銀行客戶管理

前言

客戶是銀行唯一的利潤中心，銀行要依靠客戶來生存。在激烈的市場競爭中，脫穎而出的銀行是那些以客戶為中心的銀行。沒有客戶，銀行的一切活動(dòng)將無從談起。因而各家銀行都在不斷地開發(fā)客戶，以求生存與發(fā)展。盡管越來越多的銀行開始意識(shí)到客戶原來是如此重要，但“猴子掰玉米”的故事講了幾百年，我們又能悟出點(diǎn)什么呢？銀行每天都將自己的主要精力放在了新客戶的開發(fā)上，而疏于對(duì)老客戶的管理，結(jié)果客戶隊(duì)伍的建設(shè)并沒有像銀行想象的那樣景氣。只開發(fā)不管理或疏于管理，這是國內(nèi)很多銀行的一大弊病，對(duì)于銀行的發(fā)展來說就是緣木求魚。當(dāng)然這并不是叫銀行一味地守“江山”，而不去打“江山”，只是告誡銀行管理者們僅有開發(fā)新客戶的技能是不夠的，銀行還必須下大力氣去留住老客戶。守住老客戶才可以為銀行創(chuàng)造更多的財(cái)富。所以讓銀行所有員工都意識(shí)到建立客戶忠誠的重要性，并讓員工從內(nèi)心深處樹立培養(yǎng)客戶忠誠的理念是銀行經(jīng)營管理者的首要任務(wù)。銀行應(yīng)時(shí)刻注意細(xì)節(jié)，縱使細(xì)微的接打電話也應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，時(shí)時(shí)處處為客戶著想。要明白，客戶對(duì)不滿意事情的印象往往比令他高度滿意的事情的印象要深刻得多。銀行的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都可能帶來客戶管理的危機(jī)。銀行的生存與發(fā)展源于客戶，客戶的開發(fā)已成為銀行運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，重視客戶開發(fā)是銀行生存之本?？蛻艄芾硎倾y行的一種競爭戰(zhàn)略，貫穿于銀行每個(gè)部門和整個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)。銀行通過現(xiàn)代信息技術(shù)分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛好，積累和共享客戶資源，有目標(biāo)地為客戶提供各種服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠度，從而使銀行更好地圍繞客戶行為來管理自己的經(jīng)營活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和銀行利潤最大化之間的平衡。本書共七章，主要是圍繞銀行客戶管理的整個(gè)過程來展開，首先從銀行客戶的總體概念出發(fā)來展示銀行客戶管理的發(fā)展、銀行客戶管理的基礎(chǔ)、內(nèi)容，從整體上來把握。然后進(jìn)入銀行客戶管理的前期準(zhǔn)備：客戶關(guān)系識(shí)別、客戶差異分析，為之后客戶管理的實(shí)質(zhì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。銀行客戶管理的核心內(nèi)容是銀行與客戶建立親密的關(guān)系，使客戶滿意并對(duì)銀行產(chǎn)生忠誠，同時(shí)為了防止客戶經(jīng)理的離去帶走銀行的客戶，銀行還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，而客戶數(shù)據(jù)庫是銀行進(jìn)行市場營銷的秘籍?？傮w來說，文圖并茂、通俗易懂、故事誘人、實(shí)戰(zhàn)性高、借鑒性強(qiáng)是本書的最大特點(diǎn)，是國內(nèi)銀行銷售人員及銀行管理者的貼身工具書。在本書寫作過程中，助理徐鵬燕在文字整理、圖片制作等方面做了大量的工作，河南省營銷協(xié)會(huì)、銀行相關(guān)人士也給予了全力的支持，在此一并表示感謝，限于作者的理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本書難免存在一些不足，懇請(qǐng)讀者予以批評(píng)指正。范云峰2012年6月于北京

內(nèi)容概要

　　客戶管理是銀行的一種競爭戰(zhàn)略，貫穿于銀行每個(gè)部門和整個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)。本書共七章，主要是圍繞銀行客戶管理的整個(gè)過程來展開，首先從銀行客戶的總體概念出發(fā)來展示銀行客戶管理的發(fā)展、銀行客戶管理的基礎(chǔ)、內(nèi)容，從整體上來把握。然后進(jìn)入銀行客戶管理的前期準(zhǔn)備：客戶關(guān)系識(shí)別、客戶差異分析，為之后客戶管理的實(shí)質(zhì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。銀行客戶管理的核心內(nèi)容是銀行與客戶建立親密的關(guān)系，使客戶滿意并對(duì)銀行產(chǎn)生忠誠，同時(shí)為了防止客戶經(jīng)理的離去帶走銀行的客戶，銀行還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，而客戶數(shù)據(jù)庫是銀行進(jìn)行市場營銷的秘籍。

