驚奇變革

內(nèi)容概要

　　《驚奇變革》——它是一種文化，可以驅(qū)動任何組織（從只有一人的小公司到有數(shù)萬雇員的大企業(yè)）完全專注于提供令人驚奇的客戶服務體驗。客戶服務不是一個部門——它是一種哲學，涉及哪些最優(yōu)秀公司的每位員工和每個方面。
　　本書中作者謝普??？蠟榇蠹姨峁┝?個強大的戰(zhàn)略，任何組織都可以運用這些戰(zhàn)略來提高客戶和員工的忠誠度：
　　?會員：如果你把自己將要服務的人，看作是會員而不是客戶，那將會怎樣呢？
　　?樂趣：如果員工能感到充實和愉快，進而對你和你的客戶保持忠誠，那將會怎樣呢？
　　?伙伴關(guān)系：如果你的客戶把你當成伙伴而不僅僅是供應商，那將會怎樣呢？
　　?招聘：如果你能采取創(chuàng)新的招聘流程，以支持自己的客戶服務目標，那將會怎樣呢？
　　?體驗：如果你能在與某人合作之后，給他帶來難忘的、積極的體驗，那將會怎樣呢？
　　?團體：如果你能創(chuàng)建一個傳播者（一些忠誠的客戶，他們樂于向自己的朋友和同事夸贊你）的團體，那將會怎樣呢？
　　?言行一致：如果你公司中每一個人都不僅僅是提倡，而是全身心投入到驚奇客戶中去，那將會怎樣呢？
　　作者精心挑選了多個精辟案例，給讀者帶來更多的啟發(fā)。

作者簡介

謝普??？?Shepard
Presentations的創(chuàng)始人和“首席驚奇官”，致力于幫助企業(yè)建立員工與客戶的高度忠誠。他在數(shù)以百計的刊物上發(fā)表過文章，他是多部著作及《華爾街日報》暢銷書《客戶狂熱》的作者。他的客戶覆蓋面廣，既有小規(guī)模企業(yè)，也包括那些企業(yè)巨頭，如美國航空、通用汽車、IBM、卡夫食品、萬豪國際酒店、豐田、Verizon等。他也是一位多產(chǎn)的演講家，以風趣的、令人震撼的演講而被大家所熟知，入選全國演講者協(xié)會的名人堂。

書籍目錄

第一章 狂熱：客戶成了傳播者
驚奇并不一定表示每次服務都會讓你發(fā)出“哇！”的贊嘆。它是一種體驗，包括“所有的時間”“我知道它靠得住”“優(yōu)于平均水平”等要素。
做正確的事??
把滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭鞑フ??
第二章 大師：我們的職責是提供幫助
美國運通打動我的地方，不僅僅是其高管人員希望把公司帶到更高層次的承諾，更是這樣一個《財富》500強公司還能夠快速鼓足勇氣，進行內(nèi)部調(diào)整以維護和支持持續(xù)的驚奇變革。
驚奇大師：美國運通公司??
第三章 榜樣：任何規(guī)模的組織都可以運用驚奇7戰(zhàn)略
你的組織是否有一套核心價值觀，幫助你為客戶提供正確的體驗，并且?guī)椭阕R別你想要聘用的人才？組織里的所有人是否都無一例外地按照這些核心價值觀行動？
驚奇戰(zhàn)略1：提供會員服務??
從承認開始，然后增加價值??
加入俱樂部??
引導客戶??
保留好公司??
提供歸屬感??
接觸的機會??
歡迎加入俱樂部??
回顧：驚奇戰(zhàn)略1——提供會員服務??
驚奇戰(zhàn)略2：保持樂趣??
善待員工，員工也會善待顧客??
和睦相處??
給員工提供空間??
保持靈活性??
創(chuàng)造同事之間相互認可的機會??
無條件信任??
慶祝??
回顧：驚奇戰(zhàn)略2——保持樂趣??
驚奇戰(zhàn)略3：建立伙伴關(guān)系??
客戶的問題即是你的問題??
提供人性化的服務??
用始終如一的服務打造客戶信任??
加倍的付出定有回報??
言出必行??
創(chuàng)建客戶支持網(wǎng)絡??
統(tǒng)一的品牌承諾??
回顧：驚奇戰(zhàn)略3——建立伙伴關(guān)系??
驚奇戰(zhàn)略4：招聘合適的人??
關(guān)于態(tài)度的面試??
工作永遠要充滿激情??
定義“服務”??
創(chuàng)建內(nèi)部員工推薦程序??
雇用最佳客戶??
得到應聘者的評述與反饋??
歡迎加入新公司??
回顧：驚奇戰(zhàn)略4——招聘合適的人??
驚奇戰(zhàn)略5：創(chuàng)建難忘體驗??
貼心禮物無須奢華??
驚喜又溫暖的感謝卡??
記住客戶的重要紀念日??
充分利用行業(yè)淡季??
將售后服務融入市場營銷與促銷中??
面對面貼心服務??
表達真誠謝意的服務跟蹤電話??
回顧：驚奇戰(zhàn)略5——創(chuàng)建難忘體驗??
驚奇戰(zhàn)略6：建立傳播團體??
從客戶那里得到好的想法??
建立公司品牌的道德承諾??
圍繞一個中心建立團體??
追求完美??
促使顧客共同參與公司組織的論壇??
使顧客在用戶群中暢所欲言??
慈善可以鞏固公司品牌??
回顧：驚奇戰(zhàn)略6——建立客戶傳播團體??
驚奇戰(zhàn)略7：言行一致??
了解你的價值觀??
樹立榜樣??
不要空談，拿出行動來??
親自告知不好消息??
以企業(yè)使命為生活準則??
分享企業(yè)的故事??
遵循雇員黃金法則??
回顧：驚奇戰(zhàn)略7——言行一致??
第四章 自省：創(chuàng)建出自己的行動清單
以客戶應該享受到和希望享受到的方式為客戶提供服務，他們會成為你的忠實客戶。
不可或缺的隨身錦囊??
驚奇頭腦風暴學習單??
后?記??

