顧客都是不理性的

前言

首先，我得澄清一件事。大家都見過讓我們覺得確實(shí)喪失了理智的顧客——有快餐店里排在隊(duì)首，因?yàn)槿髦沃蟹帕瞬幌胍难笫[而向柜臺里的年輕人怒吼的家伙；有鞋店里因?yàn)闆]有想要的尺碼而對著唯唯諾諾的銷售員尖叫的婦女。    本書要說的與此無關(guān)。    雖然顧客們瘋瘋癲癲、洋相百出的故事挺好玩，但卻不能成為實(shí)用的經(jīng)營手冊，因?yàn)樗鼈儫o法告訴你如何使企業(yè)蒸蒸日上。其實(shí)，現(xiàn)在要說的是所有顧客，包括你我在內(nèi)的所有顧客在消費(fèi)活動(dòng)中如何看待周圍的世界、會(huì)作何反應(yīng)。過去幾年中我們了解到，其實(shí)所有人都是不理性的。但這不見得是件壞事。事實(shí)上，它可以使你的企業(yè)更加壯大。    關(guān)于人類大腦如何工作(和不工作)的廣泛研究及一些新穎、獨(dú)到的見解顯示，企業(yè)在顧客服務(wù)和維系方面顯然已經(jīng)走錯(cuò)了方向。意識到這一點(diǎn)并且愿意利用新方法去吸引和維系顧客的企業(yè)將有機(jī)會(huì)建立起格局完全不同的顧客關(guān)系，這對其利潤的影響將不可估量。    過去，企業(yè)在收集顧客信息時(shí)采用的是邏輯法，即首先對顧客想要什么和可能會(huì)做什么作出“邏輯”假設(shè)，之后再努力滿足顧客期望。然而實(shí)際情況是顧客也根本不知道自己想要什么，更無法預(yù)測(或告訴你)他們會(huì)怎么做。    我是個(gè)生意人(雖然我也有法律學(xué)位，但可別用這個(gè)來反駁我)。通過為企業(yè)提供關(guān)于顧客關(guān)系及顧客體驗(yàn)價(jià)值方面的指導(dǎo)，我?guī)退麄冑嵉搅烁嗟腻X。在過去23年中，我參與了一些與顧客體驗(yàn)相關(guān)的工作，借此窺見了企業(yè)在吸引和管理顧客上的林林總總。我發(fā)現(xiàn)，在顧客研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)及程序上被許多企業(yè)奉為上策的“最佳實(shí)踐”只不過是一種習(xí)慣，甚至是無知的產(chǎn)物，而絕非來自于智慧。這不禁促使我跨過傳統(tǒng)的企業(yè)學(xué)科，轉(zhuǎn)向探究更為基礎(chǔ)的問題——大腦是如何工作的。    因此，在本書中我們將回顧一些最新的研究，深入了解神經(jīng)科學(xué)及行為心理學(xué)的知識。但是，與這一領(lǐng)域內(nèi)那些才華橫溢的作家，比如丹·艾瑞里、丹尼爾·丹尼特、提摩西·威爾遜不同(他們在這一方面更有建樹)，我們關(guān)注的不僅僅是非理性潛意識，也不僅僅是人類究竟是如何吸收和處理信息的。因?yàn)殡m然這些內(nèi)容也很有趣，讓我著迷，但我更加關(guān)心如何將這些研究成果從宏觀上與企業(yè)關(guān)聯(lián)起來，從微觀上與顧客行為關(guān)聯(lián)起來。你如何看待這一關(guān)于顧客心理的新信息？你會(huì)如何轉(zhuǎn)變企業(yè)研究、產(chǎn)品、服務(wù)及程序，最大程度上實(shí)現(xiàn)你所期望的顧客行為？    我家鄉(xiāng)有一家名叫“小路易”的熱狗店。夏天，從當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)村俱樂部干完球童的活兒騎車回家時(shí)，汗流浹背、疲憊不堪的我總要在這個(gè)小店逗留一會(huì)兒?！靶÷芬住睙峁返晡挥谥ゼ痈绫辈浚紤械刈溆阪?zhèn)中心，緊挨著綠油油的田野。要想買到奶昔或熱狗，你得推開嘎吱作響的木紗門，站在狹隘幽閉的柜臺前，讓滾滾的熱浪包圍著?！靶÷芬住笨偸侨寺暥Ψ校瑹狒[非凡。一群焦急的顧客，你推我搡地往破舊的木柜臺前擠去，張著嘴巴，揚(yáng)著眉頭，想要引起艾德(創(chuàng)建人之一)或路易本人的注意。這些人根本不是在排隊(duì)，而是擠成了一鍋粥。是的，作為顧客，有時(shí)你得與別人競爭才能引起注意。    小店的墻壁在堆垛如山的紙盤后面若隱若現(xiàn)。每面墻上貼著字跡潦草、顏色發(fā)黃的菜單。有些食品還在賣，有些已經(jīng)停止供應(yīng)了。紙盤間的墻上釘著一些年代不詳?shù)暮诎缀灻?，上面有些老一代的芝加哥體育明星，比如前黑鷹隊(duì)、小熊隊(duì)、熊隊(duì)的球員，他們與艾德或路易一起微笑著。    “你！”路易的喊聲總是震耳欲聾。