作者簡介

　　范云峰
　　中國營銷管理實(shí)力派代表人物，中國營銷學(xué)會(huì)副會(huì)長，中國市場學(xué)會(huì)理事
　　清華大學(xué)CEO營銷課程客座教授，北京工商大學(xué)碩士生導(dǎo)師
　　中國商貿(mào)專家委員會(huì)委員，中國杰出營銷獎(jiǎng)評(píng)委
　　品牌中國聯(lián)盟專家成員，中國十大企業(yè)培訓(xùn)師
　　中國十大策劃專家，品牌中國十大專家
　　改革30年中國營銷策劃界領(lǐng)軍人物之一
　　吳江福華世家、同濟(jì)東莞醫(yī)院、嫩江縣人民政府等數(shù)十家企業(yè)顧問
　　出版《銀行營銷》《郵政渠道營銷》等30余部專著
　　《中國經(jīng)營報(bào)》《市場周刊》等20余家報(bào)刊專家顧問
　　在《銷售與市場》《中國經(jīng)營報(bào)》等多家報(bào)刊發(fā)表論文300余篇
　　曾應(yīng)邀到韓國、馬來西亞、新西蘭、加拿大等國講學(xué)
　　王建國
　　高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，多所院校客座教授
　　中國汽車專用車行業(yè)知名管理專家和技術(shù)專家
　　世界500強(qiáng)中國兵器集團(tuán)所屬豫西工業(yè)集團(tuán)鄭州紅宇專用汽車有限公司總經(jīng)理
　　長期服務(wù)于國有大型企業(yè)，管理經(jīng)驗(yàn)豐富，尤其人力資源管理、營銷管理方面有一套理論體系
　　在國內(nèi)期刊多次發(fā)表有影響力的論文，特別對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理和資本運(yùn)作、專用車行業(yè)的融資運(yùn)作等有深度研究