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   把滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭鞑フ?本書差不多可以看作是我早期著作《客戶狂熱：創(chuàng)造令人驚奇的客戶體驗，把滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭鞑フ摺罚ㄒ韵潞喎Q《客戶狂熱》）的延續(xù)。我說“差不多”，是因為當你要把本書的原則付諸實踐時，并不需要去讀前一本書。不過，無論你是否讀過前一本書，本章以下的內(nèi)容，你都會感興趣的。（如果你已經(jīng)讀過《客戶狂熱》，那就把本章當作是一個簡短且必要的回顧吧。） 關(guān)鍵點1：狂熱的組織文化 每個組織都有自己的經(jīng)營文化?，F(xiàn)在，你所在組織的經(jīng)營文化注重為內(nèi)外部客戶創(chuàng)造一種驚奇的體驗，或者，雖然你們并沒有這樣做但卻有這個意愿。 接受以上的觀點，是我們在這本書里共同學習討論的基本出發(fā)點。無論你所在組織的規(guī)模如何，無論你是公司的創(chuàng)始人還是一線員工，無論你是直接與客戶打交道還是在公司做內(nèi)勤工作，你所在組織的文化決定了你為員工和客戶提供服務的質(zhì)量。—個組織的文化不外乎以下幾種： 1.處于驚奇的水平，人們努力保持在這一水平。 2.朝著驚奇的水平前進，人們渴望達到這一水平。 3.處于停滯中，人們，作為一個整體，并不關(guān)心是否能達到驚奇的水平（或者他們并不清楚什么是驚奇）。 請再看一下我對驚奇的定義。這一點非常重要。 對于客戶服務來說，驚奇是指可預期的一貫高于平均水平的服務。 大多數(shù)組織的服務文化并未達到這一水平，它們處于停滯不前的狀態(tài)。那些組織中的員工滿足于他們的服務水平。這導致這些組織號驚奇的距離越來越遠。 五種狂熱 我用五種特定的文化——或者稱它們?yōu)椤翱駸帷保╟ults）——來具體描述一個組織的文化走向。當你讀到下面這五種類型時，你可以想一想哪一種最好地描述了你所在組織的情況。

后記

在之前的章節(jié)里，我們從一個小孩的生日派對魔法表演生意開始，看到了一些世界上最成功的公司，其中不乏擁有數(shù)十億美元業(yè)務的公司。你發(fā)現(xiàn)沒有？在本書中我和大家分享的所有案例中都貫穿著同樣的思想。無論我在第一次掙錢的魔術(shù)表演后發(fā)出了感謝信，還是剛成立的互聯(lián)網(wǎng)公司通過把客戶的問題看做是自己的問題避免了倒閉的命運，亦或是一家世界上最優(yōu)秀的航空的CEO創(chuàng)建了一種為客戶提供驚奇服務的文化，所有故事都是真實的。我可以把這些故事都濃縮為一句簡單的話：以客戶應該享受到和希望享受到的方式為客戶提供服務，他們會成為你的忠實客戶。簡而言之，這也是驚奇變革的含義，也是父母所教給我的東西。當我面對第一位客戶時，父母就讓我知道了做正確事的重要性。一個小孩在魔術(shù)表演生意中學到的東西與客戶服務領(lǐng)域最重要的課程一脈相承，這聽起來是不是很神奇??！因為我在12歲的時候就愿意實行和支持一場驚奇變革，所以長大后我才能創(chuàng)建真正的企業(yè)，有了自己的培訓公司。因為美國運通、Nordstom、Zappos以及所有你在書中能找到的那些公司都愿意實行和支持自己的驚奇變革，所以他們通過優(yōu)質(zhì)的服務確立了自己的地位?，F(xiàn)在是你來做決定的時候了：你愿意實行和支持一場驚奇變革嗎？我衷心希望答案是肯定的。我已經(jīng)給了你很多思考題。最后，我想再給你一個提醒。這一想法有改變你的整個組織的魔力。創(chuàng)建驚奇是非常簡單的，只要堅持每天自己做得永遠優(yōu)于平均水平就可以！永遠令人驚奇！

