家居建材導(dǎo)購圣經(jīng)

前言

　　為什么顧客總是不買我們的產(chǎn)品　　首先，請?jiān)试S我固執(zhí)地說，本書只獻(xiàn)給那些熱愛導(dǎo)購職業(yè)的人?！　∫?yàn)椋盁釔邸笔亲龊靡磺械脑瓌恿?。是“熱愛”讓你迫切地想成為一名金牌?dǎo)購，是“熱愛”讓你從浩瀚的書海中選擇了本書，是“熱愛”讓你始終在思考“為什么顧客總是不買我們的產(chǎn)品？”　　近來，總有導(dǎo)購向我反映：　　為什么我們的投入和產(chǎn)出總是不成正比？　　為什么顧客在店面待一會兒，就匆忙離開？　　為什么我們總是無法與顧客良好溝通？　　為什么我們熱情相迎，顧客卻毫無反應(yīng)？　　為什么顧客總是一而再、再而三地提出抗拒？　　為什么不管我們怎樣提升服務(wù)質(zhì)量，顧客還是不滿意？　　……　　總而言之，同樣一件商品，為什么顧客偏偏不買我們的？　　問題究竟出在哪里？這是我最近一直在思考的問題?！　∮腥苏f：“導(dǎo)購引導(dǎo)購買的過程是一個斗智斗勇的過程?！睂Υ?，我不敢茍同。我認(rèn)為，引導(dǎo)顧客購買的過程是個給顧客“診病”的過程?！　∽罱K選擇不買我們產(chǎn)品的顧客總有其不購買的理由，而這個理由就是顧客的“致命傷”，也就是病源。他們要么對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，要么對產(chǎn)品價格不滿意，要么對導(dǎo)購服務(wù)不滿意……但無論是哪一個理由，如果得不到精準(zhǔn)有效的“診治”，他們都不會選擇購買?！　∷自捳f，心病還須心藥醫(yī)。對待顧客也要對癥下藥。如果顧客對你的服務(wù)不滿意，那么無論你怎么說自己的產(chǎn)品質(zhì)量好、價格低，顧客都不會購買。因?yàn)槟阍\錯了病，開錯了藥方。　　所以，顧客就像病人，導(dǎo)購則是大夫。“不購買”是表象，由表入里地引導(dǎo)才是導(dǎo)購最應(yīng)該做的事?！　∽怨乓詠?，在醫(yī)學(xué)界就有“望聞問切”的診病之術(shù)，其特點(diǎn)便是由表入里、由淺入深地找出患者的病源。基于此，筆者通過多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，將“望聞問切”的治病診脈之術(shù)用在銷售行業(yè)不可謂不是一個好方法，且可操作性極強(qiáng)。　　在終端導(dǎo)購?fù)其N中，“望”是望其表求其實(shí)，指導(dǎo)購在引導(dǎo)購買過程中以“醫(yī)者”之眼觀望顧客所需所求，以“醫(yī)者”之心融化顧客心理防線，以“醫(yī)者”之事確定顧客需求心理?！　　奥劇笔锹勂溲员嫫湫?，通過“聽”顧客語言氣息的高低、強(qiáng)弱、清濁、緩急等變化，來迅速判斷顧客類型，進(jìn)而對其實(shí)施“有的放矢”的推銷策略?！　　皢枴笔且焖偬街櫩蛢?nèi)心的需求，問出患者的病源?！　　扒小眲t是把脈顧客消費(fèi)行為及心理，抓住顧客不購買的“病根”。如果說前面的“三診”是導(dǎo)購判定顧客消費(fèi)行為的表象階段，那么“切”則是由表入里，臨門一腳，開方拿藥?！　∮纱丝梢姡趯?shí)際推銷中，無論顧客的“傷”是內(nèi)傷還是外傷，其需求是顯性的還是隱性的，只要導(dǎo)購把好顧客購買之脈，簽單是必然之事?！　〈送?，為了幫助讀者快速掌握“望聞問切”導(dǎo)購的實(shí)用技術(shù)，筆者在本書中運(yùn)用了大量情景化銷售實(shí)例，上千個經(jīng)典對話例句，詳盡剖析了門店銷售流程中各個環(huán)節(jié)的推銷技巧和方法，旨在幫助讀者解決推銷過程中遇到的各種難題，快速成為名不虛傳的金牌導(dǎo)購。　　沒有不可能，只要你愿意，你將從此改變?！　〈迣W(xué)良

