ERP系統(tǒng)用戶滿意研究

內(nèi)容概要

　　隨著市場(chǎng)需求的多樣化和快速變化，
以及產(chǎn)品生命周期大大縮短，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)有機(jī)整合各部門職能，從而能快速、準(zhǔn)確地處理來自客戶、制造商與供應(yīng)商的信息。
目前，從各省級(jí)局(公司)、中煙工業(yè)公司出臺(tái)的“信息化建設(shè)‘十二五’
規(guī)劃”來看，煙草行業(yè)信息化建設(shè)已進(jìn)入嶄新的階段，投資規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，理性意識(shí)日益增強(qiáng)，越來越注重信息化對(duì)企業(yè)管理的支撐、提升作用。
　　企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resource
Planning，ERP)為企業(yè)信息化建設(shè)提供了一套整體的解決方案，它能很好地整合企業(yè)內(nèi)各種信息如采購、庫存、制造、銷售、財(cái)務(wù)、人力資源等，
同時(shí)有效地處理與上下游企業(yè)往來的信息。ERP系統(tǒng)被認(rèn)為是企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本、提升管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有力的武器之一。然而，ERP項(xiàng)目的巨大投入與其極小的回報(bào)形成顯而易見的生產(chǎn)率悖論，引發(fā)了諸多專家學(xué)者和實(shí)務(wù)界人士的關(guān)注。
　　本研究以ERP為例，以信息系統(tǒng)成功理論、ERP關(guān)鍵成功因素理論、項(xiàng)目管理、技術(shù)接受模型為理論基礎(chǔ)，通過全程參與某ERP項(xiàng)目以及對(duì)14個(gè)ERP項(xiàng)目的深度訪談，引入三元交互決定論，將ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響因素整合為三人類：環(huán)境因素(組織文化、高層管理支持等)、用戶行為(用戶參與ERP項(xiàng)目)和用戶的主體因素(ERP自我效能、對(duì)ERP系統(tǒng)的認(rèn)知)，
由此構(gòu)建了影響ERP系統(tǒng)用戶滿意的分析框架。通過深入訪談、問卷調(diào)查，實(shí)證結(jié)果表明，上述三類ERP實(shí)施關(guān)鍵成功因素對(duì)ERP實(shí)施結(jié)果(用戶滿意)均有影響，但影響效果及方式有所不同；
同時(shí)，證實(shí)了ERP實(shí)施關(guān)鍵成功因素之間的三元交互作用，且這種交互作用不是互為平等的。在三類因素對(duì)ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響過程中，均受到用戶個(gè)體的、系統(tǒng)的與企業(yè)的特征調(diào)節(jié)的作用。

作者簡(jiǎn)介

　　廖振鵬，江西贛州人，畢業(yè)于浙江大學(xué)管理學(xué)院，獲管理學(xué)博士學(xué)位?，F(xiàn)供職于廣東省煙草專賣局（公司）。曾參與多個(gè)國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目和企業(yè)管理咨詢項(xiàng)目。主要研究方向：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、企業(yè)信息化。

