服務力1.0

前言

　　這是一個服務的時代 “這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代?！庇骷业腋?在其著作《雙城記》的開篇中這樣寫道。當今的市場，紛亂熙攘，競爭不斷，賺錢更難。面對諸多的挑戰(zhàn)和機遇，如何走出困境，以什么來支撐企業(yè)的 發(fā)展和個人的進步？擺在我面前的這部書稿，給了我們?nèi)碌拇鸢浮?力。在本書書稿付梓前，我有幸通讀了全書，掩卷而思，感同身受。書中的 每一句話、每一段文字，都能讓我感受到作者翟勇那種強烈渴望服務更多人 的決心，字里行間折射出來的點點精華讓人受益匪淺。作為世華智業(yè)投資集 團的創(chuàng)始人和董事長，我見證了翟勇每一步的成長經(jīng)歷，感受到他內(nèi)心的堅 毅和強大。大學一畢業(yè)，他就走進世華，從一線銷售人員起步，4年就晉升 為世華智業(yè)集團最重要的區(qū)域上海世華公司的總經(jīng)理；一個靦腆的小伙子，在不到三年的時間里就成長為業(yè)界優(yōu)秀的企業(yè)培訓講師！這一蛻變的過程，離不開他與生俱來的對家人、對朋友、對同事、對客戶、對股東、對社會的 服務力。關于“服務”，人們提得多，也講得多，但是對于“服務力”這個概念，卻很少有人提及。誠然，讀了十幾年書，沒見過一所學校專門開設有關“服務力”的課程；去任何一家公司應聘，也不會有人對你的“服務力”強弱 進行專業(yè)的測試與評估。但是，很少提及并不代表它不存在。何謂服務力？在我看來，對于個人來說，服務力就是一個人所具備的服 務他人的能力；對于企業(yè)來說，服務力是企業(yè)通過服務滿足市場需求的能力，是企業(yè)贏得客戶的吸引力，是企業(yè)戰(zhàn)勝對手的競爭力，更是企業(yè)整合資源 為客戶創(chuàng)造有效商業(yè)價值的轉(zhuǎn)化力，是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利的關鍵能力！可以 毫不夸張地說，服務力是個人成長為領袖的根本核心，服務力是 企業(yè)發(fā)展的生命力。無論是高科技人才，還是普通工人，無論是大型跨國企業(yè)，還是幾個人 的小公司，每個人每個企業(yè)每天都在為他人服務，同時也接受著他人的服務。服務無處不在，無孔不入。這，就是一個服務的時代。服務時代，需要每 個人提升自己的“服務力”，更需要企業(yè)加強自身的“服務力”。當然，人人都希望得到最優(yōu)質(zhì)的服務，但是想要得到別人的服務，首先 得學會服務別人。而服務遠遠不止一個微笑、一句問候那么簡單，服務力是 一種系統(tǒng)的能力提升；提升服務力不僅僅是服務好客戶，更重要的是服務好 企業(yè)，服務好同事，服務好身邊的人，甚至是服務好自己。這正是本書所要 闡述的核心思想。閱讀書中一段段發(fā)人深省的文字，品味蘊含其中的經(jīng)驗智慧，相信讀者 朋友們必然也和我一樣，有所感，有所悟，最終有所得。我想，這也正是本 書的價值所在。

內(nèi)容概要

　　為什么有的員工能力尚可，卻不思進取，價值得不到最大彰顯？
為什么有的員工有了一點點功勞，就居功自傲，想跟公司講條件？
　　為什么很多新進員工開始很認真，時間久了就開始有了小聰明？
　　為什么有的員工工作受了一點點委屈，就情緒低下，準備辭職走人？
　　為什么部門與部門溝通不暢，時間都浪費在解決沖突中？
　　為什么偶爾有點所謂的“不公平”，員工就認為公司很黑暗，開始負面橫生？
　　為什么公司員工打工的心態(tài)那么重，主人翁的意識那樣淡??？
　　為什么很多員工總是把工作做完就覺得完成任務，而不是做好拿到成果？
　　為什么年終獎少發(fā)，有人不滿意；多發(fā)，還是不滿意？
　　為什么總是上司行動力強，員工的執(zhí)行力卻跟不上？
　　……
　　為此，我們損失了太多的機會，浪費了太多的人才，放棄了太多的訂單……你被困擾了多久？你還要繼續(xù)這樣下去嗎？冠軍永遠屬于努力并找對方法的人。走近服務力，探究服務力，修煉服務力，擁有服務力，你將締造一線競爭力！

