出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐

內(nèi)容概要

　　《出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐》主要針對改革開放后的三十多年里，國內(nèi)出租汽車客運(yùn)快速發(fā)展，同時(shí)也逐漸暴露出一些制度性矛盾，駕駛員群體事件不斷、非法營運(yùn)屢這一現(xiàn)象而編寫的。
　　《出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐》從本質(zhì)上改善出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，建立了一套面向全行業(yè)的出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法。在已有服務(wù)質(zhì)量管理、出租汽車客運(yùn)管理的理論成果與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，研究出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對于科學(xué)制定產(chǎn)業(yè)管制政策、合理把握行業(yè)發(fā)展方向、正確評價(jià)企業(yè)經(jīng)營績效具有重要的理論和實(shí)踐價(jià)值。

書籍目錄

前言
第1章 出租汽車客運(yùn)及其政府監(jiān)管政策
1.1 出租汽車客運(yùn)
1.1.1 市場形態(tài)
1.1.2 經(jīng)營方式
1.1.3 服務(wù)特性
1.2 出租汽車客運(yùn)的產(chǎn)業(yè)定位
1.2.1 產(chǎn)業(yè)特征
1.2.2 功能定位
1.3 出租汽車客運(yùn)政府監(jiān)管趨勢
1.3.1 監(jiān)管方式
1.3.2 監(jiān)管目標(biāo)
1.3.3 發(fā)展趨勢
1.4 我國出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管實(shí)踐
1.4.1 監(jiān)管機(jī)構(gòu)沿革
1.4.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度建設(shè)
1.4.3 出租汽車客運(yùn)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)
第2章 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)
2.1 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及其特征
2.1.1 服務(wù)質(zhì)量及其特性
2.1.2 服務(wù)質(zhì)量度量方法
2.1.3 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及其特性
2.2 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量差距模型
2.2.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型
2.2.2 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量差距模型
2.2.3 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改善對策
2.3 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系
2.3.1 質(zhì)量管理及其標(biāo)準(zhǔn)化
2.3.2 服務(wù)質(zhì)量管理基本原則
2.3.3 服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建目標(biāo)
2.3.4 服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建步驟
2.4 出租汽車客運(yùn)服務(wù)補(bǔ)救管理
2.4.1 服務(wù)補(bǔ)救管理及其特點(diǎn)
2.4.2 服務(wù)補(bǔ)救過程管理
2.4.3 服務(wù)失敗預(yù)應(yīng)過程管理
2.4.4 服務(wù)補(bǔ)救反應(yīng)過程管理
2.5 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理中的道德風(fēng)險(xiǎn)問題
2.5.1 道德風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵
2.5.2 道德風(fēng)險(xiǎn)形成機(jī)理分析
第3章 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐：以杭州市為例
3.1 杭州市出租汽車客運(yùn)業(yè)基本情況
3.1.1 發(fā)展歷程
3.1.2 運(yùn)力結(jié)構(gòu)
3.1.3 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)
3.2 杭州市出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管概況
3.2.1 乘客投訴狀況
3.2.2 運(yùn)政違章狀況
3.2.3 交通違章狀況
3.3 杭州市出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系
3.3.1 管理組織結(jié)構(gòu)
3.3.2 外部監(jiān)管體系
3.3.3 法律法規(guī)建設(shè)
第4章 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析
第5章 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方法與應(yīng)用
第6章 出租汽車客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考核評價(jià)
附表4.1 出租汽車客運(yùn)感知服務(wù)質(zhì)量乘客調(diào)查表
附表4.2 出租汽車客運(yùn)感知服務(wù)質(zhì)量乘客調(diào)查表
附表4.3 出租汽車客運(yùn)感知服務(wù)質(zhì)量駕駛員調(diào)查表
附表4.4 出租汽車客運(yùn)感知服務(wù)質(zhì)量經(jīng)營者調(diào)查表
附表4.5 客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量行業(yè)管理者調(diào)查表
附表4.6 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素重要程度乘客調(diào)查表
附表4.7 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素重要程度駕駛員調(diào)查表
附表4.8 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素重要程度企業(yè)管理者調(diào)查表
附表4.9 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素重要程度行業(yè)管理者調(diào)查表
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　1.1.1 市場形態(tài)　　（1）出租汽車客運(yùn)服務(wù)方式　　根據(jù)出租汽車客運(yùn)服務(wù)過程的車輛運(yùn)行特征，可將其分為沿街巡游、站點(diǎn)等候和預(yù)約調(diào)度三種服務(wù)方式?！　、傺亟盅灿巍　⊙亟盅灿我脖环Q為“揚(yáng)招”式服務(wù)，是指駕駛員在允許的運(yùn)營區(qū)域內(nèi)駕車沿道路行駛并隨機(jī)搜尋乘客，而乘客則在道路外側(cè)向駕駛員招手示意并在允許出租汽車?？康奈恢毛@得服務(wù)。一般情況下，巡游式出租汽車客運(yùn)服務(wù)在人口密度高的大城市最常見，乘客等待時(shí)間是衡量其服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。在巡游服務(wù)方式下，乘客與駕駛員信息不對稱，乘客不能事先獲知在路外等待時(shí)間長短、無法比較不同出租汽車運(yùn)價(jià)、無法獲知駕駛員素質(zhì)等信息，因而處于不利市場地位，容易支付額外運(yùn)費(fèi)或得到劣質(zhì)服務(wù)?！　、谡军c(diǎn)等候　　站點(diǎn)等候指駕駛員在機(jī)場、車站、賓館等客流密集場所，或其他設(shè)置有出租汽車?？空军c(diǎn)的固定區(qū)域排隊(duì)等候乘客的方式。當(dāng)同一?？空军c(diǎn)有多輛出租汽車等候乘客時(shí)，通常按照車輛到達(dá)先后順序排隊(duì)，先到達(dá)的出租汽車擁有優(yōu)先載客權(quán)，按行業(yè)規(guī)則或通過法律約定“先到先走”（First-in，F(xiàn)irst-out）服務(wù)規(guī)則。這時(shí)乘客依然難以獲得經(jīng)營者、駕駛員及車輛的充足信息，從而處于不利地位。但隨著出租汽車監(jiān)管政策調(diào)整，國外有客運(yùn)出租汽車管理部門嘗試賦予乘客按服務(wù)質(zhì)量或運(yùn)費(fèi)進(jìn)行談判的權(quán)利，即允許乘客根據(jù)對車輛、駕駛員的素質(zhì)判斷，或出租車外公布的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在乘車點(diǎn)選擇客運(yùn)出租汽車，可不遵循“先到先走”規(guī)則?！　、垲A(yù)約調(diào)度　　預(yù)約調(diào)度指客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者與乘客先通過書面或口頭協(xié)議以及電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式，約定車輛類型、乘客人數(shù)、乘車地點(diǎn)及目的地、運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，然后經(jīng)營者派遣乘客所需車輛，前往指定地點(diǎn)。預(yù)約調(diào)度式服務(wù)時(shí)，乘客通過電話、網(wǎng)絡(luò)等與出租汽車調(diào)度（呼叫）中心、駕駛員等預(yù)定客運(yùn)服務(wù)，調(diào)度中心派遣離預(yù)約乘客最近的出租汽車駕駛員前往。預(yù)約調(diào)度式客運(yùn)既有隨機(jī)一次性服務(wù)，也有長期包車服務(wù)。　　……

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