呼叫中心基層管理技能

內(nèi)容概要

北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組編的《呼叫中心基層管理技能》全面涵蓋了呼叫服務(wù)行業(yè)典型的工作過(guò)程，全面介紹了該行業(yè)的新知識(shí)、新技術(shù)、新技能、新服務(wù)，并將呼叫服務(wù)員(四級(jí))國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)要求融合其中，還兼顧了客戶服務(wù)師(四級(jí))國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的部分內(nèi)容。

書籍目錄

序一
序二
編寫說(shuō)明
模塊一 呼叫中心管理概述
  一、呼叫中心目標(biāo)及定位
  二、呼叫中心的管理理念
  三、呼叫中心的管理制度和規(guī)范
  思考與練習(xí)
模塊二 電話腳本管理
  一、電話腳本管理
  二、電話腳本的編制和分類
  思考與練習(xí)
模塊三 流程管理
  一、初識(shí)流程管理
  二、流程與制度
  三、流程管理的方法與技術(shù)
  四、呼叫中心的流程
  五、呼叫中心的流程管理
  六、呼叫中心的流程設(shè)計(jì)和改善
  七、識(shí)讀流程圖
  思考與練習(xí)
模塊四 現(xiàn)場(chǎng)管理
  一、現(xiàn)場(chǎng)管理概述
  二、如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理
  思考與練習(xí)
模塊五 投訴管理
  一、投訴管理
  二、處理客戶投訴
  思考與練習(xí)
模塊六 運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和報(bào)表管理
  一、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
  一、呼入指標(biāo)
  三、呼出指標(biāo)
  四、呼叫中心的報(bào)表
  五、報(bào)表使用與管理
  思考與練習(xí)
模塊七 時(shí)間管理
  一、時(shí)間管理
  二、做好時(shí)間管理
  三、排班管理
  思考與練習(xí)
模塊八 目標(biāo)管理
  一、目標(biāo)和目標(biāo)管理
  二、制訂目標(biāo)
  三、目標(biāo)的管理與實(shí)施
  思考與練習(xí)
模塊九 壓力管理
  一、壓力管理
  一、壓力評(píng)估
  二、壓力反應(yīng)評(píng)估
  四、預(yù)防工作壓力
  五、個(gè)人壓力疏導(dǎo)
  六、保持“工作一家庭”平衡
  七、工作環(huán)境設(shè)計(jì)壓力疏導(dǎo)
  思考與練習(xí)
模塊十 班組管理
  一、班組的特點(diǎn)
  二、班組建設(shè)
  三、如何做好班組長(zhǎng)
  四、如何做好班組管理
  五、班組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
  思考與練習(xí)
模塊十一 績(jī)效管理
  一、績(jī)效管理的定義
  二、呼叫中心員工績(jī)效管理的指標(biāo)
  三、實(shí)施員工績(jī)效管理的步驟
  四、績(jī)效考核模型參考
  思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)
鳴謝

章節(jié)摘錄

　　第一，倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)計(jì)劃，促進(jìn)個(gè)人積極成長(zhǎng)。最成功的人都是活到老學(xué)到老，他們不停地提問(wèn)，也會(huì)不停地去探索這個(gè)奇妙的世界。無(wú)論是在生命里的哪一段，無(wú)論是5歲或是115歲，無(wú)論是風(fēng)光無(wú)限還是在艱難奮斗，都可以為自己建立一套學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)計(jì)劃分包括兩方面：個(gè)人成長(zhǎng)和專業(yè)成長(zhǎng)。在每類學(xué)習(xí)中，用心地去找尋快樂(lè)（比如閱讀并思考很快樂(lè)）和意義（書中的知識(shí)會(huì)促進(jìn)人整體的成長(zhǎng)），并要把學(xué)習(xí)計(jì)劃規(guī)律化、習(xí)慣化?！　〉诙珜?dǎo)開(kāi)心工作，做自己喜歡并可以獲得報(bào)酬的事情。對(duì)于把工作看成使命感的人來(lái)說(shuō)，工作本身就是目標(biāo)。他們對(duì)工作充滿熱情，在工作中達(dá)成自我實(shí)現(xiàn)。工作對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一種恩典，而不是負(fù)擔(dān)?！　∧敲慈绾巫屪约旱墓ぷ骶哂惺姑心兀窟@就需要找尋工作的意義、快樂(lè)和優(yōu)勢(shì)。當(dāng)尋找一份工作時(shí)，分析一下這份工作能夠帶來(lái)的意義和快樂(lè)，分析一下自身所具有的優(yōu)勢(shì)；然后，在這三部分之中找到“交集”，而具有這個(gè)“交集”性質(zhì)的工作就是自己能夠?yàn)橹畩^斗一生的事業(yè)，也是對(duì)自己的職業(yè)人生的定位?！　〉谌珜?dǎo)美滿婚姻，營(yíng)造幸福家庭。艾德·狄納和馬丁·塞里格曼這兩位積極心理學(xué)界的領(lǐng)袖人物研究了一些“非?？鞓?lè)的人”，并且將他們和“不快樂(lè)的人”作了比較。在外界因素中，唯一能夠區(qū)分兩種人的因素為是否具有豐富而滿意的人際關(guān)系。與朋友、家人和愛(ài)人共享美好的時(shí)光是幸福的必需品。17世紀(jì)哲學(xué)家弗朗西斯·培根曾說(shuō)，親密關(guān)系可以“將我們的快樂(lè)加倍，將我們的痛苦減半”。那么，如何營(yíng)建美滿婚姻呢？一是堅(jiān)持無(wú)條件的愛(ài)——愛(ài)他本來(lái)的樣子；二是明確真愛(ài)的基石——核心價(jià)值；三是從愛(ài)情中找尋意義和快樂(lè)——幸福關(guān)系的保障；四是明白“被了解，而不是被認(rèn)可”——讓愛(ài)成長(zhǎng)；五是堅(jiān)持培養(yǎng)愛(ài)情，而不是找尋愛(ài)情——學(xué)會(huì)寫感恩信來(lái)表達(dá)愛(ài)，讓愛(ài)持久。 　　……

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