騎著輪子奔跑

出版時(shí)間:2012-12  出版社:中華工商聯(lián)合出版社  作者:克里斯·贊恩  頁(yè)數(shù):178  字?jǐn)?shù):180000  譯者:陶金  
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前言

引言一個(gè)客戶(hù)能為你的生意帶來(lái)多少收入?對(duì)我而言,是12500美元。它指的是每個(gè)客戶(hù)一生中在我店鋪里的產(chǎn)品及服務(wù)上的平均消費(fèi)額是12500美元,而帶來(lái)的利潤(rùn)則是5000美元。當(dāng)然,這種情況僅針對(duì)那種經(jīng)常光顧的回頭客。最好是這些回頭客還帶著他們的孩子、親戚和朋友。換言之,我必須在一開(kāi)始就和客戶(hù)建立一種互相信賴(lài)的關(guān)系——一段我希望是恒久不變的情誼,這樣他們就有機(jī)會(huì)知道我們對(duì)自己的事業(yè)投入了怎樣的激情和努力。盡管我經(jīng)營(yíng)的贊恩自行車(chē)店跟你每天在街上看到的自行車(chē)店鋪一樣,別無(wú)二致,我還是將它看成一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)式的企業(yè),而并非簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)型企業(yè)。你能理解客戶(hù)體驗(yàn)的意思嗎?試想一下一個(gè)七歲的孩子擁有了第一輛自行車(chē)的情景。他踩著踏板穿行在街坊鄰里間,無(wú)論他騎著什么樣的車(chē),那種感覺(jué)也許代表著那孩子第一次體驗(yàn)了可以脫離大人掌控的真正自由?;蛳胂笠幌履愀舯谧≈粋€(gè)想甩掉身上贅肉的男人。對(duì)他而言,自行車(chē)不僅是兩個(gè)輪子和一個(gè)框架——它更成為了一個(gè)減肥和增強(qiáng)自信的工具。再想象一下一個(gè)工作時(shí)從未騰出時(shí)間的女人,退休后騎著自行車(chē)逐一游覽各個(gè)國(guó)家公園。對(duì)她而言,自行車(chē)更像是一本通往奇遇的護(hù)照。不管你如何看待它,我們所做的都是比簡(jiǎn)單地銷(xiāo)售自行車(chē)帶勁百倍的工作。可是別忘了,任何人都能夠?qū)⒆孕熊?chē)推銷(xiāo)給那孩子或剛退休的女人,而我們必須反其道而行之,要賣(mài)給客戶(hù)自行車(chē)之外的東西。在贊恩,如果我們所做的僅是同客戶(hù)完成了一筆交易便意味著失敗。成功的定義是要讓消費(fèi)者看到我們?cè)谕黄苿?chuàng)新。當(dāng)顧客親臨我們的店鋪或從企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中得到我們所銷(xiāo)售的自行車(chē)時(shí),突破創(chuàng)新就開(kāi)始了。這就是我們?nèi)绾螐目的腋裰莶继m福德市的坊間自行車(chē)店鋪成長(zhǎng)成為一個(gè)根基扎實(shí)遍布全國(guó)的自行車(chē)連鎖商,年收入突破1500萬(wàn)美元并擁有多家企業(yè)客戶(hù)。我們的年銷(xiāo)售額持續(xù)以每年23.5%的速度穩(wěn)健、快速地增長(zhǎng)?,F(xiàn)在我可以很輕松地說(shuō)出我們?nèi)绾慰创蛻?hù)還有合作伙伴之間的關(guān)系,以及如何讓他們成為回頭客,可在起步時(shí)我對(duì)此還十分茫然。事實(shí)上,是在經(jīng)歷了一場(chǎng)短暫的失敗后我才領(lǐng)悟到了突破創(chuàng)新所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。太想出人頭地一切源于那輕率魯莽的1985年。當(dāng)時(shí)我22歲,在康涅狄格州布蘭福德市中央大道經(jīng)營(yíng)著傳統(tǒng)式自行車(chē)店鋪。16歲那年,在父母和祖父的資助下,我從前經(jīng)營(yíng)者那兒買(mǎi)下了這家鋪?zhàn)樱渲?3000美元是從祖父的養(yǎng)老金投資賬戶(hù)貸款到的。由于不愿減少投資回報(bào),祖父收取了我與投資賬戶(hù)回報(bào)同等的15%的利息。四年后,我的生意得到爆炸式增長(zhǎng),賺到了差不多10萬(wàn)美元。然而,像大多數(shù)二十來(lái)歲躊躇滿(mǎn)志的青年一樣,我渴望找到人生的真諦。我一直喜愛(ài)與自行車(chē)為伍,然而只開(kāi)一家店鋪對(duì)我而言還不夠威風(fēng)。我開(kāi)始費(fèi)心竭力地尋找新的挑戰(zhàn)了——我想出人頭地。一個(gè)新的設(shè)想產(chǎn)生了,我覺(jué)得客戶(hù)除了車(chē)以外還需要從我這樣的店鋪里獲得所有的戶(hù)外裝備。