用流程解放管理者

前言

成功緣于積累    邦泰人力集團(tuán)  程三石    張公邀余作序，一時無以言起。只知張公近年來成了空中飛人，穿梭于各城市、企業(yè)與大學(xué)問。故有約如去對方常駐地可網(wǎng)上留言，但終難于晤面。其實，認(rèn)識張公已久，于吾出道之時，歷經(jīng)數(shù)年，片斷花絮，權(quán)作新書序。    當(dāng)時(15年前)，一踏人南國熱土，即投入張公麾下，其為一知名大企行政總監(jiān)，我為帳前執(zhí)戟兵。人職前的面試即覺此人一臉笑容，氣淡神閑。人職后默默觀其運籌謀劃，張弛疏漏，一板一眼，甚覺吾學(xué)習(xí)之幸事，受益終身。吾與張公，上班為上下級之屬，下班有鄰居之誼。其時，張公已屆中年，但仍每日習(xí)英文，誦辭句，其積極上進(jìn)之態(tài)亦讓吾記憶深刻。因為鄰居，且為部屬，故經(jīng)常入其居室。其室布置簡約有序，潔凈非同于他人。其生活起居一絲不茍，常訓(xùn)戒吾等不拘小節(jié)之陋習(xí)。久之，始覺成功因子也可衍于起居點滴小事間，始信古人云“一屋不掃何以掃天下”之深意。現(xiàn)今想來，張公投身咨詢培訓(xùn)業(yè)，專攻企業(yè)規(guī)范化管理與流程，也甚適張公，非此公又其誰矣？！    張公職場雖一直事于此一大企，然此企由小到大，世事變化，云卷云舒，也歷經(jīng)坎坷。后離職休閑年載，可為參禪修為。其時吾正從事咨詢顧問業(yè)，些許不解事，于廣州登門叩問且訪舊友，見其抱厚卷細(xì)閱，書書點點，令吾嘆為觀止。后張公義于京城助國內(nèi)管理名家輔導(dǎo)企業(yè)，長進(jìn)非凡。偶于大運河邊一起放風(fēng)箏，教吾放飛于天時，一句妙喻寓放飛風(fēng)箏與婚姻與管理之類同，讓吾頓覺張公悟性深邃。身邊小事、日常生活皆與管理相連。當(dāng)此之時，已覺張公得道矣。    咨詢?nèi)缢嚱纾惺教茁窞樾误w，功夫內(nèi)力為根本。張公得道，形體寄有形于無形，解放管理者，真為吾輩學(xué)習(xí)之典范，惠及無數(shù)人，欣之！慰之！    2011年11月26日于上海出差途中

內(nèi)容概要

本書是流程管理專家張國祥先生結(jié)合中外管理理論技術(shù)，對從事流程管理具體工作二十年及咨詢工作十年來的理論、研究、實踐總結(jié)。全書由8個板塊構(gòu)成，共66篇文章，14幅流程管理圖，包括戴著“流程眼鏡”的觀察與思考、從認(rèn)識流程管理開始、為實施流程管理做好準(zhǔn)備、輕松學(xué)會流程圖的設(shè)計與制作、用流程優(yōu)化與流程再造實現(xiàn)企業(yè)升級、流程管理也要考核與評估、流程管理專家的項目體驗、中小企業(yè)流程設(shè)計圖實例。幫助讀過本書的管理者從繁雜的事務(wù)中解放出來，讓企業(yè)具有快速反應(yīng)能力。

作者簡介

張國祥
張國祥先生專注于企業(yè)流程及企業(yè)規(guī)范化管理的研究和實踐，對流程管理所作的創(chuàng)新包括實施流程管理必須滿足的三個基本前提，實施流程管理必須轉(zhuǎn)變?nèi)齻€觀念，企業(yè)管理流程的四級分類，簡潔務(wù)實的互動設(shè)計法，流程說明文件的“三三”制等，并將之服務(wù)于中小企業(yè)，為廣大中小企業(yè)的流程建設(shè)提供了幫助。

