行政管理的55個關(guān)鍵細節(jié)

前言

細節(jié)管理，是企業(yè)最基礎(chǔ)的管理工作，是企業(yè)管理環(huán)節(jié)的細化，以及對細化環(huán)節(jié)科學規(guī)范的管理。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)和管理者越來越關(guān)心細節(jié)了。特別是近幾年，“細節(jié)決定成敗”這一理念非常流行。但是，筆者認為“細節(jié)決定成敗”這一論斷有失片面，應(yīng)該是關(guān)鍵性細節(jié)才決定成敗。也正是這種細節(jié)管理能力的缺失，導致很多企業(yè)陷入低效能、低品質(zhì)、高消耗的經(jīng)營循環(huán)中。    為此，我們策劃并編寫了這套“企業(yè)管理關(guān)鍵細節(jié)”系列圖書，在本系列圖書撰寫的過程中，自始至終堅持了以下兩個觀點：一是對每一項工作內(nèi)容嚴格進行精細梳理，力爭找到每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)；二是將每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)清晰化、明確化，在此基礎(chǔ)上給出一套科學的、簡單的、可操作性強的作業(yè)方法或解決方案?！捌髽I(yè)管理關(guān)鍵細節(jié)”系列圖書共計13本，包括流程管理、績效管理、行政管理、客服管理、獎懲管理、財務(wù)管理、團隊管理、薪酬管理、質(zhì)量管理、運營管理、成本管理、營銷管理、執(zhí)行管理等。本系列圖書適合企業(yè)經(jīng)營者、企業(yè)中高層管理人員、企業(yè)各個部門的主管及工作人員、高校師生、培訓和管理咨詢?nèi)藛T等閱讀和使用。相比市場上同類圖書，該系列圖書的優(yōu)勢和特色主要體現(xiàn)在以下三個方面。    在科學化的基礎(chǔ)上做到了系統(tǒng)化。該系列圖書所選取的關(guān)鍵細節(jié)，并不是簡單的羅列，而是從幾百個細節(jié)中“精挑細選”出來的，挑選時嚴格遵循了較為科學的標準：首先，這些細節(jié)是否是最關(guān)鍵的；其次，這些細節(jié)是否是最難做到位的；第三，這些細節(jié)能否最大限度地提高企業(yè)的管理效能。同時，在此基礎(chǔ)上，按“管理的流程”這根主線對這些關(guān)鍵細節(jié)分門別類，將其梳理成章，做到了系統(tǒng)化。但是，為了照顧某一些章節(jié)的完整性和條理性，還適當?shù)卦黾恿艘恍┓顷P(guān)鍵細節(jié)，這樣，讀者在閱讀時會比較清晰和方便。    在針對性的基礎(chǔ)上做到了可操作性。該系列圖書所選取的關(guān)鍵細節(jié)，并不是空洞的闡述，而是從實際工作出發(fā)，就事論事，把問題說清楚，將方法講到位，所選取的案例，均來自管理或生產(chǎn)一線，針對性很強。另外，在闡述這些關(guān)鍵細節(jié)時，并非點到為止，而是為管理者指明了一條出路，并為這條出路給出了辦法，制訂了措施，出具了解決方案。這些方法、措施、方案能很好地解決管理者所遇到的問題，真正做到了拿來就可以用，用了就有效，可操作性非常強。    在標準化的基礎(chǔ)上做到了簡單化。該系列圖書在闡述這些關(guān)鍵細節(jié)時，遵循了“提出問題、分析問題、解決問題”的標準化流程，在提出、分析、解決問題的過程中所涉及的具體步驟、工作標準、解決辦法等也盡量做到了標準化。另外，在做到標準化的同時，本書化繁為簡、化難為易，力求使這些工作簡單化，以方便讀者理解和在實際工作中進行操作。    本系列圖書雖然做到了科學化、系統(tǒng)化、標準化、簡單化，針對性和可操作性也很強，但讀者在使用本系列圖書的過程，一定要結(jié)合本企業(yè)的實際情況靈活運用，不要生搬硬套。    《行政管理的55個關(guān)鍵細節(jié)》是該系列圖書中的一本。本書全面、系統(tǒng)地對行政管理的各個模塊進行了科學的梳理，經(jīng)過嚴格篩選，從前臺管理、辦公環(huán)境、人員素養(yǎng)、日常事務(wù)、公共關(guān)系、商務(wù)活動、后勤管理、固定資產(chǎn)、安全管理、制度建設(shè)等10個方面選取了55個關(guān)鍵細節(jié)，對于每一個關(guān)鍵細節(jié)，不僅提出了標準和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案，能夠有效地幫助企業(yè)做好行政管理，實現(xiàn)行政管理的最優(yōu)化。    希望本書對讀者能有所幫助，同時，對書中的不足之處，也懇請讀者給我們提出寶貴意見。    作者    2011年9月

內(nèi)容概要

　　本書全面、系統(tǒng)地對行政管理的各個模塊進行了科學的梳理，經(jīng)過嚴格篩選，從前臺管理、辦公環(huán)境、人員素養(yǎng)、日常事務(wù)、公共關(guān)系、商務(wù)活動、后勤管理、固定資產(chǎn)、安全管理、制度建設(shè)等10個方面選取了55個關(guān)鍵細節(jié)，對于每一個關(guān)鍵細節(jié)，不僅提出了標準和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案，能夠有效地幫助企業(yè)做好行政管理，實現(xiàn)行政管理的最優(yōu)化。
　　本書適合企業(yè)經(jīng)營者、企業(yè)中高層管理人員、企業(yè)行政管理人員、高校師生、培訓和管理咨詢?nèi)藛T等閱讀和使用。

