植強、鄭南等；    感謝一直以來對我的成長乃至人生有極大幫助的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人們，他們是：陳榮根、干德超、賀顯聰、黃茗、簡振翔、康世金、李章龍、馬文軍、馬志勝、彭戰(zhàn)軍、王東武、王國華、王新斌、向祥華、徐成勇、葉萬益、俞風星、曾春花、張杰、張盛秋、張鎮(zhèn)雄、章小飛、周春花、周俊秀等；    感謝奮戰(zhàn)在一線，提供很多寶貴素材和建議的行內(nèi)最優(yōu)秀的代理商朋友們，他們是：蔡武波、陳紅曉、陳華標、陳瑤、程淑琳、戴養(yǎng)田、丁國珍、段秋明、胡新平、黃葉秋、賈振華、荊英俊、賴浣娟、李海蒙、李紅、李紅衛(wèi)、李小紅、李忠兵、林光雄、林佩玲、林秋、劉嘉輝、盧永中、潘玉燕、孫雅麗、譚方宜、滕躍雙、田玉華、童春、童建生、萬文玉、王素芬、王偉忠、王志超、王志勇、吳光明、吳雪峰、吳鐘洪、楊俐、楊靈生、尹作兵、于金淼、張超輝、張宏超、張鴻杰、張吳香、周學文、周旭生、朱翠蓮、朱小燕等；    感謝對本著作得以順利出版提供極大宣傳和幫助行內(nèi)媒體、服務機構(gòu)的朋友們，他們是：蔡文敏、曹震、黃特、胡川徽、胡見明、胡仕杰、劉建良、羅軍、時歌、宋燕斌、譚篪、譚輝、王志剛、王志勇、文世忠、小馬(沈馮)、周德生、張黎波、張璐等；    感謝以下媒體和服務機構(gòu)的大力支持，他們分別是：    感謝一直以來聽我嘮叨、幫我出謀劃策、大力支持、提供案例的優(yōu)秀學員朋友們，謝謝!    (注：以上按姓氏順序排名，如有遺漏，敬請諒解!)    感謝所有關(guān)注我的朋友們，同時也希望各位讀者不吝賜教，使本書日臻完善。    歡迎大家光臨我的博客htcp：／／blog．sina．co m_cn／chengxinqihua，多多交流學習，共同進步，謝謝!

媒體關(guān)注與評論

將復雜繁瑣又充滿變數(shù)的門店銷售服務工作用通俗有趣的語言，依服務流程，步步向前，結(jié)構(gòu)細致而邏輯清楚，并用標準化、流程化、專業(yè)化來教導從業(yè)者創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績，是一本終端銷售人員必看的好書。    ——東華大學旭日工商管理學院教授＆博導顧慶良    銷售商品、提升業(yè)績、拔高利潤，是每位終端從業(yè)者的不懈追求和必須掌握的技能。本書將以往以自我為中心的主觀銷售方式改變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡陌l(fā)掘其需求的引導式銷售方式，勢必為門店銷售帶來新的突破與騰飛。    ——鹽步內(nèi)衣協(xié)會會長＆奧麗儂集團董事長何炳祥    本書用標準化和流程化來研究細節(jié)問題，內(nèi)容和案例雖取自內(nèi)衣行業(yè)和生活中的小事。但卻真實再現(xiàn)了終端銷售的情景，并加入了深入思考和專業(yè)分析，對門店的導購銷售技能做出全方位指導，是一本不可多得的實戰(zhàn)指南。    ——勁霸男裝品牌華南公司總經(jīng)理車岳林    將多變可塑、實時實景的服務流程標準化是門店銷售的基礎，也是一項挑戰(zhàn)性的工作，本書不僅教給讀者做什么和怎么做，更告訴為什么這樣做，既授予方法技巧，也詮釋原則和道理。值得好好研讀。    ——瑪蓮露MALIANLu女裝品牌營運總監(jiān)吳國強

編輯推薦

十多年前筆者程信銘剛?cè)雰?nèi)衣行業(yè)時，眾多廠家紛紛開始品牌運營的摸索，都摸著石頭過河，邊學邊做，邊做邊改，那時不管是廠家、代理商、經(jīng)銷商還是其他從業(yè)人員都覺得有點累。而今，他出了《門店制勝，業(yè)績倍增——門店標準化銷售服務流程》。希望本書能為正在轉(zhuǎn)型升級的中國內(nèi)衣行業(yè)提供幫助，為擴大內(nèi)衣消費提供幫助，為正在萌芽的中國內(nèi)衣連鎖事業(yè)提供幫助。

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