服務創(chuàng)造價值-民航機場服務理念探索與案例剖析

內容概要

本書著眼于大力推進我國民航機場的科學發(fā)展，以世界視野和戰(zhàn)略思維為起點，以廣西機場管理集團公司近年來的服務質量管理工作實踐和現(xiàn)實服務案例為基礎，結合中國民航機場行業(yè)的服務質量現(xiàn)狀，積極思考和探討民航機場的服務理論，系統(tǒng)化提出了諸多新的服務理念，并對66個鮮活的正反兩方面案例進行了深入細致的剖析。
本書有助于民航機場工作人員深植服務文化、深化服務理念、深刻汲取服務經驗；有助于民航各院校師生和研究人員加深對機場服務工作的學習和研究；有助于廣大旅客加深對民航法規(guī)和機場服務工作的理解和配合。
本書可供民航機場用于人員培訓與案例教學、服務質量管理改進等方面；也可供高校用于民航及服務管理類課程的教學或教學參考。本書也適合對民航機場服務工作感興趣的旅客朋友們閱讀。

書籍目錄

目錄
序
文化是魂（代前言）
第一部分 理論篇
第一章 知形勢之變
第二章 明服務之理
第三章 行服務之道
第二部分 理念篇
第四章 積極推進服務文化體系建設
第五章 更新服務理念、創(chuàng)新服務觀念
第六章 打造全程、全面、增值服務鏈條
第七章 加快轉變服務質量評價模式
第八章 以新理念統(tǒng)帥工作與思維方法
第三部分 案例篇
第九章 機票銷售類案例
第十章 地面服務類案例
第十一章 安全檢查類案例
第十二章 航空貨運類案例
第十三章 貴賓服務類案例
第十四章 商業(yè)服務類案例
第十五章 綜合服務類案例
附錄
一、廣西機場管理集團公司及成員企業(yè)簡介
二、廣西機場管理集團公司企業(yè)文化（部分）
三、民航領導及同行論機場服務（選編）
后記

圖書封面

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