電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)急管理

內(nèi)容概要

　　楊建華、賀鴻編寫的《電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)急管理》立足于電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)急管理的實踐和現(xiàn)實需求，框架性地梳理了應(yīng)急管理領(lǐng)域的知識積累和實踐智慧，并根據(jù)電網(wǎng)企業(yè)的特點對已有應(yīng)急管理知識進(jìn)行了探索性拓展，構(gòu)建了電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)急管理知識體系框架。全書分為三大部分，分別是應(yīng)急管理基礎(chǔ)知識(第1～4章)、應(yīng)急管理實務(wù)知識(第5～10章)、應(yīng)急管理拓展知識(第11、12章)，由淺入深地講述了應(yīng)急管理的基本概念、我國應(yīng)急管理體系等應(yīng)急管理基礎(chǔ)知識，并結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)特點講述了風(fēng)險識別和脆弱性分析、應(yīng)急預(yù)案的編制與管理、突發(fā)事件的全過程管理、電力應(yīng)急保障、應(yīng)急隊伍建設(shè)、危機(jī)公關(guān)和媒體應(yīng)對等應(yīng)急管理實務(wù)知識，最后介紹和探討了應(yīng)急管理中的心理學(xué)以及應(yīng)急管理能力評估等應(yīng)急管理拓展性知識。
　　《電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)急管理》可作為電網(wǎng)企業(yè)各級應(yīng)急指揮人員、從事應(yīng)急管理的專業(yè)人員以及企業(yè)員工進(jìn)行應(yīng)急知識學(xué)習(xí)、培訓(xùn)用書，也可供相關(guān)行業(yè)企業(yè)應(yīng)急管理人員參考。

