這么問客戶無法拒絕你

內(nèi)容概要

　　《這么問，客戶無法拒絕你》中的諸多教誨，讓你將停滯不前的關(guān)系推進(jìn)到更高的層面——并且戲劇性地增加銷售業(yè)績。銷售專家查爾斯·D.布華南幫助你：從與客戶的交往中獲得著鄭重的承諾；從與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)新的更具價(jià)值的信息；將抵觸情緒最小化并中立地回答客戶帶有抵觸性的問題；自始至終有完美的銷售任務(wù)路線圖。

作者簡介

作者：（美國）查爾斯·D.布倫南 譯者：張榮 蒲琳  查爾斯·D.布倫南，布倫南銷售研究所總裁。該研究所是位于費(fèi)城的一家咨詢公司。25年來，該公司一直提供高級銷售培訓(xùn)項(xiàng)目。布倫南也是暢銷書《提出能夠做成生意的銷售問題》（1994）和《主動(dòng)提供客戶服務(wù)》（1997）的作者。

書籍目錄

引言 第1章 為何商業(yè)關(guān)系到一定程度會(huì)停滯不前？ 客戶的觀點(diǎn) 面對事實(shí) 市場分解 你該如何度過一天的時(shí)光呢？ 你的計(jì)劃是什么？ 行動(dòng)計(jì)劃 熟悉程度如何影響客戶的興趣水平？ 第2章 圖式：對你是否照樣適用？ 作出決策 客戶如何思考 我們?nèi)绾螞Q策 銷售經(jīng)驗(yàn) 客戶的視角 將關(guān)系向前推進(jìn) 找岔子 小結(jié) 第3章 是什么在阻止你獲取更多的商業(yè)利益？ 我們學(xué)到的銷售方法 追求卓越 專業(yè)銷售 開始起步 第4章 如何解讀新信息 批判性思考 開放式調(diào)查和封閉式調(diào)查問題 開放式問題能否讓你與眾不同？ 提出恰當(dāng)?shù)膯栴} 如何提出更好的問題？ 銷售的“明燈”依然亮著 保持新鮮 對話式問題 對于客戶來說，現(xiàn)狀可能不錯(cuò) 你的職責(zé)描述 第5章 通過問題了解更多情況 為什么我們需要提出更好的問題？ 設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膯栴} 創(chuàng)建對話 構(gòu)思對話式問題 對話過程 做比較——提出更好問題的關(guān)鍵 比較的類型 展開討論 短暫拜訪 時(shí)機(jī) 放寬時(shí)間限制 第6章 像你的客戶一樣思考 多層次探究性問題 提供信息與吸引興趣 按客戶的情況對多層次探究性問題作出調(diào)整 第7章 如何聆聽他人注意不到的東西？ 進(jìn)行談話交流 將計(jì)劃付諸行動(dòng) 將焦點(diǎn)置于客戶身上 開始談話 個(gè)人使用方法推薦 第8章 創(chuàng)建自己的談話模式了嗎？ 模式來源 把握商務(wù)會(huì)談節(jié)奏 由誰來主導(dǎo)談話過程？ 銷售之道——掩飾真意 這樣的情況你是否也遇到過？ 客戶反應(yīng)分類 做到更高效 可能發(fā)生在你身上的事 第9章 創(chuàng)建談成業(yè)務(wù)的“路線圖”——獲得客戶承諾的GPS 公路之旅 銷售就像計(jì)劃一次度假旅行 創(chuàng)建一個(gè)路線圖，客戶就會(huì)紛至沓來 上路旅行 如何創(chuàng)建路線圖 不要急于求成 你了解具體步驟嗎？ 和客戶有多少接觸才能達(dá)到最終目的？ 對你的客戶進(jìn)行分類 和每個(gè)類別的客戶做成生意 第10章 權(quán)衡考慮 兩個(gè)要求的組合 了解你提出的要求 指導(dǎo)原則 做出如何結(jié)束會(huì)談的計(jì)劃 第11章 如何應(yīng)對客戶的拖延舉動(dòng) 當(dāng)消費(fèi)者表露興趣的時(shí)候 消費(fèi)者的評論 等待以后的答復(fù) 轉(zhuǎn)敗為勝 最出乎意料的答案 引客戶上鉤 區(qū)分優(yōu)先次序 現(xiàn)場應(yīng)對客戶讓你“以后答復(fù)”的舉措 第12章 相互認(rèn)識(shí)并不等于能做成生意 你不過是賣家而已 只談業(yè)務(wù) 熟悉的關(guān)系并不能帶來更多的業(yè)務(wù) 從中立的視角應(yīng)對問題 保護(hù)（友好）關(guān)系 貴在執(zhí)行 確保你的客戶永遠(yuǎn)好學(xué) 概括 不要想當(dāng)然地對待客戶 最后的一些思考

