回訪贏單

前言

　　經(jīng)過漫長(zhǎng)的等待，終于有本旨在改變?nèi)藗儗?duì)銷售看法的書橫空出世了。檢視我們的銷售為何失敗，就能指明贏得交易的路途。這真是具有革命性，必須讀一讀?！　≡阡N售中，最讓我百思不得其解的就是：銷售員為什么從不了解他們與客戶的會(huì)面究竟進(jìn)行得怎樣。我曾經(jīng)說過，當(dāng)一名銷售員離開客戶的辦公室后，他就像愛麗絲掉進(jìn)地洞一樣，一切聽天由命，直到見到底才為交易悲嘆一聲。我相信大部分人就是這么看待銷售員的。　　并不是說銷售員對(duì)自己“得到生意”或“失掉生意”毫不知情。他們只是對(duì)事實(shí)真相感到很茫然。他們對(duì)同樣的電話導(dǎo)致截然不同的結(jié)果毫無頭緒。　　他們認(rèn)為，自己進(jìn)入的是一個(gè)叫辦公室的神秘地帶。一旦進(jìn)入，他們就會(huì)受到某種神秘咒語(yǔ)的支配。如果一切順利并恰逢吉時(shí)，他們就能帶著簽好的合同離開。但有時(shí)，他們也會(huì)兩手空空?？墒侨绻麊栠@究竟是怎么回事，他們總是聳聳肩，帶著一臉的迷惑。　　最奇怪的是，他們似乎對(duì)自己的銷售對(duì)象抱有敵意，好像客戶是銷售的最大障礙一樣，好像對(duì)方不是真實(shí)的人，而僅僅是一個(gè)抽象概念。顯然對(duì)交易雙方來說，這場(chǎng)銷售體驗(yàn)都很超現(xiàn)實(shí)。 ．　　作為買家和賣家、作為參加過上千場(chǎng)此類會(huì)面的老手，我以為自己知道辦公室里究竟發(fā)生了什么。但不知何故，我就是踩不到點(diǎn)兒上。不過隨著持續(xù)思考，答案在迷霧中開始慢慢顯現(xiàn)。　　在沒能成交的情況下，尤其當(dāng)我還是客戶一方時(shí)，銷售員總會(huì)問我為什么。很久以來，我都習(xí)慣了這樣回答（很蹩腳）：價(jià)格不合適、顏色不對(duì)、我們不需要。　　但事情的真相是我沒法對(duì)銷售員敞開心扉，而不是我故意要隱瞞什么。價(jià)格、顏色當(dāng)然很重要，但我的回答缺少了某種信息。我避免評(píng)論的其實(shí)是銷售員的表現(xiàn)對(duì)交易的影響（或者沒影響）。　　另外，在很多情況下，銷售員是與現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)抗的，而客戶則對(duì)現(xiàn)狀很滿意?！　〔还苣姆N情況，當(dāng)給予銷售員銷售失敗的反饋時(shí)，買家常常聚焦于產(chǎn)品（比如產(chǎn)品特點(diǎn)或價(jià)格因素）：而非真正重要的一點(diǎn)：賣家與買家的關(guān)系。這對(duì)于大部分銷售員是個(gè)真正的問題。本書能夠幫助你克服這一困境，使你真正了解自己的銷售究竟進(jìn)行得怎樣?！　∥叶嗄昙m結(jié)的另一個(gè)問題是：弄清銷售員在做什么。你一定認(rèn)為這相當(dāng)簡(jiǎn)單，是不是？在美國(guó)，有2100萬銷售員，他們總該知道自己每天在干些什么。如今，銷售的部分挑戰(zhàn)就在于銷售員得努力給自己正名。他們與各種各樣的名號(hào)和定義作斗爭(zhēng)?！　∥矣憛挼摹獋€(gè)說法是“鼓吹者”。它使人們把某種形象和銷售員聯(lián)系在一起：笑面虎、不懷好意的馬屁精。我們就是這樣一群不能信任的人嗎？　　且不提電視劇《廣告狂人》（Mad Men），像《鐵皮人》（Tin Man）、《拜金一族》（Glengarry，Glen Ross）等電影都強(qiáng)化了銷售員品德不好的滑頭形象。在這些電影中，銷售員們從不再次登門造訪?！　】墒桥c此相反，我相信卓越的銷售員有很強(qiáng)的道德感。正是這一點(diǎn)讓他們變得卓越。而新一代的銷售員非常需要這一點(diǎn)。　　