服務(wù)力1.0

前言

　　這是一個(gè)服務(wù)的時(shí)代 “這是一個(gè)最好的時(shí)代，這是一個(gè)最壞的時(shí)代?！庇骷业腋?在其著作《雙城記》的開篇中這樣寫道。當(dāng)今的市場(chǎng)，紛亂熙攘，競爭不斷，賺錢更難。面對(duì)諸多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，如何走出困境，以什么來支撐企業(yè)的 發(fā)展和個(gè)人的進(jìn)步？擺在我面前的這部書稿，給了我們?nèi)碌拇鸢浮?wù) 力。在本書書稿付梓前，我有幸通讀了全書，掩卷而思，感同身受。書中的 每一句話、每一段文字，都能讓我感受到作者翟勇那種強(qiáng)烈渴望服務(wù)更多人 的決心，字里行間折射出來的點(diǎn)點(diǎn)精華讓人受益匪淺。作為世華智業(yè)投資集 團(tuán)的創(chuàng)始人和董事長，我見證了翟勇每一步的成長經(jīng)歷，感受到他內(nèi)心的堅(jiān) 毅和強(qiáng)大。大學(xué)一畢業(yè)，他就走進(jìn)世華，從一線銷售人員起步，4年就晉升 為世華智業(yè)集團(tuán)最重要的區(qū)域上海世華公司的總經(jīng)理；一個(gè)靦腆的小伙子，在不到三年的時(shí)間里就成長為業(yè)界優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)講師！這一蛻變的過程，離不開他與生俱來的對(duì)家人、對(duì)朋友、對(duì)同事、對(duì)客戶、對(duì)股東、對(duì)社會(huì)的 服務(wù)力。關(guān)于“服務(wù)”，人們提得多，也講得多，但是對(duì)于“服務(wù)力”這個(gè)概念，卻很少有人提及。誠然，讀了十幾年書，沒見過一所學(xué)校專門開設(shè)有關(guān)“服務(wù)力”的課程；去任何一家公司應(yīng)聘，也不會(huì)有人對(duì)你的“服務(wù)力”強(qiáng)弱 進(jìn)行專業(yè)的測(cè)試與評(píng)估。但是，很少提及并不代表它不存在。何謂服務(wù)力？在我看來，對(duì)于個(gè)人來說，服務(wù)力就是一個(gè)人所具備的服 務(wù)他人的能力；對(duì)于企業(yè)來說，服務(wù)力是企業(yè)通過服務(wù)滿足市場(chǎng)需求的能力，是企業(yè)贏得客戶的吸引力，是企業(yè)戰(zhàn)勝對(duì)手的競爭力，更是企業(yè)整合資源 為客戶創(chuàng)造有效商業(yè)價(jià)值的轉(zhuǎn)化力，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力！可以 毫不夸張地說，服務(wù)力是個(gè)人成長為領(lǐng)袖的根本核心，服務(wù)力是 企業(yè)發(fā)展的生命力。無論是高科技人才，還是普通工人，無論是大型跨國企業(yè)，還是幾個(gè)人 的小公司，每個(gè)人每個(gè)企業(yè)每天都在為他人服務(wù)，同時(shí)也接受著他人的服務(wù)。服務(wù)無處不在，無孔不入。這，就是一個(gè)服務(wù)的時(shí)代。服務(wù)時(shí)代，需要每 個(gè)人提升自己的“服務(wù)力”，更需要企業(yè)加強(qiáng)自身的“服務(wù)力”。當(dāng)然，人人都希望得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是想要得到別人的服務(wù)，首先 得學(xué)會(huì)服務(wù)別人。而服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止一個(gè)微笑、一句問候那么簡單，服務(wù)力是 一種系統(tǒng)的能力提升；提升服務(wù)力不僅僅是服務(wù)好客戶，更重要的是服務(wù)好 企業(yè)，服務(wù)好同事，服務(wù)好身邊的人，甚至是服務(wù)好自己。這正是本書所要 闡述的核心思想。閱讀書中一段段發(fā)人深省的文字，品味蘊(yùn)含其中的經(jīng)驗(yàn)智慧，相信讀者 朋友們必然也和我一樣，有所感，有所悟，最終有所得。我想，這也正是本 書的價(jià)值所在。

