導(dǎo)購勝經(jīng)

前言

“渠道為王，終端制勝”這句至理名言在近年來更是得到大眾的認(rèn)可。誰先抓住終端先機(jī)，誰就能取得營銷全局的勝利。而在這場表面上看不到硝煙的終端戰(zhàn)中，導(dǎo)購是其中一個極為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在世俗的眼光里，恐怕沒多少人會認(rèn)為導(dǎo)購的職業(yè)有多么值得驕傲。可是，你可知道，隨著“搶占終端”的口號越來越嘹亮，導(dǎo)購在終端戰(zhàn)中的重要性越來越被認(rèn)可，優(yōu)秀的導(dǎo)購越來越受到市場和商家的親睞。如果說產(chǎn)品是企業(yè)在市場上與競品鏖戰(zhàn)的武器，那么導(dǎo)購就是手持武器沖鋒陷陣的士兵。再先進(jìn)再強(qiáng)大的武器，也是需要依靠人去操作它才能發(fā)揮出功效。導(dǎo)購是什么？從字面上講，導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客促成購買的過程。消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有些許疑問，這些疑問阻礙著購買行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購則可以幫助解除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買。換句話說，導(dǎo)購工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，導(dǎo)購員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。人們常說，世界上最遠(yuǎn)的距離是你的口袋到我的口袋之間的距離。作為導(dǎo)購，要想讓顧客把辛苦掙來的錢從他的口袋中拿過來放進(jìn)自己的口袋，絕非一件簡單的事。很多時候，導(dǎo)購們都會深感郁悶和困惑：他們熱情的服務(wù)換來的可能僅僅是顧客的不屑一顧；他們燦爛的微笑換來的可能僅僅是顧客的冷漠拒絕；他們親切的問候換來的可能僅僅是顧客的充耳不聞；他們苦口婆心的解說換來的可能僅僅是顧客的半信半疑；他們基于事實(shí)的答疑換來的可能僅僅是顧客的拂袖而去……導(dǎo)購，真有那么難做嗎？其實(shí)不然。導(dǎo)購不能僅僅靠熱情靠伶牙俐齒去贏得顧客，而是必須懂得運(yùn)用充分的技巧去獲取客戶的信任，去贏得客戶的心?；诖?，我們特地組織資深導(dǎo)購編寫了本書，為在迷途中不知所措的導(dǎo)購們指點(diǎn)迷津。從迎接、探詢、推介、說服到促成的導(dǎo)購“五部曲”，我們用豐富的案例、生動的語言、活潑的體例，一步步啟迪您的思維，一步步教你如何贏取客戶，獲得最后的成交以及客戶的滿意?？赐瓯緯苍S你就會恍然大悟：其實(shí)，導(dǎo)購這份工作并沒有那么難，顧客的口袋與你的口袋之間的距離并不是那么的遙遠(yuǎn)。由于作者水平有限，書中難免有不足之處，懇請讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　導(dǎo)購是引導(dǎo)顧客促成購買的過程。在當(dāng)今商品嚴(yán)重同質(zhì)化、競爭激烈的市場環(huán)境下，在終端賣場對消費(fèi)者的有效引導(dǎo)變得極為重要。因此，提高導(dǎo)購員的素質(zhì)和技能，是企業(yè)決勝終端的關(guān)鍵。作為導(dǎo)購員，你不但是企業(yè)的銷售代表、服務(wù)大使，還是顧客的消費(fèi)顧問；你身兼多種角色，每一種角色都需要你盡可能地?cái)U(kuò)大知識面。
首先，你應(yīng)該是駕馭商品的能手，對所銷售商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、利益、使用注意事項(xiàng)等各方面都需要有深刻的認(rèn)識。
僅僅掌握自身商品的知識是不夠的，因?yàn)轭櫩蜁涯愕纳唐泛屯惿唐愤M(jìn)行比較。為此，除了對自身商品了如指掌外，你還必須充分了解競爭商品的相關(guān)知識。
除了對商品滿意之外，交易還必須滿足一定的條件才能發(fā)生，比如價格、付款方式、服務(wù)，等等。所有這一切與買賣相關(guān)的知識，都應(yīng)該納入你的知識體系。為此，你必須熟悉市場營銷的相關(guān)知識，了解企業(yè)的經(jīng)營政策和業(yè)務(wù)流程。
此外，為了促使交易的盡快達(dá)成，提升你的銷售業(yè)績，你還需要掌握消費(fèi)心理、商品陳列、推銷、談判等有關(guān)知識，不斷充實(shí)自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來，滿意而歸，而你也能取得優(yōu)異的銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)自我價值。

