家居王

前言

播撒銷售的種子    紅星美凱龍國際家居連鎖集團(tuán)董事長  車建新    從目前的家居行業(yè)來看，門店終端的競爭越來越激烈。而終端競爭的核心，就是一線導(dǎo)購綜合素養(yǎng)與技能的比拼。    如何做好銷售？我有兩句話。    第一句，“種豆得豆，種瓜得瓜。”就是撒下什么種子，就收獲什么果實(shí)。如果你經(jīng)常處在一個友善的環(huán)境中，那肯定是你對周圍人都很友善，播撒了很多友善的種子。如果你有困難的時候總有人幫你，那肯定是你經(jīng)常幫助別人，播撒了很多幫助的種子。什么東西擁有得多，正是你曾經(jīng)付出得多；什么東西擁有得少，通常都是你付出得少。    所以，我們要想做好銷售，關(guān)鍵是要播撤銷售的種子。對肯掏錢的顧客熱情，大多數(shù)導(dǎo)購都會。但對于不成交的顧客、對于與銷售貌似不相干的閑人，甚至是競爭對手……如果你依然付出真誠、熱情、友善和幫助，你就播下了銷售的種子。    比如，常有顧客詢問衛(wèi)生間在哪。個別導(dǎo)購很不耐煩，多數(shù)導(dǎo)購隨手一指。唯有優(yōu)秀的導(dǎo)購會親自把顧客帶過去，這就是在播撤銷售的種子。許多商家、導(dǎo)購都反感顧客退貨，常為此爭得面紅耳赤。如果你虛心聽取顧客意見，誠懇滿足顧客要求，給他留下愉快、滿意的體驗(yàn)，這是播撤銷售的種子。當(dāng)商品不能滿足顧客需求時，如果你把顧客主動介紹給同行，這也是在播撒種子。    說到底，播撤銷售的種子，就是廣結(jié)善緣，善待身邊每一個人。播撒銷售的種子，是放眼未來的大智慧。只要稍許等待，你會驚喜地發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)播下的種子，會漫山遍野地開花結(jié)果，給予你百倍的回報。    第二句，比別人做得好一點(diǎn)。同樣的賣場、同樣的位置、同樣的品類，為什么生意好壞懸殊？關(guān)鍵在于能否比別人做得好一點(diǎn)。    比如，燈光比別人亮一點(diǎn)。飛蛾喜歡往亮處飛，顧客下意識會被燈光亮的店鋪吸引。燈光比別人亮一點(diǎn)，顧客進(jìn)來的幾率就高一點(diǎn)。生意不好的店鋪，往往等顧客進(jìn)來再開燈，說是省電，這無疑是自殺。    茶水比別人好一點(diǎn)。別人提供茶水我磨咖啡，別人磨咖啡我配冰柜遞飲料，多喝多開單。    送客比別人多一程。多送一程，顧客回頭率就高一分。    留客比別人多一會兒。人愛從眾，顧客喜歡扎堆。所以，想方設(shè)法留住第一批顧客，迎來第二批顧客，第三、第四批顧客就會被吸引進(jìn)來……店鋪聚攏了人氣，銷售自然容易達(dá)成。    家居業(yè)已進(jìn)入比拼服務(wù)的時代，關(guān)鍵要在服務(wù)上下工夫。送貨安裝、電話回訪、跟進(jìn)反饋、增值服務(wù)等，每一個環(huán)節(jié)都要精益求精，竭力爭取回頭客。服務(wù)為正，銷售為奇。守正出奇，才能無往不勝！    以上只是拋磚引玉，要詳盡了解銷售技能，欣賞真正的玉，我推薦《家居王》一書，這是一本家居業(yè)終端培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)教程，易學(xué)、易懂、易用，希望大家從中受益。