書籍目錄

第1章 銀行客戶管理總述
開篇故事 王靖的客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 銀行客戶管理內(nèi)涵
第二節(jié) 銀行客戶管理內(nèi)容
第三節(jié) 銀行客戶管理基礎(chǔ)
小 結(jié)
第2章 銀行客戶管理籌備
開篇故事 失去后才知珍貴
第一節(jié) 識(shí)別銀行客戶關(guān)系
第二節(jié) 銀行客戶差異分析
第三節(jié) 客戶ABC分類
第四節(jié) 大客戶管理
第五節(jié) 客戶信用及盈利能力分析
小 結(jié)
第3章 銀行客戶關(guān)系建立
開篇故事 關(guān)系決定成敗
第一節(jié) 銀行客戶關(guān)系建立基礎(chǔ)
第二節(jié) 銀行客戶關(guān)系建立策略
小 結(jié)
第4章 銀行客戶分類管理策略
開篇故事 某銀行分行大客戶分類分級(jí)管理辦法
第一節(jié) 銀行基本客戶管理策略
第二節(jié) 銀行關(guān)鍵客戶管理策略
第三節(jié) 銀行貴賓客戶管理策略
第四節(jié) 銀行重點(diǎn)客戶管理策略
第五節(jié) 銀行客戶價(jià)值管理策略
小 結(jié)
第5章 銀行客戶滿意管理
開篇故事 信用卡銷卡之路
第一節(jié) 銀行客戶滿意概述
第二節(jié) 銀行客戶滿意管理策略
第三節(jié) 銀行客戶不滿意管理策略
第四節(jié) 客戶投訴管理策略
小 結(jié)
第6章 銀行客戶忠誠管理
開篇故事 某行客戶忠誠管理
第一節(jié) 客戶忠誠相關(guān)概念
第二節(jié) 確立銀行客戶忠誠管理機(jī)制
第三節(jié) 銀行客戶忠誠管理策略
小 結(jié)
第7章 銀行客戶數(shù)據(jù)庫管理
開篇故事 某銀行數(shù)據(jù)庫營銷
第一節(jié) 建立客戶數(shù)據(jù)庫
第二節(jié) 應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)庫
第三節(jié) 管理客戶數(shù)據(jù)庫
第四節(jié) 客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固與完善
小 結(jié)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   第05章銀行客戶滿意管理 只愿我心似君心，定不負(fù)期望意 開篇故事 信用卡銷卡之路 李先生幾年前辦了某行的信用卡，隨著銀行卡在使用上越來越方便，信用卡還得老記得還款什么的，很是麻煩，遂決定對(duì)信用卡進(jìn)行銷戶。 在銷戶之前，李先生打電話進(jìn)行了咨詢，服務(wù)人員按照慣例解釋了銷戶給李先生帶來的諸多麻煩，在確定李先生執(zhí)意要銷戶的情況下，服務(wù)人員告訴李先生要先在電話預(yù)銷戶45天后，才能辦理正式銷戶。李先生表示明白，并咨詢說，他信用卡里還有2000多元錢，應(yīng)該如何取現(xiàn)。服務(wù)人員回答，如果做了預(yù)銷戶，這部分錢就被凍結(jié)了，也就是在預(yù)銷戶這段時(shí)間，錢已經(jīng)不能再使用，但在做正式銷戶的時(shí)候可以在柜臺(tái)取出。李先生雖然覺得銷戶真是麻煩，但也沒再多說什么。由于附近沒有該銀行的網(wǎng)點(diǎn)，李先生也不愿意為這點(diǎn)錢來回跑兩趟，反正正式銷戶還得到柜臺(tái)，就決定到時(shí)候一起操作。 45天后，李先生下午早早來到了銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，該銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)人頭攢動(dòng)，他趕緊取號(hào)排隊(duì)。號(hào)單上顯示他前面有42個(gè)人，當(dāng)時(shí)李先生就頭皮一麻，但好在有4個(gè)窗口在營業(yè)，李先生也就耐著性子等著。到了4點(diǎn)左右，銀行方面通知說今天營業(yè)的時(shí)間提前到4點(diǎn)半，4點(diǎn)半以后，營業(yè)廳只出不進(jìn)，只辦理正在排隊(duì)的業(yè)務(wù)。 時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)的過去，辦理業(yè)務(wù)的速度永遠(yuǎn)趕不上人們焦急的心，有人想出去等，但礙于此時(shí)銀行“只出不進(jìn)”的原則，只好作罷；有些人想上廁所，但銀行解決不了，出去又怕進(jìn)不來，人們?cè)孤暤?，甚至出現(xiàn)了爭吵，此時(shí)大廳的空氣也污濁不堪。 還好，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的漫長等待后，總算輪到李先生了，但李先生的苦難才剛剛開始。柜員首先問李先生是否已經(jīng)做過電話預(yù)銷戶，在得到李先生肯定的答案后，又說得先填表。李先生就到大堂經(jīng)理那里去填了相應(yīng)的表單，但大堂經(jīng)理得知李先生信用卡里還有2000多元錢后，就馬上質(zhì)問李先生，為什么不先取錢再做電話預(yù)約，因?yàn)槔钕壬庞每ǖ腻X數(shù)過多，要到信用卡中心去做預(yù)授權(quán)才能把錢取出來，程序相當(dāng)復(fù)雜，需要等候一段時(shí)間。已經(jīng)有點(diǎn)煩躁的李先生此時(shí)非常惱火，李先生回答：“在打電話咨詢的時(shí)候，服務(wù)人員也沒告訴我這些，對(duì)我而言，柜臺(tái)服務(wù)對(duì)我更方便，我當(dāng)然選擇方便的方式來解決問題?！贝筇媒?jīng)理聽了李先生的解釋后，竟然說，他們是有文件可查的。李先生這時(shí)已經(jīng)很氣憤了：“你們銀行的內(nèi)部文件規(guī)定和我有半毛錢的關(guān)系嗎？”場面很是尷尬。 生氣歸生氣，業(yè)務(wù)還得繼續(xù)，又經(jīng)過漫長的等待，李先生總算等到了信用卡中心的授權(quán)。李先生聽別人說，他還算幸運(yùn)，只是等了40來分鐘就解決了問題，在平時(shí)，起碼都是一個(gè)小時(shí)以上。

編輯推薦

《銀行客戶管理》的核心內(nèi)容是銀行與客戶建立親密的關(guān)系，使客戶滿意并對(duì)銀行產(chǎn)生忠誠，同時(shí)為了防止客戶經(jīng)理的離去帶走銀行的客戶，銀行還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，而客戶數(shù)據(jù)庫是銀行進(jìn)行市場營銷的秘籍?！躲y行客戶管理》文圖并茂、通俗易懂、故事誘人、實(shí)戰(zhàn)性高、借鑒性強(qiáng)，是國內(nèi)銀行銷售人員及銀行管理者的貼身工具書。

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