內(nèi)容概要

優(yōu)秀的家居建材導(dǎo)購日益成為市場急需人才，要贏得家居建材銷售，你需要學(xué)習(xí)方法?！都揖咏ú膶?dǎo)購圣經(jīng)：家居建材導(dǎo)購速成全攻略》作者崔學(xué)良認(rèn)為導(dǎo)購引導(dǎo)購買的過程不是與消費(fèi)者斗智斗勇的過程，而是給顧客“診病”的過程，恰當(dāng)運(yùn)用“望聞問切”的方法，可以讓你的導(dǎo)購經(jīng)歷有如神助。作者以營銷學(xué)為理論基礎(chǔ)，在大量家居建材銷售實(shí)戰(zhàn)案例的基礎(chǔ)上，提煉出家居建材導(dǎo)購攻略的四大篇章：
望篇：導(dǎo)購?fù)矶髮?shí) 聞篇：聞其言定其理 問篇：善問索“需” 切篇：“由表入里”促成消費(fèi)者購買 這四大篇章涵蓋：
48個家居推銷場景化案例 8大終端導(dǎo)購實(shí)用法則 8條導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)定律
《家居建材導(dǎo)購圣經(jīng)：家居建材導(dǎo)購速成全攻略》理論與實(shí)踐相得益彰，說理透徹，個例鮮明，為你揭開家居建材銷售成功的鮮為人知的秘密，讓你快速晉升建材導(dǎo)購高手之列。

作者簡介

崔學(xué)良，工商管理碩士，圣象管理學(xué)院院長，企業(yè)教育和終端管理研究學(xué)者，亞洲終端管理研究會理事，上海交通大學(xué)賦能教育中心特聘教授，中國企業(yè)大學(xué)發(fā)展論壇理事會理事，中國終端培訓(xùn)網(wǎng)首席專家。
服務(wù)過的客戶有：圣象地板、富春控股、龍建股份、多樂士、立邦、來威漆、東方雨虹、中國移動、中國電信、港中旅、名和集團(tuán)、利郎男裝、中惠集團(tuán)、日立電線、宇通客車、中宏集團(tuán)等200余家企業(yè)。

