ERP系統(tǒng)用戶滿意研究

內(nèi)容概要

　　隨著市場需求的多樣化和快速變化，
以及產(chǎn)品生命周期大大縮短，企業(yè)間競爭不斷加劇。現(xiàn)代市場競爭要求企業(yè)有機整合各部門職能，從而能快速、準確地處理來自客戶、制造商與供應(yīng)商的信息。
目前，從各省級局(公司)、中煙工業(yè)公司出臺的“信息化建設(shè)‘十二五’
規(guī)劃”來看，煙草行業(yè)信息化建設(shè)已進入嶄新的階段，投資規(guī)模進一步擴大，理性意識日益增強，越來越注重信息化對企業(yè)管理的支撐、提升作用。
　　企業(yè)資源計劃(Enterprise Resource
Planning，ERP)為企業(yè)信息化建設(shè)提供了一套整體的解決方案，它能很好地整合企業(yè)內(nèi)各種信息如采購、庫存、制造、銷售、財務(wù)、人力資源等，
同時有效地處理與上下游企業(yè)往來的信息。ERP系統(tǒng)被認為是企業(yè)降低經(jīng)營成本、提升管理水平、增強競爭優(yōu)勢的最有力的武器之一。然而，ERP項目的巨大投入與其極小的回報形成顯而易見的生產(chǎn)率悖論，引發(fā)了諸多專家學者和實務(wù)界人士的關(guān)注。
　　本研究以ERP為例，以信息系統(tǒng)成功理論、ERP關(guān)鍵成功因素理論、項目管理、技術(shù)接受模型為理論基礎(chǔ)，通過全程參與某ERP項目以及對14個ERP項目的深度訪談，引入三元交互決定論，將ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響因素整合為三人類：環(huán)境因素(組織文化、高層管理支持等)、用戶行為(用戶參與ERP項目)和用戶的主體因素(ERP自我效能、對ERP系統(tǒng)的認知)，
由此構(gòu)建了影響ERP系統(tǒng)用戶滿意的分析框架。通過深入訪談、問卷調(diào)查，實證結(jié)果表明，上述三類ERP實施關(guān)鍵成功因素對ERP實施結(jié)果(用戶滿意)均有影響，但影響效果及方式有所不同；
同時，證實了ERP實施關(guān)鍵成功因素之間的三元交互作用，且這種交互作用不是互為平等的。在三類因素對ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響過程中，均受到用戶個體的、系統(tǒng)的與企業(yè)的特征調(diào)節(jié)的作用。

作者簡介

　　廖振鵬，江西贛州人，畢業(yè)于浙江大學管理學院，獲管理學博士學位?，F(xiàn)供職于廣東省煙草專賣局（公司）。曾參與多個國家自然科學基金項目和企業(yè)管理咨詢項目。主要研究方向：競爭戰(zhàn)略、企業(yè)信息化。