數(shù)月后,我將這幾年出售自行車(chē)所賺的大部分資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成了諸如帳篷、睡袋之類(lèi)的庫(kù)存商品,以及在紐黑文購(gòu)物中心新店鋪的分期貸款。贊恩戶(hù)外用品商店誕生了??墒屡c愿違,在進(jìn)入經(jīng)營(yíng)的第二周后,我就覺(jué)得它要關(guān)張了。最大的問(wèn)題便是新店的選址??腿肆攘葻o(wú)幾,他們甚至不知道我們的準(zhǔn)確位置。這意味著我所有的這些好東西只能在貨架上占用空間,不斷貶值。更糟糕的是由于無(wú)法產(chǎn)生現(xiàn)金流,我已入不敷出、舉步維艱。所以營(yíng)業(yè)十周后,我便打了退堂鼓。購(gòu)物中心給予我重簽租賃合同的選擇,我果斷回絕了,理由再簡(jiǎn)單不過(guò),我已經(jīng)損失了10萬(wàn)美元。戶(hù)外用品店的倒閉不單意味著它吞掉了我這幾年銷(xiāo)售自行車(chē)賺取的所有利潤(rùn),更意味著我甚至無(wú)法償還在供貨商那兒賒欠的貨款。沒(méi)辦法,我只得盡最大可能將貨物退還給供貨商——能夠從我這兒得到一點(diǎn)兒補(bǔ)償他們已經(jīng)謝天謝地了——剩下的囤貨被拖運(yùn)回了我原來(lái)的自行車(chē)店鋪。我手托著腮坐在里屋,周?chē)⒙渲b著沒(méi)賣(mài)出去的帳篷、睡袋的盒子,好像在嘲笑著我的失敗,我那棕色的頭發(fā)已成了斑駁的灰色,那是我人生中少有的萎靡時(shí)刻。隨后的兩年,業(yè)績(jī)?nèi)諠u黯淡,我覺(jué)得是時(shí)候做些改變了。在1987年4月,我做出了結(jié)業(yè)的打算,但沒(méi)有告訴任何人。我計(jì)劃回大學(xué)完成學(xué)業(yè),在此之前舉辦一場(chǎng)清倉(cāng)大甩賣(mài),把所有的庫(kù)存兌現(xiàn),再把兌現(xiàn)的錢(qián)用來(lái)償還欠款。擬訂好了計(jì)劃之后,我感到如釋重負(fù),內(nèi)心產(chǎn)生了一股新的能量推動(dòng)我?jiàn)^力前行。我先租用了一些露天帳篷用來(lái)堆積那些舊貨物。接著我打電話(huà)給報(bào)社,請(qǐng)他們利用廣告版面幫我宣傳這次名為“大轉(zhuǎn)盤(pán)特價(jià)”的活動(dòng),這名字對(duì)于最后的狂歡來(lái)說(shuō)形象且詼諧。只是事情的發(fā)展出人意料。特價(jià)活動(dòng)獲得了令人驚喜的巨大成功——來(lái)自州內(nèi)數(shù)以千計(jì)的顧客幾乎在瞬間掃蕩光了堆在外面的所有東西。結(jié)果我一個(gè)星期就賺了45000美元。自始至終,我都對(duì)這突如其來(lái)的變故感到困惑,甚至同那些供貨商們兩清之后,我兜里還剩下了20000美元。我突然覺(jué)得我還可以東山再起,只不過(guò)這次我不會(huì)再肆意揣測(cè)客戶(hù)的需要了,我要讓客戶(hù)作為主導(dǎo)來(lái)告訴我他們需要些什么。實(shí)際上,我還有許多需要調(diào)整的:我要讓客戶(hù)成為我整個(gè)商業(yè)運(yùn)作的中心點(diǎn)。這個(gè)嶄新的計(jì)劃使我的生命又再次綻放出活力。我清點(diǎn)出所剩無(wú)幾的舊庫(kù)存并入新的倉(cāng)庫(kù)。這次我們將專(zhuān)注于服務(wù)客戶(hù),再不是簡(jiǎn)單地買(mǎi)賣(mài)貨物了。從重新開(kāi)業(yè)到7月份僅僅三個(gè)月的時(shí)間里,我們的年銷(xiāo)售額達(dá)到了325000美元。從此,我走上一條康莊大道。20年后的今天,1500萬(wàn)的銷(xiāo)售額儼然讓我們成為了行業(yè)中的翹楚?;蛟S當(dāng)年的“大轉(zhuǎn)盤(pán)特價(jià)”就是我和我的企業(yè)共同的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。如今,每年4月我們還是會(huì)舉辦這樣的特價(jià)活動(dòng)。春日里短暫的一周所產(chǎn)生的15%的年零售額為我們企業(yè)帶來(lái)了巨大盈利,廣告預(yù)算的1/2都花在特價(jià)活動(dòng)上,目的是為了用這個(gè)活動(dòng)拉開(kāi)每年自行車(chē)銷(xiāo)售旺季的序幕?;顒?dòng)來(lái)客不光是新英格蘭地區(qū)的鄉(xiāng)親們,還有我曾經(jīng)的同事——以前在高中為我打工的那些小孩如今已經(jīng)成為了醫(yī)生、律師和工程師,他們會(huì)在這個(gè)周末從四面八方趕回來(lái)友情客串幫我推銷(xiāo),這還成了我們名義上的校友周末聚會(huì)。