導購員情景實戰(zhàn)訓練

前言

　　在繁榮的經濟中，幾乎每個人都會接觸到商品導購員。你要消費購物，自然就離不開導購員。導購員是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務員，是直接面向顧客的終端業(yè)務員，在具體的工作中通過現(xiàn)場合適的舉止和優(yōu)質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場購買產品或在未來形成購買沖動的銷售顧問?！　з弿淖置嫔现v，即是引導顧客購買的過程。這個過程看似簡單，其中卻有許多技巧需要導購員去學習和掌握。　　在節(jié)假日時，很多人喜歡到某某地方逛逛。其實，所謂的“逛逛”很多時候都是沒有目的的“閑逛”“亂逛”“瞎逛”，但往往逛完后的“戰(zhàn)利品”卻是數(shù)量頗豐，盡管不一定是自己現(xiàn)在需要的或今后用得著的。經過大量的研究發(fā)現(xiàn)，80％的女性顧客在進入店內選購商品時，本身并不清楚自己需要什么，其購物行為具有一定的盲目性和隨意性。　　事實上，顧客有時需要的并不是商品本身，而是一次愉快的購物經歷。這就是說，不管顧客是否想要購買商品，只要他們進了店門，對導購員來說就是一次機會。那么怎樣才能抓住機會，促成銷售呢？這中間就有許多技巧需要導購員去學習和掌握，許多技巧也是需要導購員在實戰(zhàn)中培養(yǎng)的?！　⊥ǔ?，許多店面在招聘導購人員時，都會有對人員基本素質的要求，如思維清晰，反應敏捷，口齒伶俐；具有熱情、自信、耐心的工作態(tài)度：熱愛本職工作，有主人翁精神，團隊精神等。　　其實，除此之外，導購員需要學習的東西還非常多。如對顧客心理的研究和把握，與不同的顧客交流時的語言表達技巧等。導購員需要認真觀察顧客的行為，根據(jù)顧客已經表現(xiàn)出來的行為特征來分析和判斷顧客大致性格，從而有針對性地進行服務。不同性格的顧客在進行挑選和購買的時候，會表現(xiàn)出不同的行為特點。面對喜好不同、性格不同，甚至心情不同的顧客，如何使對方有興趣傾聽、接受你，進而接受你的產品，需要很專業(yè)的技巧?！　”緯歉鶕?jù)導購工作的這些特點，通過案例分析，從產品介紹、處理顧客關系、消除顧客異議、做好促銷、靈活應變及如何報價六個方面，以強調實戰(zhàn)應用為主，介紹了導購員應該體會的顧客心理和應該學習掌握的語言技巧?？梢哉f，本書中多的是錦囊妙語，多的是奇謀妙計，從銷售終端的實際出發(fā)，用實際有效的例證來告訴一線導購員應該掌握的各種技巧。通俗易懂，方便實用，能幫助導購員提高服務水平和銷售技巧，從而使工作邁上新臺階。

內容概要

　　作者根據(jù)導購工作的特點，通過案例分析，從產品介紹、處理顧客關系、消除顧客異議、靈活應變以及如何報價等六個方面來介紹導購員應掌握的導購技巧，以強調實戰(zhàn)應用為主介紹導購員從接觸顧客到實現(xiàn)最終成交過中的種種技巧。這些應對方法雖然是針對某一導購情景提出的，但它們具有舉一反三的提示作用，有助于從事導購工作的讀者朋友提高自己的導購技巧和銷售水平。本書通俗易懂、方便實用，能夠提高導購員的業(yè)務能力，提升導購員的實戰(zhàn)水平，有效解決導購終端最頭痛的難題，是每個導購員提高服務水平和銷售技巧的必備書。

作者簡介

　　李毓峰：市場營銷專業(yè)畢業(yè)，近10年的產品銷售經驗。對市場營銷有著深刻的領悟力和判斷力，曾多次被公司評為“年度最佳員工”及“年度最佳銷售員”。參與編寫多部作品，其中有：《銷售員口才技能訓練》《開發(fā)客戶的100個技巧》《銷售員服務技巧訓練》《不會說話就做不好銷售》等。

