溝通心理學

前言

溝通是心理學研究領域的一個重要分支。    就今天的現(xiàn)實情況來說，各類社會群體或個體之間的溝通已經(jīng)變得非常快捷和便利，這是科技發(fā)展的結果。但是，今天人們面臨的溝通問題也在不斷地變化而且變得越來越艱巨，無論是在工作還是生活中，溝通都需要付出巨大的心力。    溝通與人的心理活動緊密相關，人在緊張的環(huán)境中，溝通的效果往往是不佳的，因為緊張會封閉人的開放性思維，從而導致新信息的無法進入；過于繁雜的信息必須經(jīng)過有機的組合，才能更好地被對方所接受和理解，因為人類的心理認知，在范圍(限度)上是有規(guī)則的，即過于繁雜的信息，很容易使對方的注意力選擇性地忽視某些信息。    以上種種跡象都表明，溝通需要從了解人的特定的心理模式開始，人們通常習慣性地將溝通理解為交談、交流。嚴格意義上來說，這種對“溝通”的認知，是狹義的。廣義上的溝通，不僅包括言語上的交流、文字信息的傳輸和理解，還應該包括一切能夠引起人們思維意識變化的信息刺激及其相應的信息解讀。例如，馬路上的紅綠燈或斑馬線，廣告標牌，安全標識，制度文件等，它們都是因為溝通而存在，都屬于溝通活動的范疇一我們之所以特別強調(diào)廣義的溝通，是因為人們經(jīng)常狹義地理解溝通活動，把它局限在一個狹小的范圍內(nèi)，以至于在那些真正需要嚴肅對待的廣義的溝通活動中，常常無法有意識地加以運用相關的知識和原理，甚至有違溝通的基本原則。    本書是從廣義溝通的角度解讀溝通原理和技術的。這些原理和技術，既適用于個人生活和工作中的溝通，也適用于社會群體以及組織管理中的溝通活動。簡言之，我們討論的是溝通的本質屬性以及合理方法。    本書共分八章。主要內(nèi)容包括三個部分，即溝通的基本心理機制、溝通的關鍵環(huán)節(jié)和溝通的一般策略。    本書的每一章都是一個重要的主題。其中第一章是全書的基礎，也是第一部分，旨在向讀者闡述一個溝通的基本點：溝通的開始是從外界刺激的產(chǎn)生到接受，再到反應的過程。第二部分(第二、三、四章)，則進一步深入解讀了溝通過程中注意力、信息加工和信息解釋這三個關鍵環(huán)節(jié)的心理規(guī)律和問題點。通過這些內(nèi)容，讀者可以了解到溝通過程中怎樣才能引起對方的注意，怎樣才能使對方更準確地理解你傳遞的信息，以及如何避免對方對你的信息產(chǎn)生誤解。第三部分(第五、六、七、八章)的內(nèi)容是溝通策略及其實際應用，包括如何設計信息，使信息更容易被他人所理解，也包括如何反饋他人從而與溝通對象保持有效的溝通氛圍，還包括如何通過溝通改變對方的思想意識和行為，用于說服他人或處理人際關系的矛盾和沖突方面。    實際上，本書為讀者呈現(xiàn)了一次完整的溝通活動中所有需要注意的方方面面的問題，并給出了有效的指導性的方案。希望讀者朋友通過閱讀本書獲得溝通的智慧。    因學識有限，書中難免存在不足，望廣大讀者朋友提出寶貴意見。

內(nèi)容概要

本書圍繞人們最為關注的人際溝通展開，從心理角度來解析如何讓人們的溝通
更順暢、更有效、更愉快。以各種溝通案例為餌，分析人們在溝通中的作法以及背
后的心理原因，在此基礎上，引導人們掌握真正的積極、有效的溝通之道。
本書可供廣大讀者參考，也可作為相關院校教學參考書使用。