書籍目錄

目錄
張國祥教你做流程管理1
自序 讓流程管理技術(shù)走進(jìn)萬千企業(yè)3
第一章 戴著“流程眼鏡”的觀察與思考4
大會半小時，例會五分鐘5
——例會都按流程走5
收銀員唱收唱付不可省5
到廠的客戶“丟”了6
——在候機(jī)樓聽來的故事6
老板，請為你的員工豎好路標(biāo)7
這樣的企業(yè)是否需要流程管理？8
改變陋習(xí)，請從排隊開始9
——改變流程提高效率9
消除“等待”就是提高效率9
——觀海底撈顧客接待流程有感9
第二章 從認(rèn)識流程管理開始10
流程管理的背景10
流程管理的意義與目的11
流程管理的基本原則12
流程的要素13
流程高效運行的基本前提14
流程管理與規(guī)范化管理15
企業(yè)戰(zhàn)略與流程15
流程管理與崗位職責(zé)17
制度和流程的關(guān)系17
第三章 為實施流程管理做好準(zhǔn)備18
一般企業(yè)實施流程管理的步驟18
流程管理實施過程中的障礙19
企業(yè)流程管理實施過程注意事項20
打造簡潔高效的企業(yè)運行流程21
企業(yè)負(fù)責(zé)人在流程管理中的作用22
咨詢師在流程管理中的作用23
流程對個人的影響24
流程分析方法與流程分級24
第四章 輕松學(xué)會流程圖的設(shè)計與制作26
流程設(shè)計的三個基本假設(shè)與創(chuàng)新流程設(shè)計原則26
流程設(shè)計方法27
流程設(shè)計中的流程增值30
流程圖制作工具介紹32
掌握流程圖語言34
三級流程圖與四級流程圖的界定35
流程圖的異常情況處理37
流程圖形式與內(nèi)容的平衡37
流程圖到底應(yīng)該由誰來畫？38
流程圖的審批39
檢驗流程圖合格的標(biāo)準(zhǔn)40
流程圖設(shè)計的常見錯誤及糾正建議40
第五章用流程優(yōu)化與流程再造實現(xiàn)企業(yè)升級41
沒有流程優(yōu)化就沒有精細(xì)化41
流程梳理與流程優(yōu)化的關(guān)系42
流程優(yōu)化方法43
成功流程優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)45
流程優(yōu)化不能部門各自為政46
流程優(yōu)化與合理化建議之間的關(guān)系47
企業(yè)進(jìn)行流程再造的恰當(dāng)時機(jī)48
流程再造是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的最佳選擇49
流程再造失敗的原因50
第六章 流程管理也要考核與評估52
中小企業(yè)對流程管理的評估52
中小企業(yè)對流程的評估54
項目導(dǎo)入前的流程現(xiàn)狀評估方法55
項目進(jìn)行中的流程設(shè)計評估方法57
建立與流程掛鉤的績效考核制度58
第七章 流程管理專家的項目體驗60
基礎(chǔ)管理差的企業(yè)也能搞流程管理嗎？60
實施流程管理，你的企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎？61
流程不明，責(zé)任不清62
——高管們終于認(rèn)識到流程管理的重要性了62
多作貢獻(xiàn)，少爭權(quán)限63
——流程管理要求工作方式轉(zhuǎn)變63
流程不規(guī)范，聯(lián)絡(luò)單會越用越混亂64
打造帶不走的專家團(tuán)隊64
——系統(tǒng)設(shè)計師的作用64
我的價值靠流程優(yōu)化體現(xiàn)65
——回答部分員工的質(zhì)疑65
真誠和專業(yè)的力量66
——流程管理技術(shù)講座感悟66
警惕流程設(shè)計走形式67
流程不為個人而設(shè)68
——不要把自己置于特殊位置68
分類提高效率，歸納提高能力69
REP與BPR有聯(lián)系但不能互相代替70
指導(dǎo)企業(yè)員工畫流程圖的心得70
修改流程圖的感悟71
畫流程圖原來如此簡單！72
——與企業(yè)員工交流的感悟72
流程管理不能一蹴而就73
第八章 中小企業(yè)流程設(shè)計圖實例74
新員工崗前培訓(xùn)流程圖74
崗位個人愿景設(shè)計流程圖75
員工辭職歡送流程圖76
客戶投訴管理流程圖77
材料采購合同簽訂流程圖78
營銷生產(chǎn)訂單確認(rèn)流程圖79
采購結(jié)算流程圖80
危機(jī)隱患排查流程圖81
危機(jī)責(zé)任分析查處流程圖82
調(diào)試零件調(diào)撥流程圖83
加盟店開店流程圖84
供貨合同審批流程圖85
顧客投訴處理流程圖86
固定資產(chǎn)申請審批流程圖87
附錄什么在幫助企業(yè)節(jié)約成本——張國祥老師應(yīng)邀接受中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)記者專訪88