書籍目錄

第1章　緒論
　1．1　研究背景　
　　1．1．1　ERP在中國
　　1．1．2　企業(yè)ERP之路
　1．2　研究問題　
　1．3　研究目的與意義　
　1．4　研究方法　
　1．5　研究路線與結(jié)構(gòu)安排　
第2章　文獻與理論研究述評
　2．1　ERP及其用戶滿意
　　2．1．1　ERP　
　　2．1．2　ERP系統(tǒng)成功　
　　2．1．3　ERP系統(tǒng)用戶滿意　
　2．2　基于三元交互的關(guān)鍵因素理論
　　2．2．1　組織文化
　　2．2．2　高層管理者支持
　　2．2．3　項目參與度
　　2．2．4　自我效能
　　2．2．5　技術(shù)接受模型(TAM)　
第3章　假設(shè)提出與模型構(gòu)建
　3．1　ERP項目實施中交互作用的三因素
　3．2　假設(shè)提出與模型構(gòu)建
第4章　研究設(shè)計與方法：變量測量與數(shù)據(jù)獲取
第5章　數(shù)據(jù)分析：結(jié)果與發(fā)現(xiàn)
第6章　結(jié)論與展望
附錄　數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計與正態(tài)分布檢驗
參考文獻
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   6.2 研究實踐意義 6.2.1 變革管理 ERP系統(tǒng)給企業(yè)帶來的變革主要體現(xiàn)在：（1）使組織的主要業(yè)務(wù)流程集成化和自動化。業(yè)務(wù)流程的改變程度取決于企業(yè)所選擇ERP系統(tǒng)蘊涵的“最佳業(yè)務(wù)實踐（Best Practice）”和企業(yè)原有流程的協(xié)調(diào)程度。流程的變革意味著角色、責任、權(quán)利等一系列的變化，這將威脅部分員工的工作安全感； （2）實現(xiàn)在整個企業(yè)組織內(nèi)共享數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)活動結(jié)果。ERP在整個企業(yè)組織內(nèi)共享數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)活動結(jié)果，并且能在實時環(huán)境下產(chǎn)生和獲取數(shù)據(jù)，這使得基層經(jīng)理和員工有更多的信息進行自主決策，促進向基層業(yè)務(wù)單位的授權(quán)。同時高層領(lǐng)導可以直接通過ERP系統(tǒng)迅速有效地了解整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況，加強了集中控制能力。ERP這種分散責任而同時加強集中控制的能力，不但會改變企業(yè)的決策方式，還會影響企業(yè)的組織結(jié)果，有助于減少管理層次。尤其是ERP使企業(yè)的信息流標準化、自動化，各種數(shù)據(jù)一次完成輸入，使一些以數(shù)據(jù)收集、整理、報告為主要責任的部門功能弱化，甚至可能撤銷； （3）改變原有的工作方法和技能要求。ERP使企業(yè)大部分工作自‘動化，提高了對數(shù)據(jù)準確度的要求；同時加強了各項工作之間的集成度。這樣，很多員工必須改變原有的工作方法，甚至需要擔負額外的工作，如數(shù)據(jù)輸入。ERP對有些工作的技能要求提高，同時使另一些工作簡單化，對技能的要求降低； （4）促進了信息和知識共享，增加了工作的透明度。ERP系統(tǒng)使企業(yè)信息和業(yè)務(wù)流程自動化、標準化、集成化，一些原來由個人（部門）占有的信息和知識轉(zhuǎn)移到中心數(shù)據(jù)庫中，整個企業(yè)都可以利用。員工可以更容易地交接其他員工（部門）的工作狀況，這樣就增加了工作的透明度。 這些變革導致企業(yè)內(nèi)各部門之間的關(guān)系、溝通模式、影響力、權(quán)威、資源控制等的變化；同時，這些變化將受到企業(yè)固有組織文化的限制。變革管理將有效降低ERP系統(tǒng)給企業(yè)帶來的沖擊，從而減少企業(yè)對系統(tǒng)的抵制行為；同時應(yīng)該認識到變革管理必須得到高層管理者堅定有效的支持才能實現(xiàn)。組織文化既影響ERP的實施過程，又影響ERP的實施結(jié)果，同時也受ERP實施結(jié)果的影響。但是，考慮到組織文化是企業(yè)長期經(jīng)營積淀的結(jié)果，很難在短時期內(nèi)有很大的變化，所以企業(yè)在決策實施ERP項目時應(yīng)充分考慮系統(tǒng)與組織文化匹配對實施效果的影響。 6.2.2 項目管理 “ERP成功與否，三分技術(shù)七分實施”。企業(yè)實施ERP系統(tǒng)必須強化實施過程中的項目管理，才可能獲取期望的收益。項目組成員是項目計劃的具體執(zhí)行人員，且往往是系統(tǒng)最終的用戶，其個體的主體因素將關(guān)系到系統(tǒng)上線后用戶的滿意度。在ERP項目實施過程中，許多系統(tǒng)用戶還要兼顧其原來崗位的工作。對這些用戶而言，ERP項目增加了他們的工作量，其項目參與程度可能達不到項目的要求，由此必須制定相應(yīng)的項目制度，保障項目的順利實施。本研究根據(jù)實證結(jié)果提出以下兩點建議。

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