作者簡介

孫科炎
北京華通管理咨詢公司總經(jīng)理，企業(yè)經(jīng)營管理、項目策劃咨詢實戰(zhàn)派專家，對組織經(jīng)營管理、企業(yè)群體行為等問題頗有研究，長期從事教育管理、工業(yè)生產(chǎn)管理、文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)意等多種項目的組織與策劃。作者近十年來潛心研究管理學和心理學，出版相關著作十多部。

書籍目錄

叢書序
前言
第一章溝通在言語之外____________________________________________
1
將溝通簡單地理解成語言交流是一個糟糕的認識——溝通的背后是復
雜的感覺系統(tǒng)和外界刺激之間的互動反應，它遵循的是“接受信息刺激—
心理反應—行為”這樣一個不斷循環(huán)的過程。
刺激——溝通，就是心理刺激和喚醒_______________________________ 2
感覺——感覺好，一切都好_______________________________________ 4
聽覺——聞聲知其人，見人聽其聲_________________________________ 7
視覺——耳聽為虛，眼見為實_____________________________________ 9
觸覺——來一個親密的擁抱______________________________________ 11
嗅覺——風情迥別，但氣味相投__________________________________ 13
味覺——味道不對？變質了！____________________________________ 15
痛覺——痛苦，讓人遠離傷害____________________________________ 17
潛意識——誰在不知不覺中被說服________________________________ 18
體驗——一場身臨其境的感官盛宴________________________________ 21
意識——意識到了，才能夠思考__________________________________ 22
第二章溝通成敗第一關___________________________________________
25
如果你無法讓溝通對象注意到你的溝通信息，那么溝通交流活動實際
上并不成立，更不要說實現(xiàn)有效溝通這一目的了。
選擇性注意——我們有天然的過濾器______________________________ 26
目的指向——人們只會關注自己關注的____________________________ 28
刺激捕獲——感性的刺激左右溝通效果____________________________ 30
感覺適應——嘮叨使人喪失注意力________________________________ 32
差別閾限——有理不在聲高，而在于要比別人稍高__________________ 34
目 錄
過度刺激——太吵了，也就不吵了________________________________ 36
偏好選擇——他敏銳，只因為他喜歡______________________________ 37
情緒背景——好心情效應的心理原理______________________________ 39
信息干擾——信息越多，說服力越低______________________________ 41
第三章身體中的智能反應_________________________________________
45
什么是最原始的信息？在溝通中，一旦人們接收了某種刺激，加工也就
隨即展開了。而所謂的純粹的、簡單羅列的原始信息是不可能獨立存在的。
前注意加工——開口之前，已定三分______________________________ 46
映像記憶——每一個視覺都會形成畫像____________________________ 48
回聲記憶——聲音在我們頭腦中回蕩______________________________ 50
音素重建——丟失的聲音會被自動填補____________________________ 52
假設驅動——自上而下的信息加工________________________________ 54
數(shù)據(jù)驅動——自下而上的信息加工________________________________ 56
接近律——距離最近的將被組合在一起____________________________ 58
相似律——條件相同時，最相似的將被組合________________________ 61
格式塔——整體大于局部之和____________________________________ 63
經(jīng)驗——似曾相識，由何而來？__________________________________ 66
推理——從知覺組織到概念提取__________________________________ 68
想象——一個信息，將集合更多信息______________________________ 70
第四章同一說法，不同反應_______________________________________
73
對刺激信息，有所加工，便有所解釋。解釋可能帶來預期的、一致的
理解反應，也可能出現(xiàn)偏差，從而使溝通結果大相徑庭。
傳遞衰減——話一出口，意思大變________________________________ 74
感知錯覺——有時候，感覺也會犯錯______________________________ 76
選擇性記憶——斷章取義的心理根源______________________________ 79
首因效應——有時，溝通效果只需要三分鐘________________________ 81
近因效應——最近的一切能影響以往的所有評價____________________ 83
刻板印象——戴眼鏡的人都聰明嗎？______________________________ 85
自利性偏差——他人總是我們不幸的原因？________________________ 87
過度合理化——與最初大相徑庭的結果____________________________ 89
情境影響——交流的情境依賴____________________________________ 91
