銀行客戶管理

前言

客戶是銀行唯一的利潤中心，銀行要依靠客戶來生存。在激烈的市場競爭中，脫穎而出的銀行是那些以客戶為中心的銀行。沒有客戶，銀行的一切活動將無從談起。因而各家銀行都在不斷地開發(fā)客戶，以求生存與發(fā)展。盡管越來越多的銀行開始意識到客戶原來是如此重要，但“猴子掰玉米”的故事講了幾百年，我們又能悟出點什么呢？銀行每天都將自己的主要精力放在了新客戶的開發(fā)上，而疏于對老客戶的管理，結(jié)果客戶隊伍的建設(shè)并沒有像銀行想象的那樣景氣。只開發(fā)不管理或疏于管理，這是國內(nèi)很多銀行的一大弊病，對于銀行的發(fā)展來說就是緣木求魚。當(dāng)然這并不是叫銀行一味地守“江山”，而不去打“江山”，只是告誡銀行管理者們僅有開發(fā)新客戶的技能是不夠的，銀行還必須下大力氣去留住老客戶。守住老客戶才可以為銀行創(chuàng)造更多的財富。所以讓銀行所有員工都意識到建立客戶忠誠的重要性，并讓員工從內(nèi)心深處樹立培養(yǎng)客戶忠誠的理念是銀行經(jīng)營管理者的首要任務(wù)。銀行應(yīng)時刻注意細節(jié)，縱使細微的接打電話也應(yīng)該認真對待，時時處處為客戶著想。要明白，客戶對不滿意事情的印象往往比令他高度滿意的事情的印象要深刻得多。銀行的任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都可能帶來客戶管理的危機。銀行的生存與發(fā)展源于客戶，客戶的開發(fā)已成為銀行運轉(zhuǎn)的生命線，重視客戶開發(fā)是銀行生存之本?？蛻艄芾硎倾y行的一種競爭戰(zhàn)略，貫穿于銀行每個部門和整個經(jīng)營環(huán)節(jié)。銀行通過現(xiàn)代信息技術(shù)分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛好，積累和共享客戶資源，有目標(biāo)地為客戶提供各種服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠度，從而使銀行更好地圍繞客戶行為來管理自己的經(jīng)營活動以實現(xiàn)客戶價值最大化和銀行利潤最大化之間的平衡。本書共七章，主要是圍繞銀行客戶管理的整個過程來展開，首先從銀行客戶的總體概念出發(fā)來展示銀行客戶管理的發(fā)展、銀行客戶管理的基礎(chǔ)、內(nèi)容，從整體上來把握。然后進入銀行客戶管理的前期準(zhǔn)備：客戶關(guān)系識別、客戶差異分析，為之后客戶管理的實質(zhì)打下堅實的基礎(chǔ)。銀行客戶管理的核心內(nèi)容是銀行與客戶建立親密的關(guān)系，使客戶滿意并對銀行產(chǎn)生忠誠，同時為了防止客戶經(jīng)理的離去帶走銀行的客戶，銀行還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，而客戶數(shù)據(jù)庫是銀行進行市場營銷的秘籍?？傮w來說，文圖并茂、通俗易懂、故事誘人、實戰(zhàn)性高、借鑒性強是本書的最大特點，是國內(nèi)銀行銷售人員及銀行管理者的貼身工具書。在本書寫作過程中，助理徐鵬燕在文字整理、圖片制作等方面做了大量的工作，河南省營銷協(xié)會、銀行相關(guān)人士也給予了全力的支持，在此一并表示感謝，限于作者的理論水平和實踐經(jīng)驗，本書難免存在一些不足，懇請讀者予以批評指正。范云峰2012年6月于北京

內(nèi)容概要

　　客戶管理是銀行的一種競爭戰(zhàn)略，貫穿于銀行每個部門和整個經(jīng)營環(huán)節(jié)。本書共七章，主要是圍繞銀行客戶管理的整個過程來展開，首先從銀行客戶的總體概念出發(fā)來展示銀行客戶管理的發(fā)展、銀行客戶管理的基礎(chǔ)、內(nèi)容，從整體上來把握。然后進入銀行客戶管理的前期準(zhǔn)備：客戶關(guān)系識別、客戶差異分析，為之后客戶管理的實質(zhì)打下堅實的基礎(chǔ)。銀行客戶管理的核心內(nèi)容是銀行與客戶建立親密的關(guān)系，使客戶滿意并對銀行產(chǎn)生忠誠，同時為了防止客戶經(jīng)理的離去帶走銀行的客戶，銀行還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，而客戶數(shù)據(jù)庫是銀行進行市場營銷的秘籍。

