行政管理的55個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)

前言

細(xì)節(jié)管理，是企業(yè)最基礎(chǔ)的管理工作，是企業(yè)管理環(huán)節(jié)的細(xì)化，以及對(duì)細(xì)化環(huán)節(jié)科學(xué)規(guī)范的管理。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)和管理者越來(lái)越關(guān)心細(xì)節(jié)了。特別是近幾年，“細(xì)節(jié)決定成敗”這一理念非常流行。但是，筆者認(rèn)為“細(xì)節(jié)決定成敗”這一論斷有失片面，應(yīng)該是關(guān)鍵性細(xì)節(jié)才決定成敗。也正是這種細(xì)節(jié)管理能力的缺失，導(dǎo)致很多企業(yè)陷入低效能、低品質(zhì)、高消耗的經(jīng)營(yíng)循環(huán)中。    為此，我們策劃并編寫(xiě)了這套“企業(yè)管理關(guān)鍵細(xì)節(jié)”系列圖書(shū)，在本系列圖書(shū)撰寫(xiě)的過(guò)程中，自始至終堅(jiān)持了以下兩個(gè)觀點(diǎn)：一是對(duì)每一項(xiàng)工作內(nèi)容嚴(yán)格進(jìn)行精細(xì)梳理，力爭(zhēng)找到每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)；二是將每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)清晰化、明確化，在此基礎(chǔ)上給出一套科學(xué)的、簡(jiǎn)單的、可操作性強(qiáng)的作業(yè)方法或解決方案?！捌髽I(yè)管理關(guān)鍵細(xì)節(jié)”系列圖書(shū)共計(jì)13本，包括流程管理、績(jī)效管理、行政管理、客服管理、獎(jiǎng)懲管理、財(cái)務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)管理、薪酬管理、質(zhì)量管理、運(yùn)營(yíng)管理、成本管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、執(zhí)行管理等。本系列圖書(shū)適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、企業(yè)中高層管理人員、企業(yè)各個(gè)部門(mén)的主管及工作人員、高校師生、培訓(xùn)和管理咨詢?nèi)藛T等閱讀和使用。相比市場(chǎng)上同類(lèi)圖書(shū)，該系列圖書(shū)的優(yōu)勢(shì)和特色主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。    在科學(xué)化的基礎(chǔ)上做到了系統(tǒng)化。該系列圖書(shū)所選取的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，并不是簡(jiǎn)單的羅列，而是從幾百個(gè)細(xì)節(jié)中“精挑細(xì)選”出來(lái)的，挑選時(shí)嚴(yán)格遵循了較為科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)：首先，這些細(xì)節(jié)是否是最關(guān)鍵的；其次，這些細(xì)節(jié)是否是最難做到位的；第三，這些細(xì)節(jié)能否最大限度地提高企業(yè)的管理效能。同時(shí)，在此基礎(chǔ)上，按“管理的流程”這根主線對(duì)這些關(guān)鍵細(xì)節(jié)分門(mén)別類(lèi)，將其梳理成章，做到了系統(tǒng)化。但是，為了照顧某一些章節(jié)的完整性和條理性，還適當(dāng)?shù)卦黾恿艘恍┓顷P(guān)鍵細(xì)節(jié)，這樣，讀者在閱讀時(shí)會(huì)比較清晰和方便。    在針對(duì)性的基礎(chǔ)上做到了可操作性。該系列圖書(shū)所選取的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，并不是空洞的闡述，而是從實(shí)際工作出發(fā)，就事論事，把問(wèn)題說(shuō)清楚，將方法講到位，所選取的案例，均來(lái)自管理或生產(chǎn)一線，針對(duì)性很強(qiáng)。另外，在闡述這些關(guān)鍵細(xì)節(jié)時(shí)，并非點(diǎn)到為止，而是為管理者指明了一條出路，并為這條出路給出了辦法，制訂了措施，出具了解決方案。這些方法、措施、方案能很好地解決管理者所遇到的問(wèn)題，真正做到了拿來(lái)就可以用，用了就有效，可操作性非常強(qiáng)。    在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上做到了簡(jiǎn)單化。該系列圖書(shū)在闡述這些關(guān)鍵細(xì)節(jié)時(shí)，遵循了“提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題”的標(biāo)準(zhǔn)化流程，在提出、分析、解決問(wèn)題的過(guò)程中所涉及的具體步驟、工作標(biāo)準(zhǔn)、解決辦法等也盡量做到了標(biāo)準(zhǔn)化。另外，在做到標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，本書(shū)化繁為簡(jiǎn)、化難為易，力求使這些工作簡(jiǎn)單化，以方便讀者理解和在實(shí)際工作中進(jìn)行操作。    本系列圖書(shū)雖然做到了科學(xué)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化，針對(duì)性和可操作性也很強(qiáng)，但讀者在使用本系列圖書(shū)的過(guò)程，一定要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況靈活運(yùn)用，不要生搬硬套。    《行政管理的55個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)》是該系列圖書(shū)中的一本。本書(shū)全面、系統(tǒng)地對(duì)行政管理的各個(gè)模塊進(jìn)行了科學(xué)的梳理，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，從前臺(tái)管理、辦公環(huán)境、人員素養(yǎng)、日常事務(wù)、公共關(guān)系、商務(wù)活動(dòng)、后勤管理、固定資產(chǎn)、安全管理、制度建設(shè)等10個(gè)方面選取了55個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，對(duì)于每一個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，不僅提出了標(biāo)準(zhǔn)和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案，能夠有效地幫助企業(yè)做好行政管理，實(shí)現(xiàn)行政管理的最優(yōu)化。    希望本書(shū)對(duì)讀者能有所幫助，同時(shí)，對(duì)書(shū)中的不足之處，也懇請(qǐng)讀者給我們提出寶貴意見(jiàn)。    作者    2011年9月

