家居建材導(dǎo)購(gòu)圣經(jīng)

前言

　　為什么顧客總是不買我們的產(chǎn)品　　首先，請(qǐng)?jiān)试S我固執(zhí)地說(shuō)，本書(shū)只獻(xiàn)給那些熱愛(ài)導(dǎo)購(gòu)職業(yè)的人。　　因?yàn)?，“熱?ài)”是做好一切的原動(dòng)力。是“熱愛(ài)”讓你迫切地想成為一名金牌導(dǎo)購(gòu)，是“熱愛(ài)”讓你從浩瀚的書(shū)海中選擇了本書(shū)，是“熱愛(ài)”讓你始終在思考“為什么顧客總是不買我們的產(chǎn)品？”　　近來(lái)，總有導(dǎo)購(gòu)向我反映：　　為什么我們的投入和產(chǎn)出總是不成正比？　　為什么顧客在店面待一會(huì)兒，就匆忙離開(kāi)？　　為什么我們總是無(wú)法與顧客良好溝通？　　為什么我們熱情相迎，顧客卻毫無(wú)反應(yīng)？　　為什么顧客總是一而再、再而三地提出抗拒？　　為什么不管我們?cè)鯓犹嵘?wù)質(zhì)量，顧客還是不滿意？　　……　　總而言之，同樣一件商品，為什么顧客偏偏不買我們的？　　問(wèn)題究竟出在哪里？這是我最近一直在思考的問(wèn)題。　　有人說(shuō)：“導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)購(gòu)買的過(guò)程是一個(gè)斗智斗勇的過(guò)程。”對(duì)此，我不敢茍同。我認(rèn)為，引導(dǎo)顧客購(gòu)買的過(guò)程是個(gè)給顧客“診病”的過(guò)程?！　∽罱K選擇不買我們產(chǎn)品的顧客總有其不購(gòu)買的理由，而這個(gè)理由就是顧客的“致命傷”，也就是病源。他們要么對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，要么對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意，要么對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)不滿意……但無(wú)論是哪一個(gè)理由，如果得不到精準(zhǔn)有效的“診治”，他們都不會(huì)選擇購(gòu)買?！　∷自捳f(shuō)，心病還須心藥醫(yī)。對(duì)待顧客也要對(duì)癥下藥。如果顧客對(duì)你的服務(wù)不滿意，那么無(wú)論你怎么說(shuō)自己的產(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格低，顧客都不會(huì)購(gòu)買。因?yàn)槟阍\錯(cuò)了病，開(kāi)錯(cuò)了藥方?！　∷裕櫩途拖癫∪?，導(dǎo)購(gòu)則是大夫?！安毁?gòu)買”是表象，由表入里地引導(dǎo)才是導(dǎo)購(gòu)最應(yīng)該做的事。　　自古以來(lái)，在醫(yī)學(xué)界就有“望聞問(wèn)切”的診病之術(shù)，其特點(diǎn)便是由表入里、由淺入深地找出患者的病源?；诖耍P者通過(guò)多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，將“望聞問(wèn)切”的治病診脈之術(shù)用在銷售行業(yè)不可謂不是一個(gè)好方法，且可操作性極強(qiáng)?！　≡诮K端導(dǎo)購(gòu)?fù)其N中，“望”是望其表求其實(shí)，指導(dǎo)購(gòu)在引導(dǎo)購(gòu)買過(guò)程中以“醫(yī)者”之眼觀望顧客所需所求，以“醫(yī)者”之心融化顧客心理防線，以“醫(yī)者”之事確定顧客需求心理?！　　奥劇笔锹勂溲员嫫湫?，通過(guò)“聽(tīng)”顧客語(yǔ)言氣息的高低、強(qiáng)弱、清濁、緩急等變化，來(lái)迅速判斷顧客類型，進(jìn)而對(duì)其實(shí)施“有的放矢”的推銷策略?！　　皢?wèn)”是要快速探知顧客內(nèi)心的需求，問(wèn)出患者的病源?！　　扒小眲t是把脈顧客消費(fèi)行為及心理，抓住顧客不購(gòu)買的“病根”。如果說(shuō)前面的“三診”是導(dǎo)購(gòu)判定顧客消費(fèi)行為的表象階段，那么“切”則是由表入里，臨門一腳，開(kāi)方拿藥?！　∮纱丝梢?jiàn)，在實(shí)際推銷中，無(wú)論顧客的“傷”是內(nèi)傷還是外傷，其需求是顯性的還是隱性的，只要導(dǎo)購(gòu)把好顧客購(gòu)買之脈，簽單是必然之事?！　〈送?，為了幫助讀者快速掌握“望聞問(wèn)切”導(dǎo)購(gòu)的實(shí)用技術(shù)，筆者在本書(shū)中運(yùn)用了大量情景化銷售實(shí)例，上千個(gè)經(jīng)典對(duì)話例句，詳盡剖析了門店銷售流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的推銷技巧和方法，旨在幫助讀者解決推銷過(guò)程中遇到的各種難題，快速成為名不虛傳的金牌導(dǎo)購(gòu)。　　沒(méi)有不可能，只要你愿意，你將從此改變。　　崔學(xué)良

