客戶心理與溝通

內(nèi)容概要

　　隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益活躍，我國(guó)企業(yè)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實(shí)用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)決定，在全國(guó)共同實(shí)施《客戶心理與溝通》。
　　《客戶心理與溝通》既是中國(guó)客戶管理專業(yè)水平證書考試證書課程，又是高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)的課程。

書籍目錄

第一章 客戶消費(fèi)心理與溝通概述
　第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理概述
　第二節(jié) 客戶有效溝通概述
第二章 影響客戶消費(fèi)行為的因素與效應(yīng)
　第一節(jié) 影響客戶消費(fèi)行為的因素
　第二節(jié) 影響客戶消費(fèi)行為的心理效應(yīng)
第三章 客戶細(xì)分下的消費(fèi)心理與溝通
　第一節(jié) 收入細(xì)分
　第二節(jié) 年齡細(xì)分
　第三節(jié) 性別細(xì)分
第四章 售前客戶分析與溝通
　第一節(jié) 客戶分析與溝通準(zhǔn)備
　第二節(jié) 與客戶的初步接觸與溝通
第五章 售中客戶心理與溝通
　第一節(jié) 客戶購(gòu)買過(guò)程中的心理變化規(guī)律
　第二節(jié) 服務(wù)人員的接待步驟及溝通技巧
　第三節(jié) 排除客戶疑義及促進(jìn)成交的溝通技巧
第六章 售后客戶心理與溝通
　第一節(jié) 購(gòu)后客戶心理與行為的變化
　第二節(jié) 客戶維護(hù)中的心理與溝通
　第三節(jié) 客戶抱怨與投訴處理中的心理與溝通
附：《客戶心理與溝通》考試大綱
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

　　八、對(duì)比效應(yīng)　　在認(rèn)知心理學(xué)中，人們把某一特定身體感官因同時(shí)或先后受到性質(zhì)不同或相反的刺激物的作用，引起感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象，叫做對(duì)比效應(yīng)。　　對(duì)比效應(yīng)在生活中也被人們稱為“冷熱水效應(yīng)”。有一杯溫水，還有一杯冷水與一杯熱水。如果先把手放進(jìn)冷水里，再放進(jìn)溫水里，會(huì)覺(jué)得溫水熱；如果先把手放進(jìn)熱水里，再放進(jìn)溫水里，會(huì)覺(jué)得溫水涼。還是那一杯溫水，給人的感覺(jué)卻完全不同，這便是對(duì)比效應(yīng)?！　≡跔I(yíng)銷活動(dòng)中，要學(xué)會(huì)利用這種對(duì)比效應(yīng)去達(dá)成營(yíng)銷目的?！　≠u東西時(shí)，賣方往往會(huì)在最初時(shí)設(shè)定一個(gè)很高的價(jià)格，可是在交涉時(shí)就慢慢降價(jià)，用來(lái)激發(fā)客戶的購(gòu)買欲。比如說(shuō)，通常珠寶商最初向你介紹那些上萬(wàn)元的首飾，接下來(lái)才去推薦比較便宜的首飾。這么一來(lái)，你本來(lái)覺(jué)得2000元的戒指很昂貴，可是比較下來(lái)，盡管認(rèn)為它不便宜，可還是想買下來(lái)。　　老李在一家汽車銷售公司工作，每個(gè)月銷售的汽車都有30多輛，公司經(jīng)理對(duì)他極為賞識(shí)。由于各種原因，老李估計(jì)這個(gè)月只能售出10輛車。深諳人性的老李對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“因?yàn)殂y根緊縮，市場(chǎng)蕭條，我預(yù)估這個(gè)月最多只能賣出5輛車?！睂?duì)于他的看法，經(jīng)理點(diǎn)頭表示贊同。沒(méi)想到，一個(gè)月過(guò)去了，老李居然賣掉了12輛汽車，對(duì)于他的銷售業(yè)績(jī)，公司經(jīng)理大為褒獎(jiǎng)了一番。如果老李說(shuō)這個(gè)月能賣出15輛或者事先什么都不說(shuō)，結(jié)果只售出12輛，公司經(jīng)理會(huì)是什么想法呢？他將強(qiáng)烈地覺(jué)得老李失敗了，非但沒(méi)有褒獎(jiǎng)，反而會(huì)有指責(zé)。在這一案例中，老李提前將最糟糕的可能——最多銷售5輛車向經(jīng)理報(bào)告，縮小了經(jīng)理心中的“秤砣”，而當(dāng)月業(yè)績(jī)出來(lái)之后，對(duì)老李的評(píng)價(jià)非但沒(méi)有降低，反倒提高了。當(dāng)一個(gè)人無(wú)法直接給別人端來(lái)一盆“熱水”時(shí)，不妨先給他端一盆“冷水”，再給他端一盆“溫水”，如此一來(lái)，這盆“溫水”同樣能夠獲得別人良好的評(píng)價(jià)?！　　?/pre>








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