靠銷售起家

前言

銷售是一項看似平凡而又堪稱偉大的職業(yè)，它的的確確造就了無數(shù)個億萬富翁，但也為每一個平凡的人提供了成功的機會。    我們無法想象，如果喬·吉拉德不做銷售，還有什么途徑能夠讓這個到35歲時還一無所有、連家人的溫飽問題都不能解決的窮光蛋躋身世界上最偉大的成功人士之列，并讓其輝煌的銷售業(yè)績載入《吉尼斯世界大全》呢？    我們無法想象，如果原一平不做銷售，還有什么途徑能夠讓他這個曾經(jīng)連公交車都坐不起、身高僅為1.5米的小個子成為日本商界最顯赫的大人物，甚至還享受著被人們尊為“神”的崇高禮遇呢？    我們無法想象，如果玫琳凱不做銷售，還有什么途徑能夠讓她這個曾經(jīng)家徒四壁、兩度被丈夫拋棄、帶著三個嗷嗷待哺的孩子的可憐女人成為美國銷售界的商業(yè)精英，甚至還被《福布斯》雜志評選為全球200年來企業(yè)界最具傳奇色彩的20位成功人物之一，與洛克菲勒、摩根、亨利·福特、比爾·蓋茨這些人并駕齊驅(qū)呢？    除此之外，因銷售而成功的人不勝枚舉，很多全球著名的商業(yè)巨擎，如日本經(jīng)營之神松下幸之助、華人首富李嘉誠、塑膠大王王永慶、麥當勞之父克羅克、商業(yè)巨子艾柯卡等，都是靠銷售起家的。很難想象，如果他們那時所從事的不是銷售行業(yè)，是否還能成就如此輝煌的人生？    幾乎沒有人否認，銷售是最鍛煉人的工作之一。通過銷售，我們可以將自己的產(chǎn)品和價值觀推銷給別人，在被別人接受的過程中，我們自己也會獲得極大的滿足感和成就感；通過銷售，我們可以學(xué)會察言觀色，從各個層面了解他人的想法，成為一個“心理專家”；通過銷售，我們能夠和他人建立起和諧的人際關(guān)系，使自己成為一個更受歡迎的人；通過銷售，我們要去很多不同的地方，面對各種不同的顧客，成為一個社會活動家；通過銷售，我們可以練就出超人的口才，培養(yǎng)出完美的溝通技巧……    銷售最迷人之處就在于，它為普羅大眾提供的成功機會是平等的。不分地位高低、不分資歷學(xué)歷、不分相貌丑俊，只要擁有出色的銷售技能，即便現(xiàn)在身份卑微、即便現(xiàn)在兩手空空，我們都可以隨時白手起家，成為令人羨慕的成功者！    也許你會說，銷售很簡單，不用學(xué)，拿著產(chǎn)品直接問別人買不買、要不要，不就行了嘛。如果你這樣認為，那就大錯特錯了。其實，銷售是一門非常講究技巧的學(xué)問，靠的是智慧而非蠻力。    銷售之道，法無定法，理無至理，僅僅用理論來解構(gòu)銷售思想是遠遠不夠的。那么，我們怎樣才能擁有一流的銷售技能呢？這也正是本書的創(chuàng)作初衷。    本書內(nèi)容涵蓋了銷售領(lǐng)域的各個方面，包括銷售人員的自我塑造、形象禮儀、溝通技巧、客戶調(diào)研、需求挖掘、產(chǎn)品展示、產(chǎn)品勸購、貨款回收以及售后服務(wù)等全面技能，可以說掌握了本書所講的這些技能之后，你便可以從一個銷售菜鳥一躍變身成不折不扣的銷售達人。    為了讓銷售人員更好地學(xué)習和掌握各種銷售技能，本書還特設(shè)了“銷售要訣”和“實戰(zhàn)演練”兩個版塊?！颁N售要訣”版塊的設(shè)計是為了提示讀者必須學(xué)會的一些銷售知識與技能要點；“實戰(zhàn)演練”版塊則是一些稍具難度的強化練習，只有將本書所講的理論付諸到具體的操作實踐當中，才能更好地理解與應(yīng)用所學(xué)到的銷售知識和技巧，從而通過銷售創(chuàng)造屬于自己的財富和美麗人生。

內(nèi)容概要

　　本書立足實戰(zhàn)，對銷售人員在工作過程中可能遇見的種種問題和難題進行了系統(tǒng)的梳理，并給出相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)和建議，內(nèi)容涵蓋銷售的各個環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，從自身的心理建設(shè)，到著裝禮儀，客戶資料的準備與調(diào)研，如何篩選目標客戶，再到如何實現(xiàn)成交及做好售后服務(wù)等等。有利于銷售人員借助書中案例和總結(jié)開展有針對性的自我訓(xùn)練，進而得到全方面的銷售技巧的提升。

