客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《客房服務(wù)與管理》是作者（徐明）在總結(jié)多年實(shí)際教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，編寫而成的。本書有兩大特點(diǎn)：第一，針對行業(yè)需要，為學(xué)生設(shè)計(jì)出典型工作任務(wù)，構(gòu)建任務(wù)驅(qū)動(dòng)的課程體系，全部內(nèi)容以提問的形式來編輯，更符合現(xiàn)代職校生的特點(diǎn)。第二，更加注重業(yè)務(wù)操作的實(shí)用性，簡化基礎(chǔ)理論的闡述，從實(shí)際出發(fā)，將內(nèi)容盡量以操作流程和圖表進(jìn)行說明，以利于學(xué)生迅速掌握。在理論知識的闡述方面，本書注意將酒店業(yè)的理論研究已取得的成果，有選擇地進(jìn)行取舍和提煉，形成理論主干。同時(shí)，盡可能地把國內(nèi)外對酒店管理的最新理論吸收在內(nèi)，使本書具有新鮮感和時(shí)代感。

書籍目錄

項(xiàng)目一 客房部概述
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 熟悉客房部在酒店中的地位及其職能
　任務(wù)二 熟悉客房部的組織機(jī)構(gòu)與服務(wù)流程
　任務(wù)三 掌握客房部與其他部門的關(guān)系
　任務(wù)四 熟悉客房部職業(yè)特質(zhì)與職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
　項(xiàng)目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
項(xiàng)目二 客房產(chǎn)品基礎(chǔ)知識
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 熟悉客房的無形產(chǎn)品——服務(wù)
　任務(wù)二 掌握客房的種類
　任務(wù)三 熟悉客房的空間布局及設(shè)備的配備
　任務(wù)四 熟悉客房用品的配置
　項(xiàng)目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
項(xiàng)目三 客房樓層接待服務(wù)知識
　導(dǎo)事吾
　任務(wù)一 熟悉樓層服務(wù)的組織形式及樓層接待的程序
　任務(wù)二 掌握客房的常規(guī)服務(wù)
　任務(wù)三 掌握客房樓層的超常服務(wù)
　任務(wù)四 熟悉賓客突發(fā)事件的處理技巧
　任務(wù)五 熟悉賓客投訴的處理
　任務(wù)六 熟悉針對性服務(wù)
　項(xiàng)目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
項(xiàng)目四 客房的清潔保養(yǎng)
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 掌握客房清潔整理概況
　任務(wù)二 熟悉客房日常的清掃整理程序及要求
　任務(wù)三 掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生的方法及要求
　任務(wù)四 了解客房的消毒工作
　項(xiàng)目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
項(xiàng)目五 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 熟悉公共區(qū)域的概況
　任務(wù)二 了解面層材料的清潔保養(yǎng)方法
　任務(wù)三 熟悉酒店的滅蟲害工作
　任務(wù)四 熟悉酒店的綠化工作
　項(xiàng)目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
項(xiàng)目六 客房的安全保衛(wèi)工作
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 熟悉客房安全概況
　任務(wù)二 熟悉防火與防盜工作
　任務(wù)三 了解其他事故的處理與防范
　項(xiàng)目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
項(xiàng)目七 客房服務(wù)質(zhì)量管理
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 掌握客房服務(wù)質(zhì)量概況
　任務(wù)二 熟悉客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)
　任務(wù)三 熟悉客房質(zhì)量管理制度
　項(xiàng)目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
　主要參考文獻(xiàn)
　附錄一 客房設(shè)備、用品英語
　附錄二 《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB／T14308—2003)摘錄
　附錄三 綠色飯店管理規(guī)定
　附錄四 清潔劑知識
　附錄五 《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》公共區(qū)域設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表
　附錄六 《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表
　附錄七 《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》客房服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表

章節(jié)摘錄

　　問題一　客房部在酒店中有什么樣的地位與作用？　　客房部是酒店向客人提供安全、舒適、清潔、便利的居住房間，配套設(shè)施以及相關(guān)服務(wù)的部門，負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。客房是酒店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，是酒店商品不可缺少的組成部分?？头糠?wù)質(zhì)量的好壞直接影響客人對酒店產(chǎn)品的滿意度，是酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，因此對酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響?！　】头康闹匾匚唬憩F(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　　1.酒店是向客人提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施　　客房必須能向客人提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房才能成為酒店，客房是酒店存在的基礎(chǔ)?！　?.客房是酒店組成的主體　　按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房面積占70%-80%；酒店的固定資產(chǎn)絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物資設(shè)備和物料用品，大部分配置在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。一般地，客房標(biāo)注規(guī)格包括：　　（1）客房空間規(guī)格?？头靠臻g是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一、二星級酒店標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于24平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米?！　。?）客房建筑標(biāo)準(zhǔn)。以為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境為標(biāo)準(zhǔn)。　　3.客房的質(zhì)量水平?jīng)Q定了酒店的等級水平　　客房的質(zhì)量水平包括兩個(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度、服務(wù)技巧和方法等?！　　?/pre>








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