他指著我這個(gè)目瞪口呆、不知所措的14歲少年大叫，只要我敢稍稍走神，剎那間就會(huì)被遺忘。    “熱狗，不要辣椒，再要一杯巧克力奶昔?！蔽覈肃橹?。    “大點(diǎn)兒聲！”嘈雜的人聲中傳出他的尖叫。我提高嗓門再說一遍，稚嫩尖細(xì)的聲音中夾雜著些許惶恐。偶爾我會(huì)聽到第一次光顧的客人(通常都是西裝革履)要求在熱狗里放點(diǎn)番茄醬，這時(shí)其他顧客全都會(huì)閉上嘴盯著他看?！胺厌u？”路易說，“你在說什么呢？熱狗里怎么能放番茄醬！”(提示：在芝加哥地區(qū)，熱狗中通常不加番茄醬，而是放黃芥末醬、霓虹綠調(diào)味醬、甜辣椒或辣椒，或者放些酸菜，這更像是波蘭人的吃法。)    砰的一聲帶上紗門，我一邊啜吸著裝在雜牌杯子中的奶昔(小路易店從來不自己印制杯子，只購買市場上的流行產(chǎn)品)，一邊穿過街道向?qū)γ婀珗@內(nèi)的樹蔭下走去，手里還抓著底下布滿了暗色油污的(里面的油炸食品弄上的，這可不是買的，而是白送的)皺巴巴的棕色紙袋。這時(shí)的我簡直就是—個(gè)陜樂的露營者。    我喜歡“小路易”，還有許多人也喜歡(事實(shí)上，甚至有些人在Facebook上分享他們在“小路易”熱狗店的經(jīng)歷)?？墒菫槭裁茨?？我所描述的體驗(yàn)根本不符合傳統(tǒng)意義上讓顧客感到愉悅的條件：他們對顧客不是特別熱情；他們沒有自己的品牌；食物只不過是一種商品。但是，這里面有某種深層次的、難以名狀的情感在起作用。    最近，我跟妻子為了一個(gè)特別的紀(jì)念日去了芝加哥的另一家餐廳(我就不提名字了)共進(jìn)晚餐。那里一道主菜的價(jià)格是“小路易”店里一頓飯的20倍或30倍。就座時(shí)侍應(yīng)生為我們同時(shí)挪好了椅子。食物不但精致美味，而且別具一格。我每次從高腳水晶玻璃杯中呷一口水后(我們只點(diǎn)了純凈水)，桌子兩邊的兩名侍應(yīng)生就會(huì)向前一步，用富有異國情調(diào)的瓶子小心翼翼地給我們的杯中加滿水。兩人動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，就像彼此的鏡子。我猜想著他們回到廚房，走到水槽那里，打開水龍頭將瓶子灌滿的情形。對許多朋友來說，這家餐廳的食物和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了最高水準(zhǔn)。為什么他們會(huì)這么想？顧客真正回應(yīng)的是什么？是否昂貴的高腳杯中的水就比你家廚房中的好喝？吸引你的是產(chǎn)品，還是服務(wù)？當(dāng)然，這是我們重復(fù)光顧某些企業(yè)的主要原因。但絕不止如此——這與我們?nèi)绾嗡伎加嘘P(guān)，與我們“非理性潛意識”的力量有關(guān)。    事實(shí)上，人類并不是用我們想當(dāng)然的那種方式來思考的。當(dāng)前的主流觀點(diǎn)認(rèn)為，潛意識控制了人類一些較為原始的信息處理過程，即“非理性潛意識”的背后只隱藏著最基本的動(dòng)因和恐懼，只有通過各種形式的心理治療才能了解它們。與此相反，最新研究顯示，人類更為復(fù)雜的思考和推理絕大部分發(fā)生在更深的非理性潛意識層次。還有研究結(jié)果表明，我們所認(rèn)為的有意識的決定及行為事實(shí)上都發(fā)生在潛意識中。通常在作出決定后，大腦中只有很小的(5％)意識部分接到通知。因此，我們自己也說不清為什么會(huì)以某種特定的方式行事，甚至對此一片茫然。    從這一方面付出努力對你的企業(yè)來說從未像今天這樣生死攸關(guān)。更好地理解非理性顧客的思考方式將幫你重新開展獲取和維系顧客方面的工作。你留住的每一名顧客對企業(yè)的盈虧都有著重要影響：通常，留住一名顧客的費(fèi)用是獲取一名顧客的1／10，甚至更少。這意味著相當(dāng)可觀的高額利潤。此外，留住的顧客越多，累計(jì)產(chǎn)生的積極效果就越令人驚喜。只要稍稍地提高顧客維系率，顧客群的增長就會(huì)出現(xiàn)“復(fù)利效應(yīng)”。簡言之，提升顧客維系率將大幅削減營銷費(fèi)用，提高整體利潤率。那么，為更加準(zhǔn)確地理解顧客如何感知世界，處理信息和采取行動(dòng)而付出努力是值得的，不是嗎？    與顧客之間建立起這種“非理性”的聯(lián)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵，答案就在人類潛意識這個(gè)奇妙的謎箱中。這就是本書要探討的內(nèi)容。

