旅行社服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與集成化發(fā)展研究

出版時(shí)間:2011-12  出版社:中國社會科學(xué)出版社  作者:許麗君  頁數(shù):261  

內(nèi)容概要

 
在21世紀(jì)全球經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的趨勢下,對于服務(wù)管理的研究,尤其是對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與管理成為服務(wù)管理科學(xué)中最前沿的研究內(nèi)容。本書在分析國內(nèi)旅行社經(jīng)營活動過程與特征的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及旅行社產(chǎn)品質(zhì)量模糊綜合評價(jià)模型,并從導(dǎo)游服務(wù)管理、導(dǎo)游違規(guī)行為的激勵機(jī)制、旅行社供應(yīng)商管理、旅游產(chǎn)品價(jià)格形成機(jī)制、旅行社線路產(chǎn)品的開發(fā)和旅行社發(fā)展模式等幾個(gè)方面提出了旅行社集成化發(fā)展的構(gòu)想。

作者簡介

 
許麗君,女,山東高唐人,副教授,管理科學(xué)與工程博士。主要研究方向?yàn)槁糜喂芾?、服?wù)質(zhì)量管理和人力資源管理,現(xiàn)任教于寧夏大學(xué)人文學(xué)院旅游系。近年來,在《系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐》、《科學(xué)管理研究》、《經(jīng)濟(jì)問題探索》、《統(tǒng)計(jì)與決策》等刊物上發(fā)表論文10余篇;TheOptimal
Incentive Mechanism to theMisconduct of Knowledge WorkersBased on
Asymmetric Information等3篇論文受到國際EI檢索收錄。

書籍目錄

前言
第一章 緒論
 第一節(jié) 選題背景
 第二節(jié) 研究目的
一 研究旅行社服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)問題
二 研究旅行社集成化發(fā)展問題
第三節(jié) 研究意義
一 理論意義
二 現(xiàn)實(shí)意義
三 學(xué)術(shù)補(bǔ)充
第四節(jié) 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及評價(jià)
一 服務(wù)質(zhì)量管理研究
二 旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究
三 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理研究
四 對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的評價(jià)
第五節(jié) 理論與方法的運(yùn)用
一 SERVQUAL方法的提出與發(fā)展
二 SERVPERF方法
三 其他服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法
四 供應(yīng)鏈理論
五 委托一代理理論
六 分享理論
七 模糊綜合評價(jià)方法
 第六節(jié) 研究技術(shù)路線
第二章 旅行社及其發(fā)展現(xiàn)狀分析
 第一節(jié) 旅行社的概念
 第二節(jié) 旅行社的職能
一 生產(chǎn)職能
二 銷售職能
三 協(xié)調(diào)職能
四 分配職能
五 信息提供職能
 第三節(jié) 旅行社業(yè)的發(fā)展歷程
一 旅行社業(yè)的發(fā)展歷程
二 發(fā)展歷程中的轉(zhuǎn)型
 第四節(jié) 旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
一 提供就業(yè)空間
二 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長
三 產(chǎn)品類型豐富
四 注重品牌建設(shè)
 第五節(jié) 旅行社發(fā)展制約因素
 一 分工體系滯后
  二 專業(yè)化程度低
 三 人力資源危機(jī)
  ……
后記

章節(jié)摘錄

  中國旅行社業(yè)經(jīng)歷的是一種非常規(guī)的發(fā)展模式,即旅行社是從接待國際旅游業(yè)務(wù)開始的,然后發(fā)展國內(nèi)的旅游業(yè)務(wù)。中國旅行社實(shí)行的是非市場形成的水平分工體系,整體劃分為經(jīng)營國際和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社和主營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的國內(nèi)旅行社。但是不論經(jīng)營業(yè)務(wù)是否相同,幾乎每家旅行社都向旅游者提供團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游和單項(xiàng)旅游服務(wù)等形式的旅行社產(chǎn)品。這樣,就造成了各個(gè)旅行社規(guī)模偏小、經(jīng)營分散、業(yè)務(wù)不專、產(chǎn)品缺乏特色、服務(wù)質(zhì)量難以保證的局面。因此,旅行社的發(fā)展模式也成為影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的要素之一?! ∥迤渌蛩亍 。ㄒ唬┞浜蟮穆糜畏ㄖ骗h(huán)境  中國旅行社業(yè)在發(fā)展之初有較好的法制基礎(chǔ)。然而,受國內(nèi)整體落后的法制環(huán)境的制約,中國旅游法制建設(shè)雖然已經(jīng)初步形成了一個(gè)旅游法制體系,但是缺乏一部系統(tǒng)的、根本的旅游法,同時(shí)許多專項(xiàng)法規(guī)還處于“暫行”階段?! ∧壳爸袊糜螛I(yè)在發(fā)展過程中許多問題沒有有效的解決手段,很大程度上都是由缺乏一系列完整的旅游專業(yè)法律法規(guī)造成的。例如,旅游線路的開發(fā)與跟進(jìn)問題,旅行社掛靠承包經(jīng)營及“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”所造成的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降問題,旅游企業(yè)之間拖欠賬款和三角債等問題,都缺乏有效解決的法律依據(jù)。法律法規(guī)的不健全,削弱了法律對企業(yè)的約束力,容易使誠信經(jīng)營的旅游企業(yè)對使用法律手段解決問題失去信心?!  ?/pre>

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用戶評論 (總計(jì)1條)

 
 

  •   理論不錯,但不符合實(shí)際運(yùn)用
 

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