星級酒店突發(fā)事件處理與案例

內(nèi)容概要

　　酒店對突發(fā)事件的應(yīng)急處理水平體現(xiàn)了酒店的整體管理水平，也是維護(hù)酒店健康穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。本書以酒店服務(wù)客人的重點部門，如前廳部、客房部、餐飲部、安保部及消防部作為闡述對象，以各部門日常工作中易發(fā)、多發(fā)、突發(fā)事件作為闡述重點，以經(jīng)典案例作為切入點，對突發(fā)事件進(jìn)行分類和歸納，從部門服務(wù)技巧、員工工作失誤事件處理、客人失誤事件處理，以及一些常見突發(fā)安全事件的處理等方面，提出應(yīng)急處理解決方案和建議，為酒店行業(yè)各相關(guān)部門工作人員提供了一套實用的、行之有效的應(yīng)急處理規(guī)范。
本書案例豐富生動，語言通俗易懂，內(nèi)容翔實，可操作性強(qiáng)，為酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理提供了權(quán)威借鑒。酒店管理人員和工作人員可結(jié)合所在酒店的實際情況靈活運用，即查即用。
代表性的中央企業(yè)的品牌建設(shè)狀況進(jìn)行了分析。同時，本報告介紹了若干國外知名企業(yè)的品牌建設(shè)經(jīng)驗，以期為中央企業(yè)開展品牌建設(shè)提供啟示與借鑒，并提出了加強(qiáng)中央企業(yè)品牌建設(shè)的建議。

作者簡介

　　戴玄酒店管理與培訓(xùn)專家，北京漢文營銷機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師。致力于“從酒店案例中發(fā)掘勵志故事”的研究，倡導(dǎo)酒店“小服務(wù)，大文化”的管理理念，并落實到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中，收效明顯，深受企業(yè)好評。