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   消除“等待”就是提高效率——觀海底撈接待顧客流程有感 前天在西安講課，晚飯后，我獨自散步，走到了一家海底撈火鍋店樓下。出于對海底撈管理創(chuàng)新的仰慕，我決定現(xiàn)場觀摩一下。之前，我從未到過任何一家海底撈的店面。 乘坐電梯來到三樓，在門口迎接顧客的小伙子熱情招呼：“請問您幾位？”我回答說：“就我一人”。小伙子稍有遲疑，但很快就說：“好，目前尚無空位，請您持號牌等候?！闭f完就寫了一張卡片給我，并立即叫了一位服務(wù)員把我引到就餐區(qū)域中間的一張候位桌旁。服務(wù)員招呼我坐下，倒上開水，打開點心盒，讓我品嘗，告訴我一旦有位就會通知，說完就離開了。 我坐下后，仔細(xì)觀看了卡片上的內(nèi)容，除了統(tǒng)一的印刷文字之外，就是手寫的“20”號和我到達(dá)的時間“6：45”（晚上），反面寫著六項免費服務(wù)項目。不到五分鐘，又有人給我送來了一盤炸薯片，同時還有一壺茶水，并請我再等一會。估計是看到我沒有喝水，也沒有吃桌上的點心吧。 我道謝之后，告訴服務(wù)員：“你們不用招呼我”。服務(wù)員離去后，我開始觀察店里四周忙碌的員工。我發(fā)現(xiàn)所有的員工都在移動之中，完全沒有其他飯店常見的員工倚靠、顧客喊叫情形。不僅如此，而且傳菜員們一律都是小跑步行進(jìn)。我真擔(dān)心他們撞到同事身上，因為拖地的員工也在不停地工作，地面上幾乎可以用一塵不染來形容。也許是訓(xùn)練有素的緣故，傳菜員個個身手敏捷，右手高舉菜盤，穿梭在餐桌與同事之間，仿佛NBA球員一樣功夫了得，躲閃騰挪、收放自如。我左顧右盼，就像欣賞雜技一般。 我雖然只在店里觀看了十五分鐘，但在等待期間，總共受到服務(wù)員五次關(guān)照。除了前面介紹的二次之外，第三次是問我可否提前點菜，因為排在我前面的只余下十位了。第四次是服務(wù)員給我送來一碗稀飯，讓我先暖暖胃。第五次仍然問我是否可以先點菜了，前面只有六位等候了。 一看時間過去了十五分鐘，我不好意思再坐下去，因為門口還有絡(luò)繹不絕的顧客進(jìn)來，便起身離開?；氐介T口，我將候位卡片交還小伙子，并告訴他——我此行的目的就是觀摩學(xué)習(xí)。我說：“海底撈的管理和服務(wù)在管理界廣為傳揚，今日一見，果然名不虛傳！”當(dāng)我道謝正要離開時，一位女生快步走來，雙手遞給我一件散發(fā)著香氣的小禮品，口中說著“歡迎您下次再來！” 我感到在海底撈“等待”也是一種享受。不管你是誰，你都能在店里受到重視、受到關(guān)心，每個人都有“VIP”的感覺。難怪海底撈全國各地的門店都顧客如云！難怪人們寧愿等候也不去光顧“門可羅雀”的飯店！ 誰都知道，“等待”在國內(nèi)各行業(yè)都是一件“痛苦”的事情。銀行排隊取款，你并不會因為手上即將握有大把金錢而開心；機(jī)場排隊等待，你也不會因為即將翱翔藍(lán)天而高興；春節(jié)期間買票的等待，恐怕是國人最為痛苦的事情之一了。 服務(wù)行業(yè)，你能讓顧客在等候期間不煩，你就成功了，海底撈就是最好的榜樣。其他各行各業(yè)，你如果消除了員工工作中的等待，那你的管理就成功了。海底撈的員工沒有一個人會在工作中出現(xiàn)等待，正因為員工的不等待，才換來了顧客的耐心等待。