書籍目錄

第一部 迎接記
　正確待機(jī)
　歡迎顧客的到來
　露出你那燦爛的笑臉
　拉近與顧客的距離
　有效地取悅顧客
第二部 探詢記
　發(fā)現(xiàn)顧客的“秘密”
　發(fā)掘提問的力量
　積極聆聽顧客的心聲
　切準(zhǔn)顧客的“需求按鈕”
第三部 推介記
　向顧客展示你的專業(yè)
　告訴顧客他能得到什么好處
　抓住顧客的喜好進(jìn)行解說
　抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)
　“上帝”是不容欺騙的
　認(rèn)真做好現(xiàn)場演示
　激發(fā)顧客的想象力
　讓你的介紹生動起來
第四部 說服記
　認(rèn)清異議的本質(zhì)所在
　找準(zhǔn)靶心才能一矢中的
　秉持正確處理異議的態(tài)度
　選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)答復(fù)
　處理異議的常見方法
　補(bǔ)償法
　守住價格就是守住利潤
第五部 促成記
　不求婚哪來的結(jié)婚
　讀懂顧客的“秋波”
　讓顧客下定購買決心
　連帶銷售帶動業(yè)績
　走好買賣的最后一步
　變投訴為擁護(hù)
參考書目

章節(jié)摘錄

第一部 迎接記正確待機(jī)確切地說，導(dǎo)購的銷售活動并不是從顧客進(jìn)入你的銷售現(xiàn)場開始的，而是從顧客經(jīng)過你的賣場的時候就開始了。因此，正確的“待機(jī)”行為是非常重要的。所謂“待機(jī)”，就是在顧客還沒有上門之前的等待行動，也就是你在銷售現(xiàn)場等待顧客的這一階段。正確的待機(jī)行為張敏與王琪是一對好姐妹。幾天前，張敏就聽同事說，女人街那邊新開了一家叫“時尚前沿”的時裝店，那里的衣服款式都是非常時尚新潮的。這不，周末到了，張敏趕緊拉上王琪去逛街購物了，目的地自然少不了這家“時尚前沿”時裝店了?？赡苁且?yàn)橛晏斓木壒?，時裝店里沒什么客人。幾個導(dǎo)購們就圍在前臺聊得起勁，還不時爆出爽朗的笑聲，根本沒人注意到張敏和王琪的到來，更不用說有人前來服務(wù)了。張敏和王琪相互對視了一會兒，見沒人搭理，搖搖頭失望地離開了。一家商店，不可能在整個營業(yè)時間里都有顧客光顧。也就是說，導(dǎo)購不可能在一天工作中的每一個時刻都處于接待顧客中，其中有一大部分是等待銷售的時間。這段時間也就是導(dǎo)購的“待機(jī)”階段。千萬不要忽視了這個看似簡單的待機(jī)工作，否則就會像上述案例中的“時尚前沿”時裝店一樣，由于不正確的待機(jī)行為，最終導(dǎo)致顧客失望而去。那么，怎樣才是正確的待機(jī)行為呢？站在正確的位置隨著生活水平的提高，逛街已經(jīng)日益成為人們的一項(xiàng)休閑活動。既然是逛街，人們更需要的是輕松自然。顧客追求的是一種輕松自然的購物環(huán)境，他們最不愿意看到的就是導(dǎo)購固定地站在門市中央等待顧客。為此，在等待顧客“大駕光臨”時，導(dǎo)購所站立的位置應(yīng)該是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺最為適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。對一個柜臺來說，通常還會有一個特別值得強(qiáng)調(diào)的“守備位置”。不論柜臺里的顧客多么擁擠，只要站在這個位置上，你就一定能看到整個柜臺的狀況，以及所有商品的陳列情況。所以，這個“守備位置”可以說是導(dǎo)購的“根據(jù)地”，必須經(jīng)常有人站在那里。此外，導(dǎo)購還應(yīng)該特別注意柜臺內(nèi)一些“重要位置”的遞補(bǔ)情形。例如，當(dāng)守備重要位置的導(dǎo)購甲因事不得不離開他的崗位時，導(dǎo)購乙就要主動地遞補(bǔ)上去；而當(dāng)導(dǎo)購乙走開時，導(dǎo)購丙就應(yīng)該馬上接替看管；依此類推。這種形式就叫做“接力守備法”。當(dāng)然，在銷售過程中，導(dǎo)購的固定位置經(jīng)常會被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時的，一旦顧客離去后，導(dǎo)購就要盡快回到自己原來的位置上去。保持正確的待機(jī)姿勢去別人家做客，如果主人是懶洋洋的，沒有笑容，或者只顧自己看電視，你是不是就會感覺自己不受歡迎？同樣，如果導(dǎo)購在等待客人上門的這個待機(jī)階段，只是坐在柜臺上邊看報(bào)紙，做各種小動作，或與人聊天等，同樣會使顧客感到不滿，從而影響顧客的情緒。因此，在待機(jī)階段，導(dǎo)購除了要站在正確的位置，還應(yīng)該保持正確的待機(jī)姿勢。通常情況下，正確的待機(jī)姿勢應(yīng)該是這樣的：面帶微笑，將雙手自然下垂輕松交叉于身前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感到疲勞，而且還必須得讓顧客看起來順眼。