旅游業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)歸因與補(bǔ)救研究

內(nèi)容概要

《旅游業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)歸因與補(bǔ)救研究——基于顧客參與視角》由彭艷君等人著，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們消費(fèi)中不可或缺的組成部分。然而，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，也出現(xiàn)了旅游業(yè)中的顧客不滿意的現(xiàn)象。當(dāng)消費(fèi)者不滿意時(shí)，也就意味著發(fā)生了服務(wù)失誤，根據(jù)心理學(xué)理論，消費(fèi)者會(huì)進(jìn)行服務(wù)失誤的歸因，歸因又會(huì)顯著地影響消費(fèi)者的行為意向。在旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，這種歸因及行為意向不僅會(huì)影響旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，更有可能對(duì)旅游企業(yè)的形象和口碑造成影響。其次，顧客參與會(huì)對(duì)失誤歸因產(chǎn)生顯著的影響。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，在服務(wù)過(guò)程中一定程度的顧客參與是不可避免的(Gronroos，
2000)，因而，在旅游過(guò)程中，顧客參與對(duì)服務(wù)失誤歸因的影響不容忽視。因而，《旅游業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)歸因與補(bǔ)救研究——基于顧客參與視角》旨在研究旅游業(yè)中顧客參與對(duì)服務(wù)失誤歸因及其行為意向的影響，以期為旅游企業(yè)、消費(fèi)者提供建議和啟示。

作者簡(jiǎn)介

彭艷君，1975年7月生，甘肅正寧人，北京工商大學(xué)商學(xué)院講師，管理學(xué)博士。從事市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的教學(xué)和研究工作，研究方向：服務(wù)營(yíng)銷、消費(fèi)者行為。

書籍目錄

第1章 緒論
 1.1 研究的背景和意義
 1.2 本研究的主要內(nèi)容和相關(guān)概念界定
 1.3 研究方法和技術(shù)路線
 1.4 研究思路和框架及可能創(chuàng)新之處
第2章 文獻(xiàn)綜述
 2.1 顧客參與
 2.2 旅游者在旅游活動(dòng)中的參與和體驗(yàn)
 2.3 隨團(tuán)游和自助游的基礎(chǔ)理論
 2.4 服務(wù)失誤
 2.5 旅游業(yè)服務(wù)失誤分類研究
 2.6 服務(wù)失誤歸因研究
 2.7 顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)
第3章 研究設(shè)計(jì)
 3.1 概念模型及相關(guān)假設(shè)
 3.2 調(diào)研設(shè)計(jì)
 3.3 訪談研究
 3.4 量表設(shè)計(jì)與預(yù)測(cè)
 3.5 數(shù)據(jù)收集和樣本概況
 3.6 數(shù)據(jù)分析方法
第4章 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
 4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
 4.2 信度與效度分析
 4.3 顧客參與和旅游形式對(duì)服務(wù)失誤歸因的關(guān)系的實(shí)證研究
 4.4 服務(wù)失誤歸因與顧客行為反應(yīng)的關(guān)系的實(shí)證研究
第5章 結(jié)論與建議
 5.1 實(shí)證研究結(jié)果討論
 5.2 理論貢獻(xiàn)
 5.3 管理建議
 5.4 研究局限性與未來(lái)研究方向
第6章 旅游服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救措施研究
 6.1 旅游服務(wù)失誤分類及歸因
 6.2 服務(wù)失誤歸因的影響因素
 6.3 隨團(tuán)游服務(wù)失誤的補(bǔ)救措施研究
 6.4 自助游服務(wù)失誤的補(bǔ)救措施研究
附錄1 本研究訪談問(wèn)卷
附錄2 本研究調(diào)查問(wèn)卷
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