內(nèi)容概要

　　《家居王：家居建材銷售第一書》中傳授的各種技能對提升店面員工的銷售技能和終端業(yè)績有立竿見影的效果！　　《家居王：家居建材銷售第一書》是家居建材品牌和商場培訓(xùn)終端員工的實(shí)戰(zhàn)寶典，認(rèn)真讀完它，你會發(fā)現(xiàn)銷售有道、成交有法、說話有術(shù)，靈活應(yīng)用學(xué)習(xí)到的技能后，你就會發(fā)現(xiàn)所有的商品原來都是暢銷品！　　《家居王：家居建材銷售第一書》是家居建材經(jīng)銷商和一線銷售人員自我提升的自學(xué)指南，認(rèn)真讀完它，你會發(fā)現(xiàn)在面對顧客的過程中，我們的一舉一動、一言一行，甚至一個眼神或者一句話的語氣，都是有技巧的，學(xué)以致用可以讓顧客開心主動地成交！

作者簡介

　　肖曉春，著名營銷教練、業(yè)績提升專家，中國連鎖終端培訓(xùn)領(lǐng)軍人物，王牌培訓(xùn)書系總主編、暢銷書作者，家居王?開單王?終端王課程總教練，“贏利王”經(jīng)銷商培訓(xùn)首席導(dǎo)師，“連鎖王”標(biāo)桿復(fù)制系統(tǒng)項(xiàng)目總顧問，北京師范大學(xué)國際特許經(jīng)營學(xué)院客座教授，北京大學(xué)、清華大學(xué)總裁班授課導(dǎo)師，中國營銷學(xué)會資深顧問、培訓(xùn)專家，廣東省商業(yè)聯(lián)合會首席培訓(xùn)師。首創(chuàng)“業(yè)績100%增長”咨詢式培訓(xùn)，實(shí)行按效果收費(fèi)的零風(fēng)險合作模式，幫助紅星美凱龍等企業(yè)量身定做系統(tǒng)課程，培訓(xùn)逾萬名經(jīng)銷商和銷售精英業(yè)績飆升。
李建強(qiáng)，紅星美凱龍國際家居連鎖集團(tuán)蘇中區(qū)域總經(jīng)理。2003年加盟紅星美凱龍，歷任紅星旗下家佳福家居生活超市總經(jīng)理、紅星集團(tuán)企業(yè)文化研究推廣室副主任、華中區(qū)域副總經(jīng)理、南陽商場總經(jīng)理、中原區(qū)域總經(jīng)理等職。

