呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)及發(fā)音訓(xùn)練

內(nèi)容概要

北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組編的《呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)及發(fā)音訓(xùn)練》全面涵蓋了呼叫服務(wù)行業(yè)典型的工作過(guò)程，全面介紹了該行業(yè)的新知識(shí)、新技術(shù)、新技能、新服務(wù)，并將呼叫服務(wù)員(四級(jí))國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)要求融合其中，還兼顧了客戶服務(wù)師(四級(jí))國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的部分內(nèi)容。

書籍目錄

序
序二
編寫說(shuō)明
第一單元 認(rèn)識(shí)呼叫服務(wù)
  模塊一 認(rèn)識(shí)行業(yè)
    一、行業(yè)介紹
    二、呼叫中心的發(fā)展歷史
    三、呼叫中心的未來(lái)發(fā)展
    思考與練習(xí)
  模塊二 了解企業(yè)(上)——業(yè)務(wù)分類與技術(shù)實(shí)現(xiàn)
    一、呼叫中心的分類
    二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介
    思考與練習(xí)
  模塊三 了解企業(yè)(下)——管理與運(yùn)營(yíng)
    一、呼叫中心的價(jià)值
    二、呼叫中心的公司模式
    三、外包型呼叫中心
    思考與練習(xí)
  模塊四 呼叫服務(wù)職業(yè)入門
    一、職業(yè)道德
    二、職業(yè)安全
    三、職場(chǎng)禮儀
    四、職業(yè)生涯的發(fā)展
  模塊五 法律法規(guī)知識(shí)
    一、法律概述
    二、呼叫行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)
    三、電信法規(guī)簡(jiǎn)介
    四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法簡(jiǎn)介
    五、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法簡(jiǎn)介
    六、合同法簡(jiǎn)介
    七、商業(yè)秘密的法律保護(hù)
    八、勞動(dòng)法律體系簡(jiǎn)介
    思考與練習(xí)
第二單元 呼叫中心的市場(chǎng)營(yíng)銷
  模塊六 市場(chǎng)營(yíng)銷概述
    一、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念
    二、市場(chǎng)營(yíng)銷的主要內(nèi)容
    三、市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷、促銷和銷售的關(guān)系
    思考與練習(xí)
  模塊七 市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇及市場(chǎng)定位
    一、市場(chǎng)細(xì)分
    二、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略
    三、市場(chǎng)定位的步驟和方法
    思考與練習(xí)
  模塊八 市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷策劃
    一、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研概述
    二、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的程序和方法
    三、市場(chǎng)預(yù)測(cè)
    四、營(yíng)銷計(jì)劃
    思考與練習(xí)
  模塊九 消費(fèi)者購(gòu)買心理分析
    一、消費(fèi)者市場(chǎng)的含義及特點(diǎn)
    二、消費(fèi)者購(gòu)買心理分析
    思考與練習(xí)
  模塊十 客戶關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)
    一、客戶關(guān)系管理
    二、客戶信息與資源管理
    三、人際溝通
    四、顧客心理分析
    思考與練習(xí)
第三單元 呼叫中心的發(fā)音訓(xùn)練
  模塊十一  字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)——聲母
    一、聲母的分類和發(fā)音
    二、聲母發(fā)音訓(xùn)練
    三、課堂互動(dòng)
    思考與練習(xí)
  模塊十二  字音響亮的關(guān)鍵——韻母
    一、韻母的分類和發(fā)音
    二、復(fù)韻母和鼻韻母的正確發(fā)音
    思考與練習(xí)
  模塊十三  普通話的聲調(diào)和音節(jié)
    一、普通話的聲調(diào)和結(jié)構(gòu)
    二、普通話的音節(jié)
    三、推廣標(biāo)準(zhǔn)音
    思考與練習(xí)
第四單元 電話禮儀與電話溝通
  模塊十四  電話溝通與禮儀
    一、電話形象
    二、電話服務(wù)規(guī)范
    三、電話溝通程序
    四、電話禮儀實(shí)務(wù)
    思考與練習(xí)
  模塊十五  客戶服務(wù)電話溝通技巧
    一、客戶服務(wù)電話溝通概述
    二、客戶服務(wù)電話溝通的特點(diǎn)
    三、客戶服務(wù)電話溝通的基本法則
    四、客戶服務(wù)電話溝通的基本要素和要求
    五、客戶服務(wù)電話溝通技巧
    思考與練習(xí)
附錄一 我國(guó)行政區(qū)劃資料匯編(截至2010年底)
附錄二 容易讀錯(cuò)的地名
附錄三 百家姓
附錄四 百家姓的核實(shí)方法
附錄五 容易讀錯(cuò)的姓氏
附錄六 英文字母核對(duì)方法
參考文獻(xiàn)
鳴  謝

