中國酒店產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量與管理文化探索研究

內(nèi)容概要

　　《中國酒店產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量與管理文化探索研究》作者力圖從以上四個(gè)方面著手進(jìn)行探索性的研究。首先，本書通過實(shí)地調(diào)研，取得了中資管理酒店和外資管理酒店之間有關(guān)服務(wù)質(zhì)量差距是否存在的一手?jǐn)?shù)據(jù)。并且，在基于兩者比較的基礎(chǔ)上，闡述說明了兩類型酒店中對功能型服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)型服務(wù)質(zhì)量的重視以及投入側(cè)重的不同，同時(shí)敘述了這些不同所導(dǎo)致的最終結(jié)果。
　　其次，本書通過數(shù)據(jù)收集，深度訪談等方式對中西方酒店服務(wù)消費(fèi)者的服務(wù)預(yù)期進(jìn)行了比較詳細(xì)的分析，并且發(fā)現(xiàn)了在不同年齡階段上所顯示出來的消費(fèi)文化共性和消費(fèi)文化差異。提出今后應(yīng)特別重視中國年輕一代消費(fèi)者對服務(wù)、對服務(wù)質(zhì)量的理解。
　　最后，本書對管理文化差異、管理文化和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究。并根據(jù)研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中資酒店和外資酒店的不同管理文化對企業(yè)服務(wù)部門績效優(yōu)劣有著直接的顯性關(guān)系。
　　同時(shí)，本書在最后也闡述了研究中存在的局限性并對將來研究的發(fā)展方向給予了一定的建議。
　　《中國酒店產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量與管理文化探索研究》的出版受到“北京市教委科技創(chuàng)新平臺——首都商業(yè)企業(yè)管理創(chuàng)新研究”的資金支持。

書籍目錄

第1章 引言
1.1 中國酒店業(yè)概況
1.2 研究目的和方法
1.3 本書結(jié)構(gòu)
第2章 文獻(xiàn)綜述
2.1 中國酒店業(yè)綜述
2.2 服務(wù)質(zhì)量綜述
2.3 關(guān)于文化的文獻(xiàn)綜述
2.4 文獻(xiàn)綜述總結(jié)
第3章 研究方法
3.1 概述
3.2 宗旨和目標(biāo)
3.3 研究方法論的回顧
3.4 選擇研究方法
3.5 二手資料研究
3.6 第一階段--定量研究
3.7 第二階段--定性研究
3.8 第二階段的數(shù)據(jù)分析
3.9 總結(jié)
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第4章 數(shù)據(jù)研究結(jié)果
4.1 概述
4.2 受訪者簡介
4.3 servqual數(shù)據(jù)
4.4 中國顧客價(jià)格敏感度的變化
4.5 總結(jié)
第5章 訪談研究結(jié)果
5.1 概述
5.2 對管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理文化采訪
5.3 把在海外受過良好培訓(xùn)的員工作為溝通的橋梁
5.4 cmh和fmh培訓(xùn)項(xiàng)目的差異
5.5 cmh與fmh的薪酬差異與員工流動
5.6 總結(jié)
第6章 討論與結(jié)論
6.1 引言
6.2 cmh和fmh的服務(wù)質(zhì)量差異
6.3 中外顧客服務(wù)期望的趨同
6.4 影響感知服務(wù)質(zhì)量差異的因素
6.5 結(jié)論
6.6 研究局限性
6.7 對后期研究的建議
6.8 研究結(jié)果的實(shí)踐意義
附錄
參考文獻(xiàn)
后記

圖書封面

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