書籍目錄

序一 播撒銷售的種子 文 車建新
序二 將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為業(yè)績 文 肖曉春
1 賣場迎賓尋機(jī)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
銷售就像釣魚，尤其需要技巧和耐心。進(jìn)店的顧客就如水中準(zhǔn)備咬鉤的魚兒，受不得一點(diǎn)驚嚇。因此，導(dǎo)購的迎賓打招呼一定要熱情有度，讓顧客感覺舒服、自由，從而放松警惕，瀏覽并欣賞產(chǎn)品和陳列。在與顧客保持適當(dāng)距離的同時，導(dǎo)購要用眼睛的余光去留意顧客的一舉一動，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某種產(chǎn)品感興趣時，應(yīng)立即抓住時機(jī)上前進(jìn)行接待和介紹。
情景1 顧客獨(dú)自進(jìn)入賣場的專業(yè)樣板間
情景2 顧客一家人來逛家居建材商場
情景3 顧客帶裝修設(shè)計師一起來選購產(chǎn)品
情景4 顧客拿著宣傳單進(jìn)店，指名要看特價產(chǎn)品
情景5 顧客見到產(chǎn)品就隨口問“這件多少錢”
情景6 顧客進(jìn)店后直接問“你們店有沒有××”
情景7 顧客只看產(chǎn)品不說話，對導(dǎo)購愛理不理
情景8 顧客說：“你別跟著我，我自己會看！”
情景9 顧客進(jìn)店轉(zhuǎn)了一圈就要離開
2 探測顧客需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
導(dǎo)購要找到顧客的購買開關(guān)，首先要探測和了解清楚顧客的需求和期望。導(dǎo)購要做的關(guān)鍵是拉近雙方的關(guān)系，取得顧客的信任。導(dǎo)購可以通過察言觀色和詢問等方式，在與顧客的自然交談中了解其購買需求和心態(tài)，從而推薦能滿足顧客需求的產(chǎn)品。請記?。侯櫩托枨笫裁淳唾u給他什么！
情景10 顧客以前聽說過我們的品牌嗎
情景11 顧客想買什么類型的產(chǎn)品
情景12 了解顧客的基本情況
情景13 顧客是為自家購買還是單位采購或送人
情景14 顧客是否是購買的決策人
情景15 顧客選擇產(chǎn)品最注重品牌、質(zhì)量、價位還是其他
情景16 顧客是首次裝修還是二次裝修
情景17 顧客是購買單件產(chǎn)品還是整間房裝修
情景18 顧客的購買預(yù)算大概多少
情景19 顧客是近期購買，還是看中就立即購買
情景20 顧客看了很多款產(chǎn)品都不滿意
情景21 顧客沒購買，請其留下聯(lián)系方式
3 產(chǎn)品展示解說實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
產(chǎn)品展示解說是吸引顧客眼球和刺激其購買欲望的推動器。導(dǎo)購展示解說產(chǎn)品，實(shí)際上就是一個塑造賣點(diǎn)的過程。再好的產(chǎn)品也需要通過塑造核心賣點(diǎn)來讓顧客認(rèn)可，比如產(chǎn)品的品牌、獨(dú)特的功能、良好的服務(wù)。顧客正是通過導(dǎo)購所塑造的一個個賣點(diǎn)來了解產(chǎn)品能帶給自己的利益與好處，進(jìn)而愛上它們并付款埋單的。
情景22 簡單介紹產(chǎn)品的品牌、材質(zhì)、產(chǎn)地等基本情況
情景23 展示產(chǎn)品的資質(zhì)證明
情景24 專業(yè)介紹產(chǎn)品的工藝、品質(zhì)
情景25 借助專業(yè)道具展示產(chǎn)品
情景26 從不同角度現(xiàn)場展示產(chǎn)品
情景27 請顧客觸摸、使用、體驗(yàn)產(chǎn)品
情景28 請顧客通過敲擊聽聲音來判斷材質(zhì)
情景29 采取FAB法講述產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與利益
情景30 引導(dǎo)顧客辨別產(chǎn)品質(zhì)量的好壞
情景31 引導(dǎo)顧客對比其他商品比較感受
情景32 運(yùn)用顧客見證展示用戶對產(chǎn)品的評價
情景33 詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用說明和建議
4 應(yīng)對顧客拒絕實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