銷售是可以學(xué)習(xí)的，還是人們天生就會(huì)銷售？你知道，有種人天生能說會(huì)道，能賣給你布魯克林大橋（是的，最近它又被賣掉了）。但我相信，卓越的銷售員是后天培養(yǎng)的，而非天生的。優(yōu)秀的銷售員其實(shí)很容易找到?！　∈堑模粋€(gè)優(yōu)秀的銷售員很容易找到。看看我的邏輯：糟糕的銷售員如此之多，優(yōu)秀的銷售員鶴立雞群。他們從公司得到獎(jiǎng)勵(lì)，他們從業(yè)很久，他們似乎很享受銷售之王的寶座。　　糟糕的銷售員則不斷碰機(jī)會(huì)。他們?cè)陔x開銷售去做管理之前也許換過10個(gè)工作，而且10個(gè)工作都搞砸了?！　′N售員應(yīng)該用盡一切手段獲得約見。他可以打陌生人的拜訪電話、寄可愛的明信片、在展會(huì)上與客戶碰頭。一旦聯(lián)系上客戶，他就絕不會(huì)讓客戶溜走?！　∥艺J(rèn)識(shí)一個(gè)女人，她曾威脅客戶說，除非他能從辦公室出來帶她上樓，否則她就暈倒在下面。他拒絕了，于是她就真的假裝暈倒并被保安護(hù)送出了樓。下面這個(gè)故事也一定有某種真實(shí)性：一個(gè)家伙給他的客戶寄了一只鞋，上面寫道：“現(xiàn)在我已經(jīng)一腳踩進(jìn)門里了，請(qǐng)讓我進(jìn)來！”一次又一次，挑戰(zhàn)總是不變的：用盡一切必要手段，得到生意！　　銷售員要想進(jìn)行一次成功的銷售推介需要具備什么能力？答案很簡(jiǎn)單：足夠達(dá)成交易就行。關(guān)鍵是客戶有多需要這個(gè)產(chǎn)品，如果客戶真的迫切需要這個(gè)產(chǎn)品，那么世界上最糟糕的介紹也能奏效?！　∮幸淮?，我在一家大型廣播公司參加一個(gè)銷售推介會(huì)，突然，電腦出現(xiàn)故障不運(yùn)作了。三個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，推薦者都忙于修理電腦，但電腦就是啟動(dòng)不了。一直到上午十點(diǎn)，秘書走進(jìn)來關(guān)上計(jì)時(shí)器，電力恢復(fù)，電腦才開始繼續(xù)工作。　　此時(shí)的重點(diǎn)不在于技術(shù)，不在于?；ㄕ?，不在于欺騙，而在于產(chǎn)品或服務(wù)能否解決客戶的關(guān)鍵問題?！　∽鳛樽坑谐尚У匿N售員，你需要知道這點(diǎn)，而不需要知道它是怎么解決問題的。這看起來好像自相矛盾，但卻是你銷售成功的關(guān)鍵。畢竟，有多少人知道電腦或者智能手機(jī)是如何工作的呢？重點(diǎn)是，它解決什么問題？如果你知道，你就能成交。就這么簡(jiǎn)單?！　∽詈?，我們看一看追求成功的銷售員性格。幾乎每個(gè)銷售測(cè)試都會(huì)涉及這個(gè)。不具備這樣的銷售性格，就沒有銷售員。沒有銷售性格，就沒有銷售。就這么簡(jiǎn)單?！　￡P(guān)鍵就藏在這樣一句基本的口號(hào)中：“除非有人賣出了什么，否則一切都不會(huì)發(fā)生?！碑?dāng)然，它不會(huì)只是如此簡(jiǎn)單。銷售就是人們的互動(dòng)（雙贏）。銷售就是溝通的藝術(shù)，需要互諒互讓。然而，最常被忽略的一個(gè)重要事實(shí)是：銷售需要坦率、誠(chéng)實(shí)?！　∠旅婢褪俏页^35年銷售經(jīng)驗(yàn)帶來的思考：如今的銷售問題，十有八九在于銷售培訓(xùn)。相比于聚焦銷售技巧，我們必須聚焦于賣家和客戶的關(guān)系。我們必須在走出房間時(shí)不斷問自己：“剛才進(jìn)行得怎么樣？我說服客戶了嗎？我建立一個(gè)持久的聯(lián)系了嗎？我打造的關(guān)系能夠持續(xù)嗎？”　　從這些反復(fù)推敲的問題中，我們會(huì)找到實(shí)現(xiàn)卓越銷售的答案。讀過本書，你比他人能更好地回答這些問題?！　∈返俜颉ぶx夫曼