焦點效應——把自己當作溝通中心的錯誤__________________________ 94
第五章說者無意，聽者有心_______________________________________
97
管理中傳達一個命令，運動比賽中一個眼神的交流，朋友的一個動
作……都是對信息的傳達，其結果只有兩種：傳達正確或錯誤，因為人們
對信息并不是字面上的簡單接收。
斯本內(nèi)現(xiàn)象——語言表現(xiàn)，先要精準______________________________ 98
聽眾設計——你了解你的溝通對象嗎？___________________________ 100
印象原理——言行舉止，都入情三分_____________________________ 103
熱情原理——溝通的中心性品質_________________________________ 105
簡單原則——越簡單的信息越有效_______________________________ 107
復述強化——不斷地重復，直到記住_____________________________ 109
信息組塊——信息與個人意義的結合_____________________________ 112
情境提示——現(xiàn)在的判斷源于曾經(jīng)的體驗_________________________ 114
背景強化——做好場合的鋪墊___________________________________ 116
第六章沉默是最糟糕的折磨______________________________________
119
大部分時候，沉默都在阻礙溝通的順利進行。我們需要做的是打破沉默，贏得良好的溝通。
反饋實驗——任一回應都比無動于衷更有益_______________________ 120
共情——唯情感融入，才能讓溝通順暢___________________________ 122
確認——很多誤解，只因缺少確認_______________________________ 125
欣賞——人們總是希望獲得肯定_________________________________ 127
鼓勵——良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒_______________________ 129
提問——問對問題，才能得到正確的答案_________________________ 131
征詢——一句請教，可以讓人敞開心扉___________________________ 133
建議——慎重一點，更成熟一些_________________________________ 135
接納——如果你接受，那就說出來吧_____________________________ 137
批評——忠言之所以逆耳，是因為方式不對_______________________ 140
第七章說服守則__________________________________________________
143
當遇上意見不一致的時候，成功的溝通者知道怎樣才能最有效地傳遞信息，怎樣才能說服對方，并取得雙贏，達到最理想的效果。
頻率原理——時間可以不長，但次數(shù)一定要多_____________________ 144
中心途徑——真理，只對在乎的人有效___________________________ 146
外周途徑——有時說話快比說話慢更有利_________________________ 148
單面說服——不用理會相反的觀點_______________________________ 150
雙面說服——搶先說出對方想說的話_____________________________ 152
登門檻效應——讓對方自愿服從的捷徑___________________________ 154
真誠原則——免檢的通行證_____________________________________ 156
態(tài)度依從——行為一開始，態(tài)度隨之改變_________________________ 158
團體效應——團體的力量是強大的_______________________________ 161
同儕壓力——其他人如此，對方也會如此_________________________ 163
權威影響——人微必言輕，人貴必言重___________________________ 165
第八章沖突協(xié)調(diào)守則_____________________________________________
169
溝通不暢，沖突就有可能產(chǎn)生。無論是對方的原因，還是不恰當?shù)臏贤ㄔ掝}，抑或是其他，沖突不可避免
地會產(chǎn)生。所以，掌握協(xié)調(diào)守則，重新達到和諧狀態(tài)，就顯得非常重要。
沖突理論——人們總是夸大了沖突的實質_________________________ 170
爭論現(xiàn)象——“真理”并不總是越辯越明_________________________ 172
恐懼定律——對恐懼的恐懼，會讓沖突惡化_______________________ 174
移情原理——我與你、與它的關系？_____________________________ 176
寬容現(xiàn)象——開啟溝通的一路綠燈_______________________________ 178
沉沒成本——不要在改變不了的地方糾纏_________________________ 180
囚徒困境——增加信息的透明度_________________________________ 183
競爭現(xiàn)象——唯有合作才能溝通和雙贏___________________________ 185
公平意識——感覺上的公平比什么都重要_________________________ 187
信念固著——沒有妥協(xié)，也就沒有合作___________________________ 189
淬火效應——冷一時，換來長久風平浪靜_________________________ 191
后記____________________________________________________________194