書籍目錄

第1章　緒論
　1．1　研究背景　
　　1．1．1　ERP在中國
　　1．1．2　企業(yè)ERP之路
　1．2　研究問題　
　1．3　研究目的與意義　
　1．4　研究方法　
　1．5　研究路線與結(jié)構(gòu)安排　
第2章　文獻(xiàn)與理論研究述評(píng)
　2．1　ERP及其用戶滿意
　　2．1．1　ERP　
　　2．1．2　ERP系統(tǒng)成功　
　　2．1．3　ERP系統(tǒng)用戶滿意　
　2．2　基于三元交互的關(guān)鍵因素理論
　　2．2．1　組織文化
　　2．2．2　高層管理者支持
　　2．2．3　項(xiàng)目參與度
　　2．2．4　自我效能
　　2．2．5　技術(shù)接受模型(TAM)　
第3章　假設(shè)提出與模型構(gòu)建
　3．1　ERP項(xiàng)目實(shí)施中交互作用的三因素
　3．2　假設(shè)提出與模型構(gòu)建
第4章　研究設(shè)計(jì)與方法：變量測(cè)量與數(shù)據(jù)獲取
第5章　數(shù)據(jù)分析：結(jié)果與發(fā)現(xiàn)
第6章　結(jié)論與展望
附錄　數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)與正態(tài)分布檢驗(yàn)
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   6.2 研究實(shí)踐意義 6.2.1 變革管理 ERP系統(tǒng)給企業(yè)帶來的變革主要體現(xiàn)在：（1）使組織的主要業(yè)務(wù)流程集成化和自動(dòng)化。業(yè)務(wù)流程的改變程度取決于企業(yè)所選擇ERP系統(tǒng)蘊(yùn)涵的“最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐（Best Practice）”和企業(yè)原有流程的協(xié)調(diào)程度。流程的變革意味著角色、責(zé)任、權(quán)利等一系列的變化，這將威脅部分員工的工作安全感； （2）實(shí)現(xiàn)在整個(gè)企業(yè)組織內(nèi)共享數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)果。ERP在整個(gè)企業(yè)組織內(nèi)共享數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)果，并且能在實(shí)時(shí)環(huán)境下產(chǎn)生和獲取數(shù)據(jù)，這使得基層經(jīng)理和員工有更多的信息進(jìn)行自主決策，促進(jìn)向基層業(yè)務(wù)單位的授權(quán)。同時(shí)高層領(lǐng)導(dǎo)可以直接通過ERP系統(tǒng)迅速有效地了解整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，加強(qiáng)了集中控制能力。ERP這種分散責(zé)任而同時(shí)加強(qiáng)集中控制的能力，不但會(huì)改變企業(yè)的決策方式，還會(huì)影響企業(yè)的組織結(jié)果，有助于減少管理層次。尤其是ERP使企業(yè)的信息流標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，各種數(shù)據(jù)一次完成輸入，使一些以數(shù)據(jù)收集、整理、報(bào)告為主要責(zé)任的部門功能弱化，甚至可能撤銷； （3）改變?cè)械墓ぷ鞣椒ê图寄芤?。ERP使企業(yè)大部分工作自‘動(dòng)化，提高了對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度的要求；同時(shí)加強(qiáng)了各項(xiàng)工作之間的集成度。這樣，很多員工必須改變?cè)械墓ぷ鞣椒?，甚至需要?dān)負(fù)額外的工作，如數(shù)據(jù)輸入。ERP對(duì)有些工作的技能要求提高，同時(shí)使另一些工作簡(jiǎn)單化，對(duì)技能的要求降低； （4）促進(jìn)了信息和知識(shí)共享，增加了工作的透明度。ERP系統(tǒng)使企業(yè)信息和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集成化，一些原來由個(gè)人（部門）占有的信息和知識(shí)轉(zhuǎn)移到中心數(shù)據(jù)庫中，整個(gè)企業(yè)都可以利用。員工可以更容易地交接其他員工（部門）的工作狀況，這樣就增加了工作的透明度。 這些變革導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)各部門之間的關(guān)系、溝通模式、影響力、權(quán)威、資源控制等的變化；同時(shí)，這些變化將受到企業(yè)固有組織文化的限制。變革管理將有效降低ERP系統(tǒng)給企業(yè)帶來的沖擊，從而減少企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的抵制行為；同時(shí)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到變革管理必須得到高層管理者堅(jiān)定有效的支持才能實(shí)現(xiàn)。組織文化既影響ERP的實(shí)施過程，又影響ERP的實(shí)施結(jié)果，同時(shí)也受ERP實(shí)施結(jié)果的影響。但是，考慮到組織文化是企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)積淀的結(jié)果，很難在短時(shí)期內(nèi)有很大的變化，所以企業(yè)在決策實(shí)施ERP項(xiàng)目時(shí)應(yīng)充分考慮系統(tǒng)與組織文化匹配對(duì)實(shí)施效果的影響。 6.2.2 項(xiàng)目管理 “ERP成功與否，三分技術(shù)七分實(shí)施”。企業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)必須強(qiáng)化實(shí)施過程中的項(xiàng)目管理，才可能獲取期望的收益。項(xiàng)目組成員是項(xiàng)目計(jì)劃的具體執(zhí)行人員，且往往是系統(tǒng)最終的用戶，其個(gè)體的主體因素將關(guān)系到系統(tǒng)上線后用戶的滿意度。在ERP項(xiàng)目實(shí)施過程中，許多系統(tǒng)用戶還要兼顧其原來崗位的工作。對(duì)這些用戶而言，ERP項(xiàng)目增加了他們的工作量，其項(xiàng)目參與程度可能達(dá)不到項(xiàng)目的要求，由此必須制定相應(yīng)的項(xiàng)目制度，保障項(xiàng)目的順利實(shí)施。本研究根據(jù)實(shí)證結(jié)果提出以下兩點(diǎn)建議。

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