而更重要的是,我們能有一個(gè)同新客戶(hù)照面的良機(jī)——一個(gè)可以為數(shù)百甚至上千段恒久友誼打下基礎(chǔ)的良機(jī)。借著這個(gè)活動(dòng),我們也向所有新老客戶(hù)介紹了我們的套餐服務(wù),像終身免費(fèi)保養(yǎng)、升級(jí),或者近期推出的一些令人振奮的新服務(wù)項(xiàng)目。形形色色的口號(hào)匯聚成的精髓就是:向客戶(hù)出售一次讓他們畢生難忘的經(jīng)歷。首次“大轉(zhuǎn)盤(pán)特價(jià)”的成功還讓我意識(shí)到,生意不只是一種工作,更是一場(chǎng)比賽——只不過(guò)在這場(chǎng)比賽中你可以為對(duì)手改變規(guī)則。抱持著這樣的理念,贊恩自行車(chē)公司從一個(gè)自行車(chē)零售商發(fā)展成為了企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中的一員,我們?yōu)橹T如美國(guó)運(yùn)通卡和萬(wàn)豪這樣的企業(yè)提供作為獎(jiǎng)勵(lì)的自行車(chē),用來(lái)饋贈(zèng)給他們最寶貴的客戶(hù)。團(tuán)購(gòu)部門(mén)已成為我們公司麾下最大一個(gè)分支,由于我們不再遵循傳統(tǒng),使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿復(fù)制的可能性變得微乎其微。同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比,我們并沒(méi)有在商品質(zhì)量上更勝一籌——大家都有辦法弄到碳素纖維車(chē)架或者空氣動(dòng)力輪。之所以我們能夠超越對(duì)手,是因?yàn)槲覀兏晟频姆?wù)讓大多數(shù)客戶(hù)感到放心。換言之,在顧客進(jìn)門(mén)的時(shí)候我們就把他們的注意力轉(zhuǎn)移到貼心的客戶(hù)服務(wù)上。贊恩公司員工的職責(zé)不光是銷(xiāo)售這么簡(jiǎn)單,他們還要同客戶(hù)建立良好關(guān)系,提供給他們極致的服務(wù)體驗(yàn)。我無(wú)時(shí)無(wú)刻都在將這個(gè)信條灌輸給我的員工們,因?yàn)樗T就了贊恩公司的品牌并成就了終身客戶(hù)對(duì)我們的信賴(lài)。然而,這并不是全部的成功所在。我還要求麾下的員工不斷超越自我,努力嘗試去逐步加深同客戶(hù)建立的良好關(guān)系。畢竟,每個(gè)潛在客戶(hù)都同樣可能為我們公司帶來(lái)開(kāi)始所說(shuō)的那12500美元的營(yíng)業(yè)額。明白什么是“該做”與“不該做”如今,我們正著手于新的挑戰(zhàn)——將贊恩自行車(chē)店開(kāi)遍全國(guó)——而同客戶(hù)建立持久的良好關(guān)系是我們牢記腦海并反復(fù)強(qiáng)調(diào)的口號(hào)。也因?yàn)檫@個(gè)口號(hào),我總能記得以前經(jīng)營(yíng)贊恩戶(hù)外用品店的那十個(gè)星期所帶來(lái)的教訓(xùn)。我要寫(xiě)這本書(shū)有兩個(gè)目的。曾經(jīng)的贊恩只是一間鋪?zhàn)?,而現(xiàn)在我們打算在未來(lái)的十年里再增加超過(guò)100家連鎖店。以前我還可以作為師長(zhǎng)和輔導(dǎo)者對(duì)新進(jìn)及資深員工進(jìn)行貼身指導(dǎo),而今看來(lái),我與其一遍遍進(jìn)行冗長(zhǎng)演說(shuō),倒不如讓這本書(shū)成為員工們的一本工作手冊(cè)來(lái)得輕松,希望所有的贊恩員工都可以通過(guò)這本書(shū)來(lái)提醒自己企業(yè)的生命力源自何處。寫(xiě)此書(shū)的另一目的是將它獻(xiàn)給我的讀者們,不論你在做哪行,建立穩(wěn)固人際關(guān)系與客戶(hù)體驗(yàn)式銷(xiāo)售都將讓你獲取最大的成功。贊恩公司是一個(gè)比教科書(shū)更為生動(dòng)的實(shí)際案例,它告訴你什么是“該做”與“不該做”。幸運(yùn)的是,自行車(chē)商店是一個(gè)非常好的例子,因?yàn)檫@個(gè)星球上差不多每個(gè)人都與它有過(guò)接觸。這并不是我一早就構(gòu)思好了的——在經(jīng)歷了贊恩戶(hù)外用品店的挫敗和許多成功與失敗后,我才總結(jié)出了這一課。透過(guò)突破創(chuàng)新的過(guò)程,我提供給你一個(gè)加速學(xué)習(xí)進(jìn)度的機(jī)會(huì),從我們的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)中讓你學(xué)會(huì)如何贏得終身客戶(hù)的信賴(lài)。