章節(jié)摘錄

　　（2）盡責(zé)——堅(jiān)守崗位，確保暢通　　呼叫中心具有全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、晝夜不停和分秒必爭(zhēng)的特點(diǎn)。它是一個(gè)高度集中統(tǒng)一的極其復(fù)雜的體系，這就要求呼叫中心行業(yè)員工不論在任何時(shí)候、任何情況下，都必須以高度的責(zé)任感和使命感盡心盡力地履行工作職責(zé)，堅(jiān)守呼叫中心崗位，確保呼叫中心運(yùn)營(yíng)暢通無(wú)阻。盡責(zé)的基本要求如下：　　①按時(shí)上班、下班和接班。堅(jiān)守工作崗位，不準(zhǔn)擅離職守。在上班時(shí)間，不準(zhǔn)干私活，辦私事，要確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；　?、谠谌蝿?wù)繁重、人手緊張時(shí)，能以全局利益為重，不計(jì)較個(gè)人得失，不怕疲勞，連續(xù)作戰(zhàn)，確保呼叫中心運(yùn)營(yíng)暢通；　　③在自然災(zāi)害危及到呼叫中心生產(chǎn)安全時(shí)，不驚慌失措、貪生怕死、臨陣脫逃，能堅(jiān)守崗位，力保呼叫中心運(yùn)營(yíng)暢通，盡最大可能減少人員傷亡與財(cái)產(chǎn)損失?！　。?）優(yōu)質(zhì)——精通業(yè)務(wù)技能、保證呼叫中心質(zhì)量　　呼叫中心行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，鉆研新業(yè)務(wù)，才能保證呼叫中心質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的基本要求如下：　?、贅淞①|(zhì)量第一，客戶至上的觀念。要以高度的責(zé)任心，一絲不茍地對(duì)待每一項(xiàng)呼叫中心業(yè)務(wù)。工作中要有創(chuàng)造“全優(yōu)”的思想，不只滿足于完成規(guī)定的質(zhì)量指標(biāo)，要向更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沖擊；不滿足于階段性的高質(zhì)量，要有持續(xù)高質(zhì)量的思想；　?、谝獓?yán)格遵守上級(jí)有關(guān)部門頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度。呼叫中心生產(chǎn)是現(xiàn)代化、社會(huì)化的大生產(chǎn)，有一整套嚴(yán)格統(tǒng)一的生產(chǎn)制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。遵章辦事是確保呼叫中心質(zhì)量的行之有效的重要手段；　　⑧要努力提高業(yè)務(wù)技能，刻苦鉆研技術(shù)。呼叫中心行業(yè)的各工種技術(shù)性都很強(qiáng)，只有精通業(yè)務(wù)，掌握本領(lǐng)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)?！　。?）守紀(jì)——遵守紀(jì)律、嚴(yán)守秘密　　呼叫中心擔(dān)負(fù)著政府事務(wù)信息、經(jīng)濟(jì)情報(bào)傳遞以及個(gè)人之間的呼叫中心交往等任務(wù)，其中可能涉及國(guó)家的機(jī)密以及個(gè)人的隱私。確保信息安全，決定了呼叫中心員工必須具備遵守呼叫中心紀(jì)律，嚴(yán)守呼叫中心秘密的品德。 　　……

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