此外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。當(dāng)然，長時間保持站立難免會讓人感到疲勞，尤其是對那些門店生意興隆，一天到晚都在忙碌著的導(dǎo)購。在這種時候，導(dǎo)購可以自己尋找一種讓自己放松的姿勢，只要不會讓顧客感覺不舒服就可以了。創(chuàng)造忙碌的感覺林小姐是一家品牌服飾連鎖柜臺的負(fù)責(zé)人。最近她很是煩惱，因?yàn)樗墓衽_銷售額總是比其他連鎖柜臺的銷售額要低好多。而且，她發(fā)現(xiàn)很多顧客甚至都不愿意進(jìn)入她的柜臺，雖然她對柜臺導(dǎo)購的言行舉止都作了詳細(xì)的規(guī)定。于是，她決定到其她柜臺去取取經(jīng)。在另外一家柜臺，林小姐發(fā)現(xiàn)那些導(dǎo)購正在柜臺內(nèi)忙碌著。仔細(xì)一看，才知道她們是在擺設(shè)商品，不過很多時候她們只是將左邊的商品搬到右邊，然后將右邊的商品移到左邊而已，看上去好像都是些毫無意義的忙碌，卻又令人感到生機(jī)勃勃。每當(dāng)顧客經(jīng)過該柜臺的時候，總好像有一股無形的力量把他們吸引進(jìn)去。林小姐恍然大悟。于是，她要求自己的導(dǎo)購在等待顧客時，必須盡量做到手不離商品，為柜臺制造忙碌的銷售氣氛，打破死氣沉沉的局面。結(jié)果，光臨柜臺的顧客大增，銷售額也突飛猛進(jìn)了。當(dāng)眼前沒有顧客時，讓導(dǎo)購仍然一如既往地保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時候也是徒勞的，因?yàn)轭櫩透静幌矚g進(jìn)入一家冷清的、導(dǎo)購都站著不動的門店。我們也經(jīng)常會聽到導(dǎo)購的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來，一閑下來都不知道做什么好?！边@句話說出了大多數(shù)導(dǎo)購的心聲，同時也說明了待機(jī)的困難及許多導(dǎo)購根本不懂得如何利用待機(jī)的時間。其實(shí)，待機(jī)并不是消極、被動地等待顧客的到來，而是應(yīng)該做些積極的行動，制造良好的銷售氣氛，來吸引顧客的注意。檢查商品導(dǎo)購利用空閑的時間檢查商品，是對門店負(fù)責(zé)，也是對顧客負(fù)責(zé)。柜臺上的商品雖然都已經(jīng)過廠家的質(zhì)量檢驗(yàn)，但通常情況下，柜臺上還是會有小量的次品，一些比較“嬌氣”的商品，經(jīng)過顧客多次的觸摸后，也可能會出現(xiàn)故障或受到污損等問題。只有把最好的商品拿給顧客，才能使顧客真正滿意，并且不讓門店的聲譽(yù)受損。因此，導(dǎo)購利用這一小段時間所做的檢查工作，能產(chǎn)生很多的好處，不但維護(hù)了門店的聲譽(yù)，還為門店?duì)I造了良好的銷售氣氛。整理與補(bǔ)充商品無論是大商場還是小柜臺，都應(yīng)該時時刻刻保持整潔、有序。但是，經(jīng)顧客挑選和購買后，商品往往很容易被擺放凌亂。這樣，商場就會給顧客留下不好的印象，顧客更不可能在凌亂的商品中挑選到自己喜歡的東西。導(dǎo)購的工作是面面俱到的，絕對不能對這些情況視而不見?？臻e的時間里，導(dǎo)購要按原來的擺放順序?qū)ι唐贩N類和款式進(jìn)行整理，還要做些商品的記錄，確實(shí)掌握商品的進(jìn)出狀況和商品的所在之處。此外，為了使門店長時間地保持整潔、美觀和有序，每天上班前或者下班后，導(dǎo)購都要對商品進(jìn)行整理和補(bǔ)充，確保每一天的工作任務(wù)都順利完成。變更陳列在銷售過程中，商品最初的陳列形象會因?yàn)橛行┥唐繁讳N售出去而改變了。這時候，如果倉庫里沒有能夠立即補(bǔ)充的商品，那么導(dǎo)購就要適時地改變陳列，以使柜臺的陳列顯得更和諧。在變更陳列時，導(dǎo)購應(yīng)該具備靈活應(yīng)變的特點(diǎn)。比如，根據(jù)銷售情況，盡量將那些暢銷的商品多擺一些出來，并放置于明顯的、顧客很容易觸及的地方；當(dāng)發(fā)現(xiàn)一些商品由于外包裝不好而滯銷的時候，就要在空閑或沒有顧客上門的時候，對商品進(jìn)行重新包裝，應(yīng)盡量做到給人耳目一新的感覺。這樣做的效果能使商品煥然一新，給人以新的視覺沖擊，從而實(shí)現(xiàn)銷售。

編輯推薦

《導(dǎo)購勝經(jīng)》編輯推薦：導(dǎo)購工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，導(dǎo)購員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物?！秾?dǎo)購勝經(jīng)》就是一本全方位提升銷售技能的導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)指南。

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