出版時間:2011-6 出版社:中國經(jīng)濟出版社 作者:周鑫 頁數(shù):264
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內(nèi)容概要
全書分為十課,分別為顧客類、功能類、品牌類、買贈類、價格類、異議類、成交類、轉(zhuǎn)推類、客訴類、綜合類,共118個銷售場景,為手機店員銷售過程中遇到的各種情景提供話術(shù)培訓(xùn)。
作者簡介
周鑫,中國手機店鋪運營管理專家,8835手機網(wǎng)(<a>www.8835.com</a>)CEO。由基層做起,十年來先后從事手機銷售、手機店管理、手機連鎖店全國運營實踐工作;為千余家手機店進行培訓(xùn)咨詢,直接幫助手機店員、店長、區(qū)域營銷人員過萬人?;鶎庸ぷ骷芭嘤?xùn)經(jīng)驗豐富。
書籍目錄
第一課 手機銷售話術(shù)——顧客類
◆ 銷售情景1:店員向顧客推薦手機,但顧客就是不開口說話。
◆ 銷售情景2:如果顧客說:“今天只是隨便看看!如果買的話,還會找你的!”
◆ 銷售情景3:當(dāng)顧客選中一款手機,可陪伴?說:我覺得一般或再到另外一家店看看。
◆ 銷售情景4:當(dāng)顧客為不同年齡階段時。
◆ 銷售情景5:顧客正準備購機時,突然接到一個電話,取消購機時。
◆ 銷售情景6:如果顧客說:“我考慮一下再說吧!”
◆ 銷售情景7:顧客要找的手機顏色缺貨或產(chǎn)品缺貨。
◆ 銷售情景8:顧客來到店鋪看手機,只是為了對比一下價格時。
◆ 銷售情景9:顧客試機后,一定要重新由倉庫拿一臺新機??蓛H剩一臺時。
◆ 銷售情景10:顧客拿A品牌手機與B品牌手機進行對比時。
第二課 手機銷售話術(shù)——功能類
◆ 銷售情景11:這種顏色的手機,會不會用幾天就褪色???
◆ 銷售情景12:我不太喜歡這種款式。
◆ 銷售情景13:這款手機藍牙是不是有問題啊,我已經(jīng)啟動了,別人怎么找不到我啊。
◆ 銷售情景14:你推薦這款手機攝像頭像素太低,NOKIA的都是500萬像素的。
◆ 銷售情景15:推銷沒有收音機功能的手機,顧客問有沒有收音機?
◆ 銷售情景16:(推薦高端機)這款手機的功能太多,很多都用不到啊!
◆ 銷售情景17:顧客試機后說:“聲音太小了,拍照也不清楚?!?br /> ◆ 銷售情景18:有沒有炒股功能?
◆ 銷售情景19:電池能用多久???待機時間能有多久???
◆ 銷售情景20:為什么只有一電一充???
◆ 銷售情景21:推銷沒有手寫功能的手機,顧客問怎么沒有手寫?
第三課 手機銷售話術(shù)――品牌類
◆ 銷售情景22:國產(chǎn)的品牌,質(zhì)量不太好吧!
◆ 銷售情景23:A品牌的好嗎?人家說B品牌更好。
◆ 銷售情景24:某某品牌手機?在哪里?是剛出來的吧,沒聽過。
◆ 銷售情景25:這款機廠家好像已經(jīng)停產(chǎn)了,為什么還放在這里賣???
◆ 銷售情景26:什么國際品牌?還不就是山寨機。
◆ 銷售情景27:我以前用的是C品牌的,現(xiàn)在?想買這個品牌。
◆ 銷售情景28:我以前用的就是這個品牌的,感覺不太好用。
◆ 銷售情景29:顧客試了幾款手機后,什么都不說,起身就走。
◆ 銷售情景30:店員介紹完手機之后,顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開。
◆ 銷售情景31:我不喜歡這款,手感不好,發(fā)短信也不太方便。
第四課 手機銷售話術(shù)——買贈類
◆ 銷售情景32:客人投訴贈送的禮品電池、充電器的質(zhì)量與原裝相差太遠。
◆ 銷售情景33:公司規(guī)定讓價后不能送禮品,可顧客就是兩個都要。
◆ 銷售情景34:有送座充嗎?能不能再多送一塊電池?
◆ 銷售情景35:能換外殼嗎?
◆ 銷售情景36:能不能多送一份禮品?。?br /> ◆ 銷售情景37:我不要禮品了,給我優(yōu)惠100元錢吧。
◆ 銷售情景38:送不送內(nèi)存卡?