書籍目錄

望篇——導(dǎo)購?fù)矶髮?shí)
 第1章 如何望其表攻其內(nèi)
 為什么導(dǎo)購老釣不到大魚
 到底是誰在驅(qū)逐顧客離店
 顧客為什么總不相信你
 為什么第一印象決定你的成敗
 導(dǎo)購為什么要做顧客一輩子的朋友
 導(dǎo)購最高境界：拒絕是顧客給我們活著的機(jī)會
 工具鏈接：解除顧客心理防線的導(dǎo)購流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 開場法則：抓住顧客的心
 二八定律：顧客渴望被關(guān)懷的心理
 第2章 望其形辨其心
 別把眼睛伸進(jìn)顧客的口袋
 眼睛經(jīng)常泄露顧客內(nèi)心的秘密
 頭部動作傳遞顧客信息
 從手的動作可以看出顧客是否在掩飾自己
 顧客的坐姿蘊(yùn)涵玄機(jī)
 不要用你的定式思維判斷顧客
 導(dǎo)購就要做別人不敢做的事
 工具鏈接：拉近顧客心理距離的導(dǎo)購流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 親和力法則：親和力讓你貼近顧客
 奧美定律：把顧客當(dāng)做上帝一樣服務(wù)
聞篇——聞其言定其型
 第3章 聽診顧客需求
 顧客和銷售員的雙贏心理
 顧客都有怕被騙的心理
 挑揀商品的人才是準(zhǔn)顧客
 物美價廉的商品誰都要
 千方百計(jì)讓顧客需要你
 逆向思維更能吸引顧客
 巧用對比抓住顧客的心
 勤快就能打開顧客的心門
 工具鏈接：洞察顧客心理需求的導(dǎo)購流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 快樂法則：快樂心理帶來快樂銷售
 伯內(nèi)特定律：讓產(chǎn)品在顧客心中留下深刻的印象
 第4章 聞其言辨其意
 要記住顧客的口頭要求
 面對顧客的滔滔不絕要學(xué)會閉嘴
 要讓顧客愛屋及烏
 讓顧客感受到心心相印
 工具鏈接：敲開顧客緊閉心靈的導(dǎo)購流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 聆聽法則：銷售中聆聽很重要
 奧納西斯定律：把發(fā)展顧客的工作做在別人前面
問篇——善問索“需”
 第5章 做顧問式銷售員
 讓顧客悅納你的產(chǎn)品
 了解顧客的需求心理
 顧客都希望以低廉的價格獲得產(chǎn)品
 巧妙利用顧客需求安全感的心理
 體驗(yàn)會讓顧客早做決定
 怎樣把握顧客的購買需求
 工具鏈接：晉升顧問式銷售員的導(dǎo)購流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 好奇心法則：標(biāo)新立異滿足顧客心理
 二選一定律：別讓主動權(quán)跑到了顧客一邊
 第6章 “問診”還需投其所好
 愛慕虛榮型顧客要贊美
 節(jié)約儉樸型顧客注重價格
 干練型顧客怕哆唆
 猶豫不決型顧客需給建議
 時間觀念強(qiáng)的顧客怕費(fèi)時
 情感型顧客最容易被感動
 獨(dú)特型顧客需要創(chuàng)新服務(wù)
 感覺舒服的話誰都愿意聽
 工具鏈接：以顧客立場思考問題的導(dǎo)購流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 投其所好法則：最有效的心理進(jìn)攻
 哈默定律：只要人有需求，就有銷售存在
切篇——“出表入理”促成消費(fèi)者購買
 第7章 從細(xì)節(jié)處尋找突破點(diǎn)
 不拘小節(jié)，無以成事
 尋找共同點(diǎn)拉近彼此間的距離
 專業(yè)術(shù)語影響顧客的心理
 顧客渴望和你做朋友的心理
 贏得了時間就贏得了銷售
 工具鏈接：抓住銷售細(xì)節(jié)的導(dǎo)購流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 借勢法則：他山之石，可以攻玉
 堅(jiān)持定律：永不放棄，迎接成功
 第8章 切中要害，臨門一腳
 從心理上吸引顧客的注意力
 掌握顧客思維引導(dǎo)主動權(quán)
 顧客簽單需要你適當(dāng)施壓
 步步為營，獲得成交的機(jī)會
 工具鏈接：引導(dǎo)顧客慣性思考的導(dǎo)購流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
 微笑法則：讓顧客的心理防線徹底崩潰
 跨欄定律：不停地打破自己的銷售紀(jì)錄
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　案例分析：貴要有貴的理由　　顧客為什么離店？導(dǎo)購一心想將產(chǎn)品賣出去，一味地在訴說自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，卻沒有從顧客的角度思考。為什么這款產(chǎn)品這么貴？如何讓顧客感到產(chǎn)品物有所值，而非只是讓顧客覺得“你們只是看重我口袋里的錢”，這才是導(dǎo)購應(yīng)該考慮的。　　導(dǎo)購要成為贏家，首先要做好專家。導(dǎo)購僅僅掌握自己企業(yè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，諸如產(chǎn)品優(yōu)勢特質(zhì)、產(chǎn)品與區(qū)域文化之間的關(guān)聯(lián)性等要素是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。顧客還需要讓自己“專業(yè)”起來。所謂“專業(yè)”起來，就是用自己的專業(yè)知識，來闡述自己產(chǎn)品的價值，讓顧客愿意接受你的介紹，并且讓顧客感到這樣的價值已經(jīng)超越了產(chǎn)品本身的價格。