內(nèi)容概要

《顧客都是不理性的》簡介：請你準(zhǔn)備好迎接神經(jīng)學(xué)研究的最新發(fā)現(xiàn)：你的顧客幾乎都是不理性的！
其實(shí)我們都一樣。事實(shí)上，我們95%的決策過程發(fā)生在無理性的潛意識中，這令我們無法做出頭腦清醒、符合邏輯的選擇。而且，我們亦無法預(yù)測自己未來會(huì)做些什么。這無疑顛覆了許多傳統(tǒng)的管理理念，還將徹底改變你對待顧客關(guān)系的方式，威廉姆·J·卡西克所著的《顧客都是不理性的》幫你驅(qū)散廢舊過時(shí)的理論，拋開那些百無用的經(jīng)營戰(zhàn)略。

作者簡介

作者：(美國)威廉姆?J?卡西克 譯者：雷瑋威廉姆?J?卡西克，Vox公司首席執(zhí)行官及創(chuàng)始人。Vox公司是美國芝加哥一家頗有成就的咨詢企業(yè)，專門研究顧客體驗(yàn)。他與包括好事達(dá)保險(xiǎn)公司、蘇黎世北美保險(xiǎn)公司、CNA保險(xiǎn)公司、21世紀(jì)保險(xiǎn)公司在內(nèi)的許多《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)及許多小型企業(yè)合作過。作者現(xiàn)居住在伊利諾伊州奧克帕克。