內(nèi)容概要

  提供額外的客戶(hù)服務(wù)會(huì)產(chǎn)生怎樣的效應(yīng)?克里斯?贊恩決定一探究竟…… 他為客戶(hù)提供了: l
終生服務(wù)保障——包括所有部件及手工費(fèi)在內(nèi),完全的免費(fèi)維護(hù)。 l
癟胎保險(xiǎn)——人們都知道輪胎會(huì)磨損,贊恩收取一次性的少量費(fèi)用為所有的癟胎提供終身免費(fèi)調(diào)換服務(wù)。 l
免費(fèi)兒童車(chē)換購(gòu)項(xiàng)目——即使是10年之后(或更久以后),你的孩子也可以得到與原有的車(chē)價(jià)值相等的積分,用于換購(gòu)新車(chē)。
這一切是不是很瘋狂?贊恩就是這么一個(gè)執(zhí)著、專(zhuān)注、高效的生意人。由于贊恩洞悉服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中成本與利潤(rùn)的關(guān)系,因此他的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新特別是客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新使贊恩自行車(chē)連鎖店成為明星企業(yè)中的佼佼者。贊恩將創(chuàng)新型客戶(hù)服務(wù)作為維護(hù)客戶(hù)、創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的核心工具。他甚至利用客戶(hù)服務(wù)作為主動(dòng)進(jìn)攻的武器,令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手節(jié)節(jié)敗退。也許,那些為了節(jié)省五美元而對(duì)客戶(hù)敬而遠(yuǎn)之的人才是真正的瘋子。你是否真正明白你客戶(hù)的終身價(jià)值?在這本書(shū)中,克里斯通過(guò)他多年的工作經(jīng)驗(yàn)及一系列親身經(jīng)歷的故事,分享了他提供超出客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)的秘訣。

