質(zhì)量心理學(xué)概要

內(nèi)容概要

　　本書把質(zhì)量問題與心理學(xué)結(jié)合起來進(jìn)行研究，從質(zhì)量概念包含的心理學(xué)內(nèi)容，質(zhì)量形成、交換和消費(fèi)過程都要受人的心理因素的制約，對質(zhì)量的認(rèn)知(檢驗)過程中人的心理起著不可忽視的作用，要提高管理質(zhì)量和效率就要關(guān)注員工和關(guān)注顧客的心理等四個方面論述了質(zhì)量心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，并從質(zhì)量的形成、交換、消費(fèi)諸過程以及社會的質(zhì)量文化心理等各個角度，對質(zhì)量的心理特性和影響質(zhì)量的心理因素進(jìn)行了分析和闡述，提出了一系列應(yīng)對的方法和措施，并從心理學(xué)角度提出了改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理的若干建議。
《質(zhì)量心理學(xué)概要》作為作者20多年來研究質(zhì)量心理學(xué)的結(jié)晶，理論聯(lián)系實(shí)際，論述深入淺出，既有相當(dāng)?shù)睦碚撋疃?，又有可資運(yùn)用的實(shí)踐方法，是企事業(yè)單位質(zhì)量管理人員的必讀書，也可供企事業(yè)單位經(jīng)營管理人員、政府公務(wù)員和高等院校相關(guān)專業(yè)的師生參考。

作者簡介

　　李正權(quán)，男，1950年生，當(dāng)過知青，做過工人，長期在企業(yè)從事膠量管理工作，1989年以來已經(jīng)出版《質(zhì)量心理學(xué)》、《質(zhì)量問題大剖析--對質(zhì)量的社會學(xué)研究》、《產(chǎn)品質(zhì)量競爭力的培育》（與人合作）、《面向戰(zhàn)略的質(zhì)量文化建設(shè)》（與人合作）等專著，還與人合作編著攤版《IS09000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用叢書》10冊，1986年以來已經(jīng)發(fā)表論文300余篇，1980年以來已經(jīng)發(fā)表小說、散文、詩詞等1000余篇（首），其中專著《質(zhì)量心理學(xué)》、論文《顧客的質(zhì)量風(fēng)險分析》、以《論IS09000對中華管理文化的意義》為核心的一組研究IS09000族國際標(biāo)準(zhǔn)的論文分別于1991年、1996年、1998年分別獲重慶市政府頒發(fā)的重慶市社會科學(xué)科研成果獎，1991年獲重慶市自學(xué)成才獎。

書籍目錄

緒論 質(zhì)量與心理學(xué)如何結(jié)緣
　第一節(jié) 心理學(xué)視野：質(zhì)量是什么
　第二節(jié) 質(zhì)量過程的心理基礎(chǔ)
　第三節(jié) 心理對認(rèn)知質(zhì)量的意義
　第四節(jié) 心理學(xué)在質(zhì)量管理中的地位和作用
　第一編 質(zhì)量形成過程的心理學(xué)
第一章 個體心理對質(zhì)量的影響
　第一節(jié) 案例：質(zhì)量標(biāo)兵為何出了質(zhì)量事故
　第二節(jié) 員工的質(zhì)量意識
　第三節(jié) 員工的質(zhì)量能力
　第四節(jié) 員工的心理狀態(tài)
　第五節(jié) 工作差錯的心理原因
第二章 群體心理對質(zhì)量的影響
　第一節(jié) 群體質(zhì)量風(fēng)氣
　第二節(jié) 質(zhì)量活動中的人際關(guān)系
　第三節(jié) 意見溝通
　第四節(jié) 不合格品處理中的心理因素
第三章 組織與領(lǐng)導(dǎo)心理對質(zhì)量的影響
　第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量方針
　第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量意識和領(lǐng)導(dǎo)行為
　第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的組織心理
第四章 心理學(xué)對質(zhì)量管理的要求
　第一節(jié) 全員參與的心理條件
　第二節(jié) 質(zhì)量責(zé)任制的心理作用
　第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)心理
　第四節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)
　第二編 質(zhì)量交換過程的心理學(xué)
第五章 質(zhì)量交換過程的心理特征
　第一節(jié) 企業(yè)與顧客在質(zhì)量上的分歧
　第二節(jié) 質(zhì)量的風(fēng)險特征
　第三節(jié) 質(zhì)量風(fēng)險對顧客心理的影響
第六章 質(zhì)量在顧客購買決策中的地位
　第一節(jié) 顧客對質(zhì)量的需求和期望
　第二節(jié) 顧客的購買決策過程
　第三節(jié) 顧客降低質(zhì)量風(fēng)險的措施
第七章 顧客對質(zhì)量的認(rèn)知過程
　第一節(jié) 顧客對質(zhì)量的感知
　第二節(jié) 顧客對質(zhì)量的判斷
　第三節(jié) 顧客對質(zhì)量認(rèn)知的局限
　第四節(jié) 顧客的主觀質(zhì)量
　第五節(jié) 影響服務(wù)質(zhì)量評價的心理因素
第八章 質(zhì)量保證的心理作用
　第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量保證
　第二節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)
　第三節(jié) 企業(yè)的形象競爭
　第四節(jié) 企業(yè)與顧客的關(guān)系
　第三編 質(zhì)量消費(fèi)過程的心理學(xué)
第九章 質(zhì)量消費(fèi)過程的心理特征
　第一節(jié) 影響質(zhì)量消費(fèi)的心理因素
　第二節(jié) 消費(fèi)過程中的質(zhì)量問題
　第三節(jié) 消費(fèi)過程中顧客對質(zhì)量的認(rèn)知和評價
　第四節(jié) 怎樣判斷產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣
第十章 顧客滿意的心理基礎(chǔ)
　第一節(jié) 顧客滿意與顧客不滿意
　第二節(jié) 顧客滿意的形成機(jī)制
　第三節(jié) 顧客滿意的心理差異
第十一章 顧客滿意的質(zhì)量觀
　第一節(jié) 顧客滿意質(zhì)量觀的形成
　第二節(jié) 顧客滿意質(zhì)量觀的主要內(nèi)容
　第三節(jié) 顧客滿意質(zhì)量觀的特征
第十二章 企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略
　第一節(jié) 企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略
　第二節(jié) 企業(yè)與顧客的溝通
　第三節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略的提升
　第四編 社會的質(zhì)量心理學(xué)
第十三章 社會文化心理對質(zhì)量的影響
　第一節(jié) 社會環(huán)境對質(zhì)量形成、交換和消費(fèi)的影響
　第二節(jié) 社會質(zhì)量風(fēng)氣和質(zhì)量道德
　第三節(jié) 社會人際關(guān)系
　第四節(jié) 政府對質(zhì)量的管理
第十四章 企業(yè)的社會質(zhì)量貢任
　第一節(jié) 企業(yè)的社會質(zhì)量責(zé)任
　第二節(jié) 企業(yè)對相關(guān)方需求和期望的滿足
第十五章 社會質(zhì)量文化建設(shè)
　第一節(jié) 社會質(zhì)量文化
　第二節(jié) 社會質(zhì)量文化與企業(yè)質(zhì)量文化的互動
　第三節(jié) 創(chuàng)建中國特色的現(xiàn)代質(zhì)量文化
第十六章 公共產(chǎn)品與社會生活質(zhì)量
　第一節(jié) 提升公共產(chǎn)品質(zhì)量
　第二節(jié) 質(zhì)量大堤與小康社會
主要參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