書籍目錄

前言
第一部分  新世界：非理性顧客經(jīng)濟(jì)學(xué)及力學(xué)
  第一章  本質(zhì)內(nèi)容：為什么顧客體驗(yàn)事關(guān)重大
    康卡斯特的故事：時(shí)代不同了
      對企業(yè)是否有所啟示？
      新力量：顧客反擊
    顧客維系帶來的經(jīng)濟(jì)令人驚訝
      “謝謝，先生，能再給我一個(gè)嗎？”
      現(xiàn)在你明白了嗎？
    營銷中增強(qiáng)顧客體驗(yàn)關(guān)注的秘密武器
    “真正的增長”：比你想的難得多
    顧客維系中復(fù)利效應(yīng)的魅力
    從利潤率看顧客利潤
  第二章  非理性顧客：大腦是如何工作（不工作）的
    不理性不等于發(fā)瘋
      人類思考的方式跟想象中的不一樣
      霍默說，這就是你的大腦
      你的不理性不只是針對面包圈
    作出決定的最佳方式：睡一覺再說
    潛意識的力量：從非理性到感性，再到理智
    進(jìn)化論
    給你介紹一下稀奇古怪、不可預(yù)測、非理性的顧客
      顧客在有意識地做出選擇前就會(huì)采取行動(dòng)
      顧客對自己撒謊
      顧客無從預(yù)測其未來的行為
      幾乎事事都能影響顧客行為
      顧客腦中充滿了隱喻
      顧客會(huì)給沒有生命的物體加上人性化特征
      顧客希望產(chǎn)品無所不能，但卻摒棄其中大多數(shù)功能
      顧客在自己編故事
    你愿意迎接挑戰(zhàn)嗎？
第二部分  新方法：維系非理性顧客的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)
  第三章  品牌承諾：從隱喻角度看，你是誰？你是什么？
    用隱喻作畫
    你的品牌承諾是什么？
      到底什么是“品牌承諾”呢？
    從頭再來
      那么……你是什么？
      是穿西裝的男人，還是鄰家的男孩？
    小心你的承諾——期望高于一切
      期望決定滿意度
      找出“金子”
    構(gòu)思品牌承諾
    那么……現(xiàn)在我該怎么做？
  第四章  顧客研究：顧客到底在想什么？
    捉摸不定的趨勢
    依賴滿意度調(diào)查很危險(xiǎn)，原因有三
      不滿意的顧客通常都會(huì)三緘其口
      顧客不會(huì)告訴你真相
      即使顧客想告訴你真相也做不到，因?yàn)樗麄兪遣焕硇缘?br />    閉上眼睛預(yù)測未來
    行為即真相
      看一看數(shù)字；它們不會(huì)撒謊
      去看去聽
      要想真正理解顧客，穿著他們的鞋走路
      不要問“您感覺怎么樣？”，而是問“您做了什么？”
    “標(biāo)準(zhǔn)化”不一定有效
    那么……現(xiàn)在我該怎么做？
  第五章  預(yù)示時(shí)代：預(yù)示構(gòu)建及情景條件如何塑造顧客體驗(yàn)
    預(yù)示：一丁點(diǎn)兒就足夠
      預(yù)示帶來的有意和無意的影響
      預(yù)示對企業(yè)的啟示
      預(yù)示對顧客的環(huán)境影響
    預(yù)示與預(yù)示構(gòu)建
    情景對顧客決定的影響及如何對它善加利用
    全都舉足輕重
    那么……現(xiàn)在我該怎么做？
  第六章  不理性不等于愚蠢：高端購買中的感性因素
    直覺的力量
      顧客適當(dāng)?shù)嘏?，就?huì)跟著感覺走
      直覺勝于邏輯
      兩難境地
      “他看上去無可挑剔，……不過還是算了”
    無論是何種產(chǎn)品，請銷售情感
      優(yōu)柔寡斷：為什么信息量更大不一定能幫顧客作出決定
      買主會(huì)撒謊
    那么……現(xiàn)在我該怎么做？
  第七章  網(wǎng)絡(luò)問題：在線用戶知道自己喜歡什么，但無法告訴你
    網(wǎng)絡(luò)渠道：無價(jià)之寶
    “這全都要?dú)w功于我的電腦”
    感受得到的愛：通過網(wǎng)站建立起感情與聯(lián)系
      不只讓顧客瀏覽，還要讓他們動(dòng)手
      “噢，行動(dòng)吧!”
    錘子、鋸、Javascript、Appets：搭建你的網(wǎng)站
      明確品牌及企業(yè)目標(biāo)
      設(shè)計(jì)網(wǎng)站之前先搭建架構(gòu)
      測試，測試，還是測試
    永無止步：根據(jù)行為層層改進(jìn)
    那么……現(xiàn)在我該怎么做？
  第八章  電話籠絡(luò)：讓電話互動(dòng)成為關(guān)鍵時(shí)刻
    我們都有需要：馬斯洛和電話呼叫中心
    制造情感上令人難忘的互動(dòng)
      一只耳朵，一個(gè)肩膀……
      ……反面教材
    花費(fèi)還是資產(chǎn)？設(shè)計(jì)非理性的、積極的呼叫中心體驗(yàn)
    切勿為了追求效率而犧牲情感
      效率……
      ……與情感對抗
    “那兒究竟有沒有人？”為什么自動(dòng)化系統(tǒng)一無是處
    在線交談：新的“呼叫中心”
    轉(zhuǎn)動(dòng)紡錘：強(qiáng)化顧客的“人生故事”
      最重要的員工：前臺接待員？
      傾聽，傾聽，傾聽
    那么……現(xiàn)在我該怎么做？
  第九章  形式或功能：情感設(shè)計(jì)的力量