作者簡(jiǎn)介

46歲的克里斯?贊恩已經(jīng)是自行車(chē)零售行業(yè)有著30年豐富閱歷的一員老將了。他的傳奇包括:12歲開(kāi)始做生意,16歲買(mǎi)下第一個(gè)自行車(chē)店鋪,30歲將贊恩自行車(chē)發(fā)展成為康涅狄格州最大的自行車(chē)連鎖店。今天,贊恩自行車(chē)已經(jīng)成為全美最大的自行車(chē)零售商之一。自1985年以來(lái),贊恩不斷獲得各種獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù),包括客戶(hù)認(rèn)可BBB服務(wù)杰出商業(yè)策劃獎(jiǎng);“自行車(chē)行業(yè)最有影響力的30人”之一;北美國(guó)最佳自行車(chē)零售商;萬(wàn)通藍(lán)籌企業(yè)主動(dòng)獎(jiǎng);《快企業(yè)》雜志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。贊恩目前是崔克牌自行車(chē)全球最大的經(jīng)銷(xiāo)商。
贊恩的前沿營(yíng)銷(xiāo)案例被全球十幾家著名高校選入教材,并被《哈佛商業(yè)評(píng)論》《Inc.》《美聯(lián)社報(bào)道》《財(cái)富》《紐約時(shí)報(bào)》《華爾街日?qǐng)?bào)》等媒體報(bào)道,還在唐娜?芬恩撰寫(xiě)的暢銷(xiāo)書(shū)《阿爾法狗》中作為個(gè)案具體分析。贊恩還擔(dān)任昆尼匹亞克大學(xué)的常駐企業(yè)家,常被WCBS(《華爾街日?qǐng)?bào)小型商業(yè)報(bào)告》)的喬?康諾利采訪(fǎng)報(bào)道。作為一個(gè)炙手可熱的演說(shuō)家,贊恩被眾多公司和會(huì)議邀請(qǐng)前去做報(bào)告,包括美國(guó)耶魯大學(xué)的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)論壇;國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研討會(huì);Inc年度發(fā)展中公司會(huì)議;Inc
CEO年度研討會(huì);WCBS 新聞廣播88千赫商務(wù)早餐論壇以及亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)研討會(huì),并獲封為最受歡迎的演說(shuō)者。