拒絕是成交的前奏，當(dāng)顧客提出某種對產(chǎn)品的反對意見時，往往代表著他對您的產(chǎn)品感興趣。如果導(dǎo)購能夠一一化解顧客的異議點(diǎn)，真正了解顧客的需求，并想方設(shè)法提供解決辦法，滿足顧客的需求，那么成交就會變得輕而易舉。顧客的拒絕并不可怕，可怕的是我們自己過早放棄。
情景34 我沒聽說過這個牌子
情景35 你們這款產(chǎn)品味道重，不環(huán)保
情景36 這款產(chǎn)品是個花架子，不實(shí)用
情景37 這款產(chǎn)品不錯，但感覺不夠結(jié)實(shí)
情景38 這款產(chǎn)品坐上去挺硬的，不舒服
情景39 這種材料是不錯，但打理起來太費(fèi)勁
情景40 這種沙發(fā)不經(jīng)用，兩三年就得換，太不劃算了
情景41 這款產(chǎn)品顏色太艷麗，與我家的裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)
情景42 你們的產(chǎn)品太普通，比不上A品牌的
情景43 這款產(chǎn)品太笨重了，搬動起來很不方便
情景44 我看到網(wǎng)上評價你們的產(chǎn)品質(zhì)量不好
情景45 我聽小區(qū)的鄰居說你們的售后服務(wù)不好
情景46 現(xiàn)在春夏季節(jié)雨水多，不適合裝修，過些時候再說吧
情景47 這種風(fēng)格已經(jīng)過時了，現(xiàn)在都沒人用了
5 處理價格異議實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
價格異議是成交的最后一道障礙，處理得當(dāng)則皆大歡喜，處理不好則容易陷入僵局。生意是談出來的，導(dǎo)購在處理顧客提出的價格異議時，除了向顧客充分塑造和展示產(chǎn)品的核心價值外，還要根據(jù)顧客對價格要求的松緊程度，以及顧客面對價格的態(tài)度，靈活調(diào)整解決顧客價格異議的辦法，在保障門店利益的前提下，讓顧客覺得物超所值。
情景48 這樣的單價太貴了，還可以便宜多少
情景49 同樣的產(chǎn)品，B品牌比你們便宜多了，而且還有贈品送
情景50 我上次來看還打折呢，怎么現(xiàn)在反而貴了啊
情景51 這又不是實(shí)木的，怎么還這么貴啊
情景52 整體定做太貴了，能不能再便宜一點(diǎn)
情景53 你們的產(chǎn)品打這么低的折扣，是不是質(zhì)量有問題
情景54 我要是多找?guī)讉€人團(tuán)購，還能便宜多少
情景55 我看廣告說你們?nèi)珗龃虬苏郏瓉硎球_人的
情景56 別送什么贈品了，直接給我打折就成了
情景57 您申請一下看能不能打七五折，否則我去別家買啦
情景58 進(jìn)口跟國產(chǎn)的價格相差這么多，質(zhì)量上有什么區(qū)別
情景59 我今天帶的錢不夠，改天再來吧
6 交易促成實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
如果把銷售當(dāng)成釣魚，那么主動促成就是把魚竿往上提的收竿動作。魚漂下沉是提示釣魚者收竿的信號，而導(dǎo)購要促成交易，也先要捕捉和識別顧客的購買信號，把握好成交的時機(jī)，然后再運(yùn)用各種各樣的成交方法與技巧，引導(dǎo)顧客順利達(dá)成交易。
情景60 你們的售后服務(wù)怎么樣
情景61 人家買建材送免費(fèi)安裝服務(wù)，你們怎么不送呢
情景62 裝修結(jié)束剩下了沒有動用的裝修材料，可以原價退貨嗎
情景63 人家買地板、櫥柜、壁柜都贈送配件，你們能送嗎
情景64 我自己決定不了，得回家再商量商量
情景65 我還想再去其他店看看，再比較比較
情景66 怎么有些款式?jīng)]有實(shí)樣呢？圖片太平面了！
情景67 我是挺喜歡這種設(shè)計，但這款產(chǎn)品太大，我們家沒這么大地方
情景68 顧客購買的產(chǎn)品超過了預(yù)算，如何說服顧客埋單
情景69 在顧客購買后進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售
情景70 請求老客戶推薦新客戶
7 送貨安裝服務(wù)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
“三分銷售，七分安裝?！彼拓洶惭b服務(wù)是家居建材銷售的自然延伸。你的家居建材產(chǎn)品和品牌給顧客留下了什么印象，很大程度上取決于送貨安裝這一過程。實(shí)際上送貨安裝才是第二次銷售的開始，是決定顧客能否成為你的忠實(shí)顧客的關(guān)鍵所在。
情景71 你們?nèi)绾伪ＷC安裝的質(zhì)量
情景72 送貨安裝人員上門服務(wù)規(guī)范
情景73 如果安裝不當(dāng)，造成的損失如何處理