◆ 銷售情景39:某某手機店比你們的便宜多了,禮品比你們還豐富。
◆ ?售情景40:你們送的禮品對我來說一點也沒有用。
◆ 銷售情景41:送的套卡顧客不喜歡,要自己選號碼。
第五課 手機銷售話術(shù)——價格類
◆ 銷售情景42:顧客不試機,真接就問:“最低多少錢能賣?”
◆ 銷售情景43:顧客試機后,搖了搖頭說:“太貴了”
◆ 銷售情景44:為什么你的手機賣得比別人貴?
◆ 銷售情景45:顧客問完價格后說:“我要考慮考慮?!?br /> ◆ 銷售情景46:顧客問手機還可以便宜點嗎?
◆ 銷售情景47:顧客買手機砍價十分夸張時。
◆ 銷售情景48:我還是覺得貴了點。
◆ 銷售情景49:××錢賣不賣?不賣就算了。
◆ 銷售情景50:當(dāng)顧客強烈要求價格優(yōu)惠時?
◆ 銷售情景51:上周剛買的手機現(xiàn)在就降了這么多,你們要賠我差價。
◆ 銷售情景52:我先試一下機,等國慶節(jié)降價了再來買吧。
◆ 銷售情景53:顧客進店后,指名要某款手機,并說:“某某錢賣不賣?”
◆ 銷售情景54:顧客問完價格,轉(zhuǎn)身就走。
第六課 手機銷售話術(shù)——異議類
◆ 銷售情景55:屏幕太小了,字也太小了。
◆ 銷售情景56:喇叭外放聲音太小了。
◆ 銷售情景57:這么便宜會不會用幾天就壞了?
◆ 銷售情景58:按鍵小了點。
◆ 銷售情景59:這款手機整體還不錯,就是不知道質(zhì)量如何?
◆ 銷售情景60:改天再說吧!突然間不想買了。
◆ 銷售情景61:顧客明明很喜歡一款手機,但還是要狠命殺價。
◆ 銷售情景62:我還沒準備好購買呢?
◆ 銷售情景63:對這款機子不是很感興趣。
◆ 銷售情景64:你們這里的手機,轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,都是重復(fù)陳列這些機子。
◆ 銷售情景65:我在網(wǎng)上查的價格比你們這低多了。
◆ 銷售情景66:這款手機我同事也在用,但他說好像不太好用。
◆ 銷售情景67:巧妙解除顧客的抗拒點話術(shù)。
第七課 手機銷售話術(shù)——成交類
◆ 銷售情景68:當(dāng)顧客進行比較手機時。
◆ 銷售情景69:當(dāng)手機店員向顧客提出一次成交要求遭到顧客拒絕時。
◆ 銷售情景70:顧客對產(chǎn)品動心又猶豫不決時。
◆ 銷售情景71:顧客謹小慎微,抱著懷疑的態(tài)度時。
◆ 銷售情景72:當(dāng)顧客想占便宜,為最后價格爭執(zhí)不下時。
◆ 銷售情景73:當(dāng)顧客對店員的推薦表現(xiàn)出不愉悅時,或顧客準備離開時。
◆ 銷售情景74:當(dāng)顧客提出反對意見時。
◆ 銷售情景75:顧客剛剛丟了一部手機時。
◆ 銷售情景76:手機店員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時。
◆ 銷售情景77:當(dāng)需要快速成交時。
◆ 銷售情景78:顧客說:“我再想一下”時。
◆ 銷售情景79:當(dāng)顧客決定離開門店時。
◆ 銷售情景80:?對問題加速成交。
◆ 銷售情景81:富蘭克林成交說服法。
◆ 銷售情景82:現(xiàn)在買,可以幫你節(jié)省更多的錢。
◆ 銷售情景83:當(dāng)顧客下定決心不購買時。
第八課 手機銷售話術(shù)——轉(zhuǎn)推類
◆ 銷售情景84:當(dāng)顧客買的是A品牌需要轉(zhuǎn)推B品牌時。
◆ 銷售情景85:當(dāng)需要連帶銷售時。
◆ 銷售情景86:當(dāng)需要轉(zhuǎn)推顧客購買價位高的電池或其它配件時。
◆ 銷售情景87:當(dāng)顧客購買的機型店內(nèi)沒有時。
◆銷售情景88:當(dāng)顧客認準國際品牌手機,需要轉(zhuǎn)推國內(nèi)品牌機型時。
◆銷售情景89:當(dāng)需要說服顧客購買你想推薦的任何一款手機時。
◆銷售情景90:當(dāng)需要說服顧客購買手機的“延?!狈?wù)時。
第九課 手機銷售話術(shù)——客訴類
◆ 銷售情景91:顧客剛買兩天的手機,一定要馬上退貨!