書籍目錄

前言
第一章　應(yīng)急管理概述
　第一節(jié)　突發(fā)公共事件的概念和分類
　第二節(jié)　應(yīng)急管理基本概念和特點
　第三節(jié)　發(fā)達(dá)國家的應(yīng)急管理
　第四節(jié)　我國應(yīng)急管理的發(fā)展與現(xiàn)狀
第二章　我國的應(yīng)急管理體系
　第一節(jié)　我國應(yīng)急管理體系概述
　第二節(jié)　應(yīng)急管理體制
　第三節(jié)　應(yīng)急管理機(jī)制
　第四節(jié)　應(yīng)急管理法制
　第五節(jié)　《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》介紹
第三章　電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)急管理體系建設(shè)
　第一節(jié)　電網(wǎng)企業(yè)的性質(zhì)
　第二節(jié)　電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)急管理的目標(biāo)和任務(wù)
　第三節(jié)　電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)急管理體系建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展方向
第四章　電網(wǎng)企業(yè)的風(fēng)險識別和脆弱性分析
　第一節(jié)　電網(wǎng)風(fēng)險概述
　第二節(jié)　電網(wǎng)企業(yè)的風(fēng)險識別
　第三節(jié)　電網(wǎng)脆弱性分析
第五章　電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)急預(yù)案的編制與管理
　第一節(jié)　應(yīng)急預(yù)案及其分類
　第二節(jié)　應(yīng)急預(yù)案的編制與評審
　第三節(jié)　應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)與演練
　第四節(jié)　應(yīng)急預(yù)案的動態(tài)管理
第六章　突發(fā)事件的全過程管理
　第一節(jié)　預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備
　第二節(jié)　監(jiān)測與預(yù)警
　第三節(jié)　應(yīng)急處置與救援
　第四節(jié)　恢復(fù)與重建
第七章　應(yīng)急信息與指揮系統(tǒng)建設(shè)
　第一節(jié)　電力應(yīng)急指揮中心的功能
　第二節(jié)　應(yīng)急指揮中心建設(shè)與管理
　第三節(jié)　移動應(yīng)急指揮中心系統(tǒng)
第八章　電力應(yīng)急保障
　第一節(jié)　應(yīng)急物資保障
　第二節(jié)　應(yīng)急通信保障
　第三節(jié)　應(yīng)急供電保障
　第四節(jié)　應(yīng)急后勤保障
第九章　應(yīng)急隊伍建設(shè)
　第一節(jié)　應(yīng)急隊伍的構(gòu)成、功能及特性
　第二節(jié)　應(yīng)急管理隊伍建設(shè)
　第三節(jié)　應(yīng)急救援隊伍建設(shè)
　第四節(jié)　應(yīng)急專家隊伍建設(shè)
　第五節(jié)　應(yīng)急培訓(xùn)與演練
第十章　危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對
　第一節(jié)　公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)的基本理論
　第二節(jié)　電網(wǎng)企業(yè)的公共關(guān)系管理
　第三節(jié)　公共關(guān)系危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的原則
　第四節(jié)　電網(wǎng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對
　第五節(jié)　應(yīng)急管理中的媒體應(yīng)對
第十一章　應(yīng)急管理中的心理學(xué)
　第一節(jié)　危機(jī)中的心理狀態(tài)與危機(jī)決策
　第二節(jié)　應(yīng)急管理中的壓力管理
　第三節(jié)　應(yīng)急救援人員的心理素質(zhì)和心理救助
第十二章　應(yīng)急管理能力評估與建設(shè)
　第一節(jié)　應(yīng)急管理能力內(nèi)涵
　第二節(jié)　應(yīng)急管理能力評估的方法
　第三節(jié)　電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)急管理能力評估機(jī)制設(shè)計
　第四節(jié)　電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)急管理能力建設(shè)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　4.細(xì)分市場，實施差別化服務(wù)　　就是要按照客戶的主要特征、需求特點及客戶貢獻(xiàn)度的大小等，確定需要穩(wěn)定與拓展的優(yōu)質(zhì)客戶群體。對優(yōu)質(zhì)客戶建立分級管理制度和牽頭營銷機(jī)制，在營銷、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)定價等方面為其提供區(qū)別于一般性客戶的產(chǎn)品與服務(wù)。對高價值的客戶，電網(wǎng)企業(yè)需要提供足夠的技術(shù)和支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務(wù)的期望。可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設(shè)立受話方付費電話，成立特殊服務(wù)小組、設(shè)立專門服務(wù)人員為最有價值的客戶提供主動專門服務(wù)。大客戶還可以選擇供電時間，優(yōu)先觀看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權(quán)等?！　?.快速響應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救　　服務(wù)是一種現(xiàn)場表現(xiàn)，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業(yè)服務(wù)提供者之間的交互作用。而人的行為表現(xiàn)會因人而異，因時間、環(huán)境而異，故始終如一地提供穩(wěn)定、出色的服務(wù)是件極為困難的事情。毫無疑問，客戶服務(wù)偶爾也會失誤，甚至是較嚴(yán)重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業(yè)必須有快速響應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救來彌補(bǔ)失誤?！　“咐　♂槍﹄娋W(wǎng)建設(shè)改造，供電負(fù)荷緊張形勢，和國家保農(nóng)業(yè)、保民生、保重要用戶的有序供電方案，南陽臥龍供電分局制定了客戶公關(guān)策略，以博得客戶的理解?！　?010年12月20日，南陽臥龍供電分局負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)相關(guān)人員深入部分大工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行走訪座談。他們詳細(xì)詢問了客戶近期的生產(chǎn)經(jīng)營情況和未來的電力需求，向客戶介紹了當(dāng)前由于電煤緊張造成的供用電緊張形勢，以及分局保障電網(wǎng)安全運行、有序供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項舉措，希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠給予理解和支持。同時希望供需雙方加強(qiáng)溝通交流，制定科學(xué)的生產(chǎn)計劃，有效實施避峰、錯峰、輪休等停電措施。　　企業(yè)對供電緊張形勢和有序供電方案表示理解和支持，對供電部門細(xì)心周到的服務(wù)給予了高度評價。一位鋼廠總經(jīng)理深有感觸地說：“近年來，電力部門投入大量資金對電網(wǎng)進(jìn)行建設(shè)改造，大大改善了我們的用電環(huán)境，供電服務(wù)周到細(xì)致，主動為我們設(shè)計供電方案，我們非常感激！對于當(dāng)前的供電負(fù)荷緊張形勢和國家保農(nóng)業(yè)、保民生、保重要用戶的有序供電方案，我們能夠理解配合和支持。”　　這是一則典型的電網(wǎng)企業(yè)消費者公關(guān)案例。南陽臥龍供電分局樹立了主動積極地客戶服務(wù)理念，將電網(wǎng)企業(yè)過去“客戶圍著企業(yè)轉(zhuǎn)”的思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌髽I(yè)圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)觀念。臥龍供電分局決策者認(rèn)識到：可靠供電屬于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營范疇，屬于公共關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)，但并不能代替公共關(guān)系的活動，只有讓客戶明確地知道、感受到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營信息的時候，良好公共關(guān)系才形成。從這個意義上來說，讓公眾“感受”和“知道”的公共關(guān)系活動就成了電網(wǎng)企業(yè)樹立良好社會形象的重要手段。通過坦誠相待的交流溝通，客戶理解了供電分局的困難，從而減輕了企業(yè)的壓力。　　……

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