書(shū)籍目錄

引言
太想出人頭地
明白什么是“該做”與“不該做”
第一章 讓客戶(hù)擁有—生中最滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)
只要服務(wù)到家,就不會(huì)沒(méi)飯吃
無(wú)論你做哪行,都能找到絕妙之處
一定不能打開(kāi)員工的“自動(dòng)巡航系統(tǒng)”
只有25分鐘來(lái)打動(dòng)他們
要坐穩(wěn)江山就需要持續(xù)地取悅他們
第二章 專(zhuān)注于和每—位前來(lái)光顧的客人成就終身關(guān)系
站在客戶(hù)的角度來(lái)考慮他們?yōu)楹涡枰?br /> 吃小虧占大便宜
回頭客的代價(jià)只是一盆25美分的硬幣
光說(shuō)到做到還不夠
可以一直換購(gòu)下去
媒體開(kāi)始主動(dòng)關(guān)注
第三章 用附屬項(xiàng)目來(lái)加強(qiáng)板凳腿的支撐力度
終身服務(wù)保障不是隨便承諾的
包在我們身上了
好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價(jià)格一個(gè)都不能少
不經(jīng)意中完成了全壘打
讓所有的人都成為贏家
第四章 品牌建設(shè)從娃娃抓起
一件2.5美元的運(yùn)動(dòng)服也能創(chuàng)造商業(yè)信譽(yù)
在社區(qū)投入大量的獎(jiǎng)學(xué)金
鼓勵(lì)家長(zhǎng)帶著孩子一起光臨
超越極限
第五章 緊緊抓住那些可以伸展企業(yè)舒適度的新角色商機(jī)來(lái)了
把一股積極的能量注入企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)
100%的售后滿(mǎn)意率成為一道強(qiáng)大的壁壘
可以供應(yīng)客戶(hù)需要的任何一種產(chǎn)品
第六章 以創(chuàng)造性的方式改變游戲規(guī)則
不斷推陳出新的方案讓對(duì)手沒(méi)有喘息的機(jī)會(huì)
不惜重金挖人才
讓對(duì)手只能專(zhuān)注于追趕我的步伐
從關(guān)張的對(duì)手中挖出新商機(jī)
面向全國(guó)意味著更多的機(jī)會(huì)
第七章 稍有松懈就有人來(lái)偷走客戶(hù)
用行動(dòng)打消客戶(hù)疑慮
讓客戶(hù)引領(lǐng)我們提供一天比一天更卓越的服務(wù)
給你打了7分的客戶(hù)更容易流失
由下至上,而非由上至下的組織
第八章 聘用友善的人
最好的員工是那些為客戶(hù)提供驚喜服務(wù)的
面向北方的力量
一旦看準(zhǔn)了絕不松手
每位員工都有用盆里的硬幣取悅客戶(hù)的權(quán)力
把壞事變成好事
始終以人為本
第九章 讓所有人都感到受歡迎
努力克服文化障礙
沒(méi)有性別歧視
接納擁有非主流生活方式的客戶(hù)
擁抱全新機(jī)遇
把成功復(fù)制到1D0家分店
第十章 全球化思維,本地化管理人多力量大
附錄 贊恩自行車(chē)店的驚奇服務(wù)
不要求顧客提供試騎抵押品
為顧客的整體體驗(yàn)提供保障
免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)格不到1美元的零件