內(nèi)容概要

優(yōu)秀的家居建材導(dǎo)購(gòu)日益成為市場(chǎng)急需人才，要贏得家居建材銷售，你需要學(xué)習(xí)方法?！都揖咏ú膶?dǎo)購(gòu)圣經(jīng)：家居建材導(dǎo)購(gòu)速成全攻略》作者崔學(xué)良認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)購(gòu)買的過(guò)程不是與消費(fèi)者斗智斗勇的過(guò)程，而是給顧客“診病”的過(guò)程，恰當(dāng)運(yùn)用“望聞問(wèn)切”的方法，可以讓你的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)歷有如神助。作者以營(yíng)銷學(xué)為理論基礎(chǔ)，在大量家居建材銷售實(shí)戰(zhàn)案例的基礎(chǔ)上，提煉出家居建材導(dǎo)購(gòu)攻略的四大篇章：
望篇：導(dǎo)購(gòu)?fù)矶髮?shí) 聞篇：聞其言定其理 問(wèn)篇：善問(wèn)索“需” 切篇：“由表入里”促成消費(fèi)者購(gòu)買 這四大篇章涵蓋：
48個(gè)家居推銷場(chǎng)景化案例 8大終端導(dǎo)購(gòu)實(shí)用法則 8條導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)定律
《家居建材導(dǎo)購(gòu)圣經(jīng)：家居建材導(dǎo)購(gòu)速成全攻略》理論與實(shí)踐相得益彰，說(shuō)理透徹，個(gè)例鮮明，為你揭開(kāi)家居建材銷售成功的鮮為人知的秘密，讓你快速晉升建材導(dǎo)購(gòu)高手之列。

作者簡(jiǎn)介

崔學(xué)良，工商管理碩士，圣象管理學(xué)院院長(zhǎng)，企業(yè)教育和終端管理研究學(xué)者，亞洲終端管理研究會(huì)理事，上海交通大學(xué)賦能教育中心特聘教授，中國(guó)企業(yè)大學(xué)發(fā)展論壇理事會(huì)理事，中國(guó)終端培訓(xùn)網(wǎng)首席專家。
服務(wù)過(guò)的客戶有：圣象地板、富春控股、龍建股份、多樂(lè)士、立邦、來(lái)威漆、東方雨虹、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、港中旅、名和集團(tuán)、利郎男裝、中惠集團(tuán)、日立電線、宇通客車、中宏集團(tuán)等200余家企業(yè)。