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   溝通，就是心理刺激和喚醒 人無時無刻不在與世界進行著溝通。 早晨被鬧鐘叫醒，鬧鈴這種聲音刺激是對于時間的溝通； 在公交車站等公交車，有那么多的車人們卻不會乘錯，因為有公交車站牌的指導，這是視覺刺激對于路線的溝通； 工作的時候，又會通過各種途徑——口頭語言、書面語言、肢體語言與上司、同事溝通； 下班在回家的路上，可能會注意到道路兩旁閃爍的霓虹燈廣告，這是商家通過一些視覺的刺激對潛在消費者進行的溝通。 很多人認為，溝通不就是指口頭或書面交流嗎？這種觀點是錯誤的。心理學認為，溝通就是信息的傳（刺激）與受（被刺激）——發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。 《西游記》有這樣一個片斷： 唐僧將孫悟空趕回花果山之后，又被妖怪捉去。 豬八戒去花果山請孫悟空，剛開始說了很多好話，但孫悟空就是無動于衷。 最后豬八戒想出了一招激將法，對孫悟空說：“妖怪罵你膽小如鼠，你要來，就剝了你的皮，抽了你的筋，啃了你的骨頭，吃了你的心！饒你猴子瘦，他也要把你剁碎著油烹！” 這一招果然管用，孫悟空氣得抓耳撓腮，暴跳如雷，隨即跟著豬八戒救師父去了。 好說不聽，反而要用“罵”的方法才能讓孫悟空去救唐僧——原因就在于，“罵”的話和這個態(tài)度對孫悟空產(chǎn)生了強大的心理刺激。 所以，溝通不僅僅是語言交流，不僅僅是講道理或者其他任何一種簡單的交流，溝通是一種復雜的心理刺激和喚醒活動。 有效的溝通，就是有效的心理刺激和心理喚醒。 從心理刺激的角度看，一個有效的溝通活動通常都具備下面這些特定的含義： 1.所有可刺激對方的事物，都是溝通的要素 心理學研究認為，圖示的影響要比語言的溝通效果好得多。所以，工業(yè)組織的管理溝通中，圖示是—個重要的手段。但是，除了圖示這種視覺刺激之外，我們還會發(fā)現(xiàn)溫度、色彩、氣味，甚至包括環(huán)境等，都是溝通中必不可少的刺激要素，更別提文字或者語言這種具有特定信息的要素了。 心理學家們對這些特定的要素如何影響溝通進行了深入的研究——明白這些特定的溝通要素如何影響溝通效果，是我們下面要討論的一個重要內(nèi)容。 2.刺激物必須在對方心理上激起預期的反應 如何衡量一個溝通活動是成功，還是失敗的？一個最恰當?shù)脑u價標準，就是你所提供的刺激能夠激起對方的反應，符合你的預期。

后記

聞悉本書即將出版，不勝感慨。本書從最初的調(diào)查研究到中途的設計與寫作，再到隨后的審閱出版等，經(jīng)歷了一個艱難且辛苦的過程，但同時也是一個自我學習的過程。這樣說的原因在于，圍繞本書的研究與寫作，我們獲得了專家大量的幫助，包括資料收集論證上的協(xié)助，具體寫作過程中的指導，以及心智上的點撥。    還需特別說明的是，本書的創(chuàng)作融入了團隊的智慧，我們團隊中的大部分人都參與了本書的撰寫或資料調(diào)查、收集和分析工作。這些人包括孫健、洪少生、孫科柳、洪少萍、李瑞文、秦術瓊、宋松紅、譚海燕、譚漢貴、王曉榮、楊兵、楊選成、袁雪萍、孫東風、孫麗、程麗平、武義龍、李國旗、高壘、石強、孫科江、李京靜、邵帥等。    在此，對以上人員衷心地表示謝意！    作者    2011年10月于北京

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