內(nèi)容概要

理查德·M.施羅德的《回訪贏單(8個(gè)步驟讓你的業(yè)績(jī)倍增)》是本令人難以置信、非常有見地的書，它向讀者展現(xiàn)了使銷售介紹更有效、讓人又快又輕松完成更多銷售的特殊策略。
銷售培訓(xùn)領(lǐng)域很少有“新”東西，但理查德抓住了真正獨(dú)特、新穎的內(nèi)容。對(duì)每位想保持影響力的銷售經(jīng)理和銷售員來說，《回訪贏單(8個(gè)步驟讓你的業(yè)績(jī)倍增)》絕對(duì)屬于必讀書目。本書確立了理查德在銷售培訓(xùn)領(lǐng)域“
思想領(lǐng)袖”的地位。

作者簡(jiǎn)介

美國(guó)市場(chǎng)調(diào)查兼咨詢公司阿諾瓦咨詢集團(tuán)總裁。他是位極受歡迎的演講者，也是成敗分析和銷售培訓(xùn)領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖。目前他居住在美國(guó)馬薩諸塞州栗樹山。

書籍目錄

推薦序
致謝
引言
第一篇  尋找提高業(yè)績(jī)的潛在機(jī)會(huì)
  第1步  發(fā)現(xiàn)成功回訪的好處
  第2步  了解客戶的決策心理
  第3步  認(rèn)清銷售員的哪些行為會(huì)導(dǎo)致反饋失敗
第二篇  利用售后回訪診斷銷售的成效
  第4步  設(shè)計(jì)一個(gè)客戶回訪問卷
  第5步  運(yùn)用可靠的技巧進(jìn)行回訪
  第6步  識(shí)別和分析自己的成敗點(diǎn)
第三篇  巧用所學(xué)
  第7步  避免五種最常見的銷售問題
  第8步  用正確技巧提高業(yè)績(jī)
結(jié)語(yǔ)
  附錄A
  為什么要在銷售團(tuán)隊(duì)中實(shí)施成敗分析項(xiàng)目
  附錄B
  如何實(shí)施成敗分析項(xiàng)目

