客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

內(nèi)容概要

　　企業(yè)如何利用客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值？影響這一價(jià)值創(chuàng)造過程的因素是什么？《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》對(duì)CRM系統(tǒng)價(jià)值產(chǎn)生過程中資源和競爭環(huán)境的作用，治理的決策權(quán)力架構(gòu)和決策執(zhí)行機(jī)制，以及CRM對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率、贏利性和市場(chǎng)價(jià)值影響的時(shí)滯效應(yīng)，進(jìn)行了深入研究。研究表明：（1）CRM技術(shù)資源和組織互補(bǔ)資源主要通過為企業(yè)創(chuàng)造戰(zhàn)略性收益來提高企業(yè)績效，盡管CRM在面向客戶的業(yè)務(wù)流程中也產(chǎn)生了操作性收益；（2）在激烈的競爭環(huán)境中，技術(shù)資源對(duì)戰(zhàn)略性收益的作用顯著減小，而對(duì)組織互補(bǔ)資源的作用增大。在CRM的決策執(zhí)行中，企業(yè)高層的縱向支持和IT與業(yè)務(wù)經(jīng)理間的橫向協(xié)作尤為重要。集權(quán)型的決策權(quán)力架構(gòu)，由企業(yè)高層來制定CRM相關(guān)決策，會(huì)更有利于CRM決策的實(shí)施；（3）CRM對(duì)于企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率、贏利性和市場(chǎng)價(jià)值產(chǎn)生的積極影響具有持續(xù)十年以上的“長尾”時(shí)滯效應(yīng)。

作者簡介

　　董樹濤，2007年畢業(yè)于美國加州大學(xué)爾灣分校（University of California at
Irvine）保羅·莫里芝（Paul
Merage）商學(xué)院，獲管理學(xué)博士學(xué)位（信息系統(tǒng)方向）。此前分別于1999年和2001年在清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院獲得本科學(xué)位（管理信息系統(tǒng)）和碩士學(xué)位（技術(shù)經(jīng)濟(jì)）。2007年7月回國并加入中國人民大學(xué)商學(xué)院，任教于管理科學(xué)與工程系。曾為Information
Systems Research（ISR）和International Conference on In formion
Systems（ICIS）擔(dān)任審稿人。主要研究領(lǐng)域?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)（如CRM，SCM系統(tǒng)）對(duì)組織績效的影響，電子商務(wù)、跨組織系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)化組織中的資源和價(jià)值生成，IT相關(guān)的企業(yè)流程重組與集成，技術(shù)采納擴(kuò)散，和IT治理。其文章發(fā)表于，力formation
Systems Research, European Journal of Information Systems, Hawaii
International Conference 011 System Sciences（HICSS），Workshop
011Information Systemsand Economics（wisE）等國際學(xué)術(shù)雜志和會(huì)議論文集中。

書籍目錄

List of Figures
List of Tables
Introduction
Chapter 1 The Business Value of Customer Relationship Manage- ment
Systems:A Resource-Based Perspective
　1.1 Introduction
　1.2 Theoretical Development
　1.3 The Empirical Study
　1.4 Results
　1.5 Discussion
　1.6 Concluding Remarks
　1.7 References
Chapter 2 IT Governance in Post-Adoption Stages of CRM Diffu-sion:
An Institutional Perspective
　2.1 Introduction
　2.2 Theoretical Development
　2.3 The Conceptual Model and Hypotheses
　2.4 The Empirical Study
　2.5 Results
　2.6 Discussion
　2.7 Concluding Remarks
　2.8 References
Chapter 3 A Long-Tailed Time Lag of IT Value : The Effects of CRM
on Productivity, Profitability, and Market Val-lie
　3.1 Introduction
　3.2 Theoretical Development
　3.3 Data and Methods
　3.4 Results
　3.5 Additional Analyses
　3.6 Discussion
　3.7 Conclusion
　3.8 References
Conclusion
　　

圖書封面

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