內(nèi)容概要

　　為什么有的員工能力尚可，卻不思進(jìn)取，價(jià)值得不到最大彰顯？
為什么有的員工有了一點(diǎn)點(diǎn)功勞，就居功自傲，想跟公司講條件？
　　為什么很多新進(jìn)員工開始很認(rèn)真，時(shí)間久了就開始有了小聰明？
　　為什么有的員工工作受了一點(diǎn)點(diǎn)委屈，就情緒低下，準(zhǔn)備辭職走人？
　　為什么部門與部門溝通不暢，時(shí)間都浪費(fèi)在解決沖突中？
　　為什么偶爾有點(diǎn)所謂的“不公平”，員工就認(rèn)為公司很黑暗，開始負(fù)面橫生？
　　為什么公司員工打工的心態(tài)那么重，主人翁的意識(shí)那樣淡薄？
　　為什么很多員工總是把工作做完就覺得完成任務(wù)，而不是做好拿到成果？
　　為什么年終獎(jiǎng)少發(fā)，有人不滿意；多發(fā)，還是不滿意？
　　為什么總是上司行動(dòng)力強(qiáng)，員工的執(zhí)行力卻跟不上？
　　……
　　為此，我們損失了太多的機(jī)會(huì)，浪費(fèi)了太多的人才，放棄了太多的訂單……你被困擾了多久？你還要繼續(xù)這樣下去嗎？冠軍永遠(yuǎn)屬于努力并找對(duì)方法的人。走近服務(wù)力，探究服務(wù)力，修煉服務(wù)力，擁有服務(wù)力，你將締造一線競爭力！

作者簡介

　　翟勇
　　企業(yè)服務(wù)力管理系統(tǒng)
創(chuàng)始人
　　世華智業(yè)投資集團(tuán)
董 事
　　上海世華企業(yè)管理咨詢公司 總經(jīng)理
　　世華集團(tuán)長青學(xué)院
副院長
　　世界華人總裁協(xié)會(huì)上海 秘書長
　　北京華夏管理學(xué)院
客座教授
　　暢銷書《成果彰顯尊嚴(yán)》 聯(lián)合作者
　　翟勇老師，四年大學(xué)管理專業(yè)研究，八年企業(yè)咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從一線銷售起步，四年晉升為世華智業(yè)集團(tuán)最重要區(qū)域上海公司總經(jīng)理！翟老師主要致力于“企業(yè)服務(wù)力”的研究和探索，他認(rèn)為：企業(yè)的綜合競爭力取決于企業(yè)的綜合服務(wù)力；綜合競爭力看四大維度：團(tuán)隊(duì)、客戶、運(yùn)營和財(cái)務(wù)；綜合服務(wù)力看四大對(duì)象：同仁、客戶、社會(huì)和股東。歷經(jīng)800余場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)演講，直接授眾達(dá)100000余人；2007年被授予世華智業(yè)集團(tuán)“最具開辟獎(jiǎng)”!
2010年榮獲“中國品牌講師”稱號(hào)！被眾多企業(yè)家尊稱為“企業(yè)服務(wù)力管理系統(tǒng)首席導(dǎo)師”、被業(yè)界譽(yù)為“中國管理咨詢界新生代杰出代表”！
　　咨詢方向：企業(yè)常年內(nèi)訓(xùn)式咨詢” “企業(yè)服務(wù)力管理系統(tǒng)咨詢”
　　主要課程：“總裁執(zhí)行風(fēng)暴”、“成果彰顯尊嚴(yán)”
　　“服務(wù)力營銷策略”等服務(wù)力系列課程；
　　服務(wù)過的企業(yè)：
　　中國電信、用友軟件、浦發(fā)銀行、瑪雅房產(chǎn)、中科智控股集團(tuán)、科寶博洛尼、金絲猴集團(tuán)、車友租車、全聚德集團(tuán)、永達(dá)集團(tuán)、伊諾爾集團(tuán)、中華人民共和國上海打撈局、瑪薩國際美容、浦江物業(yè)、香港D＆E珠寶、歐路莎衛(wèi)浴、歐通電動(dòng)車……