書(shū)籍目錄

望篇——導(dǎo)購(gòu)?fù)矶髮?shí)
 第1章 如何望其表攻其內(nèi)
 為什么導(dǎo)購(gòu)老釣不到大魚(yú)
 到底是誰(shuí)在驅(qū)逐顧客離店
 顧客為什么總不相信你
 為什么第一印象決定你的成敗
 導(dǎo)購(gòu)為什么要做顧客一輩子的朋友
 導(dǎo)購(gòu)最高境界：拒絕是顧客給我們活著的機(jī)會(huì)
 工具鏈接：解除顧客心理防線的導(dǎo)購(gòu)流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 開(kāi)場(chǎng)法則：抓住顧客的心
 二八定律：顧客渴望被關(guān)懷的心理
 第2章 望其形辨其心
 別把眼睛伸進(jìn)顧客的口袋
 眼睛經(jīng)常泄露顧客內(nèi)心的秘密
 頭部動(dòng)作傳遞顧客信息
 從手的動(dòng)作可以看出顧客是否在掩飾自己
 顧客的坐姿蘊(yùn)涵玄機(jī)
 不要用你的定式思維判斷顧客
 導(dǎo)購(gòu)就要做別人不敢做的事
 工具鏈接：拉近顧客心理距離的導(dǎo)購(gòu)流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 親和力法則：親和力讓你貼近顧客
 奧美定律：把顧客當(dāng)做上帝一樣服務(wù)
聞篇——聞其言定其型
 第3章 聽(tīng)診顧客需求
 顧客和銷售員的雙贏心理
 顧客都有怕被騙的心理
 挑揀商品的人才是準(zhǔn)顧客
 物美價(jià)廉的商品誰(shuí)都要
 千方百計(jì)讓顧客需要你
 逆向思維更能吸引顧客
 巧用對(duì)比抓住顧客的心
 勤快就能打開(kāi)顧客的心門
 工具鏈接：洞察顧客心理需求的導(dǎo)購(gòu)流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 快樂(lè)法則：快樂(lè)心理帶來(lái)快樂(lè)銷售
 伯內(nèi)特定律：讓產(chǎn)品在顧客心中留下深刻的印象
 第4章 聞其言辨其意
 要記住顧客的口頭要求
 面對(duì)顧客的滔滔不絕要學(xué)會(huì)閉嘴
 要讓顧客愛(ài)屋及烏
 讓顧客感受到心心相印
 工具鏈接：敲開(kāi)顧客緊閉心靈的導(dǎo)購(gòu)流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 聆聽(tīng)法則：銷售中聆聽(tīng)很重要
 奧納西斯定律：把發(fā)展顧客的工作做在別人前面
問(wèn)篇——善問(wèn)索“需”
 第5章 做顧問(wèn)式銷售員
 讓顧客悅納你的產(chǎn)品
 了解顧客的需求心理
 顧客都希望以低廉的價(jià)格獲得產(chǎn)品
 巧妙利用顧客需求安全感的心理
 體驗(yàn)會(huì)讓顧客早做決定
 怎樣把握顧客的購(gòu)買需求
 工具鏈接：晉升顧問(wèn)式銷售員的導(dǎo)購(gòu)流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 好奇心法則：標(biāo)新立異滿足顧客心理
 二選一定律：別讓主動(dòng)權(quán)跑到了顧客一邊
 第6章 “問(wèn)診”還需投其所好
 愛(ài)慕虛榮型顧客要贊美
 節(jié)約儉樸型顧客注重價(jià)格
 干練型顧客怕哆唆
 猶豫不決型顧客需給建議
 時(shí)間觀念強(qiáng)的顧客怕費(fèi)時(shí)
 情感型顧客最容易被感動(dòng)
 獨(dú)特型顧客需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)
 感覺(jué)舒服的話誰(shuí)都愿意聽(tīng)
 工具鏈接：以顧客立場(chǎng)思考問(wèn)題的導(dǎo)購(gòu)流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 投其所好法則：最有效的心理進(jìn)攻
 哈默定律：只要人有需求，就有銷售存在
切篇——“出表入理”促成消費(fèi)者購(gòu)買
 第7章 從細(xì)節(jié)處尋找突破點(diǎn)
 不拘小節(jié)，無(wú)以成事
 尋找共同點(diǎn)拉近彼此間的距離
 專業(yè)術(shù)語(yǔ)影響顧客的心理
 顧客渴望和你做朋友的心理
 贏得了時(shí)間就贏得了銷售
 工具鏈接：抓住銷售細(xì)節(jié)的導(dǎo)購(gòu)流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 借勢(shì)法則：他山之石，可以攻玉
 堅(jiān)持定律：永不放棄，迎接成功
 第8章 切中要害，臨門一腳
 從心理上吸引顧客的注意力
 掌握顧客思維引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)
 顧客簽單需要你適當(dāng)施壓
 步步為營(yíng)，獲得成交的機(jī)會(huì)
 工具鏈接：引導(dǎo)顧客慣性思考的導(dǎo)購(gòu)流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 微笑法則：讓顧客的心理防線徹底崩潰
 跨欄定律：不停地打破自己的銷售紀(jì)錄
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　案例分析：貴要有貴的理由　　顧客為什么離店？導(dǎo)購(gòu)一心想將產(chǎn)品賣出去，一味地在訴說(shuō)自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，卻沒(méi)有從顧客的角度思考。為什么這款產(chǎn)品這么貴？如何讓顧客感到產(chǎn)品物有所值，而非只是讓顧客覺(jué)得“你們只是看重我口袋里的錢”，這才是導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該考慮的?！　?dǎo)購(gòu)要成為贏家，首先要做好專家。導(dǎo)購(gòu)僅僅掌握自己企業(yè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，諸如產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)特質(zhì)、產(chǎn)品與區(qū)域文化之間的關(guān)聯(lián)性等要素是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。顧客還需要讓自己“專業(yè)”起來(lái)。所謂“專業(yè)”起來(lái)，就是用自己的專業(yè)知識(shí)，來(lái)闡述自己產(chǎn)品的價(jià)值，讓顧客愿意接受你的介紹，并且讓顧客感到這樣的價(jià)值已經(jīng)超越了產(chǎn)品本身的價(jià)格。只有這樣導(dǎo)購(gòu)才能讓自己門店的產(chǎn)品在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，從而創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)?！　