情景74 安裝前我需要做哪些準(zhǔn)備工作
情景75 我訂的貨晚了一周還沒送到，把訂金退還給我吧
情景76 你們的人員在搬運(yùn)時把送來的貨磕壞了
情景77 你們送來的貨跟我選定的樣板不同，材料明顯粗糙
情景78 你們的工人不專業(yè)，我要求更換更專業(yè)的人員
情景79 安裝后我如何進(jìn)行驗(yàn)收？有哪些驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)
情景80 安裝完畢驗(yàn)收合格后的保修期是多久？如果出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦
8 處理顧客訴怨實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
顧客投訴是一把雙刃劍，處理得好可以有效提升品牌美譽(yù)度與顧客忠誠度，而處理不好則會攆走顧客并毀壞品牌形象。因此，導(dǎo)購在處理顧客的訴怨時，應(yīng)尊重和理解顧客的做法，用真誠、細(xì)致、周到的服務(wù)贏得顧客的忠誠和好口碑。
情景81 你們送來的產(chǎn)品表面有色差，我要退貨
情景82 你們的產(chǎn)品質(zhì)量太差了，才用了兩周就出現(xiàn)裂痕
情景83 你們的售后服務(wù)電話我連續(xù)打了3個小時才打通，你們是怎么搞的
情景84 你們派來裝修的是什么人啊，剛走幾天水管就漏了
情景85 非產(chǎn)品質(zhì)量原因顧客堅決要求退貨
情景86 你們的客服態(tài)度太差，沒幫我解決問題還掛我電話
情景87 你們的維修收費(fèi)太不合理了
情景88 如果1周之內(nèi)還解決不了，我就去消協(xié)投訴你們
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   常見應(yīng)對 1.我們可以通過軟件來看看這款壁紙的實(shí)際效果。 （利用軟件將顧客帶入一個更互動、實(shí)用的裝修設(shè)計過程，讓顧客通過體驗(yàn)產(chǎn)品在場景中的應(yīng)用而產(chǎn)生購買欲） 2.這是擺放這款家具的樣板間圖片。 （利用圖片來展示產(chǎn)品） 3.利用專家的評測結(jié)果來展示產(chǎn)品。 （用數(shù)據(jù)說話，容易使顧客信服） 引導(dǎo)策略 “工欲善其事，必先利其器”，導(dǎo)購在銷售過程中要懂得借助銷售道具來展示產(chǎn)品，讓顧客全面了解產(chǎn)品并感知其實(shí)際的使用效果。使用適當(dāng)?shù)匿N售道具不僅能有效地吸引顧客的關(guān)注，還能有效地提高產(chǎn)品的成交率。 因此，導(dǎo)購在銷售過程中要善于靈活運(yùn)用各種專業(yè)的銷售道具，從各個角度向顧客充分展示產(chǎn)品，讓顧客對產(chǎn)品有一個形象化的了解。例如，專業(yè)的互動軟件可以讓顧客通過互動來親自設(shè)計裝修，從實(shí)用的角度將各種產(chǎn)品帶入裝修設(shè)計過程，讓顧客觀看設(shè)計后的效果而產(chǎn)生購買欲望，是一種將產(chǎn)品置于整體家居空間中體驗(yàn)裝修效果的有效方法。 話術(shù)范例 話術(shù)范例一 導(dǎo)購：“先生，我們這種耐磨磚是十大名牌產(chǎn)品之一，是用7800噸壓機(jī)壓出來的，非常結(jié)實(shí)，非常耐磨！嗯，‘耳聽為虛，眼見為實(shí)’，我這里有一枚鋼釘，請您隨便挑一塊耐磨磚，然后用鋼釘在磚上劃幾下，看看結(jié)果會怎么樣？” 顧客：“奇怪啦，磚的表面沒有任何痕跡啊，” 導(dǎo)購：“對啊，用鋼釘劃都不會留下痕跡，這說明我們的產(chǎn)品確實(shí)非常耐磨，否則怎么能稱之為耐磨磚呢，您說對吧？” 話術(shù)范例二 導(dǎo)購：“先生，這款××全效墻面漆是我們最新推出的產(chǎn)品，可以說代表了現(xiàn)代涂料技術(shù)的最高水準(zhǔn)。這款涂料使用了ICI獨(dú)有的Lumi Tech寬顯技術(shù)，這種技術(shù)的優(yōu)勢就是在相同色相和飽和度下，其亮度是其他墻面漆亮度的兩倍，大大提高了房間的明亮度和空間感。您可以看看這兩個紙制的小房間，您覺得圖片上的房間哪個面積更大呢？” （利用圖片展示產(chǎn)品） 顧客：“這個?！?導(dǎo)購：“其實(shí)這兩個房間的面積是一樣大的，而您覺得這個房間的空間更大，正是因?yàn)檫@個房間使用了××全效墻面漆。您看，上面清楚地寫著使用的涂料名稱，您說感覺大的這個使用的正是這款最新型的涂料?！?（通過顧客自己的選擇來印證產(chǎn)品介紹的說法）。