書籍目錄

第一章　產品介紹——做好成交第一步
　技巧1：用好的開場白吸引顧客
　技巧2：面對顧客的不屑，導購員不要滔滔不絕
　技巧3：在顧客試用產品時抓住機會
　技巧4：巧妙應對試而不買的顧客
　技巧5：找到顧客百般挑剔的原因
　技巧6：不要太著急把優(yōu)點講給顧客
　技巧7：想辦法讓顧客感覺物有所值
　技巧8：沉著應對顧客指出的缺點，
　技巧9：顧客認為產品可有可無時不要聽任離去
　技巧10：解決好顧客對品牌的認同問題
第二章　處理關系——進一接近顧客
　技巧11：巧妙處理顧客身邊的人的反對意見
　技巧12：攻破其戒備心理
　技巧13：說服顧客的同伴
　技巧14：營業(yè)高峰時要避免對顧客招呼不周
　技巧15：堅定替別人買東西的顧客的決心
　技巧16：產品只剩一件時要打消顧客的顧慮
　技巧17：僅剩的一個有瑕疵的產品推銷給喜歡的顧客
　技巧18：對顧客要以微笑面對
　技巧19：勸顧客試用遭拒絕時不要沮喪
　技巧20：產品種類少如何留住顧客
第三章　消除異議——掃清購買的障礙
　技巧21：巧妙消除顧客對價格的異議
　技巧22：不要輕易“暴露”產品價格底線
　技巧23：全面了解顧客的需求
　技巧24：消除顧客對產品質量的擔憂
　技巧25：讓顧客相信你提供的數(shù)據(jù)
　技巧26：給拖延的顧客一些危機感
　技巧27：完美服務，防止顧客對服務不滿
　技巧28：即便顧客看上其他品牌也要真誠為其介紹
　技巧29：不要讓你的介紹過于專業(yè)
　技巧30：找出顧客猶豫不決的原因
第四章　做好促銷——激發(fā)顧客的興趣
　技巧31：激發(fā)顧客的興趣
　技巧32：消除顧客對促銷產品質量的擔擾
　技巧33：贈品打折都要，導購員要耐心解釋
　技巧34：顧客不滿意無保修要打消其疑慮
　技巧35：沒有促銷活動時要強調產品優(yōu)勢
　技巧36：幫顧客比較同類促銷產品
　技巧37：顧客不知道有促銷活動要主動告知
　技巧38：轉移顧客注意力到產品本身，而非贈品
　技巧39：說服只要降價，不要贈品與積分的顧客
　技巧40：向顧客解釋產品促銷力度小的原因
第五章隨機應變——巧對不同的顧客
　技巧41：顧客比較專業(yè)時要贊美其專業(yè)性
　技巧42：顧客挑剔時不要直接“理論”
　技巧43：顧客猶豫不決時要幫助其做決定
　技巧44：顧客要離開時需直接詢問其有什么需求
　技巧45：揣摩駐足觀看產品的顧客的心理，
　技巧46：夫妻共同購物時不要厚此薄彼
　技巧47：顧客冷淡時導購員不能冷淡
　技巧48：安撫好顧客帶著的孩子
　技巧49：了解男性顧客的購買標準
　技巧50：針對女性顧客的性格特征進行恰當?shù)貙з?br />　技巧51：熟知老年顧客的購物特點
第六章　合理報價——實現(xiàn)最終的成交
　技巧52：選對時機報價，以免顧客轉身就走
　技巧53：耐心為顧客解釋產品價格高的原因
　技巧54：當顧客遲遲不下決定購買時仍要耐心對待
　技巧55：顧客認為沒必要買貴的產品時要強調產品的優(yōu)勢
　技巧56：即使顧客砍價也要保證利潤
　技巧57：顧客要到打折時再買要給顧客一些壓力
　技巧58：同意降價而顧客依然不買要真誠了解原因
　技巧59：打消顧客擔心降價太快的顧慮
　技巧60：降價太快老顧客找上門時注意說話方式
　　

章節(jié)摘錄

　　在顧客眼里，即便是小瑕疵也是他們注意的焦點，因為他們是產品的最終使用者，每一位顧客都希望買到完美無缺的產品。所以，導購員不要以為是小瑕疵就不以為然，更不可以以消極的態(tài)度來回應顧客，那樣很容易招致顧客反感，從而丟掉生意。那么如何做才能順利解決僅剩一件“瑕疵品”的問題呢？下面就為導購員支幾招?！　?.導購員不可以有放棄的心態(tài)　　優(yōu)秀的導購員不可以輕易放棄任何一個成交的機會，如果顧客對產品非常喜歡，就一定要想辦法促使成交，只要顧客還沒有離開店，就不要輕易放棄。并不是每一位顧客都會喜歡上該產品，所以導購員一定要抓住機會，通過有根據(jù)的說服和詳細的分析，為顧客列舉購買此產品的好處，激發(fā)顧客對產品的迫切需求，從而留住顧客。只要能留住顧客，成交都是有可能實現(xiàn)的?！　?.幫助顧客想想辦法顧客喜歡的產品只剩一個，而且還有瑕疵，有些導購員就會為了賣出產品想方設法蒙蔽顧客，這種不誠信的做法是不正確的。對于僅剩一件的瑕疵品，導購員不僅要誠實地承認產品的問題，還要想盡辦法為顧客解決由于產品瑕疵對顧客帶來的影響，真誠為顧客著想。這樣一來雖然產品的確存在缺陷，但是你的真誠讓原本喜歡產品的顧客對產品青睞有加，那么成交也就成了自然而然的事情了。 　　……

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　　《導購員情景實戰(zhàn)訓練：60個關鍵場景·60個成交技巧 》實用、實戰(zhàn)、實效的零售終端寶典，值得導購從業(yè)者反復翻閱的枕邊書，是因為顧客難纏？還是因為導購沒做到位？60個關鍵導購情景，解決60個成交難題，頂尖導購導師手把手傳授終端銷售絕招，今天學明天就能用，從理念到行動全面提升導購實戰(zhàn)技巧。

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