供電服務崗位知識題庫

內容概要

本題庫依據(jù)2011年國家電網(wǎng)公司“供電服務人員崗位知識及技能競賽”對供電服務人員知識及技能的要求，按照電力法律、法規(guī)類，營銷業(yè)務知識類，營銷服務類，企業(yè)文化類等方面知識點進行整理而成。題庫分理論考核部分和技能考核部分，理論考核部分由選擇題、判斷題、簡答題、計算題、案例分析題等形式組成；技能考核部分以聽音打字、錄音糾錯為基本技能，并輔以多媒體資料。
 本題庫按模塊化分類，便于復習，可作為營銷專業(yè)供電服務人員崗位知識考試及競賽的參考資料。

書籍目錄

前言
試題
第一部分理論考核部分
I選擇題
一、電力法律、法規(guī)類
二、營銷業(yè)務知識類
三、營銷服務類
四、企業(yè)文化類
II判斷題
一、電力法律、法規(guī)類
二、營銷業(yè)務知識類
三、營銷服務類
四、企業(yè)文化類
III簡答題
一、電力法律、法規(guī)類
二、營銷業(yè)務知識類
三、營銷服務類
四、企業(yè)文化類
IV計算題
一、基礎知識類
二、專業(yè)知識類
V案例分析題
一、營銷業(yè)務知識類
二、營銷服務類
……
第二部分　技能考核部分
答案
第一部分　理論考核部分

章節(jié)摘錄

　　案例十九　　【服務過程】　　因企業(yè)改制遺留問題未能得到妥善解決，安置款項未能及時發(fā)放等原因，某縣一大型國有破產(chǎn)企業(yè)家屬區(qū)三年來共拖欠總表電費43萬元，拒絕任何單位人員進入該家屬區(qū)抄收電表、水表，供電公司按照縣政府清算組、臨時管理辦公室批復對生產(chǎn)、生活區(qū)實施用電分離改造工程也因遭到家屬區(qū)上百人的數(shù)次圍攻而被迫停止，依法停電催費在居民的圍攻下更是難以開展。為保護國有資產(chǎn)不受損失，縣供電公司在向市縣各級政府部門匯報后，爭取政府部門的支持，決定依法采取強制停電措施。為了避免引發(fā)惡性沖突，巧妙地將停電時間安排在凌晨，主管副市長委派市經(jīng)委、市國資委的領導到該縣坐鎮(zhèn)，協(xié)同縣公安局進行了周密部署，防止發(fā)生暴力事件。此外，供電公司提前介入，采取三項措施積極應對停電后可能引起的居民情緒激化：①不論對方如何惡語相加，一律笑臉相迎，做好政策解釋工作；②停電的同時，繼續(xù)實施“兩電分離”前的線路改造：③提供溫馨服務，為每戶居民送上了兩支蠟燭。在按照正常手續(xù)審批、通知客戶后，當日凌晨2：30，停電順利實施。由于事先準備工作充分，停電沒有引起混亂和沖突。停電第二天，該公司按計劃出動356人次加班加點對線路進行改造，同時派工作人員每天下午挨家挨戶上門給客戶送兩支蠟燭，并對客戶解釋和宣傳電力政策。正是這兩支小小的蠟燭深深打動了居民用戶的心扉，其中一居民說：“我們欠了你們那么多電費，你們停電也是理所當然，但是沒想到你們還為我們考慮得這么仔細周到?！比旌?，線路改造全部到位，市國資委有關部門考慮到改制職工確有實際困難，從改制資金中替家屬區(qū)墊交了所欠電費，供電公司當即進行了復電。家屬區(qū)435戶居民也放下了對企業(yè)改制不滿的怨氣，主動與該供電公司簽訂了《供用電合同》和《安全用電協(xié)議》，按電表計量收費。該家屬區(qū)用電交費步入了正常軌道。　　【案例點評】　　依法停電催費是不得已而為之的措施，對供用電雙方都不利，容易引發(fā)客戶報怨，甚至釀成不良事件。本案例中，供電公司對服務風險充分預計，對停電行動巧妙策劃，依靠政府的支持，采取了積極穩(wěn)妥的措施，部署周密，實施合理，有理有度，表達了供電企業(yè)客戶至上的態(tài)度，取得了客戶的理解，用愛心把兩敗變成雙贏。兩支蠟燭不僅僅點亮了停電后的居民小區(qū)，更點亮了整個小區(qū)居民的心?！　　?/pre>








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