內(nèi)容概要

　　本書(shū)全面、系統(tǒng)地對(duì)行政管理的各個(gè)模塊進(jìn)行了科學(xué)的梳理，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，從前臺(tái)管理、辦公環(huán)境、人員素養(yǎng)、日常事務(wù)、公共關(guān)系、商務(wù)活動(dòng)、后勤管理、固定資產(chǎn)、安全管理、制度建設(shè)等10個(gè)方面選取了55個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，對(duì)于每一個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，不僅提出了標(biāo)準(zhǔn)和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案，能夠有效地幫助企業(yè)做好行政管理，實(shí)現(xiàn)行政管理的最優(yōu)化。
　　本書(shū)適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、企業(yè)中高層管理人員、企業(yè)行政管理人員、高校師生、培訓(xùn)和管理咨詢?nèi)藛T等閱讀和使用。

作者簡(jiǎn)介

　　黃鈺茗
　　智元集團(tuán)執(zhí)行總裁，企業(yè)共識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力研究與傳播導(dǎo)師。開(kāi)發(fā)了“同心組織”系列特訓(xùn)、“運(yùn)營(yíng)管理八項(xiàng)修煉”、“贏在中層”、“做一個(gè)資產(chǎn)型員工”、“總裁運(yùn)營(yíng)寶典”、“總裁同心寶典”等系列精品課程。2006年榮獲“中國(guó)式企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)個(gè)人”稱(chēng)號(hào)，2007年被評(píng)為“中國(guó)十大企業(yè)管理創(chuàng)新人才”。
　　孫科柳
　　北京華通咨詢公司咨詢師。先后在珠三角多家企業(yè)工作，擔(dān)任行政經(jīng)理、生產(chǎn)廠長(zhǎng)等職務(wù)，具有多年一線現(xiàn)場(chǎng)管理和人員管理經(jīng)驗(yàn)。精于中基層人員的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)和培訓(xùn)實(shí)施等工作，對(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)組建、領(lǐng)導(dǎo)和教練技巧，中基層人員的執(zhí)行力提升，企業(yè)學(xué)習(xí)與發(fā)展體系構(gòu)建等有深入、獨(dú)到的研究，善于解決團(tuán)隊(duì)發(fā)展及業(yè)務(wù)過(guò)程中的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。