后記

本書能夠順利出版，經(jīng)過了很多人的艱辛努力，得到了眾多良．師益友的鼎力支持和幫助。    首先，本書在策劃及出版過程中，得到了中國經(jīng)濟(jì)出版社領(lǐng)導(dǎo)和中國營銷學(xué)會丁一會長及整個編委會成員的大力支持，特別是中國經(jīng)濟(jì)出版社教育教材中心主任徐子毅編審和崔姜薇編輯的辛勤勞動與多方協(xié)調(diào)，謹(jǐn)向他們表示最真摯的感謝！    同時還要感謝參與本書資料搜集和部分編寫工作的團(tuán)隊(duì)好友，他們是：葉素貞、肖建芳、李巧儀、林川、孫桂生、林麗珊、何麗秋、楊展亮、張建華、郎春敏、劉少芝、廖偉、叢珊、林麗梅、吳順炎、范利新、龔震波、林澤芬、劉紅梅、林鉆友、王頌舒、鄧小華、葉藝明、肖艷芳、李姍姍、葉偉驅(qū)、林月好、黃細(xì)娥。    感謝所有幫助和關(guān)注本書的朋友們、同行們！    由于時間較緊，加之能力有限，筆者盡管付出了很大的努力，但不足之處在所難免，敬請廣大讀者批評指正。

媒體關(guān)注與評論

家居業(yè)已進(jìn)入比拼服務(wù)的時代，關(guān)鍵要在服務(wù)上下功夫。送貨安裝、電話回訪、跟進(jìn)反饋、增值服務(wù)等，每一個環(huán)節(jié)都要精益求精，竭力爭取回頭客。服務(wù)為正，銷售為奇。守正出奇，才能無往不勝！    我推薦《家居王》一書，這是一本家居業(yè)終端培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)教程，易學(xué)、易懂、易用，希望大家從中受益。    ——紅星美凱龍家居集團(tuán)董事長 車建新

編輯推薦

《家居王:家居建材銷售第一書》編輯推薦：1.中經(jīng)行業(yè)培訓(xùn)精品圖書，家居建材企業(yè)培訓(xùn)首選：中經(jīng)行業(yè)培訓(xùn)系列圖書重磅出擊，專為家居建材企業(yè)培訓(xùn)和從業(yè)者自學(xué)提高量身定做的專業(yè)教材。2.價值萬金的龍頭企業(yè)培訓(xùn)教程，顛覆常規(guī)模式的銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練：《家居王:家居建材銷售第一書》以顧客購買家居建材全過程中可能發(fā)生的各種問題為邏輯，對八大環(huán)節(jié)的情景銷售，進(jìn)行了非常貼近實(shí)際的指導(dǎo)，值得每一個希望提高銷售業(yè)績的員工和企業(yè)學(xué)習(xí)。3.著名營銷教練、業(yè)績提升專家，中國連鎖終端培訓(xùn)領(lǐng)軍人物，王牌培訓(xùn)書系總主編、暢銷書作者肖曉春十年磨劍之作。

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