書籍目錄

第一章　銷售就是要搞定人
一個電話就搞定預(yù)約　
全方位“搜索”客戶資料，做好一切準備　
如何接近客戶，讓客戶放下戒心　
搞定目標客戶的“4W”原則　
把人搞定，把訂單拿在手中　
第二章　一個優(yōu)秀銷售人應(yīng)有的基本素質(zhì)
銷售是一項光榮而偉大的事業(yè)　
沒有自信的人，就做不好銷售　
在銷售業(yè)績面前，情商比智商更重要　
人脈就是財脈　
做銷售至少要有五顆“心”　
注意！魔鬼就隱藏在細節(jié)之中　
第三章　好形象、知禮儀是銷售的敲門磚
你的著裝代表著你產(chǎn)品的檔次　
銷售專用的穿衣“TOP”之道　
用肢體語言補充口才的不足　
靠禮貌贏得客戶，而不是強迫客戶　
第四章　掌握溝通技能，訂單輕松搞定
成功的銷售，離不開好口才　
會贊美讓你在銷售中事半功倍　
說服力不夠強？不妨先聽聽看　
如何讓自己的談吐打動顧客　
打好微笑牌，客戶自然來　
第五章　眾里尋他千百度，客戶就在不遠處
如何快速找到你的潛在客戶　
分清客戶類型，做到有的放矢　
如何從大量潛在客戶中篩選出目標客戶　
把客戶資料充分利用起來　
第六章　菜鳥滿足顧客基本需求，高手挖掘客戶深層需求
看透客戶消費的兩大動機　
了解客戶需求的三種類型　
挖掘客戶需求的四大原則　
客戶購買需求的五個層次　
開發(fā)客戶需求的特殊技巧　
第七章　不但是產(chǎn)品專家，更要做展示藝術(shù)家
做銷售就必須要成為自己產(chǎn)品的專家　
如何展示才能讓你的產(chǎn)品更吸引人　
展示產(chǎn)品時要留意的七個要點　
展示有技巧，才能打動客戶的心　
第八章　如何勸說，客戶才肯掏出腰包
好東西就要讓客戶知道　
如何應(yīng)付客戶拒絕的典型借口　
勸購不是軟磨硬泡，要講究技巧　
提煉產(chǎn)品賣點，巧妙打動人心　
如何報價讓顧客更易接受　
第九章　嫌貨才是買貨人，別把意見當?shù)箅y
挑刺兒的往往是買家　
如何應(yīng)付客戶提出的異議　
摸清客戶心理，搞定異議　
巧妙化解客戶的不滿情緒　
巧讓“異議”變“滿意”　
化解客戶投訴的六個步驟　
預(yù)防異議，讓客戶無可挑剔　
第十章　激發(fā)客戶購買欲望
時刻留心銷售過程中的“成交信號”　
訓(xùn)練成交技巧，變身銷售達人　
成交不是終點，爭取更多訂單才是目的　
成交之后應(yīng)該做些什么　
第十一章　要賬講點策略，收款不再頭疼
精心把握收款全程　
制定收款策略要因人而異　
收款六招，讓你絕不空手而歸　
做好預(yù)防，嚴防呆賬壞賬　
第十二章做好售后服務(wù)是贏得回頭客的關(guān)鍵
售后服務(wù)都需要做些什么　
做好售后不得不知的三項原則　
售后服務(wù)不可忽視的兩個要點　
新客戶拼產(chǎn)品，老客戶拼服務(wù)　
信守承諾，服務(wù)說到就要做到　

