呼叫中心專業(yè)職業(yè)教育系列叢書（上冊(cè)）

內(nèi)容概要

　　《呼叫中心專業(yè)職業(yè)教育系列叢書：呼叫中心組織行為學(xué)（上冊(cè)）》是呼叫中心專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程，旨在研究從事呼叫中心工作的人員的心理活動(dòng)、行為表現(xiàn)及其規(guī)律，是一門多學(xué)科、多層次相交叉的學(xué)科，兼具兩重性和應(yīng)用性。通過對(duì)呼叫中心組織行為學(xué)的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以系統(tǒng)地掌握該學(xué)科的理論基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用所學(xué)的理論分析呼叫中心人員管理中存在的現(xiàn)象與行為，培養(yǎng)正確處理和協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力，逐步提高分析問題和解決問題的能力，為發(fā)展成為呼叫中心管理人才打下基礎(chǔ)。　　《呼叫中心專業(yè)職業(yè)教育系列叢書：呼叫中心組織行為學(xué)（上冊(cè)）》是呼叫中心系列教材的核心教材之一，分為上、中、下三冊(cè)。上冊(cè)主要介紹了組織行為學(xué)的基本概念、作用和理論框架等內(nèi)容。中冊(cè)主要介紹了群體、工作團(tuán)隊(duì)等內(nèi)容。下冊(cè)介紹了組織系統(tǒng)以及組織的變革與發(fā)展，重點(diǎn)介紹組織結(jié)構(gòu)和組織文化等內(nèi)容。

書籍目錄

第1篇 導(dǎo)論第1章 什么是組織行為學(xué)1.1 管理者做什么1.2 用系統(tǒng)研究代替直覺1.3 組織行為學(xué)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)1.4 對(duì)組織行為學(xué)有貢獻(xiàn)的學(xué)科1.5 組織行為學(xué)沒有絕對(duì)真理1.6 組織行為學(xué)模型1.7 案例應(yīng)用1.8 辯論題1.9 練習(xí)1.10 自測(cè)題第2章 回應(yīng)全球化與文化多元化2.1 多元化的普遍性2.2 歡迎來到地球村2.3 相關(guān)問題：民族文化是否變得越來越同質(zhì)2.4 評(píng)估國家之間的差異2.5 文化沖擊的現(xiàn)實(shí)2.6 組織內(nèi)部：勞動(dòng)力多元化的挑戰(zhàn)2.7 管理組織中的多元化2.8 案例應(yīng)用2.9 范例分享2.10 辯論題2.11 練習(xí)2.12 自測(cè)題案例連載第2篇 個(gè)體第3章 個(gè)體行為的基礎(chǔ)3.1 傳記特點(diǎn)3.2 能力3.3 人格3.4 學(xué)習(xí)3.5 案例應(yīng)用3.6 范例分享3.7 辯論題3.8 練習(xí)3.9 自測(cè)題第4章 知覺和個(gè)人決策4.1 什么是知覺及它的重要性4.2 影響知覺的因素4.3 對(duì)人知覺：對(duì)他人作出判斷4.4 知覺與個(gè)體決策之間的聯(lián)系……第5章 價(jià)值觀、態(tài)度和工作滿意度第6章 基本的激勵(lì)概念第7章 激勵(lì)：從觀念到應(yīng)用案例連載二第一階段自測(cè)題參考答案

圖書封面

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