媒體關(guān)注與評論

本書為近年來張國祥老師企業(yè)流程管理項目咨詢的一線實際工作經(jīng)驗總結(jié)，書中內(nèi)容多源自作者在流程管理咨詢項目實施過程中的觀察體驗。更有與企業(yè)員工切磋碰撞出的智慧火花；再輔以通俗易懂、實操性強的流程管理落地技術(shù)，循循善誘，相信會對企業(yè)管理工作者以及即將從事和愛好企業(yè)流程管理的讀者大有裨益。    ——北京越努凌云管理咨詢有限公司  陳新    看了張國祥老師《用流程解放管理者》一書初稿，受益匪淺。作為一個曾在日資企業(yè)工作多年又從事多年流程構(gòu)建(優(yōu)化)的人士來說，該書無論是理論還是案例都堪稱經(jīng)典！    ——深圳金鳳凰家具(國際)集團(tuán)流程優(yōu)化輔導(dǎo)師  吳龍勝    流程是企業(yè)的條理，條理順暢了，企業(yè)管理也就省心省力。張國祥老師多年致力于中小企業(yè)規(guī)范化管理，深諳流程管理之于企業(yè)的重要性。此書集其流程咨詢實踐之精要，語言避浮華，思路重實用，心血之作，價值自是不同！    ——南京經(jīng)略企業(yè)管理顧問有限公司項目總監(jiān)  邵前鋒    張國祥老師的流程圖引入授權(quán)崗位是一大創(chuàng)新。授權(quán)崗位提出流程目標(biāo)，管控流程全局，解決流程異常；主持崗位負(fù)責(zé)例行活動，參與崗位明確本崗位職責(zé)，主動配合其他崗位工作，到流程結(jié)束時能實現(xiàn)授權(quán)崗位提出的具體目標(biāo)。真正做到了“崗位對流程負(fù)責(zé)，流程對崗位支持”。讓流程管理可以在企業(yè)實施中落地生根、高效運作！    ——湖北恩景文化傳播有限公司總經(jīng)理  馬群    張國祥老師對流程管理有著很高的造詣，通過不斷的實踐，形成了一套系統(tǒng)完整、簡單易行的操作體系。我和我服務(wù)的企業(yè)都受益匪淺。更多精彩敬請研讀書中內(nèi)容！跟張國祥老師學(xué)做流程，領(lǐng)略流程管理的最前沿思路和最新最實用技術(shù)，推動企業(yè)高效發(fā)展……    ——中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟  李旋    這是一本令人不忍釋卷的關(guān)于流程管理的著作。全書用翔實的案例，通俗的言語。幽默的故事深入淺出地解讀了深奧的流程管理，為企業(yè)實施流程管理提供明確的指導(dǎo)方向和可行的操作方法，可以作為有志于實施流程管理的企業(yè)管理者與員工的必讀書。    ——河北唐山讀者  陳友海    我一直是張老師文章的忠實讀者。也是追隨者。張老師的《用流程解放管理者》一書既有思想作指導(dǎo)，也是可操作的工具書，環(huán)環(huán)相扣，實戰(zhàn)、實用、高效。張老師不愧為真正的實戰(zhàn)專家。    ——山東青島讀者  趙云陽

