服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-民航機(jī)場服務(wù)理念探索與案例剖析

內(nèi)容概要

本書著眼于大力推進(jìn)我國民航機(jī)場的科學(xué)發(fā)展，以世界視野和戰(zhàn)略思維為起點(diǎn)，以廣西機(jī)場管理集團(tuán)公司近年來的服務(wù)質(zhì)量管理工作實(shí)踐和現(xiàn)實(shí)服務(wù)案例為基礎(chǔ)，結(jié)合中國民航機(jī)場行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，積極思考和探討民航機(jī)場的服務(wù)理論，系統(tǒng)化提出了諸多新的服務(wù)理念，并對(duì)66個(gè)鮮活的正反兩方面案例進(jìn)行了深入細(xì)致的剖析。
本書有助于民航機(jī)場工作人員深植服務(wù)文化、深化服務(wù)理念、深刻汲取服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；有助于民航各院校師生和研究人員加深對(duì)機(jī)場服務(wù)工作的學(xué)習(xí)和研究；有助于廣大旅客加深對(duì)民航法規(guī)和機(jī)場服務(wù)工作的理解和配合。
本書可供民航機(jī)場用于人員培訓(xùn)與案例教學(xué)、服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)等方面；也可供高校用于民航及服務(wù)管理類課程的教學(xué)或教學(xué)參考。本書也適合對(duì)民航機(jī)場服務(wù)工作感興趣的旅客朋友們閱讀。

書籍目錄

目錄
序
文化是魂（代前言）
第一部分 理論篇
第一章 知形勢之變
第二章 明服務(wù)之理
第三章 行服務(wù)之道
第二部分 理念篇
第四章 積極推進(jìn)服務(wù)文化體系建設(shè)
第五章 更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)觀念
第六章 打造全程、全面、增值服務(wù)鏈條
第七章 加快轉(zhuǎn)變服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式
第八章 以新理念統(tǒng)帥工作與思維方法
第三部分 案例篇
第九章 機(jī)票銷售類案例
第十章 地面服務(wù)類案例
第十一章 安全檢查類案例
第十二章 航空貨運(yùn)類案例
第十三章 貴賓服務(wù)類案例
第十四章 商業(yè)服務(wù)類案例
第十五章 綜合服務(wù)類案例
附錄
一、廣西機(jī)場管理集團(tuán)公司及成員企業(yè)簡介
二、廣西機(jī)場管理集團(tuán)公司企業(yè)文化（部分）
三、民航領(lǐng)導(dǎo)及同行論機(jī)場服務(wù)（選編）
后記

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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