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   作出決策 讓我們回想一下你在生活中可能遇到過的一些選擇。此類選擇涉及范圍寬泛，從比較嚴(yán)肅的事情（比如我該不該在大學(xué)期間換一個(gè)專業(yè)，是否應(yīng)該搬遷，是否該跳槽，或者該不該結(jié)婚等）到一些不怎么重大的事情（比如我該支持哪個(gè)足球隊(duì)等）。很明顯，上述提到的所有決策中，除了最后一件，其他的都會(huì)對你的生活產(chǎn)生重大影響。但是，作出決定之后，我們多久才會(huì)回顧一次，想一想為何當(dāng)時(shí)作出決策是那么難？很大可能是，當(dāng)時(shí)的視野和作出的決定并不明晰，其中有有待解決的問題、不確定因素和各種疑惑。這些因素的摻雜使得決策過程一推再推，甚至取消。大多數(shù)情況下，人們沒有現(xiàn)成的習(xí)慣或慣例來幫你作出決策。你所面臨的決策情形是全新的，沒有任何前車之鑒可供參考。 這個(gè)道理同樣適用于消費(fèi)者購買產(chǎn)品或者服務(wù)的情形。你的客戶可能有同樣的顧慮，尤其當(dāng)他們之前并沒有購買過你的產(chǎn)品時(shí)更是如此。讓我們回顧一下上面所提到的幾件事情。先不考慮結(jié)婚的問題，對于其他幾件事，如搬家、換工作、選擇大學(xué)或?qū)I(yè)，以及通過正確的跑衛(wèi)和得分后衛(wèi)選擇自己心儀的球隊(duì)，現(xiàn)在回想起來，你會(huì)毫不猶豫地判斷出當(dāng)時(shí)的選擇是對還是錯(cuò)。但對當(dāng)時(shí)而言，卻是極為困難的抉擇。這是為什么呢？因?yàn)闆]有可供參考的習(xí)慣和知識(shí)，或者用專業(yè)術(shù)語來講就是沒有“圖式”可供參考。在很大程度上，一旦作出決定并付諸實(shí)施以后，就很容易判斷出該決定是對還是錯(cuò)。這時(shí)，便有了可供下次決策參考的模式或程序。對于銷售而言，關(guān)鍵是讓客戶感到舒服，打破其固有的圖式，向其介紹不同于以往的產(chǎn)品或服務(wù)。如果客戶是第一次購買你的產(chǎn)品，你應(yīng)該幫他／她精心打造對你的產(chǎn)品的圖式；如果你面對的是競爭對手的頻繁型客戶或普通型客戶，那么你就需要打破其原有的圖式。 客戶如何思考 在作決策的時(shí)候，我們都會(huì)通過自傳式的回憶來尋求參照。我們會(huì)回顧過去，希望過去的經(jīng)歷會(huì)告訴我們即將作出的（關(guān)于未來的）決策是否正確。我們會(huì)問，基于當(dāng)前的知識(shí)，我作出的決策會(huì)不會(huì)準(zhǔn)確？會(huì)不會(huì)反映我的水準(zhǔn)、工作能力及所從事項(xiàng)目的水平？客戶害怕作出錯(cuò)誤決策，使其遭遇挫折，或?qū)ζ洚?dāng)前的現(xiàn)狀產(chǎn)生負(fù)面影響。 記住客戶這方面的信息，可以洞察其購物經(jīng)歷，了解他們?nèi)绾巫鞒鰶Q策。如果客戶經(jīng)常購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，就更能體現(xiàn)出這一點(diǎn)了。它可以幫你詳細(xì)地回憶起這位客戶的購物和決策的經(jīng)歷。在這種情況下，我們可以使用“神經(jīng)聯(lián)系”這一術(shù)語。

編輯推薦

《這么問,客戶無法拒絕你》是暢銷書《提出能夠做成生意的銷售問題》和好評如潮的《主動(dòng)提供客戶服務(wù)》作者的最新力作。

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