章節(jié)摘錄

在接近客戶之前，銷售人員一定要作好充足的準備，只有充分的準備才能保證銷售工作得以順利進展。拿破侖·希爾說過：“一個善于做準備的人，是距離成功最近的人?！痹阡N售工作中，準備工作做得越充分，成功的可能性就會越大。    請看下面的例子。    查理與瓊斯同是銷售部的銷售助理。這兩個剛來到新的工作崗位的年輕人都躍躍欲試，對工作都非常積極賣力。但之后的事情則大大出乎人們的意料。    有一天。查理預(yù)約的一個客戶按時來到公司，找到正在忙碌的查理。此時，查理正低頭埋在一大堆客戶資料之中。焦頭爛額地分類?？吹揭呀?jīng)到來的客戶，這才想起這宗早已預(yù)約好的簽單業(yè)務(wù)。    查理滿懷歉意地請客戶來到洽談室，這才發(fā)現(xiàn)應(yīng)該復(fù)印的文件和資料以及產(chǎn)品的說明書竟然都還沒有準備好，不禁大驚失色，連聲向客戶道歉，并匆忙跑去復(fù)印。等一切準備就緒后，查理發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)非常不耐煩了。    當查理滿懷歉意地向客戶介紹產(chǎn)品的性能時，又發(fā)現(xiàn)由于慌亂，他竟然把產(chǎn)品說明書復(fù)印錯了。這次客戶沒有再給他機會，而是直接轉(zhuǎn)身離開了公司。    查理的懊喪可想而知，但是，經(jīng)理很寬容，并沒有過多地批評他。只是告訴他，明天瓊斯也有一個簽單業(yè)務(wù)，讓他去看看瓊斯是怎樣做的。    第二天，瓊斯按照預(yù)約的時間，笑容可掬地站在洽談室門前等待客戶的到來?？蛻魶]有遲到，但還是對瓊斯的等待多少有些意外。不難看出，這種被重視的感覺，讓客戶感到非常滿意。查理不禁想起昨天自己對客戶的態(tài)度，不由得臉紅了起來。    待客戶坐定后，只見瓊斯不慌不忙地打開文件夾，里面的產(chǎn)品資料、使用說明、文本合同一應(yīng)俱全。瓊斯有條不紊地逐項向客戶介紹產(chǎn)品的情況，并把近期公司舉行的優(yōu)惠活動詳細地告訴了客戶，還站在客戶的角度上提出了一些十分有益的建議。    最后，瓊斯對客戶說：“聽說貴公司最近又要在西雅圖開設(shè)一個分公司，我想貴公司一定在短期內(nèi)還要引進我們公司的設(shè)備。如果您愿意的話，可以在這次訂貨中一起購置所需設(shè)備。這樣，不僅可以因數(shù)量多而有更大的優(yōu)惠，并且可以省去一些不，必要的裝運費用，您看怎么樣？”客戶顯然是動心了，立刻給總部的負責人打了電話，當?shù)玫娇隙ǖ拇饛?fù)后，將最初要訂50萬美元的貨物增加到了90萬美元。    一旁的查理看得目瞪口呆，他根本就沒想到瓊斯的銷售工作竟然會這般順利。后來，瓊斯因為一貫都把每項工作做得非常圓滿，而被提升為部門經(jīng)理，并受到了公司的嘉獎。    這個故事給我們的啟發(fā)在于，很多銷售人員在接近客戶時，常常因為事先沒有準備而錯失近在眼前的大好機會。其實，只要準備充分，后面的工作就會達到水到渠成的效果，就像瓊斯一樣，只不過在每次會見客戶之前，把所有可能用到的資料全都準備好，并提前調(diào)查清楚對方公司的實際情況以及最新的動態(tài)，掌握第一手資料。當一切準備就緒后，在會見客戶時就有了十足的把握。    那么，銷售人員在接近目標客戶前，必須要作哪些準備工作呢？    一、了解客戶    如何能讓客戶接受我們？如果我們能在很多方面作好充分的準備，給客戶留下很好的印象，那客戶接受我們的概率就會大大增加。    我們要了解客戶的基本情況，準備與客戶有關(guān)的所有資料?？蛻糍Y料的收集要多途徑、多角度地進行，盡可能全面地收集所有與其有關(guān)的資料。資料準備得越充足，你對客戶形象的把握就越清晰，面談的切入點也就越明確?？蛻糍Y料的收集要包括如下內(nèi)容：基本情況(包括姓名、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等)、健康情況、家庭情況、經(jīng)濟情況、個人愛好、個人經(jīng)歷以及最近的活動，例如看過的一部電影，讀過的一本書，參加的某個活動等。    了解客戶的家庭情況以對癥下藥也是許多銷售人員獲得成功的“殺手锏”。例如，銷售人員如果知道客戶的兒子喜歡集郵，在拜訪客戶時送上了一些郵票，就會迅速博得客戶的好感。此外，通過了解客戶的性格愛好，尋找對方感興趣的話題，也是不少銷售人員獲取對方好感的捷徑。    另外，銷售人員還應(yīng)充分考慮到銷售過程中客戶可能出現(xiàn)的反應(yīng)，比如客戶對銷售人員的態(tài)度，銷售過程中可能會遇到的阻力，客戶購買行為特征，客戶可能會有的反對意見，客戶的主要購買動機以及客戶的購買政策等等。    