◆ 銷售情景92:手機店銷售現(xiàn)場突遇到客人投訴。
◆ 銷售情景93:客人拿著購買的手機來到店中,認為有質(zhì)量問題。但并不確定時。
◆ 銷售情景94:你們這個USB設(shè)計太麻煩,還要啟動才能存儲東西。
◆
銷售情景95:當(dāng)客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話,這個問題我要跟他親自談?!被颉敖心銈兊觊L來,我要給店長說?!?br /> ◆ 銷售情景96:當(dāng)客人投訴所售手機的質(zhì)量有問題。
◆ 銷售情景97:當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時。
◆
銷售情景98:遇到節(jié)假日客人買機試機?,發(fā)現(xiàn)電話很難打出去。就認為是手機質(zhì)量或信號不好。
◆
銷售情景99:顧客發(fā)現(xiàn)他買的諾基亞手機是東莞產(chǎn)的,而他朋友買的同一款諾基亞手機卻是北京產(chǎn)的。
◆ 銷售情景100:售后怎么樣?
◆ 銷售情景101:當(dāng)顧客認為手機款式太老時,如何回答?
◆銷售情景102:X你老母,你們賣給我兒子的手機你說怎么處理?
◆ 銷售情景103:售后常見問題15問話術(shù)集
第十課 手機銷售話術(shù)——綜合類
◆ 銷售情景104:當(dāng)顧客對手機關(guān)注時的銷售話術(shù)
◆ 銷售情景105:顧客決定購買手機時的銷售話術(shù)
◆ 銷售情景106:當(dāng)兩個以上店員同事之間共同接待顧客時
◆ 銷售情景107:當(dāng)顧客只是來店內(nèi)隨便參觀或咨詢一些問題時
◆
銷售情景108:客人拿著從網(wǎng)上下載的資料過來買手機,發(fā)現(xiàn)手機店的價格比網(wǎng)上公布的零售價高。或者客人是拿著同行宣傳單上的手機報價。
◆
銷售情景109:拿手機給客人試機時?開機發(fā)現(xiàn)手機有質(zhì)量問題(自動關(guān)機、屏幕顯示不好等)。
◆ 銷售情景110:當(dāng)送別客人時
◆ 銷售情景111:當(dāng)顧客聽完我們對手機的介紹后,正猶豫買不買的時候。
◆ 銷售情景112:怎樣說服貨比三家的客人?
◆ 銷售情景113:禮品不要了,能不能再優(yōu)惠點?
◆ 銷售情景114:推銷單卡單待手機時,顧客問有沒有雙卡雙待?
◆ 銷售情景115:手機能防水嗎?
◆ 銷售情景116:智能手機銷售話術(shù)實例
◆ 銷售情景117:顧客最常用的十大推托借口與應(yīng)對話術(shù)
◆ 銷售情景118:3G時代銷售話術(shù)集
附件一:手機常見術(shù)語知識
附件二:手機3G知識問答
附件三:智能手機知識
附件四:手機銷售人員銷售能力測試評分標準及結(jié)果評估
章節(jié)摘錄
版權(quán)頁:插圖:要“考慮一下再說”的顧客,多是心里沒底的消費者。他們往往是處于“買”與“不買”的矛盾心理狀態(tài)。原因很簡單,他們對產(chǎn)品的價格、質(zhì)量還有所懷疑,害怕買貴,害怕買得不好,等等。也有一部分顧客是為了應(yīng)付店員,說是“考慮”,其實內(nèi)心真實的想法是“不喜歡,不考慮”,為拒絕而找的借口。接著他們還會繼續(xù)去尋找想要的機型。此時若真聽信了顧客的話,消極等待,結(jié)果只能是失去一位潛在的購機顧客。就本案例來說,店員明知客人是在搪塞,也千萬不要說破,更不應(yīng)對顧客有失望的表情??梢圆扇《喝な皆捫g(shù),如話術(shù)1,也可以采取認同式銷售話術(shù)來處理,如話術(shù)。優(yōu)秀的銷售人員要學(xué)會聽懂顧客的言外之意。話術(shù)1:先生/小姐,太好了,我們現(xiàn)在需要考慮些什么呢?(等顧客回答,例如顧客說對手機功能還不了解)太好了,我們先來看一下這款手機的主要功能……(無論客人怎樣說,你都可以用“太好了”加“我們……”式同步管理話術(shù)。別人會覺得“你這個人怎么那么好玩,還不知道我是借口”。)
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