》椒ń馕觯喝绾巫岊櫩托湃文恪　『沃^顧客信任？　　所謂的顧客信任就是指顧客對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴的消費(fèi)行為?！　念櫩托湃蔚倪M(jìn)程角度來(lái)講，顧客的信任是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。同時(shí)，也是顧客在心理理性分析的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的肯定、認(rèn)同和信賴?！　∈袌?chǎng)研究人員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，顧客信任一般分為三個(gè)層次：　　第一，認(rèn)知信任層次?！　≌J(rèn)知信任是直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成的。這種信任屬于基礎(chǔ)層面，它可能會(huì)根據(jù)顧客的志趣、生活環(huán)境等變化而發(fā)生轉(zhuǎn)移?！　〉诙?，情感信任層次?！　∏楦行湃沃饕窃陬櫩褪褂卯a(chǎn)品和服務(wù)之后獲得持久滿意而建立起來(lái)的信任層次。從顧客消費(fèi)行為上講，情感信任多數(shù)由顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好所致?！　〉谌袨樾湃螌哟??！　⌒袨樾湃蔚男纬墒墙⒃谄髽I(yè)（家居門店）提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受的基礎(chǔ)上，其表現(xiàn)為長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買，以及顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。　　導(dǎo)購(gòu)要想與顧客建立這三個(gè)層次的關(guān)系，必須不斷提高自己的導(dǎo)購(gòu)水平。那么，導(dǎo)購(gòu)如何提高自身的導(dǎo)購(gòu)水平？　　導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)很重要　　開(kāi)場(chǎng)白是否能夠打動(dòng)顧客是導(dǎo)購(gòu)構(gòu)建認(rèn)知信任層次的關(guān)鍵。所以，做好導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)是導(dǎo)購(gòu)的必修功課之一。　　優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的開(kāi)場(chǎng)白一般是這樣設(shè)定的：導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)就告訴顧客如果買了我們的產(chǎn)品將獲得哪些好處和利益，即將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)，而不是一味地宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。如面對(duì)購(gòu)買瓷磚的顧客，聰明的導(dǎo)購(gòu)就會(huì)這么說(shuō)：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。如果用我們××瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們專營(yíng)店還可以根據(jù)您家的情況為您推薦合適的品種，核算出最合理的材料成本。另外，我們的售后服務(wù)跟蹤人員將保證您家的施工效果?！薄　∩朴谧R(shí)別顧客　　識(shí)別主要是從確定顧客消費(fèi)行為的角度來(lái)講，即導(dǎo)購(gòu)要迅速識(shí)別哪些人今天一定要購(gòu)買商品，哪些只是隨便看看，哪些是潛在顧客，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”……　　家居市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，商場(chǎng)、門店的導(dǎo)購(gòu)如何在過(guò)客匆匆的賣場(chǎng)中慧眼識(shí)顧客，并非一朝一夕就能做到的。所以，這就要求導(dǎo)購(gòu)必須加強(qiáng)自身識(shí)人辨人等方面的能力。 抓準(zhǔn)顧客需求　　有些導(dǎo)購(gòu)不問(wèn)顧客需要，只強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品有多優(yōu)秀，這樣的導(dǎo)購(gòu)策略是不能獲取顧客認(rèn)同的。只有抓準(zhǔn)顧客需求，針對(duì)顧客需求展開(kāi)的導(dǎo)購(gòu)策略，才能有的放矢地進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。切忌像案例中的甲導(dǎo)購(gòu)那樣，不問(wèn)顧客需求，只是一味地說(shuō)自己的產(chǎn)品是新款，不考慮顧客需求的導(dǎo)購(gòu)模式，結(jié)果可想而知?！　∪绾伪M快地摸清顧客需求？這就需要導(dǎo)購(gòu)采取迂回策略“盤(pán)問(wèn)”顧客購(gòu)買意向了。只有需求明確，導(dǎo)購(gòu)才能夠?yàn)轭櫩妥龊谩傲矿w裁衣”的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程，才能讓每位顧客都能滿意而歸?！　∵m時(shí)觸動(dòng)顧客情感　　有些時(shí)候，雖然導(dǎo)購(gòu)找到了顧客需求，但因雙方信任基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)購(gòu)還是不能很快將顧客引入成交階段。在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)就會(huì)采取觸動(dòng)顧客情感的策略，對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”?！　∫灶櫩托枨鬄橹行摹　≌嬲龅綄?dǎo)購(gòu)贏家的導(dǎo)購(gòu)，他們一般都不是賣東西給顧客，而是幫助顧客買東西。為什么這樣說(shuō)？原因很簡(jiǎn)單，顧客不是買一件物品，而是購(gòu)買物品帶來(lái)的價(jià)值（使用價(jià)值、附加值等）。所以，導(dǎo)購(gòu)一旦確定顧客需求，最好站在顧客的角度考慮：顧客最關(guān)心什么問(wèn)題？顧客最在乎哪些服務(wù)？真正做到這些，導(dǎo)購(gòu)的水平必將邁上一個(gè)新的臺(tái)階。　　……

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