電話銷(xiāo)售情景實(shí)戰(zhàn)與技巧培訓(xùn)

前言

為什么我們直至聲音沙啞，卻始終拿不到訂單？    為什么我們用真心對(duì)待客戶，卻不能贏得客戶的好感？    為什么我們想方設(shè)法留住顧客，卻只能換來(lái)客戶的漸行漸遠(yuǎn)？    為什么我們眼看著交易就要成功，卻最終還是與成功擦肩而過(guò)？    顯然，電話銷(xiāo)售并非只是打個(gè)電話那么簡(jiǎn)單。否則，為什么每年都有數(shù)百萬(wàn)不同學(xué)歷的人加入電話營(yíng)銷(xiāo)的大軍，卻只有少數(shù)電話銷(xiāo)售人員能成為行業(yè)里的精英，領(lǐng)著數(shù)萬(wàn)的月薪？同樣作為電話銷(xiāo)售人員，為什么我們不能獲得成功？    不得不承認(rèn)，電話銷(xiāo)售是一個(gè)不斷面對(duì)被拒絕的事業(yè)，不僅要面對(duì)客戶的拒絕，還要時(shí)常面對(duì)因?yàn)槭《a(chǎn)生的自我拒絕，一個(gè)能夠在接連不斷的拒絕中學(xué)會(huì)戰(zhàn)勝自己的人才有可能成為一名優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員。    電話銷(xiāo)售是一種高效率、低成本的銷(xiāo)售模式，這種銷(xiāo)售手段不僅能夠迅速接觸到客戶，而且能夠通過(guò)更方便、更快捷的方式發(fā)掘潛在客戶，因而也更容易取得較高的經(jīng)濟(jì)效益，因此被廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。    如何通過(guò)電話與客戶達(dá)到良好的溝通效果，并完成自己的銷(xiāo)售意愿，并不是一門(mén)簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。本書(shū)詳細(xì)講解了電話銷(xiāo)售開(kāi)始前的準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)前棘手問(wèn)題的處理、贏得客戶好感和信任的方法、讓客戶下定決心成交的策略、接聽(tīng)銷(xiāo)售電話的技巧以及處理售后服務(wù)的應(yīng)對(duì)態(tài)度等問(wèn)題，為電話銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)了一套量身定做的電話銷(xiāo)售腳本。    本書(shū)深入淺出地解析了電話銷(xiāo)售話術(shù)秘訣，囊括了大量的經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)情景。明了的案例解析，實(shí)用的方法策略和權(quán)威的專家建議，是一本能夠?qū)崒?shí)在在提高電話銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的實(shí)務(wù)書(shū)。    我們相信，從今天開(kāi)始，每天學(xué)會(huì)一種情景的應(yīng)對(duì)話術(shù)，你就能夠輕松駕馭電話銷(xiāo)售。當(dāng)然，鑒于不同產(chǎn)品間的差異性，其電話銷(xiāo)售策略也不盡相同。這就要求你能多多借鑒本書(shū)中的實(shí)戰(zhàn)情景，思考本書(shū)中的話術(shù)技巧，然后才能靈活地運(yùn)用本書(shū)中的話術(shù)策略。    最后，希望每個(gè)讀者在讀過(guò)本書(shū)后，都能夠在電話銷(xiāo)售行業(yè)大顯身手，成為精英中的精英。屆時(shí)，你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)，成功并沒(méi)有你想象中的那么難。

內(nèi)容概要

《一線銷(xiāo)售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)書(shū)系:電話銷(xiāo)售情景實(shí)戰(zhàn)與技巧培訓(xùn)》明了的案例解析，實(shí)用的方法策略和權(quán)威的專家建議，是一本能夠?qū)崒?shí)在在提高電話銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的實(shí)務(wù)書(shū)?！兑痪€銷(xiāo)售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)書(shū)系:電話銷(xiāo)售情景實(shí)戰(zhàn)與技巧培訓(xùn)》詳細(xì)講解了電話銷(xiāo)售開(kāi)始前的準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)前棘手問(wèn)題的處理尋客戶好感和信任的方法、讓客戶下定決心成交的策略、接聽(tīng)銷(xiāo)售電話的技巧以及處理售后服務(wù)的應(yīng)對(duì)態(tài)度等問(wèn)題，為電話銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)了一套量身定做的電話銷(xiāo)售腳本。