只有這樣導(dǎo)購才能讓自己門店的產(chǎn)品在殘酷的競爭中脫穎而出，從而創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績?！　》椒ń馕觯喝绾巫岊櫩托湃文恪　『沃^顧客信任？　　所謂的顧客信任就是指顧客對某一企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴的消費(fèi)行為?！　念櫩托湃蔚倪M(jìn)程角度來講，顧客的信任是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。同時，也是顧客在心理理性分析的基礎(chǔ)上，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的肯定、認(rèn)同和信賴。　　市場研究人員經(jīng)過長期的市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，顧客信任一般分為三個層次：　　第一，認(rèn)知信任層次?！　≌J(rèn)知信任是直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成的。這種信任屬于基礎(chǔ)層面，它可能會根據(jù)顧客的志趣、生活環(huán)境等變化而發(fā)生轉(zhuǎn)移?！　〉诙楦行湃螌哟?。　　情感信任主要是在顧客使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得持久滿意而建立起來的信任層次。從顧客消費(fèi)行為上講，情感信任多數(shù)由顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好所致。　　第三，行為信任層次?！　⌒袨樾湃蔚男纬墒墙⒃谄髽I(yè)（家居門店）提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受的基礎(chǔ)上，其表現(xiàn)為長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及顧客對企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺?！　?dǎo)購要想與顧客建立這三個層次的關(guān)系，必須不斷提高自己的導(dǎo)購水平。那么，導(dǎo)購如何提高自身的導(dǎo)購水平？　　導(dǎo)購開場很重要　　開場白是否能夠打動顧客是導(dǎo)購構(gòu)建認(rèn)知信任層次的關(guān)鍵。所以，做好導(dǎo)購開場白的設(shè)計(jì)是導(dǎo)購的必修功課之一。　　優(yōu)秀導(dǎo)購的開場白一般是這樣設(shè)定的：導(dǎo)購開場就告訴顧客如果買了我們的產(chǎn)品將獲得哪些好處和利益，即將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)，而不是一味地宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。如面對購買瓷磚的顧客，聰明的導(dǎo)購就會這么說：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。如果用我們××瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們專營店還可以根據(jù)您家的情況為您推薦合適的品種，核算出最合理的材料成本。另外，我們的售后服務(wù)跟蹤人員將保證您家的施工效果?！薄　∩朴谧R別顧客　　識別主要是從確定顧客消費(fèi)行為的角度來講，即導(dǎo)購要迅速識別哪些人今天一定要購買商品，哪些只是隨便看看，哪些是潛在顧客，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”……　　家居市場的競爭愈演愈烈，商場、門店的導(dǎo)購如何在過客匆匆的賣場中慧眼識顧客，并非一朝一夕就能做到的。所以，這就要求導(dǎo)購必須加強(qiáng)自身識人辨人等方面的能力。 抓準(zhǔn)顧客需求　　有些導(dǎo)購不問顧客需要，只強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品有多優(yōu)秀，這樣的導(dǎo)購策略是不能獲取顧客認(rèn)同的。只有抓準(zhǔn)顧客需求，針對顧客需求展開的導(dǎo)購策略，才能有的放矢地進(jìn)行導(dǎo)購。切忌像案例中的甲導(dǎo)購那樣，不問顧客需求，只是一味地說自己的產(chǎn)品是新款，不考慮顧客需求的導(dǎo)購模式，結(jié)果可想而知?！　∪绾伪M快地摸清顧客需求？這就需要導(dǎo)購采取迂回策略“盤問”顧客購買意向了。只有需求明確，導(dǎo)購才能夠?yàn)轭櫩妥龊谩傲矿w裁衣”的導(dǎo)購過程，才能讓每位顧客都能滿意而歸。　　適時觸動顧客情感　　有些時候，雖然導(dǎo)購找到了顧客需求，但因雙方信任基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)購還是不能很快將顧客引入成交階段。在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購就會采取觸動顧客情感的策略，對顧客“動之以情，曉之以理”?！　∫灶櫩托枨鬄橹行摹　≌嬲龅綄?dǎo)購贏家的導(dǎo)購，他們一般都不是賣東西給顧客，而是幫助顧客買東西。為什么這樣說？原因很簡單，顧客不是買一件物品，而是購買物品帶來的價值（使用價值、附加值等）。所以，導(dǎo)購一旦確定顧客需求，最好站在顧客的角度考慮：顧客最關(guān)心什么問題？顧客最在乎哪些服務(wù)？真正做到這些，導(dǎo)購的水平必將邁上一個新的臺階?！　　?/pre>




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