學(xué)會(huì)和客戶(hù)說(shuō)話(huà)

前言

會(huì)說(shuō)話(huà)的人，說(shuō)出話(huà)來(lái)準(zhǔn)確得體、巧妙恰當(dāng)，讓人聽(tīng)后如沐春風(fēng)，他們往往可以很順利地達(dá)到自己的目的。一個(gè)說(shuō)話(huà)高手就像是武林高手，一言一詞都擲地有聲，很容易就能說(shuō)服別人。    一個(gè)會(huì)說(shuō)話(huà)的銷(xiāo)售員往往可以讓客戶(hù)為之折服，進(jìn)而贏得成功。銷(xiāo)售員在說(shuō)服客戶(hù)的時(shí)候妙語(yǔ)連珠、幽默機(jī)敏，語(yǔ)言充滿(mǎn)情趣，耐人尋味，不僅可以縮短彼此間的距離，還能使交談氣氛和諧融洽，從而達(dá)成自己的目的。但是，說(shuō)話(huà)時(shí)要注意，話(huà)語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，語(yǔ)言要精練，而不是一籮筐的廢話(huà)。也就是要以最經(jīng)濟(jì)的語(yǔ)言手段，輸出最大的信息量。反之，如果說(shuō)話(huà)時(shí)抓不住主干，空話(huà)連篇，　嗦重復(fù)，瞎聊亂侃，說(shuō)了半天也聽(tīng)不出個(gè)所以然，這樣只會(huì)讓客戶(hù)心生厭惡，不但達(dá)不到說(shuō)服的目的，反而惹惱了客戶(hù)。    古語(yǔ)云：“言不在多，達(dá)意則靈?！闭Z(yǔ)言是傳遞信息和交流思想的工具，這些技巧和表現(xiàn)手法主要體現(xiàn)在語(yǔ)言的運(yùn)用上。要言不繁，字字珠璣，簡(jiǎn)練有力，能使人不減興味；冗詞贅語(yǔ)，敘述嘮叨，必令人生厭。因此，說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，要篩選、過(guò)濾出最精辟的語(yǔ)言，恰如其分地表情達(dá)意，盡可能以簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)出深刻的內(nèi)涵。這樣才可能更快、更準(zhǔn)地成功說(shuō)服客戶(hù)。    在銷(xiāo)售過(guò)程中也是如此，銷(xiāo)售員如果只顧自己一個(gè)勁地說(shuō)產(chǎn)品如何好，而不學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，他是無(wú)法了解顧客的。無(wú)法了解顧客，銷(xiāo)售的效率就低，甚至令人討厭。成功的銷(xiāo)售員說(shuō)，有效的銷(xiāo)售是自己只說(shuō)三分之一的話(huà)，把三分之二的話(huà)留給對(duì)方去說(shuō)，然后，傾聽(tīng)。傾聽(tīng)使你了解對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的反映以及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的各種顧慮、障礙等。只有當(dāng)你真實(shí)地了解了他人，你的人際溝通才能有效率。    有一個(gè)成語(yǔ)叫“對(duì)牛彈琴”，它諷刺的就是“說(shuō)話(huà)不看對(duì)象”。琴?gòu)椀迷俸?，?duì)牛也沒(méi)有任何意義。說(shuō)話(huà)也一樣，不看人說(shuō)話(huà)也沒(méi)有任何作用，有時(shí)還會(huì)招來(lái)不必要的麻煩，甚至殺身之禍。例如，我們對(duì)一個(gè)目不識(shí)丁的老太太大談WTO，說(shuō)普希金、雪萊，她懂嗎？豈不是白費(fèi)口舌？再比如，如果我們稱(chēng)呼一位未出嫁的姑娘大嫂，后果會(huì)怎樣？“人上一百，種種色色”，銷(xiāo)售員說(shuō)話(huà)一定要顧及客戶(hù)———形形色色的人。要了解聽(tīng)話(huà)者的身份、年齡、職業(yè)、愛(ài)好、文化修養(yǎng)等諸多方面的情況，只有這樣，我們所說(shuō)的話(huà)才有意義，才能達(dá)到預(yù)期的目的。    有些銷(xiāo)售員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，總是指責(zé)對(duì)方。不論你用什么方式指責(zé)別人，哪怕是一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)，說(shuō)話(huà)的聲調(diào)，都明顯地告訴別人他錯(cuò)了。而他會(huì)認(rèn)可你的觀點(diǎn)，認(rèn)為自己錯(cuò)了嗎？可以肯定地回答，絕對(duì)不會(huì)！因?yàn)槟阒苯哟驌袅怂闹腔?、榮耀、判斷力和自尊心。這絕不會(huì)使他改變心意，反而會(huì)使他想反擊。即使你搬出柏拉圖或康德的邏輯，也改變不了他的觀點(diǎn)，因?yàn)槟銈怂母星椤?   永遠(yuǎn)不要這樣開(kāi)場(chǎng)：“好，我證明給你看?！边@句話(huà)大錯(cuò)特錯(cuò)，等于在說(shuō)：“我比你更聰明。我要告訴你一些事，使你改變看法?！边@是一種挑戰(zhàn)，這樣會(huì)挑起事端，在你尚未開(kāi)戰(zhàn)之前，客戶(hù)已經(jīng)準(zhǔn)備迎戰(zhàn)了。即使在最溫和的情況下，你要改變客戶(hù)的主意都不容易，那為什么要使它更不容易呢？為什么要使你自己的困難更加深一層呢？如果你要證明什么，不要讓任何人看出來(lái)。技巧要到家，使對(duì)方察覺(jué)不出來(lái)。必須用若無(wú)實(shí)有的方式教導(dǎo)客戶(hù)，提醒客戶(hù)他所不知道的。    本書(shū)適合所有正在成長(zhǎng)中的銷(xiāo)售員和對(duì)銷(xiāo)售感興趣的人們，尤其對(duì)銷(xiāo)售新手更具參考價(jià)值。如果你初入銷(xiāo)售這一行，還摸不清門(mén)道?；蛘唠m有幾年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，但總有一些障礙讓你無(wú)法跨越，這本書(shū)是專(zhuān)門(mén)為你打造的！作者以翔實(shí)的案例加上深入淺出的講解，幫助不知該如何說(shuō)服客戶(hù)的銷(xiāo)售新手快速、順利地拿下訂單！