章節(jié)摘錄

　　這就好像在不了解客戶的獨(dú)特需求時(shí)，就急于推銷你的產(chǎn)品或服務(wù)一樣。你當(dāng)然清楚，如果弄明白客戶的真正需求，搞定交易會(huì)容易得多。同樣，你不應(yīng)該指望靠培訓(xùn)解決自己的銷售問題，而應(yīng)該精確識(shí)別自己面臨的特殊挑戰(zhàn)?！　∨嘤?xùn)與反饋的脫鉤并不一定是銷售人員自己的錯(cuò)，這其實(shí)是公司培訓(xùn)的責(zé)任。由于大多數(shù)公司都不進(jìn)行銷售成敗分析，銷售管理層也就無法明確銷售團(tuán)隊(duì)成敗的真正原因。于是提供的銷售培訓(xùn)也就無法有的放矢，得到最佳效果和回報(bào)了?！　∵@并不是說培訓(xùn)不重要。培訓(xùn)會(huì)為你補(bǔ)充彈藥，但如果你能學(xué)有所用，用正確技巧彌補(bǔ)銷售不足，它會(huì)更加有價(jià)值。加強(qiáng)售后回訪能讓你更好地掌握所學(xué)并加以運(yùn)用?！　≌玑t(yī)生要做到對(duì)癥下藥一樣，銷售員也應(yīng)該在改善銷售工作前清楚自己需要幫助的地方。所以我們需要銷售成敗分析，它創(chuàng)造出持續(xù)改進(jìn)的飛輪，讓你在職業(yè)生涯中不斷走向卓越。銷售培訓(xùn)固然不可替代，但最好還是放在明確認(rèn)清自我之后。對(duì)成敗的原因負(fù)責(zé)　　和普通銷售員、銷售經(jīng)理一起工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象，當(dāng)我詢問銷。售成敗的真正原因時(shí)，他們的反應(yīng)經(jīng)常差不多。先是停頓一下，繼而猶猶豫豫、無法肯定，最后說了幾個(gè)原因，卻不夠全面，而且關(guān)于這些原因?qū)ι獬蓴〉挠绊懸矌缀跻粺o所知。事實(shí)上，很少有銷售員能把這些原因的影響程度排出一個(gè)順序來。如果不能充分了解問題，你又怎能去解決呢？　　有句古話說得好：“竹籃打水一場(chǎng)空?！笨纱蟛糠咒N售員都是這么干的。他們?cè)诓涣私庾约撼蓴≡虻那闆r下日復(fù)一日地做著銷售的工作，也就不可能彌補(bǔ)什么不足?！　≡诒粏柤盀槭裁闯山换騺G掉生意時(shí)，大部分銷售人員要么說是由于產(chǎn)品或服務(wù)，要么說是由于價(jià)格，就是不愿意承認(rèn)自己的銷售有待改進(jìn)。而大部分的交易研究卻表明，銷售過程對(duì)購(gòu)買決策起著至關(guān)重要的作用。我在第二章會(huì)講到，大部分銷售員都錯(cuò)誤評(píng)估了自己對(duì)生意結(jié)果的影響。　　在每種銷售情況里，你非輸即贏。因此，每次銷售就相當(dāng)于一個(gè)要么通過、要么通不過的測(cè)試，怎樣通過更多的測(cè)試，就取決于銷售員自己。而進(jìn)行更多的直接回訪，你就會(huì)搞清自己通過或通不過的原因，并最終解決問題?！　∮袝r(shí)候，你也可能輸在客戶的“零決定”上，即客戶推遲決定或決定保持現(xiàn)狀（比如不做改變或保留現(xiàn)有的供應(yīng)商）。這種失敗，是因?yàn)槟銦o法推動(dòng)客戶前進(jìn)一步，工作沒有做到位?！傲銢Q定”讓你無法進(jìn)階?！　∥乙竽愀淖冧N售方式，是因?yàn)槲蚁Ｍ隳軌蛟阡N售全程里負(fù)全責(zé)。這種全面問責(zé)制能讓你成功。我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，任何一個(gè)行業(yè)里，最棒的銷售員都會(huì)對(duì)每一步負(fù)責(zé)?！　∽畎舻匿N售員絕不會(huì)把失敗看成不可改變、不可避免的。他們會(huì)去竭力弄清一切和成敗有關(guān)的事情，然后不斷提高自我。他們相信錯(cuò)誤是可控的，從中吸取教訓(xùn)能夠帶來日后的成功?！　|底的銷售員則總是說銷售成敗不可測(cè)，自己無能為力。這些人不相信回報(bào)與自己的行為有多大關(guān)系。他們的意識(shí)里從沒想過去改變?！　∽鳛殇N售人員，你必須對(duì)銷售的過程保持樂觀并負(fù)全責(zé)，確?？蛻舻捏w驗(yàn)處處滿意。為了做到這一點(diǎn)，你可以從研究客戶滿意度的角度，審視客戶回訪。公司常常會(huì)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，你為什么不進(jìn)行自己的客戶滿意度調(diào)查呢？這樣你就能全面了解什么讓客戶很滿意，什么又讓客戶不滿意。既然公司的客戶滿意度分析意在提高客戶的支持率，那么你的客戶滿意度分析也會(huì)提高你的業(yè)務(wù)成功率。　　銷售人員和公司在重視客戶滿意度的同時(shí)，也應(yīng)該重視潛在客戶的滿意度。事實(shí)上，公司對(duì)后者的滿意度應(yīng)該更重視，因?yàn)殚_拓新客戶是企業(yè)最重要、最費(fèi)力的任務(wù)。公司總是花費(fèi)大量時(shí)間和金錢調(diào)查客戶是否開心，可大多數(shù)卻不看潛在客戶對(duì)銷售的滿意度。這種只聚焦現(xiàn)有客戶的調(diào)查會(huì)帶來某種扭曲：組織會(huì)變得保守，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)的了解會(huì)變得局限。真實(shí)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)由潛在客戶那里得來會(huì)更準(zhǔn)確，因?yàn)樗麄儎傋鐾暝u(píng)估，對(duì)最新的競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)趨勢(shì)比現(xiàn)有客戶更了解。衡量潛在客戶的滿意度，對(duì)于大部分公司來說都是促進(jìn)自己發(fā)展的巨大新機(jī)會(huì)?！　∪绻阆氤蔀榻鹋其N售員，就必須訓(xùn)練自己掌握潛在客戶的滿意度。畢竟，潛在客戶將會(huì)成為你的客戶。他們就是你的收入來源。因此，作為銷售員，你必須對(duì)潛在客戶下更多工夫。　　……

編輯推薦

　　銷售員要想進(jìn)行一次成功的銷售推介需要具備什么能力？答案很簡(jiǎn)單：足夠達(dá)成交易就行?！　〗?jīng)過漫長(zhǎng)的等待，終于有本旨在改變?nèi)藗儗?duì)銷售看法的書——《回訪贏單：8個(gè)步驟讓你的業(yè)績(jī)倍增》橫空出世了。檢視我們的銷售為何失敗，就能指明贏得交易的路途。這真是具有革命性，必須讀一讀。

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