書(shū)籍目錄

前言
第1章 前臺(tái)管理：通過(guò)管理：通過(guò)細(xì)節(jié)展示得體形象
第2章 辦公環(huán)境：打造舒適的工作空間
第3章 人員素養(yǎng)：培養(yǎng)高素質(zhì)的行政人員
第4章 日常事務(wù)：強(qiáng)化辦公細(xì)節(jié)執(zhí)行力
第5章 公共關(guān)系：與外界保持良好互動(dòng)
第6章 商務(wù)活動(dòng)：建立一流的商務(wù)交流平臺(tái)
第7章 后勤管理：提供可靠性的服務(wù)保障
第8章 固定資產(chǎn)：有效保障企業(yè)的資產(chǎn)安全
第9章 安全管理：全面維護(hù)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)
第10章 制度建設(shè)：有效維護(hù)辦公秩序
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   在接待工作中，必須做好前期準(zhǔn)備工作。 充分了解來(lái)賓信息 來(lái)賓的信息一般包括所在企業(yè)、將到人數(shù)、性別、年齡、身份、民族及健康狀況等，這些是基本信息。另外，還要包括此次行程的目的、到達(dá)時(shí)間、預(yù)返時(shí)間、乘坐什么交通工具及航班車(chē)次等。 初步擬寫(xiě)接待方案 對(duì)來(lái)賓信息掌握之后，前臺(tái)人員需要擬寫(xiě)接待方案，主要包括接待工作的具體分工、食宿地點(diǎn)、房間安排、伙食標(biāo)準(zhǔn)及宴請(qǐng)安排、安保、費(fèi)用支出、交通工具、活動(dòng)方式等。接待方案需報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)審核和審批。此外還應(yīng)做好一些常用工具的檢查、核對(duì)工作。 ①設(shè)備要齊全。主要指電話機(jī)、沙發(fā)、茶幾、茶具、空調(diào)設(shè)備是否齊全。 ②用品要到位。主要指簽字筆、會(huì)談?dòng)涗洷尽㈦娫捰涗洷?、茶葉、礦泉水等是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 ③禮儀要練習(xí)。提前把工牌戴好、工服穿好，并練習(xí)儀表、儀態(tài)等。 做好這些前期的準(zhǔn)備工作，能為接下來(lái)的正式接待工作省下很多時(shí)間，并確保接待工作萬(wàn)無(wú)一失。 3.正式迎接來(lái)訪者 《北京歡迎你》這首家喻戶曉的歌曲詮釋了接待來(lái)客的很多細(xì)節(jié)，如敞開(kāi)大門(mén)、開(kāi)放懷抱、充滿笑意、擁抱等，無(wú)論陌生還是熟悉都是客人，無(wú)論遠(yuǎn)近都是朋友。這樣經(jīng)典的歌曲，向我們展示了怎樣接待來(lái)自世界各地的朋友、客人，具體到每一家公司，再具體到每一位前臺(tái)接待人員，迎接客人都應(yīng)如此。 說(shuō)對(duì)第一句話 當(dāng)來(lái)訪者走到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)停下手中的工作，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱獠⒆晕医榻B。 如果是有預(yù)約的客人，并且認(rèn)識(shí)，你的第一句話可以柔和一點(diǎn)。例如： “早上好，您是夏總吧，我是?？偟拿貢?shū)張麗，?？傄呀淮?，您直接去辦公室找他就行，請(qǐng)這邊走?！?如果是無(wú)預(yù)約的來(lái)訪者，并且也不認(rèn)識(shí)，你的話就要正式點(diǎn)。例如， “早上好，我是本公司接待人員張麗，請(qǐng)問(wèn)您貴姓／請(qǐng)問(wèn)您有什么事／您有和該部門(mén)預(yù)約嗎／您是哪個(gè)公司的？” 詢問(wèn)清楚這些問(wèn)題，接下來(lái)一定要按章辦事。 正確引導(dǎo)對(duì)方 當(dāng)明確來(lái)訪者的目的以后，要電話報(bào)告需接洽的人員，并確定是否有時(shí)間接待。 ①若確定能夠接待，要將客戶引領(lǐng)至?xí)褪摇?②如果確定不能接待，要委婉拒絕對(duì)方。 ③引導(dǎo)客人時(shí)要走在客人前面，大概在客人前方約2／3腳步的距離，上下樓時(shí)要走在客人前面一兩個(gè)臺(tái)階附近，不要太遠(yuǎn)也不要太近，太近客人會(huì)不舒服，太遠(yuǎn)又顯得不熱情。另外，不要走得太快，以免客人跟不上，應(yīng)讓客人走在樓梯的內(nèi)側(cè)。 ④在客人落座后，要為客人準(zhǔn)備茶水，如果有多個(gè)選擇，則要詢問(wèn)對(duì)方要喝什么。在端上來(lái)的時(shí)候，要注意一些細(xì)節(jié)：左手托茶盤(pán)底部，右手拿著茶杯中部，杯耳朝向客人，然后雙手將茶放在客人的面前，輕輕落茶幾上，同時(shí)說(shuō)“您請(qǐng)用茶”即可。 ⑤奉茶還要注意順序，一般為先客后主，先女后男，先長(zhǎng)后幼，茶水一般不宜過(guò)滿，以杯子的2／3為宜。 不要讓對(duì)方著急 如果客人在會(huì)客室待了一段時(shí)間，來(lái)洽談的人員還沒(méi)有來(lái)，前臺(tái)人員應(yīng)打電話聯(lián)系要找的人，在掛了電話之后要告訴客人對(duì)方什么時(shí)候到，并向客人道歉。在等待時(shí)間中，可以讓客人做一些事，如讓客人看一些公司的雜志、內(nèi)部刊物等。 巧妙地退出 當(dāng)客人和目標(biāo)對(duì)象見(jiàn)面之后，前臺(tái)人員應(yīng)該馬上退出會(huì)客室，并且不要引起對(duì)方的注意，如果客人目光看向你，一定要微笑致意再離開(kāi)，并輕輕關(guān)上門(mén)。 4.委婉拒絕某些來(lái)訪者 企業(yè)不可能接待所有的來(lái)訪者，這其中不乏一些推銷(xiāo)員，也有可能是其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人不愿意見(jiàn)到的人，為了不增添公司和領(lǐng)導(dǎo)的麻煩，前臺(tái)人員應(yīng)委婉拒絕對(duì)方于前臺(tái)接待室，并要具體情況具體處理。 前臺(tái)人員在和相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系后，得知要拒絕這位來(lái)訪者時(shí)，也有一些具體的技巧。 如果是公司領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法接見(jiàn)，可以用恰當(dāng)?shù)睦碛蓙?lái)告訴對(duì)方。 領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)，可以說(shuō)：“抱歉，領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)，您能不能留下名片或者便條，我再幫您預(yù)約”。 領(lǐng)導(dǎo)外出辦公，可以說(shuō)：“實(shí)在抱歉，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在外出了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)歉意。您方便的話，給他留個(gè)言。等他回來(lái)，我一定第一時(shí)間幫您轉(zhuǎn)達(dá)?！?除此之外，還要謹(jǐn)慎拒絕送禮者，委婉拒絕求贊助者，合理安撫交涉人員等。遇到這些情況前臺(tái)人員都可以有技巧地拒絕。例如： “實(shí)在抱歉，×總交代過(guò)，任何禮物一概不收，能幫的忙他一定會(huì)幫的，但是禮物就免了…… “我們經(jīng)理非常樂(lè)意贊助您，但是今年實(shí)在是無(wú)能為力了。我們的捐款預(yù)算是有計(jì)劃的，今年已經(jīng)超了。您可以把資料留下，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)交。如果有可能，我們領(lǐng)導(dǎo)是很樂(lè)意下一年度考慮貴團(tuán)體的?！?對(duì)方的請(qǐng)求前臺(tái)人員先表示出理解，隨后用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣表明無(wú)能為力。要明白自己的角色，代表的是公司的形象，所以要委婉，語(yǔ)氣柔和，不要讓對(duì)方對(duì)公司產(chǎn)生誤會(huì)。 最讓前臺(tái)人員頭疼的莫過(guò)于賴著不走的人。這時(shí)，前臺(tái)人員要控制好局面，冷靜面對(duì)。除非迫不得已的情況，不要向領(lǐng)導(dǎo)求救。前臺(tái)人員要說(shuō)出讓對(duì)方必須離開(kāi)的理由，例如， “對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭有些事必須馬上處理，要離開(kāi)一會(huì)兒。我?guī)湍s好后，再跟您聯(lián)系好嗎？” 態(tài)度堅(jiān)定地說(shuō)出你的理由，不要讓對(duì)方存在僥幸的心理，要有耐心，避免刺激訪客。 5.送別時(shí)，讓客人記住你 接待人員送別客人時(shí)，除了禮儀做到位外，還要盡量給客人留下深刻的印象，讓對(duì)方記住自己。