內(nèi)容概要

《學(xué)會(huì)和客戶(hù)說(shuō)話(huà)》對(duì)說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白、喚起客戶(hù)的好奇心、向客戶(hù)提問(wèn)等銷(xiāo)售常見(jiàn)情景進(jìn)行分析，匯集了8大銷(xiāo)售升級(jí)階梯，66條實(shí)用銷(xiāo)售法則，
102個(gè)銷(xiāo)售實(shí)例。是目前最完整、最實(shí)用的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)典。
無(wú)論剛踏入銷(xiāo)售這一行，還是已有幾年銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，你都能從《學(xué)會(huì)和客戶(hù)說(shuō)話(huà)》中找到解決銷(xiāo)售困惑、提高業(yè)績(jī)的訣竅，輕松掌握和客戶(hù)說(shuō)話(huà)中的主動(dòng)權(quán)，快速、順利地拿下訂單！
作者鄭一群是暢銷(xiāo)書(shū)作者，擁有十多年的職場(chǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理和員工培訓(xùn)有獨(dú)到見(jiàn)解。

作者簡(jiǎn)介

　　鄭一群，暢銷(xiāo)書(shū)作者。擁有十多年的職場(chǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。出版過(guò)《學(xué)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話(huà)》《秒殺訂單》《銷(xiāo)售精英是這樣煉成的》《絕對(duì)成交心理》《盡職盡責(zé)——如何成為企業(yè)不可或缺的金牌員工》（2010年2月出版，12月第5次印刷）《責(zé)任第一》（銷(xiāo)量突破20萬(wàn)冊(cè)）等多部圖書(shū)。其中《盡職盡責(zé)——如何成為企業(yè)不可或缺的金牌員工》一書(shū)被評(píng)為“2010年十大團(tuán)購(gòu)(員工培訓(xùn))圖書(shū)”。