　　2.3.2 隨團(tuán)游和自助游的界定　　1.隨團(tuán)游的界定　　對(duì)于隨團(tuán)旅游的概念，一般是較為明確和統(tǒng)一的。在這種旅游活動(dòng)中，旅行社會(huì)事先設(shè)計(jì)好旅游線路（這些旅游線路及景點(diǎn)往往都是常規(guī)的線路及滿足大眾需求的景點(diǎn)）、編排好旅游活動(dòng)項(xiàng)目，將旅游過(guò)程中行、游、住、食、娛等要素打包，以總價(jià)格的形式一次性地提前賣給旅游者。參加隨團(tuán)旅游的旅游者必須組成一定規(guī)模的旅游團(tuán)實(shí)施旅游活動(dòng)，在規(guī)定的日程中，按照規(guī)定的時(shí)間地點(diǎn)、服務(wù)等級(jí)、內(nèi)容完成旅游活動(dòng)。隨團(tuán)旅游的旅游者一般能獲得比較優(yōu)惠的旅游價(jià)格，具有安全感，但不得不放棄自己的個(gè)性化需求?！　?shí)際上，隨著大眾旅游模式的衰退和新旅游模式的崛起，隨團(tuán)游和自助游的邊界逐漸模糊起來(lái)。隨團(tuán)旅游有了自助旅游的影子，而自助旅游也利用旅行社已有的一些產(chǎn)品，如許多旅行社為了滿足旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的個(gè)性化需要，推出了“小包價(jià)”、“自由行”產(chǎn)品，深受自助游客的喜愛(ài)。鑒于此，作者對(duì)我國(guó)旅游市場(chǎng)上存在的旅游形式進(jìn)行了總結(jié)，如下：　　（1）純自助旅游：自己選擇旅游目的地，事先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或旅游指南做好有關(guān)旅游目的地的交通、住宿、景點(diǎn)等攻略，自主安排旅游線路；通過(guò)交通運(yùn)輸部門、飯店銷售部門或旅游中介組織，事先預(yù)定或旅游途中視需要購(gòu)買相關(guān)旅游產(chǎn)品；或者事先不做攻略，完全隨遇而安。可以單人，也可多人，如驢友們組織的徒步。完全由自助游愛(ài)好者牽頭，自發(fā)組織形成的自助游團(tuán)體。　?。?）半自助旅游：購(gòu)買旅行社現(xiàn)成的“自由行”產(chǎn)品，即“機(jī)票+酒店”，在這種產(chǎn)品中也會(huì)順帶購(gòu)買接送、半日游或一日游等單項(xiàng)產(chǎn)品?！　。?）公務(wù)旅游、親友互助游：由公務(wù)活動(dòng)所在機(jī)構(gòu)或由親朋好友協(xié)助或陪同下完成旅游活動(dòng)?！　。?）一日游參與者：指旅游者在旅游目的地的活動(dòng)中，部分地選擇自助旅游，部分旅游活動(dòng)在旅行社等機(jī)構(gòu)的支持下完成?！耙蝗沼巍笔⑿械穆糜文康牡?，往往擁有一些比較豐富的旅游資源而且有些旅游景點(diǎn)離中心地區(qū)比較遠(yuǎn)，一般的公共交通設(shè)施不能夠達(dá)到這些旅游景點(diǎn)，客觀上為專門從事于中心地區(qū)和旅游景點(diǎn)之間交通運(yùn)輸?shù)臋C(jī)構(gòu)創(chuàng)造了條件。這些旅游者在游覽中心地區(qū)的其他旅游景點(diǎn)的時(shí)候，一般都是采取自己安排旅游活動(dòng)，自己選擇旅游路線的?！　。?）半包價(jià)或小包價(jià)旅游：旅行社推出的產(chǎn)品類型之一。在團(tuán)體全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上，扣除了行、游、住、食、娛等的某些費(fèi)用，比全包價(jià)更靈活些。　?。?）團(tuán)體全包價(jià)旅游：旅行社推出的產(chǎn)品類型之一。兩層含義：一是團(tuán)體的含義。10人、15人或30人以上，視旅行社的規(guī)定而定。二是全包價(jià)的含義。交通、住宿、接送、餐飲、景點(diǎn)門票、娛樂(lè)活動(dòng)等旅游途中發(fā)生的費(fèi)用全部包括，旅游者在旅游出發(fā)前需提前購(gòu)買。因此，旅游線路由旅行社等中介機(jī)構(gòu)事先安排好。旅游活動(dòng)過(guò)程中，旅游者需統(tǒng)一行動(dòng)，缺乏個(gè)性化，有導(dǎo)游全程陪同并提供生活照顧和風(fēng)景講解服務(wù)。單位不通過(guò)旅行社組織的旅游也屬于此類旅游?！　≡谝陨戏诸愔?，有兩個(gè)主要的變量。一個(gè)變量為“自主程度”或“依賴專業(yè)商業(yè)旅游機(jī)構(gòu)的程度”，包括信息依賴、線路設(shè)計(jì)依賴、產(chǎn)品購(gòu)買依賴、對(duì)導(dǎo)游的依賴；另一個(gè)變量為個(gè)性化程度，屬于心理變量?！　　?/pre>








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