作者簡介

　　范云峰
　　中國營銷管理實力派代表人物，中國營銷學(xué)會副會長，中國市場學(xué)會理事
　　清華大學(xué)CEO營銷課程客座教授，北京工商大學(xué)碩士生導(dǎo)師
　　中國商貿(mào)專家委員會委員，中國杰出營銷獎評委
　　品牌中國聯(lián)盟專家成員，中國十大企業(yè)培訓(xùn)師
　　中國十大策劃專家，品牌中國十大專家
　　改革30年中國營銷策劃界領(lǐng)軍人物之一
　　吳江福華世家、同濟東莞醫(yī)院、嫩江縣人民政府等數(shù)十家企業(yè)顧問
　　出版《銀行營銷》《郵政渠道營銷》等30余部專著
　　《中國經(jīng)營報》《市場周刊》等20余家報刊專家顧問
　　在《銷售與市場》《中國經(jīng)營報》等多家報刊發(fā)表論文300余篇
　　曾應(yīng)邀到韓國、馬來西亞、新西蘭、加拿大等國講學(xué)
　　王建國
　　高級經(jīng)濟師，多所院?？妥淌?br />　　中國汽車專用車行業(yè)知名管理專家和技術(shù)專家
　　世界500強中國兵器集團所屬豫西工業(yè)集團鄭州紅宇專用汽車有限公司總經(jīng)理
　　長期服務(wù)于國有大型企業(yè)，管理經(jīng)驗豐富，尤其人力資源管理、營銷管理方面有一套理論體系
　　在國內(nèi)期刊多次發(fā)表有影響力的論文，特別對企業(yè)的財務(wù)管理和資本運作、專用車行業(yè)的融資運作等有深度研究