書(shū)籍目錄

第一章  要想拿訂單，首先說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白
  好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半
  如何說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)第一句話(huà)
  用寒暄打開(kāi)話(huà)題
  以坦白自己的來(lái)意開(kāi)場(chǎng)
  用利益作為開(kāi)場(chǎng)白
  讓客戶(hù)感到驚訝的開(kāi)場(chǎng)白
  讓開(kāi)場(chǎng)白更有創(chuàng)意
  銷(xiāo)售員的經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白
  走出開(kāi)場(chǎng)白的誤區(qū)
第二章  這樣說(shuō)，才能喚起客戶(hù)的好奇心
  發(fā)掘客戶(hù)的興趣點(diǎn)
  如何喚起客戶(hù)的好奇心
  引起客戶(hù)的注意和興趣
  先做朋友，再談銷(xiāo)售
  巧用激將法
  用提問(wèn)喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望
  貨賣(mài)一張嘴，全憑舌上功
  吸引住你的客戶(hù)
第三章  向客戶(hù)提問(wèn)，一定要“命中靶心”
  用提問(wèn)接近客戶(hù)
  掌握提問(wèn)的技巧
  積極提問(wèn)，贏得訂單
  提問(wèn)的基本方式
  正確提問(wèn)，把握客戶(hù)的需求
  巧妙提問(wèn)，促成成交
  說(shuō)服的最高境界是提問(wèn)
  巧妙運(yùn)用三種提問(wèn)法
第四章  面對(duì)客戶(hù)異議，切勿急于辯解
  沒(méi)有異議，就沒(méi)有銷(xiāo)售
  正確認(rèn)識(shí)來(lái)自客戶(hù)的異議
  有些異議不必當(dāng)真
  處理客戶(hù)異議的常用方法
  委婉指出客戶(hù)的錯(cuò)誤
  冷靜面對(duì)客戶(hù)的過(guò)激異議
  不把價(jià)格爭(zhēng)議當(dāng)焦點(diǎn)
  別把“爭(zhēng)論”當(dāng)“說(shuō)服”
  了解客戶(hù)的需求，多讓對(duì)方說(shuō)“是”
第五章  慷慨雄辯，不如真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù)的心
  尋找雙方感興趣的話(huà)題
  引導(dǎo)客戶(hù)多開(kāi)口說(shuō)話(huà)
  “對(duì)癥下藥”，增強(qiáng)針對(duì)性
  質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣傷人心
  把握談話(huà)分寸，不與客戶(hù)爭(zhēng)論
  用真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)打動(dòng)客戶(hù)
  讓客戶(hù)覺(jué)得你是在為他著想
  巧妙地利用反語(yǔ)，更有說(shuō)服力
  懂得“攻心”，對(duì)客戶(hù)說(shuō)明利害
第六章  針對(duì)各類(lèi)客戶(hù)，學(xué)會(huì)巧妙說(shuō)服
  打動(dòng)脾氣暴躁型客戶(hù)
  說(shuō)服防火墻型客戶(hù)
  吸引貪小便宜型客戶(hù)
  說(shuō)服挑剔型客戶(hù)
  抓住沉默型客戶(hù)
  說(shuō)服自以為是型客戶(hù)
  說(shuō)服不同性別的客戶(hù)
  不給猶豫型客戶(hù)機(jī)會(huì)
第七章  對(duì)于客戶(hù)的訴說(shuō)，要認(rèn)真傾聽(tīng)
  有效傾聽(tīng)，遠(yuǎn)勝于夸夸其談
  善于傾聽(tīng)客戶(hù)內(nèi)心的聲音
  認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的每一句話(huà)
  耐心傾聽(tīng)是最好的恭維
  學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，才是真正會(huì)做生意
  設(shè)法讓客戶(hù)開(kāi)口暢談
  用傾聽(tīng)化解客戶(hù)的抱怨
  傾聽(tīng)打開(kāi)銷(xiāo)售之門(mén)
第八章  懂得贊美，把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)心坎上
  贊美最能打動(dòng)客戶(hù)
  先贊美，再談業(yè)務(wù)
  贊美客戶(hù)要說(shuō)到點(diǎn)子上
  別讓贊美壞了生意
  恭維過(guò)頭討人厭，適度贊美助銷(xiāo)售
  贊美之辭也要有亮點(diǎn)
  贊美競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，更易贏得客戶(hù)信任