媒體關(guān)注與評論

“本書兼具實用性、策略性及可操作性，是你開啟客戶互動的助推器，你早該這么做了。”    ——賽斯·高汀暢銷書《捅破暗箱》的作者    “在讀謝普·?？系摹扼@奇變革》時，我舉雙手贊成他的方法。在美國運通，我們不把服務看作是一種成本，而把服務當作是建立客戶關(guān)系的一種投資。通過客戶關(guān)系維護——我們首要的服務精神——我們力爭在情感上與客戶保持聯(lián)系，在每一次與客戶的互動中增加價值。書中所述的七個戰(zhàn)略，也恰好是我們實際中所做的?！?   ——詹姆斯·P·布什美國運通全球服務部執(zhí)行副總裁    “許多經(jīng)營者都在想方設(shè)法構(gòu)筑有效使命，也希望能建立起有助于取得成功的強勢文化，《驚奇變革》可以為他們提供指導。本書證明了實現(xiàn)有效團隊領(lǐng)導的重要性?！?   ——羅納德·E.哈里森前百事公司高級副總裁    “使顧客認為我們不‘僅僅是另外一個軟件供應商’，需要的不單單是更好的技術(shù)。建立伙伴關(guān)系那部分內(nèi)容，正是我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價值和建立客戶忠誠度的寫照?！?   ——羅恩·卡梅倫知識湖公司總裁，微軟年度合作伙伴獎

編輯推薦

《驚奇變革:7步創(chuàng)造超級滿意的客戶體驗》編輯推薦：在客戶服務嚴重同質(zhì)化的今天，書中提出7步創(chuàng)造超乎想象的客戶服務，這也是世界頂級企業(yè)長青的秘訣。在一個競爭激烈、對價格非常敏感的經(jīng)濟環(huán)境中，你若想脫穎而出，客戶服務就是你能選擇的最重要的工具之一。書中為大家提供了7個強大的戰(zhàn)略，任何組織都可以運用這些戰(zhàn)略來提高客戶和員工的忠誠度，從而提供超越預期的服務，可以做到：塑造優(yōu)質(zhì)形象，迅速形成口碑；創(chuàng)造獨特競爭優(yōu)勢，超越簡單價格競爭；提高客戶忠誠，讓客戶購買得更多；讓員工和客戶都引以為傲。

名人推薦

“本書兼具實用性、策略性及可操作性，是你開啟客戶互動的助推器，你早該這么做了?！薄愃?高汀 暢銷書《捅破暗箱》的作者“在讀謝普??？系摹扼@奇變革》時，我舉雙手贊成他的方法。在美國運通，我們不把服務看作是一種成本，而把服務當作是建立客戶關(guān)系的一種投資。通過客戶關(guān)系維護——我們首要的服務精神——我們力爭在情感上與客戶保持聯(lián)系，在每一次與客戶的互動中增加價值。書中所述的七個戰(zhàn)略，也恰好是我們實際中所做的?！薄材匪?P?布什 美國運通全球服務部執(zhí)行副總裁“如何衡量謝普??？献鳛橐晃粶贤ㄕ呤欠癯晒?？非常簡單，他的書總是超出讀者的預期?！扼@奇變革》也不例外！”——J.吉姆?塔西 帕斯塔房地產(chǎn)公司聯(lián)合創(chuàng)始人“許多經(jīng)營者都在想方設(shè)法構(gòu)筑有效使命，也希望能建立起有助于取得成功的強勢文化，《驚奇變革》可以為他們提供指導。本書證明了實現(xiàn)有效團隊領(lǐng)導的重要性?！薄_納德?E.哈里森 前百事公司高級副總裁“我們有一家零售店，競爭對手出售的商品跟我們一模一樣。為什么顧客愿意來我們店里呢？不是因為我們的價格，而是因為我們的服務。我們提供給顧客更好的購物體驗。《驚奇變革》揭示了許多我們保持競爭優(yōu)勢的秘密。”——基斯?貝澤 阿特瑪特公司創(chuàng)意總監(jiān)

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