呼叫中心信息系統(tǒng)及應(yīng)用

內(nèi)容概要

北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組編的《呼叫中心信息系統(tǒng)及應(yīng)用》全面涵蓋了呼叫服務(wù)行業(yè)典型的工作過程，全面介紹了該行業(yè)的新知識(shí)、新技術(shù)、新技能、新服務(wù)，并將呼叫服務(wù)員(四級(jí))國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)要求融合其中，還兼顧了客戶服務(wù)師(四級(jí))國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的部分內(nèi)容。

書籍目錄

序一
序二
編寫說明
第一單元 呼叫中心系統(tǒng)組成
  模塊一 網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)
    一、電信概述
    二、固定電話
    三、移動(dòng)通信
    四、數(shù)據(jù)通信
    五、接入網(wǎng)
  模塊二 計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)
    一、計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)簡介
    二、CTI技術(shù)的應(yīng)用
    三、CTI技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用
    思考與練習(xí)
  模塊三 呼叫中心的信息系統(tǒng)
    一、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)
    二、呼叫中心技術(shù)發(fā)展
    思考與練習(xí)
第二單元 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用
  模塊四 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介
    一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念
    二、呼叫中心的CRM應(yīng)用
  模塊五 系統(tǒng)的基本操作
    一、登錄系統(tǒng)
    二、修改登錄密碼
    三、修改登錄信息
    四、登出系統(tǒng)
    五、電話狀態(tài)監(jiān)控查詢
    六、內(nèi)部坐席之間發(fā)公文／轉(zhuǎn)接電話
    七、本坐席狀態(tài)監(jiān)控
    八、內(nèi)部通信錄
  模塊六 系統(tǒng)的菜單功能
    一、查詢客戶信息
    二、來電工單記錄
    三、知識(shí)庫管理
    四、個(gè)人事務(wù)管理
    五、外呼任務(wù)管理
    六、錄音資料管理
第三單元 呼叫中心應(yīng)用軟件使用
  模塊七 用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)處理
    一、呼叫中心報(bào)表制作
    二、呼叫中心數(shù)據(jù)整理
    三、呼叫中心圖表制作
  模塊八 排班管理軟件的應(yīng)用
    一、排班軟件介紹
    二、排班操作步驟
  模塊九 用Outlook進(jìn)行電子郵件管理
    一、設(shè)置向?qū)?br />    二、郵件發(fā)送和接收操作技巧
    三、郵件管理
  模塊十 用即時(shí)通信軟件和客戶交流
    一、軟件安裝與登錄
    二、軟件使用
附錄  呼叫中心常用名詞術(shù)語
參考文獻(xiàn)
鳴謝

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：（3）中間件技術(shù)中間件技術(shù)在呼叫中心有廣泛的應(yīng)用。計(jì)算機(jī)技術(shù)在迅速發(fā)展，從硬件技術(shù)看，CPU速度越來越高，處理能力越來越強(qiáng)；從軟件技術(shù)看，應(yīng)用程序的規(guī)模不斷擴(kuò)大，許多應(yīng)用程序需在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的異構(gòu)平臺(tái)上運(yùn)行。在這種分布異構(gòu)環(huán)境中，通常存在多種硬件系統(tǒng)平臺(tái)（如PC、工作站、小型機(jī)等），在這些硬件平臺(tái)上又存在各種各樣的系統(tǒng)軟件（如不同的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等），而將這些系統(tǒng)集成起來。在眾多關(guān)于中間件的定義中，比較普遍被接受的是國際數(shù)據(jù)公司（IDC）的表述：中間件是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，分布式應(yīng)用軟件借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源，中間件位于客戶機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，管理計(jì)算機(jī)資源和網(wǎng)絡(luò)通信。IDC對(duì)中間件的定義表明，中間件是一類軟件，而非一種軟件；中間件不僅僅實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，還要實(shí)現(xiàn)不同應(yīng)用程序之間的互操作；中間件是基于分布式處理的軟件，最突出的特點(diǎn)是其網(wǎng)絡(luò)通信功能。因此，也有人定義“中間件=平臺(tái)+通信”。

編輯推薦

《呼叫中心信息系統(tǒng)及應(yīng)用》是客戶信息服務(wù)專業(yè)呼叫服務(wù)技能方向適用。

圖書封面

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