    有問題的杯架設(shè)計(jì)
    到底什么是“設(shè)計(jì)”？
    觸動(dòng)所有人心房的設(shè)計(jì)
      人性化設(shè)計(jì)的力量
      非理性潛意識對人的偏愛
      非理性的設(shè)計(jì)更加有效
      模式及非理性潛意識
    測試你的設(shè)計(jì)：仍與行為有關(guān)
    他們什么都想要……最后什么都不要
    那么……現(xiàn)在我該怎么做？
  第十章  不理性員工：出于情感而聘用，為了技能而培訓(xùn)
    找對人
      出于情感而聘用
      把員工放在情商的天平上稱一稱
    不是“他們怎么想？”而是“他們怎么做？”
      過去的行為即等同于未來的行為
      面試：關(guān)注行為
      對行為進(jìn)行測試
    最終測試：請他們退出！
    投入的員工
      康泰納的聘用策略
      把情感投入當(dāng)成企業(yè)戰(zhàn)略
    穿著員工的鞋走路
    理解一線員工的另一大益處：改善顧客體驗(yàn)
    那么……現(xiàn)在我該怎么做？
  第十一章  建立程序：貫穿一切
    為什么程序很重要
    漫不經(jīng)心的程序，不知不覺的影響
      無程序，有危害……
      程序多，有危害……
    良好的意愿不等于良好的程序
    集體思維的危害——為了程序而程序
    繪制顧客體驗(yàn)程序圖
    利用技術(shù)和程序，實(shí)現(xiàn)更加人性化的顧客體驗(yàn)
    新顧客來報(bào)到：留住他們的程序
    非理性顧客程序的關(guān)鍵：授權(quán)
    那么……現(xiàn)在我該怎么做？
  第十二章  準(zhǔn)備起航：先要采取的三個(gè)行動(dòng)步驟
    第一步：建立顧客體驗(yàn)計(jì)分卡：理解數(shù)字
    第二步：進(jìn)行顧客體驗(yàn)審查：發(fā)現(xiàn)顧客視角
    第三步：從小事做起：秘密是逐步改進(jìn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：不滿意的顧客通常都會(huì)三緘其口是的，你讓一些顧客回答了滿意度調(diào)查問卷。但是是哪些顧客呢？使用的是什么途徑——網(wǎng)絡(luò)、電話、信件還是電郵？哪些顧客會(huì)不厭其煩地告訴你你們服務(wù)的差距或產(chǎn)品上的質(zhì)量缺陷？是讓你大賺特賺的最佳顧客，還是你希望他們離開的最差顧客？真相是許多顧客根本不會(huì)告訴你他們對你的公司、服務(wù)或產(chǎn)品的真實(shí)感受。如果你仔細(xì)想一想，這話不無道理。當(dāng)你對給你提供貨物或服務(wù)的公司不滿時(shí)，你是否會(huì)試圖改善情況，“修理”這家公司，或選擇更加輕松的方式，說聲“讓它見鬼去”，然后選擇別家？當(dāng)然，這不意味著顧客不會(huì)把他們的不快體驗(yàn)告訴別人。研究表明，你會(huì)把不快的體驗(yàn)告訴給15個(gè)人左右（主要是其他的潛在顧客，而不是公司）。有趣的是，當(dāng)顧客感覺良好時(shí)，他們只與一半數(shù)量的人分享。我從最近剛剛離開的商業(yè)銀行中親自體會(huì)到了這一現(xiàn)象。我不喜歡這家銀行。當(dāng)然，開始時(shí)并不是這樣。這種感覺是幾個(gè)月中，甚至是幾年中堆積起來的。我第一次把企業(yè)賬戶搬到這家銀行時(shí)，似乎從忘記我存在的社區(qū)銀行向前邁進(jìn)了一大步。這家新銀行是當(dāng)?shù)氐拇笮豌y行，有許多分支機(jī)構(gòu)（它的一家大支行離我的辦公室只有幾步之遙）。它給我提供了相當(dāng)高的無擔(dān)保透支額度——社區(qū)銀行可不愿意這么做。作為一名新顧客，我大步流星地走向富麗堂皇的大廈，手中拿著相當(dāng)可觀的存單。也許有人會(huì)問我當(dāng)時(shí)是否注意到排隊(duì)的長龍移動(dòng)得有多慢？是否注意到隨著時(shí)間的流逝墻上裝飾華麗的鐘表發(fā)出了響亮的嘀嗒聲？它是否在記錄著似乎總是只有一個(gè)人在工作（通常是應(yīng)付將幾袋子零錢堆在大理石柜臺上的顧客），而其他幾個(gè)人在肆無忌憚地閑聊？也許是，也許不是。不過支行經(jīng)理凱瑟琳會(huì)親自跟我打招呼，要么說“你好，比爾。一切還好嗎”，要么從她的辦公室朝我微笑著揮手。但是，凱瑟琳突然消失了。她之前還在那兒，忽然就不見了。我給她打電話，接通的卻是語音留言。之后，銀行服務(wù)中的一些小瑕疵變得讓人忍無可忍。最后，當(dāng)有人偷走了一張開給我們承包商的支票，而銀行卻不承認(rèn)是詐騙時(shí)，我意識到，是時(shí)候離開了。我提到這個(gè)插曲是為了說明將滿意度調(diào)查作為有效監(jiān)測顧客維系情況的工具是不可行的。你看，在銀行刻薄地對待顧客的那幾個(gè)月中，當(dāng)我眉頭緊鎖、雙拳緊握，等著奢華的銀行大廳中能有人屈尊坐下跟我談?wù)剷r(shí)，我收到了幾封進(jìn)行滿意度調(diào)查的電郵?；蛟S有人猜我可能會(huì)借著那些小方框和按鈕一抒胸中悶氣，把對銀行的不滿大聲說出來。5個(gè)選項(xiàng)中一堆接一堆的選項(xiàng)2會(huì)成為對銀行的嚴(yán)厲警告，讓銀行改變它的工作方式。對嗎？可我才不在乎。，我不在乎是因?yàn)椤爷偭恕Ｎ爷偭?，所以我不?huì)給他們?nèi)魏魏锰?。而且我?dāng)然不會(huì)在那個(gè)地方再多浪費(fèi)一分鐘。因此，我根本沒有在他們的滿意度調(diào)查窗口注冊。

