銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)2

內(nèi)容概要

　　“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，專(zhuān)業(yè)贏(yíng)得尊重。”本書(shū)集結(jié)了超過(guò)百家優(yōu)秀銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
　　本書(shū)作者云曉晨老師主持開(kāi)發(fā)了立金銀行培訓(xùn)中心的王牌咨詢(xún)項(xiàng)目——銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，根據(jù)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的具體特點(diǎn)，從提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和提高網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)技能的角度，設(shè)計(jì)了整個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目。在國(guó)內(nèi)多家銀行進(jìn)行了銀行禮儀培訓(xùn)，好評(píng)如潮。
　　本書(shū)對(duì)提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平、提高銀行員工的服務(wù)能力及銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)有很大幫助。

作者簡(jiǎn)介

　　云曉晨清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院畢業(yè)，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院客座教授，2008年北京奧運(yùn)會(huì)公務(wù)員禮儀培訓(xùn)師，2007年度“中國(guó)魅力女性培訓(xùn)師”榮譽(yù)獲得者，北京立金銀行培訓(xùn)中心高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)，國(guó)內(nèi)知名的禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家。著有《銀行禮儀學(xué)》《銀行大堂經(jīng)理必會(huì)》《柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧》《銀行客戶(hù)經(jīng)理25堂課》等。
　　主持開(kāi)發(fā)了立金銀行培訓(xùn)中心的王牌咨詢(xún)項(xiàng)目——銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，根據(jù)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的具體特點(diǎn)，從提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和提高網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)技能的角度，設(shè)計(jì)了整個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目。在民生銀行、工商銀行、杭州聯(lián)合銀行等銀行進(jìn)行了試點(diǎn)，取得了很好的效果。為中信銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、上海銀行、招商銀行、北京銀行、中國(guó)銀行廣州分行、深圳發(fā)展銀行、寧夏銀行等多家單位進(jìn)行銀行禮儀培訓(xùn)，好評(píng)如潮。

書(shū)籍目錄

序
第一課 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
　一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
　二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
　三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則
　四、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法
　五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖
　六、銀行服務(wù)規(guī)范
　七、中高端個(gè)人客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)流程圖
第二課 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀
　一、八大核心服務(wù)流程解讀
　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析
第三課 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇
　一、大堂經(jīng)理角色定位
　二、辨認(rèn)潛在客戶(hù)，加大客戶(hù)份額
　三、提供客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
　四、大堂經(jīng)理的服務(wù)
　五、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升
　六、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升
　七、銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)
　八、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)
　九、銀行大堂經(jīng)理做到“七員”
　十、銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容
　十一、處理典型問(wèn)題技巧
第四課 銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧
　一、投訴處理的基本原則
　二、投訴處理的基本要求
　三、客戶(hù)投訴的原因
　四、客戶(hù)投訴的表現(xiàn)形式
　五、客戶(hù)投訴的處理
　六、客戶(hù)投訴處理的技巧
　七、客戶(hù)投訴處理的案例
第五課 銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理
　一、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范圍
　二、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的基本原則
　三、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色與職責(zé)
　四、建立預(yù)防機(jī)制
　五、應(yīng)急處理預(yù)案
第六課 銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)及區(qū)域劃分
　一、銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)
　二、銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分區(qū)管理
立金銀行服務(wù)名言

編輯推薦

　　《啟明星系列·銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)2：服務(wù)篇》是立金銀行培訓(xùn)中心“銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)”系列的第二版，從如何提升銀行服務(wù)的角度再次闡釋銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要，增加了許多案例以及銀行服務(wù)禮儀知識(shí)。立金銀行培訓(xùn)中心是一家專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，具備豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，案例講學(xué)為該培訓(xùn)中心的最大特色，一直深受各家銀行的歡迎。立金銀行培訓(xùn)中心專(zhuān)注于實(shí)務(wù)操作，尤其是在對(duì)公授信領(lǐng)域，經(jīng)驗(yàn)豐富。培訓(xùn)過(guò)的機(jī)構(gòu)包括招商銀行、民生銀行、浦東發(fā)展銀行、中信銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行等，受到學(xué)員的高度評(píng)價(jià)。

圖書(shū)封面

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