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè):   超市也采用了相同的理論,他們將牛奶特意放置在超市最里面的角落。想了解設(shè)計(jì)像沃爾瑪這樣的零售賣(mài)場(chǎng)布局背后的理念,我強(qiáng)烈推薦帕科·安德希爾撰著的《花錢(qián)有理:購(gòu)物的科學(xué)》。(想要透徹掌握全文內(nèi)容,還需要進(jìn)行一些投資,但絕對(duì)物有所值。當(dāng)然,前提是必須讀完這本書(shū)。)這樣設(shè)計(jì)的目的不用說(shuō),自然是促使你此行的消費(fèi)超出原先計(jì)劃,比如說(shuō)結(jié)賬時(shí)置放在你面前的水果軟糖、口香糖貨架。雖然我們可以直接請(qǐng)客戶(hù)從后門(mén)進(jìn)入將自行車(chē)推到維修間——這樣一來(lái)我們的商場(chǎng)地板確實(shí)是一塵不染了,可為購(gòu)買(mǎi)良機(jī)和未來(lái)播種的機(jī)遇卻一并錯(cuò)過(guò)了。這是我們企業(yè)一再?gòu)?qiáng)調(diào)的事:如果客戶(hù)真的選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商店,僅僅為了修理一個(gè)輪胎而可能落入對(duì)方的陷阱,這是多么令我們恐慌的事。 經(jīng)過(guò)一連幾夜不眠不休的思忖之后,面對(duì)這種困境我找到了出路:設(shè)立一個(gè)新的項(xiàng)目,以一次性的付款來(lái)獲得不限數(shù)量的輪胎調(diào)換服務(wù)。一旦客戶(hù)做了這樣的預(yù)需投資,那么他們就有理由將車(chē)帶來(lái)我們店,從而避免了選擇就近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商場(chǎng)。對(duì)此我們進(jìn)行了嘗試,為這個(gè)項(xiàng)目制定出標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格,最終認(rèn)為19.99美元的價(jià)格還比較合理??蛻?hù)只需要調(diào)換兩次癟胎就能夠?qū)_掉投資成本。投資了19.99美元的幸運(yùn)客戶(hù)從項(xiàng)目中獲得的可遠(yuǎn)不止新輪胎這么簡(jiǎn)單。 當(dāng)項(xiàng)目成員將癟胎帶入商場(chǎng)的一刻起,就會(huì)受到全體員工眾星捧月一般的禮遇。我們將貼紙黏在車(chē)胎上以此標(biāo)識(shí)為被保輪胎,從而我們可以立即獲知這位客戶(hù)應(yīng)該得到特別服務(wù)。我們當(dāng)然希望他們不虛此行,滿(mǎn)意而歸。所以不光要調(diào)換輪胎,還要將他們奉若上賓。 首先我們將他護(hù)送至咖啡吧臺(tái),親手為他奉上所選擇的飲料。接著,我們接到任務(wù)的機(jī)械師會(huì)將癟胎修好,打蠟,拋光,并把自行車(chē)調(diào)試好后將面目一新的自行車(chē)推送至吧臺(tái)。在進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)之前,自行車(chē)會(huì)吸引商場(chǎng)中央其他客戶(hù)的視線(xiàn),他們注視著我們?yōu)椤鞍T胎俱樂(lè)部”成員提供的優(yōu)厚待遇。此時(shí),這些客戶(hù)難免會(huì)對(duì)如何加入這樣的保險(xiǎn)計(jì)劃而表現(xiàn)出興趣。正因如此,這個(gè)項(xiàng)目如今成了我們的一個(gè)熱門(mén)賣(mài)點(diǎn)——年就出售了4000份計(jì)劃??删瓦B我也無(wú)法估算其中蘊(yùn)藏的潛在價(jià)值。 之前我曾經(jīng)說(shuō)過(guò),我預(yù)測(cè)這個(gè)項(xiàng)目可以將顧客擋在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門(mén)外。我已經(jīng)有了充分心理準(zhǔn)備,默默承擔(dān)它可能帶來(lái)的所有開(kāi)支。始料未及的是,一年之后,該項(xiàng)目的成員數(shù)量令我大開(kāi)眼界。我計(jì)劃好一年調(diào)換數(shù)百條輪胎,可資料顯示一年來(lái)只收到50次調(diào)換輪胎的申請(qǐng)。從中得出的結(jié)論是,騎車(chē)越多的顧客反而不購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。由于經(jīng)常在人煙稀少的遠(yuǎn)山樹(shù)林中行駛,他們熟知該如何調(diào)換輪胎——不然的話(huà)得步行很久。另一方面來(lái)看,購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的人群一般是周末休閑騎手,或是為孩子購(gòu)買(mǎi)的家長(zhǎng)??梢粤系竭@些人通常也是美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)成員,因此一旦駕駛的汽車(chē)在路上爆胎也不用事必躬親。

編輯推薦

《騎著輪子奔跑:一個(gè)超越服務(wù)邊界的商業(yè)傳奇》編輯推薦:你是否真正明白你客戶(hù)的終身價(jià)值?你對(duì)他們的理解是否也反映在了與客戶(hù)一對(duì)一的互動(dòng)中呢?你又是否知道該如何正確應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)這一工具,創(chuàng)造持續(xù)的客戶(hù)忠誠(chéng),延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期,并有效擊潰競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢?如果你并沒(méi)有清晰的思路的話(huà),在《騎著輪子奔跑:一個(gè)超越服務(wù)邊界的商業(yè)傳奇》中將有你渴望的答案。贊恩洞悉服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中成本與利潤(rùn)的關(guān)系,因此他的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新特別是客服創(chuàng)新使贊恩自行車(chē)連鎖店成為明星企業(yè)中的佼佼者。