書籍目錄

第1章 銀行客戶管理總述
開篇故事 王靖的客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 銀行客戶管理內(nèi)涵
第二節(jié) 銀行客戶管理內(nèi)容
第三節(jié) 銀行客戶管理基礎(chǔ)
小 結(jié)
第2章 銀行客戶管理籌備
開篇故事 失去后才知珍貴
第一節(jié) 識別銀行客戶關(guān)系
第二節(jié) 銀行客戶差異分析
第三節(jié) 客戶ABC分類
第四節(jié) 大客戶管理
第五節(jié) 客戶信用及盈利能力分析
小 結(jié)
第3章 銀行客戶關(guān)系建立
開篇故事 關(guān)系決定成敗
第一節(jié) 銀行客戶關(guān)系建立基礎(chǔ)
第二節(jié) 銀行客戶關(guān)系建立策略
小 結(jié)
第4章 銀行客戶分類管理策略
開篇故事 某銀行分行大客戶分類分級管理辦法
第一節(jié) 銀行基本客戶管理策略
第二節(jié) 銀行關(guān)鍵客戶管理策略
第三節(jié) 銀行貴賓客戶管理策略
第四節(jié) 銀行重點客戶管理策略
第五節(jié) 銀行客戶價值管理策略
小 結(jié)
第5章 銀行客戶滿意管理
開篇故事 信用卡銷卡之路
第一節(jié) 銀行客戶滿意概述
第二節(jié) 銀行客戶滿意管理策略
第三節(jié) 銀行客戶不滿意管理策略
第四節(jié) 客戶投訴管理策略
小 結(jié)
第6章 銀行客戶忠誠管理
開篇故事 某行客戶忠誠管理
第一節(jié) 客戶忠誠相關(guān)概念
第二節(jié) 確立銀行客戶忠誠管理機制
第三節(jié) 銀行客戶忠誠管理策略
小 結(jié)
第7章 銀行客戶數(shù)據(jù)庫管理
開篇故事 某銀行數(shù)據(jù)庫營銷
第一節(jié) 建立客戶數(shù)據(jù)庫
第二節(jié) 應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)庫
第三節(jié) 管理客戶數(shù)據(jù)庫
第四節(jié) 客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固與完善
小 結(jié)
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   第05章銀行客戶滿意管理 只愿我心似君心，定不負期望意 開篇故事 信用卡銷卡之路 李先生幾年前辦了某行的信用卡，隨著銀行卡在使用上越來越方便，信用卡還得老記得還款什么的，很是麻煩，遂決定對信用卡進行銷戶。 在銷戶之前，李先生打電話進行了咨詢，服務(wù)人員按照慣例解釋了銷戶給李先生帶來的諸多麻煩，在確定李先生執(zhí)意要銷戶的情況下，服務(wù)人員告訴李先生要先在電話預(yù)銷戶45天后，才能辦理正式銷戶。李先生表示明白，并咨詢說，他信用卡里還有2000多元錢，應(yīng)該如何取現(xiàn)。服務(wù)人員回答，如果做了預(yù)銷戶，這部分錢就被凍結(jié)了，也就是在預(yù)銷戶這段時間，錢已經(jīng)不能再使用，但在做正式銷戶的時候可以在柜臺取出。李先生雖然覺得銷戶真是麻煩，但也沒再多說什么。由于附近沒有該銀行的網(wǎng)點，李先生也不愿意為這點錢來回跑兩趟，反正正式銷戶還得到柜臺，就決定到時候一起操作。 45天后，李先生下午早早來到了銀行的營業(yè)網(wǎng)點，該銀行網(wǎng)點已經(jīng)人頭攢動，他趕緊取號排隊。號單上顯示他前面有42個人，當(dāng)時李先生就頭皮一麻，但好在有4個窗口在營業(yè)，李先生也就耐著性子等著。到了4點左右，銀行方面通知說今天營業(yè)的時間提前到4點半，4點半以后，營業(yè)廳只出不進，只辦理正在排隊的業(yè)務(wù)。 時間一點一點的過去，辦理業(yè)務(wù)的速度永遠趕不上人們焦急的心，有人想出去等，但礙于此時銀行“只出不進”的原則，只好作罷；有些人想上廁所，但銀行解決不了，出去又怕進不來，人們怨聲迭起，甚至出現(xiàn)了爭吵，此時大廳的空氣也污濁不堪。 還好，經(jīng)過一個多小時的漫長等待后，總算輪到李先生了，但李先生的苦難才剛剛開始。柜員首先問李先生是否已經(jīng)做過電話預(yù)銷戶，在得到李先生肯定的答案后，又說得先填表。李先生就到大堂經(jīng)理那里去填了相應(yīng)的表單，但大堂經(jīng)理得知李先生信用卡里還有2000多元錢后，就馬上質(zhì)問李先生，為什么不先取錢再做電話預(yù)約，因為李先生信用卡的錢數(shù)過多，要到信用卡中心去做預(yù)授權(quán)才能把錢取出來，程序相當(dāng)復(fù)雜，需要等候一段時間。已經(jīng)有點煩躁的李先生此時非常惱火，李先生回答：“在打電話咨詢的時候，服務(wù)人員也沒告訴我這些，對我而言，柜臺服務(wù)對我更方便，我當(dāng)然選擇方便的方式來解決問題。”大堂經(jīng)理聽了李先生的解釋后，竟然說，他們是有文件可查的。李先生這時已經(jīng)很氣憤了：“你們銀行的內(nèi)部文件規(guī)定和我有半毛錢的關(guān)系嗎？”場面很是尷尬。 生氣歸生氣，業(yè)務(wù)還得繼續(xù)，又經(jīng)過漫長的等待，李先生總算等到了信用卡中心的授權(quán)。李先生聽別人說，他還算幸運，只是等了40來分鐘就解決了問題，在平時，起碼都是一個小時以上。

編輯推薦

《銀行客戶管理》的核心內(nèi)容是銀行與客戶建立親密的關(guān)系，使客戶滿意并對銀行產(chǎn)生忠誠，同時為了防止客戶經(jīng)理的離去帶走銀行的客戶，銀行還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，而客戶數(shù)據(jù)庫是銀行進行市場營銷的秘籍。《銀行客戶管理》文圖并茂、通俗易懂、故事誘人、實戰(zhàn)性高、借鑒性強，是國內(nèi)銀行銷售人員及銀行管理者的貼身工具書。

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