媒體關(guān)注與評論

“看了《顧客都是不理性的》這本書后，我意識到自己確實(shí)對顧客的想法、感受或需求一無所知?？ㄎ骺烁挥袆?chuàng)見性的見地，就像催化劑，促使我們在與顧客的聯(lián)系中實(shí)現(xiàn)質(zhì)的轉(zhuǎn)變和飛躍?！薄　　猍美]里克?羅蒙 THE SIGNATURE ROOM餐廳主席兼CEO“我們都想討好顧客，但怎么知道他們到底在想些什么？顧客一般不會(huì)清楚地告訴你他們想尋找什么或他們?yōu)槭裁匆徺I某樣?xùn)|西?？ㄎ骺嗽谒瞬黄鸬男聲幸I(lǐng)我們走進(jìn)了顧客的大腦，并為我們?nèi)绾卫斫忸櫩拖矏鄣漠a(chǎn)品和服務(wù)描繪了一幅藍(lán)圖。　　——[美]杰克?胡巴，《市民營銷者及顧客傳道者》作者之一“對于任何一個(gè)自己是顧客、擁有顧客或想要顧客的人來說，本書都是讓你精神為之一振的必讀之物?？ㄎ骺藶轭櫩腕w驗(yàn)提供了一個(gè)獨(dú)特的視角。他關(guān)于顧客思想的觀點(diǎn)確實(shí)富有創(chuàng)新性。不要‘沒有理智’；趕快一路小跑，去買這本書吧！”　　—— [美]米奇?威廉姆斯，專業(yè)演說家

編輯推薦

《顧客都是不理性的》 編輯推薦：顧客心理全新闡釋，一本書了解顧客的想法，感受，了解他們再次光顧的理由。

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