書籍目錄

推薦序1
推薦序2
前言
服務(wù)力研習(xí)地圖
序章 服務(wù)力
競爭力
服務(wù)力
競爭力決定服務(wù)力
服務(wù)力八字箴言：利他、擔(dān)當(dāng)、付出、成全
第一章 思想生發(fā)：服務(wù)力的6個(gè)維度
高度——放眼未來，立足長遠(yuǎn)
深度——注重細(xì)節(jié)，從小事抓起
厚度——博觀而約取，厚積而薄發(fā)
寬度——全面思考，全局把控
細(xì)度——提高標(biāo)準(zhǔn)，追求極致
精度——專注于特長領(lǐng)域，精益求精
第二章 夢(mèng)想激勵(lì)：服務(wù)力的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)
服務(wù)他人之前，先服務(wù)好自己
同心：與公司同舟共濟(jì)
同力：成為“服務(wù)型”組織的核心
工作第一要?jiǎng)?wù)——服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)
服務(wù)同事即是服務(wù)自己
下屬的成功也是自己的成功
第三章 付諸行動(dòng)：服務(wù)力的自我修煉
第一項(xiàng)修煉：自動(dòng)自發(fā)
第二項(xiàng)修煉：審時(shí)度勢(shì)
第三項(xiàng)修煉：策劃與組織
第四項(xiàng)修煉：選準(zhǔn)方法
第五項(xiàng)修煉：強(qiáng)效執(zhí)行
第六項(xiàng)修煉：一諾千金
第四章 拿到成果：服務(wù)力的外在彰顯
認(rèn)清使命，擔(dān)當(dāng)責(zé)任
累積學(xué)識(shí)，增長才干
保證成果的好習(xí)慣
高效率的時(shí)間管理
出成果是最好的服務(wù)
砥礪意志，百煉成鋼
第五章 立體升級(jí)：服務(wù)力成就領(lǐng)導(dǎo)力
殺伐決斷成就“權(quán)威”領(lǐng)導(dǎo)力
團(tuán)結(jié)協(xié)作成就“關(guān)系”領(lǐng)導(dǎo)力
絕對(duì)信任成就“成果”領(lǐng)導(dǎo)力
感恩回報(bào)成就“培育”領(lǐng)導(dǎo)力
精神激勵(lì)成就“精神”領(lǐng)導(dǎo)力
個(gè)人魅力成就“領(lǐng)袖”領(lǐng)導(dǎo)力
終章 內(nèi)在升華：服務(wù)力的慣性養(yǎng)成
擁有服務(wù)他人的意愿
磨練服務(wù)他人的能力
懂得服務(wù)他人的藝術(shù)
后記