書籍目錄

第一章 前廳部突發(fā)事件處理與案例
一、 服務(wù)技巧與案例
 準(zhǔn)確喊出客人的名字
 要注重細(xì)節(jié)
 說話要講究藝術(shù)
 多提供一些幫助
 溝通再深入一點
 反對的話正向說
 客人發(fā)怒了
 服務(wù)要既規(guī)范又靈活
 婚宴和政府會議沖突
 客人留下了
 傳真發(fā)出了嗎
二、 員工失誤事件處理與案例
 服務(wù)員食言之后
 忘記轉(zhuǎn)交客人禮物
 忘記轉(zhuǎn)交客人信件
 洗手間里的酒店形象
 臆斷客人意圖之后
 客房被重復(fù)預(yù)訂
 溝通不暢的誤會
 一張機(jī)票被訂錯
 錯撥電話產(chǎn)生糾紛
三、 客人失誤事件處理與案例
 經(jīng)理的客人要打折
 老總的朋友要優(yōu)待
 地毯上的煙洞
 客人離店了忘帶行李
 一記耳光
 一張消費清單
 客人不肯付賬離去
 替付款糾紛事件
 一張簽錯的支票
 一筆錯誤的電話費用
 開房客人沒帶身份證
 客人無房可訂
 客人腰包不見了
 一個奇怪的客人
 使客人心悅誠服
 有人代客登記
 客商硬要賒賬
四、 突發(fā)安全事件處理與案例
 秘魯幣充當(dāng)港幣
 換鈔
 外幣詐騙
 “瞞天過?！?br /> “支票”背后的陰謀
 假幣
 大額換幣中藏隱患
 利用找紀(jì)念幣偷竊
 酒店出現(xiàn)“通緝犯”
 重排房
 利用他人身份證登記
 賓客人身傷害案
 淘氣的小孩
 客人在大堂摔倒
 當(dāng)客人被車門夾傷后
 抓小偷
 罪犯“瀟灑走一回”
 多角色詐騙
 識別偽幣和信用卡
 客人逃賬
 客人行李被錯拿
 行李箱的轱轆不見了
第二章 客房部突發(fā)事件處理與案例
 一、 服務(wù)技巧與案例
 服務(wù)有“度”
 燙金的名字
 角色擔(dān)當(dāng)意識
 外國客人前來完婚
 客人的皮鞋沒法穿了
 對客服務(wù)要用心
 客人諒解了
 客人要求取消折扣
 冷峻的日本客人笑了
 服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)
 把電視擺好位置
 煙灰缸應(yīng)該擺在哪
 我們都是維修工
 空調(diào)壞了嗎
 禁煙區(qū)
 二、 員工失誤事件處理與案例
 小細(xì)節(jié)大隱患
 半卷衛(wèi)生紙
 兩瓶熱水
 早晨叫醒服務(wù)不周
 客人的訪客來了
 客人感覺受到了侮辱
 一把鑰匙兩人用
 洗衣服帶來的糾紛
 突遇夜游癥客人
 一根頭發(fā)
 到底該不該幫忙
 一只蝙蝠飛進(jìn)了客房
 就差這一句話
 客人被困在電梯里
 客人在客房內(nèi)滑倒
 旗袍風(fēng)波
 三、 客人失誤事件處理與案例
 客人淋浴時被燙
 訪客時間已過
 客人結(jié)賬后又返回了
 客人在深夜醉倒
 挑剔的客人
 房內(nèi)吃瓜的兩種說法
 精洗高級裘皮大衣
 客人拿走衣架
 一位VIP客人的遭遇
 給客人留住面子
 一天房費能住幾小時
 與客人據(jù)理力爭
 客人不會使用電器
 客房里的“撞車事件”
 小問候大問題
 可先掃810房間嗎
 有潔癖的客人
 襯衫上的銹斑
 客人貴重物品遺失了
 免費擦鞋
 客人患感冒了
 不翼而飛的煙灰缸
 四、 突發(fā)安全事件處理與案例
 客房部遭遇偷竊
 陌生的來客
 訪客
 裹在床單里的重要資料
 阻止客人自殺
 客人摔倒了
 女客在客房被害
 用客房從事非法活動
 嚴(yán)堵服務(wù)漏洞
第三章 餐飲部突發(fā)事件處理與案例
 一、 服務(wù)技巧與案例
 那些愛挑剔的客人
 客人挑剔的背后
 宴會的預(yù)訂
 餐前準(zhǔn)備
 迎賓和領(lǐng)位
 客人感動了
 脾氣突變的李先生
 “正宗”奶茶
 等不到的布丁
 位數(shù)與臺型變更
 點心為什么還沒上齊
 真絲外套被弄臟了
 同意客人簽單嗎
 意想不到的賬單
 給客人想要的
 一份姜末的風(fēng)波
 沒有賣笑的服務(wù)
 應(yīng)不應(yīng)該賠海蜇肘子
 語言的魅力
 一碗豆面
 自助餐上的香蕉
 不吃蛋黃的客人
 客人的獨特口味
 誤讀客人消費水平
 急中生智
 批評要注意場合
 賬單的透明度
 吃面的老先生
 地毯上的斑點
 二、 員工失誤事件處理與案例
 清真客人
 烏龍的賬單
 昂貴的礦泉水
 粗心導(dǎo)致的投訴
 “不問自取”的服務(wù)員
 聽錯菜名
 送錯信用卡
 掛賬結(jié)算
 吃素的西藏高僧
 菜里的蒼蠅
 破損的餐具
 自帶酒水收費事件
 簽房賬
 遺漏的預(yù)訂
 弄臟了客人的衣服
 點錯單
 投訴啤酒
 點菜和結(jié)賬時的尷尬
 妄斷客人偏好之后
 全場服務(wù)系統(tǒng)癱瘓
 餐桌旁的出色實習(xí)生
 服務(wù)員打翻飲料
 菜品中有異物
 筷落風(fēng)波
 蛋炒飯里的頭發(fā)絲
 桂花魚“跑了”
 待客熱情要有度
 盲目推銷
 寫錯菜名
 把客人帶錯了廳房
 客人懷疑菜品質(zhì)量
 點餐的規(guī)矩
 三、 客人失誤事件處理與案例
 客人打破杯子
 打包自助餐食物
 小孩撞爛紅花盆
 不買單的客人
 客人喝醉酒
 錢不夠結(jié)賬
 客人質(zhì)疑菜品
 客人有被宰的感覺
 微笑也要有分寸
 結(jié)賬
 送客和翻臺
 推銷
 客人毀壞餐具
 故意刁難的客人
 茅臺酒風(fēng)波
 一張信用卡
 開瓶費
 餐具又回來了
 遲到的旅游團(tuán)
 四、 突發(fā)安全事件處理與案例
 大廳拎包
 用餐廳從事非法活動
 婚宴上的突發(fā)鬧事
 皮包冒領(lǐng)案
 醉酒客人鬧事
 咖啡廳的竊案
 婚宴上手機(jī)被騙
 餐廳賓客詐騙
 假香煙調(diào)換真香煙
第四章 員工及消防安全突發(fā)事件處理與案例
 一、 員工 安全事件處理與案例
 假消費券套現(xiàn)
 員工更衣室財物被盜
 博取信任盜走信用卡
 石蠟使用不當(dāng)
 異常聲音背后的隱患
 危險的大意
 員工偷盜
 員工糾紛
 財務(wù)員工舞弊
 員工違規(guī)案例
 下班路上被搶
 宿舍盜竊案
 香煙被盜案
 員工宿舍的失竊事件
 規(guī)范操作，確保安全
 二、 消防安全突發(fā)事件處理與案例
 廚房灶臺吸煙罩起火
 設(shè)施設(shè)備短路起火
 日光燈整流器起火
 煤氣泄露事件
 煤氣庫泄漏案
 煙頭未滅引起火災(zāi)
 馬虎差點釀大錯
 細(xì)心背后是安全
 人人都是消防員
 布草車起火了
 客房火災(zāi)事件
 廚房火災(zāi)事件
 燒烤間火災(zāi)事件
 平臺火災(zāi)事件
 電器火災(zāi)事件
 員工消防意識淡薄
 餐飲火災(zāi)防患于未然
 消防誤報
 加熱器未斷電
 時刻關(guān)注周邊安全
 餐飲廚房火災(zāi)
 一次火警
后記