書(shū)籍目錄

前言 第一章 拿起電話前，你要做好這樣的準(zhǔn)備 讓你的聲音更具感染力 了解自己的產(chǎn)品 電話銷(xiāo)售員必須掌握的時(shí)間管理技巧 自我定位要清晰 語(yǔ)氣要堅(jiān)定 打電話前確保你找對(duì)了人 把握尋求共同點(diǎn) 如何找出客戶的潛在需求 需要解決的4個(gè)問(wèn)題 第二章 30秒，讓客戶放不下電話 設(shè)計(jì)有效開(kāi)場(chǎng)白的3個(gè)方法 繞過(guò)障礙的關(guān)鍵技巧 從客戶利益出發(fā) 從解決實(shí)際問(wèn)題出發(fā) 在信息上做文章 在客戶對(duì)手身上做文章 用專業(yè)素質(zhì)贏得客戶的信任 第三章 弱化推銷(xiāo)氛圍，讓進(jìn)一步交流無(wú)障礙 如何快速了解陌生客戶的基本資料 突破客戶心理防線的話術(shù)技巧 時(shí)刻向客戶傳遞積極情感 強(qiáng)化客戶被尊重的心理體驗(yàn) 用心傾聽(tīng)，時(shí)時(shí)留意客戶的反饋 巧用贊美拉近與客戶的心理距離 做客戶的知心朋友，贏得顧客信任 第四章 以需求為中心，瞬問(wèn)激發(fā)客戶的興趣 利用優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)需求 利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶需求的4個(gè)步驟 快速發(fā)現(xiàn)客戶的需求 讓客戶接受銷(xiāo)售觀點(diǎn)的技巧 著眼于客戶的現(xiàn)狀和期望之間的差距 用產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)抓住客戶需求 引導(dǎo)客戶抱怨，從中尋找突破口 察覺(jué)客戶敏感問(wèn)題的技巧 利用敏感問(wèn)題吸引客戶的注意力 抓住和強(qiáng)化客戶的興趣點(diǎn) 第五章 讓客戶無(wú)法說(shuō)“不”的話術(shù)技巧 及時(shí)疏導(dǎo)客戶的負(fù)面情緒 我只是想跟您簡(jiǎn)單談?wù)?用慣性思維引導(dǎo)客戶說(shuō)“是” 勇敢面對(duì)客戶的拒絕 常見(jiàn)4種推脫的應(yīng)對(duì)技巧 有時(shí)拒絕意味著另一個(gè)機(jī)會(huì) 應(yīng)對(duì)客戶真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)的技巧 第六章 將可能變必然，在客戶猶豫不決時(shí)“幫他一把” 用積極的措辭來(lái)表達(dá)不足 探明客戶顧慮，立即為其釋疑 為客戶分析拖延會(huì)帶來(lái)的利益損失 適當(dāng)放大問(wèn)題危害性 從客戶個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)著眼 客戶說(shuō)“功能太多”時(shí) 促成交易的關(guān)鍵及相關(guān)技巧 識(shí)別客戶的成交信號(hào) 第七章 決定成交后的議價(jià)技巧 謹(jǐn)慎報(bào)價(jià)避免敏感問(wèn)題 得到承諾后再報(bào)價(jià) 巧用“階梯降價(jià)法” 當(dāng)產(chǎn)品無(wú)議價(jià)空間，客戶要求打折時(shí) 用產(chǎn)品的使用時(shí)間淡化高價(jià)位 用詳細(xì)明細(xì)淡化價(jià)格的“貴” 發(fā)揮禮品的最大價(jià)值 處理價(jià)格異議的16個(gè)小技巧 第八章 接聽(tīng)客戶來(lái)電，抓住“送上門(mén)”的機(jī)會(huì) 快速記錄客戶信息資料 利用網(wǎng)絡(luò)搜索客戶的相關(guān)信息 深度發(fā)掘來(lái)電客戶的需求 以“少量試用”吸引客戶 以“最后期限”觸動(dòng)客戶“怕買(mǎi)不著”的心理 以“最后一個(gè)問(wèn)題”提出解決方案 第九章 完美電話邀約，讓客戶無(wú)法拒絕 不可卑躬屈膝，要真誠(chéng)邀約 輕描淡寫(xiě)提出邀約請(qǐng)求 以“二選一”式提問(wèn)確定與客戶的會(huì)面時(shí)間 利用心理慣性進(jìn)行電話邀約 邀約時(shí)，避免以自我為中心 目的明確，不給客戶拒絕的機(jī)會(huì) 第十章 超越成交：維護(hù)“打”出來(lái)的交情 成交不算完：重視售后，適時(shí)回訪 與核心客戶建立長(zhǎng)期有效的聯(lián)系 讓老客戶為你介紹新客戶 妥善處理抱怨電話，消除客戶不滿 處理客戶投訴，穩(wěn)定客戶關(guān)系 言出必行，客情關(guān)系宜走長(zhǎng)線 這樣收款、催款不傷和氣 寸土必爭(zhēng)，絕不放任客戶流失 在“熱戀期”及時(shí)跟進(jìn) 根據(jù)客戶的不同情況確定跟進(jìn)方法 跟進(jìn)頻率的把握：不緊不慢 尋找與客戶的共同點(diǎn) 在售后往來(lái)中探尋銷(xiāo)售線索