　　所謂心理學(xué)的質(zhì)量特性，是指滿足人們心理需要的或與人們心理認(rèn)知有關(guān)的質(zhì)量特性?！　∈紫仁菫榱藵M足人們心理需要而形成的產(chǎn)品的心理學(xué)的質(zhì)量特性。人們購買和使用產(chǎn)品，是為了滿足自己的需要。人與動物最大的區(qū)別之一，就是人不僅有生理上的需要，而且也有心理上的需要。美國心理學(xué)家馬斯洛把人的基本需要分為5個層次，一是生理需要，二是安全需要，三是歸屬需要，四是自尊需要，五是自我實(shí)現(xiàn)需要。顯然，后面3種需要都是心理需要。即使是純生理需要，隨著社會的進(jìn)步，也已經(jīng)注入了相當(dāng)多的心理需要。例如，飲食是一種生理需要，但現(xiàn)代人的飲食需要不僅僅是對吃飽或吃得營養(yǎng)的需要，還包括了對飲食的色、香、味、形以及飲食環(huán)境等的需要，后者就帶有相當(dāng)多的心理需要成分。安全需要實(shí)際上也主要是心理需要，大多數(shù)情況下是對風(fēng)險的規(guī)避，也就是對安全感的需要。事實(shí)上，現(xiàn)代市場上的產(chǎn)品，純粹滿足人們的生理需要的極其少見，大多數(shù)產(chǎn)品雖然有滿足人們生理需要的成分，但更多的卻是滿足人們心理需要的，甚至是純粹是滿足人們心理需要的。前者如服裝、香煙、健身等，后者如首飾、旅游、影視等。而為了滿足人們的心理需要，任何產(chǎn)品都不得不具有相應(yīng)的心理學(xué)的質(zhì)量特性。特別是消費(fèi)品，更是必須具有相應(yīng)的心理學(xué)的質(zhì)量特性。硬件產(chǎn)品的美觀性、服務(wù)產(chǎn)品的禮貌性、軟件產(chǎn)品的創(chuàng)新性等就是這樣的心理學(xué)的質(zhì)量特性?！　∑浯问桥c人們對產(chǎn)品質(zhì)量心理認(rèn)知有關(guān)的心理學(xué)的質(zhì)量特性。滿足人們心理需要的質(zhì)量特性，當(dāng)然就有一個用心理去感受、去認(rèn)知的問題，且不論。即使是與人的心理需要似乎完全無關(guān)的質(zhì)量特性，也有一個心理感受和認(rèn)知的問題。過去，人們對質(zhì)量特性的認(rèn)識往往局限于純技術(shù)領(lǐng)域，將質(zhì)量特性都盡可能納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)中，然后通過檢驗，用標(biāo)準(zhǔn)來判斷產(chǎn)品質(zhì)量，只要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的，也就是合格的，質(zhì)量也就好。但是，從使用者的角度來考慮，產(chǎn)品質(zhì)量卻是他的一種感受，一種心理上的印象。例如，服務(wù)產(chǎn)品的等待時間，對于時間觀念特強(qiáng)或性急或有其他事情要辦的人來說，哪怕是一分鐘，也覺得太長；而對于退休人員來說，可能多等5分鐘也覺得無所謂。事實(shí)上，像可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、可維護(hù)性之類質(zhì)量特性，都存在著這樣的問題?！　　?/pre>








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