作者簡介

　　翟勇
　　企業(yè)服務力管理系統(tǒng)
創(chuàng)始人
　　世華智業(yè)投資集團
董 事
　　上海世華企業(yè)管理咨詢公司 總經(jīng)理
　　世華集團長青學院
副院長
　　世界華人總裁協(xié)會上海 秘書長
　　北京華夏管理學院
客座教授
　　暢銷書《成果彰顯尊嚴》 聯(lián)合作者
　　翟勇老師，四年大學管理專業(yè)研究，八年企業(yè)咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，從一線銷售起步，四年晉升為世華智業(yè)集團最重要區(qū)域上海公司總經(jīng)理！翟老師主要致力于“企業(yè)服務力”的研究和探索，他認為：企業(yè)的綜合競爭力取決于企業(yè)的綜合服務力；綜合競爭力看四大維度：團隊、客戶、運營和財務；綜合服務力看四大對象：同仁、客戶、社會和股東。歷經(jīng)800余場的現(xiàn)場演講，直接授眾達100000余人；2007年被授予世華智業(yè)集團“最具開辟獎”!
2010年榮獲“中國品牌講師”稱號！被眾多企業(yè)家尊稱為“企業(yè)服務力管理系統(tǒng)首席導師”、被業(yè)界譽為“中國管理咨詢界新生代杰出代表”！
　　咨詢方向：企業(yè)常年內(nèi)訓式咨詢” “企業(yè)服務力管理系統(tǒng)咨詢”
　　主要課程：“總裁執(zhí)行風暴”、“成果彰顯尊嚴”
　　“服務力營銷策略”等服務力系列課程；
　　服務過的企業(yè)：
　　中國電信、用友軟件、浦發(fā)銀行、瑪雅房產(chǎn)、中科智控股集團、科寶博洛尼、金絲猴集團、車友租車、全聚德集團、永達集團、伊諾爾集團、中華人民共和國上海打撈局、瑪薩國際美容、浦江物業(yè)、香港D＆E珠寶、歐路莎衛(wèi)浴、歐通電動車……

書籍目錄

推薦序1
推薦序2
前言
服務力研習地圖
序章 服務力
競爭力
服務力
競爭力決定服務力
服務力八字箴言：利他、擔當、付出、成全
第一章 思想生發(fā)：服務力的6個維度
高度——放眼未來，立足長遠
深度——注重細節(jié)，從小事抓起
厚度——博觀而約取，厚積而薄發(fā)
寬度——全面思考，全局把控
細度——提高標準，追求極致
精度——專注于特長領域，精益求精
第二章 夢想激勵：服務力的內(nèi)在驅(qū)動
服務他人之前，先服務好自己
同心：與公司同舟共濟
同力：成為“服務型”組織的核心
工作第一要務——服務領導
服務同事即是服務自己
下屬的成功也是自己的成功
第三章 付諸行動：服務力的自我修煉
第一項修煉：自動自發(fā)
第二項修煉：審時度勢
第三項修煉：策劃與組織
第四項修煉：選準方法
第五項修煉：強效執(zhí)行
第六項修煉：一諾千金
第四章 拿到成果：服務力的外在彰顯
認清使命，擔當責任
累積學識，增長才干
保證成果的好習慣
高效率的時間管理
出成果是最好的服務
砥礪意志，百煉成鋼
第五章 立體升級：服務力成就領導力
殺伐決斷成就“權(quán)威”領導力
團結(jié)協(xié)作成就“關系”領導力
絕對信任成就“成果”領導力
感恩回報成就“培育”領導力
精神激勵成就“精神”領導力
個人魅力成就“領袖”領導力
終章 內(nèi)在升華：服務力的慣性養(yǎng)成
擁有服務他人的意愿
磨練服務他人的能力
懂得服務他人的藝術
后記