章節(jié)摘錄

　　有位哲人曾經(jīng)說過：“人的思想是萬物之因?！闭\然，思想是人類所有 財(cái)富、成功、物質(zhì)利益、發(fā)明創(chuàng)造和偉大成就的源泉。思想決定行 為。沒有思想的內(nèi)在推動(dòng)力，就沒有行為與反應(yīng)，無論是好的或是壞的。莎 士比 亞說：“原本沒有好壞，是思想使其然。”巴伯利卡說：“播什么種子，收 什么 果子。”講的就是這個(gè)道理。同樣，評(píng)價(jià)一個(gè)人也要從感知他的思想開始。一個(gè)人腦中想些什么，自 然會(huì) 通過外在行為表現(xiàn)出來什么，而且通常都會(huì)在不知不覺中表現(xiàn)出來。有一位項(xiàng)目經(jīng)理在向總經(jīng)理請(qǐng)示工作時(shí)，遞交了一份極具可行性的策劃 案，但卻出人意料地被斃掉了。總經(jīng)理為此還大發(fā)雷霆，挑了許多毛病，并訓(xùn)斥 了他 一頓。這位經(jīng)理本來就瞧不起總經(jīng)理，認(rèn)為他是靠關(guān)系提拔上來的，沒真才 實(shí) 學(xué)。此事發(fā)生之后，他更是覺得總經(jīng)理嫉賢妒能，不可理喻。一次偶然的機(jī)會(huì)，當(dāng)他向好友提及此事，并出具那份策劃書時(shí)，才明白 個(gè)中 緣由：全文共有30處地方該用敬語“您”，而“你”卻占了17處；很多建設(shè) 性的 建議本該委婉地向領(lǐng)導(dǎo)提出，而他卻采用了諸如“我認(rèn)為”、“我決定”此 類非 常強(qiáng)硬的表述方式：引用案例時(shí)，充斥著他炫耀、賣弄的語氣與論調(diào)…… 個(gè)人所呈現(xiàn)給外界的行為表現(xiàn)都是由其主導(dǎo)思想決定的。這位項(xiàng)目經(jīng)理 打 心眼里就瞧不起總經(jīng)理，在他的思想深處，他始終認(rèn)為自己的水平遠(yuǎn)在總經(jīng) 理 之上，進(jìn)而在行為上，自然而然地就表露出高人一等的氣勢(shì)。如果他在撰寫 策劃 案時(shí)，懷有敬畏之心，具備服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的思想，那文案便不會(huì)如此糟糕，結(jié)果 必定 也不會(huì)如此悲慘。從這一點(diǎn)上來講，具備服務(wù)他人的思想，方能成就強(qiáng)大的 服 務(wù)力。服務(wù)他人的思想是多元的，它們構(gòu)成了服務(wù)力的6個(gè)維度：高度、深度、厚 度、寬度、細(xì)度、精度。具備以上任何一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)思想都不足以成為一 個(gè)完 整的服務(wù)力思想體系，只有具備了所有的服務(wù)思想，才能使服務(wù)力發(fā)揮最佳 的效 能。本章我將結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，分6個(gè)維度來分別闡述多元服務(wù)力。高度——放眼未來，立足長遠(yuǎn) 服務(wù)力第1條宣言 我們都是帶著責(zé)任、使命與榮譽(yù)來到這個(gè)世界上的。任何一個(gè) 人，只有當(dāng)他能夠擔(dān)負(fù)起自己所肩負(fù)的責(zé)任，始終踐行自己一生所負(fù) 有的使命，畢其一生為榮譽(yù)而戰(zhàn)，那么他才算得上是一個(gè)高尚的人，一個(gè)有價(jià)值的人，一個(gè)有益于他人的人，一個(gè)擁有強(qiáng)大服務(wù)力的入。一個(gè)人從呱呱墜地起，就開始了自己的人生旅程。人最寶貴的是什 么？相信很多人都會(huì)不假思索地回答“生命”。寶貴的生命對(duì)人來說能有 幾次？人們都會(huì)異口同聲地說“只有一次”。人的一生是不可逆的，也是極其短暫的。然而，環(huán)顧我們的周圍，有 太多太多的人在混日子，有太多太多的人在消磨自己的人生！捫心自問，你是否也是他們中的一員？中華英才網(wǎng)曾做過一項(xiàng)關(guān)于工作態(tài)度的專題調(diào)查，有72％的受訪者表 示，在公司里混日子的現(xiàn)象極為常見。曾經(jīng)有一位學(xué)員向我訴苦：“我都 三十幾歲的人了，要說沒什么壓力，那是不可能的，但我現(xiàn)在始終找不到 努力工作的動(dòng)力。我每天早上上班，晚上下班，就盼著月底領(lǐng)薪水的那一 天，我這一輩子估計(jì)也就這樣混下去了！” 其實(shí)，曰子終究是要一天一天過的，很多人之所以混日子，是因?yàn)樗?們總想著自己還年輕，總覺得自己的人生還很漫長，還有足夠的時(shí)間供自 己享用。人們都習(xí)慣于往大處想問題，而忽視了事物的細(xì)節(jié)。仔細(xì)想想，真的是這樣嗎？我們不妨來做個(gè)簡單的數(shù)學(xué)運(yùn)算。中國人的平均壽命是75歲，假設(shè)你能活到80歲，細(xì)算一下，你一生能 活多少天？80×365天=？答案是：29200天。對(duì)于這個(gè)數(shù)字，你作何感想？我想，絕大多數(shù)的人都會(huì)驚嘆：不會(huì) 吧！我這一輩子也就不到3萬天，這太可怕了！不用置疑，事實(shí)就是這樣殘酷：你每活完一天，你的生命就消逝一 天；你每“混”一天，你就浪費(fèi)了一天的生命！“什么樣的心態(tài)，造就什么樣的人生”，如果一個(gè)人始終抱持著“混 日子”的心態(tài)消磨人生，生命的意義何在？人生的價(jià)值又何在？試想一下，當(dāng)你漸漸老去，步履蹣跚，每天出門都得拄著拐杖走路，每天都得扶著樓梯欄桿上下樓時(shí)，你會(huì)不會(huì)因虛度年華而悔恨？你會(huì)不會(huì) 因碌碌無為而羞愧？每個(gè)人都不應(yīng)該消磨自己的人生，而應(yīng)當(dāng)站在生命的高度來審視自 己的人生，以放眼未來的眼光來規(guī)劃自己的人生。也就是說，我們應(yīng)以責(zé) 任、使命、榮譽(yù)為出發(fā)點(diǎn)，賦予自己的生命更崇高的意義。P18-20

圖書封面

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