編輯推薦

《博瑞森中小企業(yè)管理叢書:用流程解放管理者》專為本土企業(yè)定制：最務(wù)實、簡潔、高效的流程實戰(zhàn)指導(dǎo)！企業(yè)規(guī)范化管理專家張國祥20年潛心積淀第一本專著！實戰(zhàn)：來源于大量企業(yè)流程管理咨詢實踐，不為理論，只為實用。簡潔：行文簡約、清晰，圖表簡單、精要，和同類書形成鮮明對比。高效：3個前提，4級分類，14幅流程管理圖，16個咨詢項目的專家體驗，讓管理者上手就用。

名人推薦

本書為近年來張國祥老師企業(yè)流程管理項目咨詢的一線實際工作經(jīng)驗總結(jié)，書中內(nèi)容多源自作者在流程管理咨詢項目實施過程中的觀察體驗，更有與企業(yè)員工切磋碰撞出的智慧火花；再輔以通俗易懂、實操性強的流程管理落地技術(shù)，循循善誘，相信會對企業(yè)管理工作者以及即將從事和愛好企業(yè)流程管理的讀者大有裨益。 ——北京越努凌云管理咨詢有限公司 陳新 看了張國祥老師《用流程解放管理者》一書初稿，受益匪淺，作為一個曾在日資企業(yè)工作多年又從事多年流程構(gòu)建（優(yōu)化）的人士來說，該書無論是理論還是案例都堪稱經(jīng)典！ ——深圳金鳳凰家具（國際）集團(tuán)流程優(yōu)化輔導(dǎo)師 吳龍勝 流程是企業(yè)的條理，條理順暢了，企業(yè)管理也就省心省力。張國祥老師多年致力子中小企業(yè)規(guī)范化管理，深諳流程管理之于企業(yè)的重要性。此書集其流程咨詢實踐之精要，語言避浮華，思路重實用，心血之作，價值自是不同！ ——南京經(jīng)略企業(yè)管理顧問有限公司項目總監(jiān) 邵前鋒 張國祥老師的流程圖引入授權(quán)崗位是一大創(chuàng)新。授權(quán)崗位提出流程目標(biāo)，管控流程全局， 解決流程異常；主持崗位負(fù)責(zé)例行活動，參與崗位明確本崗位職責(zé)，主動配合其他崗位工作，到流程結(jié)束時能實現(xiàn)授權(quán)崗位提出的具體目標(biāo)。真正做到了“崗位對流程負(fù)責(zé)，流程對崗位支持”。讓流程管理可以在企業(yè)實施中落地生根、高效運作！ ——湖北恩景文化傳播有限公司總經(jīng)理 馬群 張國祥老師對流程管理有著很高的造詣，通過不斷的實踐，形成了一套系統(tǒng)完整、簡單易行的操作體系。我和我服務(wù)的企業(yè)都受益匪淺。更多精彩敬請研讀書中內(nèi)容！跟張國祥老師學(xué)做流程，領(lǐng)略流程管理的最前沿思路和最新最實用技術(shù)，推動企業(yè)高效發(fā)展…… ——中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟 李旋 這是一本令人不忍釋卷的關(guān)于流程管理的著作。全書用翔實的案例，通俗的言語，幽默的故事深入淺出地解讀了深奧的流程管理，為企業(yè)實施流程管理提供明確的指導(dǎo)方向和可行的操作方法，可以作為有志于實施流程管理的企業(yè)管理者與員工的必讀書。 ——河北唐山讀者 陳友海 我一直是張老師文章的忠實讀者，也是追隨者。張老師的《用流程解放管理者》一書既有思想作指導(dǎo)，也是可操作的工具書，環(huán)環(huán)相扣，實戰(zhàn)、實用、高效。張老師不愧為真正的實戰(zhàn)專家。 ——山東青島讀者 趙云陽

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