呼叫中心專業(yè)職業(yè)教育系列叢書（中冊(cè)）

內(nèi)容概要

　　《呼叫中心專業(yè)職業(yè)教育系列叢書：呼叫中心組織行為學(xué)（中冊(cè)）》是呼叫中心專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程，旨在研究從事呼叫中心工作的人員的心理活動(dòng)、行為表現(xiàn)及其規(guī)律，是一門多學(xué)科、多層次相交叉的學(xué)科，兼具兩重性和應(yīng)用性。通過對(duì)呼叫中心組織行為學(xué)的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以系統(tǒng)地掌握該學(xué)科的理論基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用所學(xué)的理論分析呼叫中心人員管理中存在的現(xiàn)象與行為，培養(yǎng)正確處理和協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力，逐步提高分析問題和解決問題的能力，為發(fā)展成為呼叫中心管理人才打下基礎(chǔ)?！　　逗艚兄行膶I(yè)職業(yè)教育系列叢書：呼叫中心組織行為學(xué)（中冊(cè)）》是呼叫中心系列教材的核心教材之一，分為上、中、下三冊(cè)。上冊(cè)主要介紹了組織行為學(xué)的基本概念、作用和理論框架等內(nèi)容。中冊(cè)主要介紹了群體、工作團(tuán)隊(duì)等內(nèi)容。下冊(cè)介紹了組織系統(tǒng)以及組織的變革與發(fā)展，重點(diǎn)介紹組織結(jié)構(gòu)和組織文化等內(nèi)容。

書籍目錄

第3篇 群體第8章 群體行為的基礎(chǔ)8.1 群體的定義與分類8.2 群體發(fā)展的階段8.3 社會(huì)測(cè)量法：群體互動(dòng)分析8.4 群體行為的解釋8.5 群體的外部環(huán)境條件8.6 群體成員資源8.7 群體結(jié)構(gòu)8.8 群體互動(dòng)過程8.9 群體任務(wù)8.10 群體決策8.11 應(yīng)該建立凝聚力很強(qiáng)的工作群體嗎8.12 案例應(yīng)用8.13 范例分享8.14 辯論題8.15 練習(xí)8.16 自測(cè)題第9章 理解工作團(tuán)隊(duì)9.1 為什么團(tuán)隊(duì)如此普及9.2 群體與團(tuán)隊(duì)：二者有何區(qū)別9.3 團(tuán)隊(duì)的類型9.4 團(tuán)隊(duì)與群體概念的聯(lián)系：塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)9.5 使個(gè)人成為團(tuán)隊(duì)選手9.6 團(tuán)隊(duì)管理中現(xiàn)存的問題9.7 案例應(yīng)用9.8 范例分享9.9 辯論題9.10 練習(xí)9.11 自測(cè)題第10章 溝通10.1 溝通的功能10.2 溝通的過程10.3 溝通的基本原理10.4 有關(guān)溝通的當(dāng)前問題10.5 案例應(yīng)用10.6 辯論題10.7 練習(xí)10.8 自測(cè)題第11章 領(lǐng)導(dǎo)11.1 什么是領(lǐng)導(dǎo)11.2 特質(zhì)理論11.3 行為理論11.4 權(quán)變理論……第12章 權(quán)利與政治第13章 沖突、談判和群體間行為案例連載三第二階段自測(cè)題參考答案

圖書封面

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