名人推薦

克里斯結(jié)合了藝術(shù)與科學(xué),以切實(shí)可行的方法提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)。任何想探索最大化終身客戶(hù)價(jià)值的人都不可錯(cuò)過(guò)此書(shū)?!频?菲普斯 美國(guó)文具公司總裁克里斯?贊恩的《騎著輪子奔跑》是對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的驗(yàn)證、實(shí)踐,以及快樂(lè)傳播,它展示了專(zhuān)注于“終身客戶(hù)價(jià)值”帶來(lái)的成功。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)品和服務(wù)很輕易就被商業(yè)化。克里斯以務(wù)實(shí)的態(tài)度,始終如一地貫徹客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的做法,獲得了廣大客戶(hù)的青睞并增加了品牌知名度?!獑?M.沙欣 波音服務(wù)公司常務(wù)總監(jiān)第一次聽(tīng)到克里斯?贊恩發(fā)表的關(guān)于客戶(hù)服務(wù)以及創(chuàng)造終身客戶(hù)的演說(shuō)后,我的思維方式就被徹底顛覆了。當(dāng)你閱讀這本書(shū)時(shí)也一定會(huì)有相同的體會(huì)?!返俜?丘吉 財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)安富利公司首席商務(wù)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)人、資深副總裁克里斯?贊恩以大膽實(shí)際的方法培育終身客戶(hù),值得大小企業(yè)學(xué)習(xí)。通過(guò)一系列切身經(jīng)歷的故事,克里斯分享了他超出客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)配方。他向我們展示了在產(chǎn)品價(jià)格較高的情況下如何打造一條與客戶(hù)的深厚的情感紐帶。這是一本令人著迷的讀物,展示了以客戶(hù)為中心以及無(wú)條件服務(wù)保障蘊(yùn)含的強(qiáng)大力量!——朱莉?莫爾 萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)全球品牌戰(zhàn)略研究部資深副總裁

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用戶(hù)評(píng)論 (總計(jì)12條)

 
 

  •   本書(shū)是贊恩自行車(chē)取得的杰出成就背后的員工手冊(cè)。書(shū)中內(nèi)容充滿(mǎn)了與大小企業(yè)相關(guān)的實(shí)際案例,為專(zhuān)注于增長(zhǎng)、客戶(hù)忠誠(chéng)度以及差異化競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)提供借鑒。已經(jīng)略各一二了,分享給大家,喜歡!
  •   這書(shū)作者很有點(diǎn)幽默細(xì)胞,類(lèi)自傳類(lèi)商業(yè)著作,看起來(lái)很有意思,基本是一氣呵成看完的。贊恩自行車(chē)店現(xiàn)在是美國(guó)企業(yè)界的發(fā)展之星,年增長(zhǎng)率可觀。作為傳統(tǒng)的行業(yè),贊恩能有此業(yè)績(jī),已經(jīng)完全把同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后,它們創(chuàng)新了行業(yè)規(guī)則,制定了新的玩法,給這行業(yè)帶來(lái)了不斷的驚奇。在老板贊恩的帶領(lǐng)下,贊恩自行車(chē)帶給顧客不僅是一次購(gòu)車(chē)體驗(yàn),更是一個(gè)長(zhǎng)期關(guān)系的開(kāi)端,這種關(guān)系就跟家人或鄰居一般,讓你的一生都能與它們產(chǎn)生聯(lián)結(jié)。想知道贊恩是如何做到的呢?翻開(kāi)這本書(shū),相信你一定會(huì)手不釋卷的。
  •   這本書(shū)觀念很牛B的了
  •   內(nèi)容不錯(cuò),很給力內(nèi)容不錯(cuò),很給力內(nèi)容不錯(cuò),很給力內(nèi)容不錯(cuò),很給力
  •   很不錯(cuò)的!值得思考!
  •   書(shū)直白有力,符合西方人的思維方式
  •   騎著輪子奔跑:一個(gè)超越服務(wù)邊界的商業(yè)傳奇還行
  •   這是一本沒(méi)有華麗封面卻含有豐富內(nèi)容的書(shū),很感謝翻譯能把老外的語(yǔ)言翻譯的如此流暢。書(shū)不厚但是對(duì)于懶人上班族在忙碌中能很快的讀完并運(yùn)用與實(shí)踐中。
  •   書(shū)里寫(xiě)到不少東西,讓我都很有感觸,對(duì)一些現(xiàn)象也有很好的解釋?zhuān)Σ贿^(guò)的,值得閑暇時(shí)看一看。
  •   這本書(shū)不論是內(nèi)容還是包裝都很好,值得購(gòu)買(mǎi)!
  •   對(duì)于看似稀松平常,不會(huì)有啥作為的事,只要用心去做,都會(huì)有意想不到的結(jié)果。贊恩的自行車(chē)店是,太陽(yáng)馬戲團(tuán)也是。
  •   剛收到,看了一些感覺(jué)還不錯(cuò)呀
 

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