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：    好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半 在銷(xiāo)售過(guò)程中，說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白是十分重要的。開(kāi)場(chǎng)白是否有效，就是看其組合起來(lái)能否激起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)從繁雜的事務(wù)中抽出一部分時(shí)間給電話(huà)銷(xiāo)售人員，同時(shí)又可以避開(kāi)客戶(hù)的條件反射心理。能引起客戶(hù)注意的開(kāi)場(chǎng)白，就像是賣(mài)報(bào)人所喊的話(huà)那樣。我們不妨設(shè)想一下，你現(xiàn)在正在公交車(chē)站等車(chē)，一位賣(mài)報(bào)人走過(guò)來(lái)對(duì)著等車(chē)的人高喊“賣(mài)報(bào)！賣(mài)報(bào)！一塊錢(qián)一份！”；同樣的情境，另外一位賣(mài)報(bào)人走了過(guò)來(lái)，對(duì)著等車(chē)的人高喊“賣(mài)報(bào)！賣(mài)報(bào)！本?拉登發(fā)表新演說(shuō)，稱(chēng)將發(fā)動(dòng)大規(guī)模恐怖襲擊！中國(guó)足球再遭慘敗，主教練面臨下課危機(jī)！最新臺(tái)風(fēng)明天登陸本省，中心風(fēng)力可達(dá)12級(jí)”。對(duì)比賣(mài)相同報(bào)紙的兩位賣(mài)報(bào)人，看最終的結(jié)果會(huì)有多大差別！后面的那位賣(mài)報(bào)人，通過(guò)能引起等車(chē)人興趣的話(huà)題，成功地吊足了這些人的胃口，激發(fā)了他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，自然會(huì)有比較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 因此，開(kāi)場(chǎng)白的好壞，可以決定你這次銷(xiāo)售是成功還是失敗。換句話(huà)說(shuō)，好的開(kāi)場(chǎng)白就是銷(xiāo)售成功的一半。許多客戶(hù)在聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)第一句話(huà)的時(shí)候要比聽(tīng)后面的話(huà)認(rèn)真得多。聽(tīng)完第一句話(huà)，大多數(shù)客戶(hù)就自覺(jué)或不自覺(jué)地決定了是盡快打發(fā)銷(xiāo)售人員走開(kāi)還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。因此，銷(xiāo)售人員只有說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白，才能迅速引起客戶(hù)的注意，并保證銷(xiāo)售順利進(jìn)行下去。 以下是銷(xiāo)售員劉先生與客戶(hù)李經(jīng)理第一次見(jiàn)面時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白。 銷(xiāo)售員劉先生如約來(lái)到客戶(hù)李經(jīng)理的辦公室：“李經(jīng)理，您好！看您這么忙還抽出寶貴的時(shí)間來(lái)接待我，真是非常感謝??！”（感謝的話(huà)讓李經(jīng)理聽(tīng)著很舒服。） “李經(jīng)理，辦公室裝修得簡(jiǎn)單卻很有品位，可以想象您應(yīng)該是個(gè)做事很干練的人！”（贊美的話(huà)誰(shuí)都喜歡聽(tīng)，特別是經(jīng)理級(jí)別的人。） “這是我的名片，請(qǐng)您多多指教！”（有意抬高客戶(hù)，讓其有優(yōu)越感。） “李經(jīng)理以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司嗎？”（給客戶(hù)一點(diǎn)時(shí)間，讓客戶(hù)回答。） “我們公司是國(guó)內(nèi)最大的為客戶(hù)提供個(gè)性化辦公方案服務(wù)的公司。我們了解到，現(xiàn)在的企業(yè)不僅關(guān)注提升市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)空間，同時(shí)也關(guān)注如何節(jié)省管理成本?？紤]到您作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，肯定很關(guān)注如何最合理配置您的辦公設(shè)備，節(jié)省成本。所以，我今天來(lái)與您簡(jiǎn)單交流一下，看有沒(méi)有我們公司能協(xié)助的。”（說(shuō)明此次來(lái)的目的，突出客戶(hù)的利益。） “貴公司目前正在使用哪個(gè)品牌的辦公設(shè)備？”（提問(wèn)結(jié)束，讓客戶(hù)回答。） 李經(jīng)理面帶微笑，非常詳細(xì)地和該銷(xiāo)售員談起來(lái)。

圖書(shū)封面

圖書(shū)標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    學(xué)會(huì)和客戶(hù)說(shuō)話(huà) PDF格式下載

---