章節(jié)摘錄

　　一日夜，酒店客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房部值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下。她還在北京等消息?！笨颓榫褪敲睿畔码娫?，小呂三步并作兩步迅速沖上八樓。此時。服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和做衛(wèi)生時的情況。說她當(dāng)時并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指?！翱腿诉€在北京等回話，大家快些再找一遍?！狈?wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓時房內(nèi)燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊邊角角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢?！　≌?dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時，劉姐腰間的對講機(jī)不停地呼叫起來。服務(wù)中心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當(dāng)時她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定?！皩?，還有垃圾尚未翻過?！比环?wù)員不約而同地想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。北頭垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深的井道內(nèi)散發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。　　想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來的那一大袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸手撥弄起大袋中的一些小袋垃圾?！斑@袋是863房的垃圾，我記得很清楚?！毙∴嚳隙ǖ卣f?！昂茫煨┑钩鰜碚??！毙〈械睦患財偡旁诘厣希圩悠?、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報紙，大大小小的紙團(tuán)還真不少。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個個紙團(tuán)被打開，但客人的戒指在哪里呢？找到最后一個紙團(tuán)，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣?！叭绻娴恼也坏?，只有盡快向客人如實反映了。”小鄧說。劉姐望著垃圾默想：“如此貴重的東西丟了，客人是不可能亂說的，即使記憶不準(zhǔn)確，但它肯定還‘藏’在我們客房的某個角落里。”“會不會扔垃圾時，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法?！　　?/pre>




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