后記

聞悉本書(shū)即將出版，不勝感慨。本書(shū)從最初的調(diào)查研究到中途的設(shè)計(jì)與寫(xiě)作，再到隨后的審閱出版等，經(jīng)歷了一個(gè)艱難且辛苦的過(guò)程，但同時(shí)也是一個(gè)自我學(xué)習(xí)的過(guò)程。這樣說(shuō)的原因在于，在過(guò)去的一段時(shí)間里，圍繞本書(shū)的研究與寫(xiě)作，我們獲得了各種各樣的幫助，包括資料收集論證上的協(xié)助，具體寫(xiě)作過(guò)程中的指導(dǎo)，以及心智上的點(diǎn)撥。    在這里，特別感謝王霽教授和黎紅雷教授在思想上給予的指導(dǎo)，正是兩位老師的指導(dǎo)，使本書(shū)在思想上更趨成熟，也更符合當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)需要。    尚需特別說(shuō)明的是，本書(shū)的創(chuàng)作融入了團(tuán)隊(duì)的智慧，我們團(tuán)隊(duì)中的大部分人都參與了本書(shū)的撰寫(xiě)或資料調(diào)查、收集和分析工作。這些人包括孫健、洪少生、戴宇劍、楊靖、洪少萍、李瑞文、秦術(shù)瓊、宋松紅、譚海燕、譚漢貴、王曉榮、楊兵、楊選成、袁雪萍、孫東風(fēng)、孫科柳、孫麗、石強(qiáng)、程麗平、路光、高壘、鄭秋菊、董曉孝、李國(guó)旗等。    在此，對(duì)以上人員衷心地表示感謝！

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