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   限制性提問(wèn)會(huì)在無(wú)形中迫使客戶按你的思路思考，從而影響到他的選擇。有名的“二選一”提問(wèn)法就是限制性提問(wèn)的典型代表。將這種提問(wèn)方法用于電話銷(xiāo)售員與客戶約定拜訪時(shí)間，就無(wú)形中幫對(duì)方做了一個(gè)“接受邀約”的決定。 “二選一”提問(wèn)式邀約的潛臺(tái)詞實(shí)際上是：“不管您有沒(méi)有空，都要接受我的約見(jiàn)請(qǐng)求，只是時(shí)間由您來(lái)定?！?[電話銷(xiāo)售情景] 電話銷(xiāo)售人員：“趙先生，您覺(jué)得我們?yōu)槟囍朴喌倪@套理財(cái)計(jì)劃怎么樣？” 客戶：“聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)?！?電話銷(xiāo)售人員：“您看這樣可以嗎，趙先生？我抽個(gè)時(shí)間，把我們今天所談的這份計(jì)劃的詳細(xì)資料給您送過(guò)去。到時(shí)，您有什么想法的話也可以直接和我交流?！?客戶：“嗯，也好，那你送到我辦公室吧?！?電話銷(xiāo)售人員：“好的。那您看我是明天過(guò)去還是后天過(guò)去呢？” 客戶：“明天吧?！?電話銷(xiāo)售人員：“好的，沒(méi)問(wèn)題，那明天上午還是下午呢？” 客戶：“下午吧，我下午有空。” 電話銷(xiāo)售人員：“那后天下午兩點(diǎn)鐘，您看可以嗎？” 客戶：“可以。” [問(wèn)題解析] 情景中，這名電話銷(xiāo)售員正是采用了“以二選一”確定時(shí)間的方法成功地與客戶約定了時(shí)間，邁出了成功銷(xiāo)售的重要一步。 [電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧] “二選一”提問(wèn)式邀約能夠幫你成功達(dá)到約見(jiàn)的效果，但其前提是使用得當(dāng)，即你需要注意一些不可忽視的問(wèn)題。 1.從客戶的角度出發(fā) 作為銷(xiāo)售業(yè)從業(yè)者，應(yīng)當(dāng)在任何時(shí)候都把客戶擺在第一位，即任何考慮都應(yīng)首先站在客戶的角度。在與客戶約定會(huì)面時(shí)間時(shí)，電話銷(xiāo)售員也要從客戶的角度出發(fā)，你所劃出的時(shí)間范圍一定要是對(duì)方最可能接受的，千萬(wàn)不要以自己的角度為準(zhǔn)。 這樣一來(lái)，客戶才會(huì)覺(jué)得自己掌握著主動(dòng)權(quán)，覺(jué)得這是他自己做出的選擇，而不是你強(qiáng)加給他們的。如下面例子就有強(qiáng)迫客戶的意味： “我是明天去拜訪您呢，還是后天去拜訪您呢？” 而采用下面的話術(shù)則會(huì)好得多： “我去拜訪您一下吧，您看您是明天上午方便呢，還是下午方便呢？” “陳女士，您是今天有時(shí)間還是明天有時(shí)間？我們好派人到您家親自檢查一下門(mén)窗安全問(wèn)題。” 2.提出的選擇最好不要多于兩個(gè) 電話銷(xiāo)售員在提出選項(xiàng)讓客戶選擇的時(shí)候，選項(xiàng)最好不要多于兩個(gè)，因?yàn)檫x擇很多的話，很可能讓客戶眼花繚亂，最終因困惑而難以選擇。 3.巧妙處理客戶的推脫 當(dāng)然，并不是所有的顧客都會(huì)任你“擺布”，哪怕你使用了“二選一”的技巧。

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