章節(jié)摘錄

　　有位哲人曾經(jīng)說過：“人的思想是萬物之因?！闭\然，思想是人類所有 財富、成功、物質(zhì)利益、發(fā)明創(chuàng)造和偉大成就的源泉。思想決定行 為。沒有思想的內(nèi)在推動力，就沒有行為與反應，無論是好的或是壞的。莎 士比 亞說：“原本沒有好壞，是思想使其然。”巴伯利卡說：“播什么種子，收 什么 果子?！敝v的就是這個道理。同樣，評價一個人也要從感知他的思想開始。一個人腦中想些什么，自 然會 通過外在行為表現(xiàn)出來什么，而且通常都會在不知不覺中表現(xiàn)出來。有一位項目經(jīng)理在向總經(jīng)理請示工作時，遞交了一份極具可行性的策劃 案，但卻出人意料地被斃掉了?？偨?jīng)理為此還大發(fā)雷霆，挑了許多毛病，并訓斥 了他 一頓。這位經(jīng)理本來就瞧不起總經(jīng)理，認為他是靠關系提拔上來的，沒真才 實 學。此事發(fā)生之后，他更是覺得總經(jīng)理嫉賢妒能，不可理喻。一次偶然的機會，當他向好友提及此事，并出具那份策劃書時，才明白 個中 緣由：全文共有30處地方該用敬語“您”，而“你”卻占了17處；很多建設 性的 建議本該委婉地向領導提出，而他卻采用了諸如“我認為”、“我決定”此 類非 常強硬的表述方式：引用案例時，充斥著他炫耀、賣弄的語氣與論調(diào)…… 個人所呈現(xiàn)給外界的行為表現(xiàn)都是由其主導思想決定的。這位項目經(jīng)理 打 心眼里就瞧不起總經(jīng)理，在他的思想深處，他始終認為自己的水平遠在總經(jīng) 理 之上，進而在行為上，自然而然地就表露出高人一等的氣勢。如果他在撰寫 策劃 案時，懷有敬畏之心，具備服務領導的思想，那文案便不會如此糟糕，結(jié)果 必定 也不會如此悲慘。從這一點上來講，具備服務他人的思想，方能成就強大的 服 務力。服務他人的思想是多元的，它們構(gòu)成了服務力的6個維度：高度、深度、厚 度、寬度、細度、精度。具備以上任何一項或幾項服務思想都不足以成為一 個完 整的服務力思想體系，只有具備了所有的服務思想，才能使服務力發(fā)揮最佳 的效 能。本章我將結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，分6個維度來分別闡述多元服務力。高度——放眼未來，立足長遠 服務力第1條宣言 我們都是帶著責任、使命與榮譽來到這個世界上的。任何一個 人，只有當他能夠擔負起自己所肩負的責任，始終踐行自己一生所負 有的使命，畢其一生為榮譽而戰(zhàn)，那么他才算得上是一個高尚的人，一個有價值的人，一個有益于他人的人，一個擁有強大服務力的入。一個人從呱呱墜地起，就開始了自己的人生旅程。人最寶貴的是什 么？相信很多人都會不假思索地回答“生命”。寶貴的生命對人來說能有 幾次？人們都會異口同聲地說“只有一次”。人的一生是不可逆的，也是極其短暫的。然而，環(huán)顧我們的周圍，有 太多太多的人在混日子，有太多太多的人在消磨自己的人生！捫心自問，你是否也是他們中的一員？中華英才網(wǎng)曾做過一項關于工作態(tài)度的專題調(diào)查，有72％的受訪者表 示，在公司里混日子的現(xiàn)象極為常見。曾經(jīng)有一位學員向我訴苦：“我都 三十幾歲的人了，要說沒什么壓力，那是不可能的，但我現(xiàn)在始終找不到 努力工作的動力。我每天早上上班，晚上下班，就盼著月底領薪水的那一 天，我這一輩子估計也就這樣混下去了！” 其實，曰子終究是要一天一天過的，很多人之所以混日子，是因為他 們總想著自己還年輕，總覺得自己的人生還很漫長，還有足夠的時間供自 己享用。人們都習慣于往大處想問題，而忽視了事物的細節(jié)。仔細想想，真的是這樣嗎？我們不妨來做個簡單的數(shù)學運算。中國人的平均壽命是75歲，假設你能活到80歲，細算一下，你一生能 活多少天？80×365天=？答案是：29200天。對于這個數(shù)字，你作何感想？我想，絕大多數(shù)的人都會驚嘆：不會 吧！我這一輩子也就不到3萬天，這太可怕了！不用置疑，事實就是這樣殘酷：你每活完一天，你的生命就消逝一 天；你每“混”一天，你就浪費了一天的生命！“什么樣的心態(tài)，造就什么樣的人生”，如果一個人始終抱持著“混 日子”的心態(tài)消磨人生，生命的意義何在？人生的價值又何在？試想一下，當你漸漸老去，步履蹣跚，每天出門都得拄著拐杖走路，每天都得扶著樓梯欄桿上下樓時，你會不會因虛度年華而悔恨？你會不會 因碌碌無為而羞愧？每個人都不應該消磨自己的人生，而應當站在生命的高度來審視自 己的人生，以放眼未來的眼光來規(guī)劃自己的人生。也就是說，我們應以責 任、使命、榮譽為出發(fā)點，賦予自己的生命更崇高的意義。P18-20

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