二、了解產(chǎn)品    銷售人員應(yīng)該像熟悉自己一樣熟悉本公司的產(chǎn)品，這是開展銷售工作的前提和基礎(chǔ)，否則一切都無從談起。既然熟悉本公司的產(chǎn)品情況如此重要，銷售人員應(yīng)該從哪些方面開始著手呢？    首先，從產(chǎn)品的概念開始。產(chǎn)品是指能夠向市場提供的，供消費者使用的，可滿足某些需求的所有東西，其中包括實物、勞務(wù)、場所、組織以及構(gòu)思等。按照產(chǎn)品的類型，產(chǎn)品整體可劃分為三個層次：核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品及附加產(chǎn)品。    其次，銷售人員如果對所銷售的產(chǎn)品沒有足夠的認知，就要多向公司相關(guān)人員學(xué)習，直到弄懂為止。銷售人員要切記，一定不能不懂裝懂，否則在回答客戶的提問時就會漏洞百出，使客戶心生懷疑。因此，凡是可以促進銷售進行的產(chǎn)品知識，銷售人員都要力爭掌握。一般情況下，以下四個問題是必須牢牢掌握的。    1．產(chǎn)品的質(zhì)量和價格    客戶最關(guān)心的東西，首推產(chǎn)品的質(zhì)量和價格?？蛻艨傇谂ふ屹|(zhì)量和價格的最佳契合點，不斷追求物美價廉的產(chǎn)品。因此，作為一名銷售人員，不但要熟悉本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，還要熟悉市場上同類產(chǎn)品的質(zhì)量與價格。    由于客戶購買產(chǎn)品的動機不同，所以他們所需要的型號、價格也不相同。有些客戶購買產(chǎn)品時更注重價格低廉，而有些客戶則是要求經(jīng)久耐用，還有些客戶是追求品牌、豪華或是要求產(chǎn)品具有多功能與高性價比。所以，銷售人員對產(chǎn)品要有充分的了解，這樣才能從容地面對不同的客戶。    2．產(chǎn)品的用途及其局限性    銷售人員一定要了解自己所銷售產(chǎn)品的優(yōu)缺點。在向客戶介紹產(chǎn)品時，銷售人員除了要向客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、突出特點，還要指出產(chǎn)品的缺陷，以便讓客戶通過比較作出選擇。此外，銷售人員對產(chǎn)品的使用方法，也必須詳加了解。    3．產(chǎn)品和客戶需求之間的關(guān)系    客戶購買產(chǎn)品是為了滿足自己的需求，所以，銷售人員在開展營銷活動前，要先弄清楚產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系。假如你是一名汽車銷售人員，你除了需要熟悉多種汽車的型號和價格外，你還必須清楚客戶購買汽車的目的是什么——主要是為了私人享受，還是為了工作上的需要。也就是說，銷售人員必須對客戶有一定的了解，弄清客戶的需求、目的和動機。只有這樣，銷售人員才能根據(jù)客戶的不同需求推薦不同的產(chǎn)品，從而提高工作效率。    4．產(chǎn)品必要的售后服務(wù)    客戶在購買產(chǎn)品時，通常會向銷售人員詢問產(chǎn)品售后服務(wù)方面的問題，并會對產(chǎn)品的報廢年限、保質(zhì)期、產(chǎn)品的保養(yǎng)措施等方面十分感興趣。例如，他們可能會問：“你的產(chǎn)品需要怎樣維護？”“會用到電池嗎？”“電池的壽命可以夠維持多久呢？”“照相機需要其他特別的保養(yǎng)嗎？”“假如需要服務(wù)的話，應(yīng)該如何聯(lián)系廠家？”“產(chǎn)品本身附有什么保證嗎？”面對這些詢問，銷售人員必須事先熟悉產(chǎn)品的性能及其售后服務(wù)。    除了上述四點，以下幾個方面也是銷售人員應(yīng)該著重了解的：產(chǎn)品的原料、生產(chǎn)方式、工作原理、設(shè)計特點；產(chǎn)品獲得的榮譽和獎勵、在媒體上做的各類廣告；產(chǎn)品的上游與下游產(chǎn)品以及配套產(chǎn)品、可能的替代產(chǎn)品以其競爭對手的同類產(chǎn)品等。    由此可見，要想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，就必須非常熟悉自己所銷售的產(chǎn)品。此處所說的“產(chǎn)品”不是狹義上的，而是把它作為整體慨念上的產(chǎn)品，不僅包括無形的也包括有形的，它不僅要滿足客戶生理上和物質(zhì)上的需要，還要滿足客戶心理上和精神上的需要。產(chǎn)品的整體觀念體現(xiàn)了以客戶為中心的新銷售觀念。P15-19

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