作者簡介

　　黃鈺茗
　　智元集團執(zhí)行總裁，企業(yè)共識競爭力研究與傳播導師。開發(fā)了“同心組織”系列特訓、“運營管理八項修煉”、“贏在中層”、“做一個資產(chǎn)型員工”、“總裁運營寶典”、“總裁同心寶典”等系列精品課程。2006年榮獲“中國式企業(yè)文化建設(shè)先進個人”稱號，2007年被評為“中國十大企業(yè)管理創(chuàng)新人才”。
　　孫科柳
　　北京華通咨詢公司咨詢師。先后在珠三角多家企業(yè)工作，擔任行政經(jīng)理、生產(chǎn)廠長等職務(wù)，具有多年一線現(xiàn)場管理和人員管理經(jīng)驗。精于中基層人員的培訓課程設(shè)計和培訓實施等工作，對高績效團隊組建、領(lǐng)導和教練技巧，中基層人員的執(zhí)行力提升，企業(yè)學習與發(fā)展體系構(gòu)建等有深入、獨到的研究，善于解決團隊發(fā)展及業(yè)務(wù)過程中的實質(zhì)性問題。

書籍目錄

前言
第1章 前臺管理：通過管理：通過細節(jié)展示得體形象
第2章 辦公環(huán)境：打造舒適的工作空間
第3章 人員素養(yǎng)：培養(yǎng)高素質(zhì)的行政人員
第4章 日常事務(wù)：強化辦公細節(jié)執(zhí)行力
第5章 公共關(guān)系：與外界保持良好互動
第6章 商務(wù)活動：建立一流的商務(wù)交流平臺
第7章 后勤管理：提供可靠性的服務(wù)保障
第8章 固定資產(chǎn)：有效保障企業(yè)的資產(chǎn)安全
第9章 安全管理：全面維護企業(yè)的正常運營
第10章 制度建設(shè)：有效維護辦公秩序
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   在接待工作中，必須做好前期準備工作。 充分了解來賓信息 來賓的信息一般包括所在企業(yè)、將到人數(shù)、性別、年齡、身份、民族及健康狀況等，這些是基本信息。另外，還要包括此次行程的目的、到達時間、預(yù)返時間、乘坐什么交通工具及航班車次等。 初步擬寫接待方案 對來賓信息掌握之后，前臺人員需要擬寫接待方案，主要包括接待工作的具體分工、食宿地點、房間安排、伙食標準及宴請安排、安保、費用支出、交通工具、活動方式等。接待方案需報請相關(guān)部門審核和審批。此外還應(yīng)做好一些常用工具的檢查、核對工作。 ①設(shè)備要齊全。主要指電話機、沙發(fā)、茶幾、茶具、空調(diào)設(shè)備是否齊全。 ②用品要到位。主要指簽字筆、會談記錄本、電話記錄本、茶葉、礦泉水等是否準備妥當。 ③禮儀要練習。提前把工牌戴好、工服穿好，并練習儀表、儀態(tài)等。 做好這些前期的準備工作，能為接下來的正式接待工作省下很多時間，并確保接待工作萬無一失。 3.正式迎接來訪者 《北京歡迎你》這首家喻戶曉的歌曲詮釋了接待來客的很多細節(jié)，如敞開大門、開放懷抱、充滿笑意、擁抱等，無論陌生還是熟悉都是客人，無論遠近都是朋友。這樣經(jīng)典的歌曲，向我們展示了怎樣接待來自世界各地的朋友、客人，具體到每一家公司，再具體到每一位前臺接待人員，迎接客人都應(yīng)如此。 說對第一句話 當來訪者走到前臺時，前臺人員應(yīng)停下手中的工作，主動向?qū)Ψ街乱獠⒆晕医榻B。 如果是有預(yù)約的客人，并且認識，你的第一句話可以柔和一點。例如： “早上好，您是夏總吧，我是?？偟拿貢鴱堺?，?？傄呀淮苯尤マk公室找他就行，請這邊走?！?如果是無預(yù)約的來訪者，并且也不認識，你的話就要正式點。例如， “早上好，我是本公司接待人員張麗，請問您貴姓／請問您有什么事／您有和該部門預(yù)約嗎／您是哪個公司的？” 詢問清楚這些問題，接下來一定要按章辦事。 正確引導對方 當明確來訪者的目的以后，要電話報告需接洽的人員，并確定是否有時間接待。 ①若確定能夠接待，要將客戶引領(lǐng)至會客室。 ②如果確定不能接待，要委婉拒絕對方。 ③引導客人時要走在客人前面，大概在客人前方約2／3腳步的距離，上下樓時要走在客人前面一兩個臺階附近，不要太遠也不要太近，太近客人會不舒服，太遠又顯得不熱情。另外，不要走得太快，以免客人跟不上，應(yīng)讓客人走在樓梯的內(nèi)側(cè)。 ④在客人落座后，要為客人準備茶水，如果有多個選擇，則要詢問對方要喝什么。在端上來的時候，要注意一些細節(jié)：左手托茶盤底部，右手拿著茶杯中部，杯耳朝向客人，然后雙手將茶放在客人的面前，輕輕落茶幾上，同時說“您請用茶”即可。 ⑤奉茶還要注意順序，一般為先客后主，先女后男，先長后幼，茶水一般不宜過滿，以杯子的2／3為宜。 不要讓對方著急 如果客人在會客室待了一段時間，來洽談的人員還沒有來，前臺人員應(yīng)打電話聯(lián)系要找的人，在掛了電話之后要告訴客人對方什么時候到，并向客人道歉。在等待時間中，可以讓客人做一些事，如讓客人看一些公司的雜志、內(nèi)部刊物等。 巧妙地退出 當客人和目標對象見面之后，前臺人員應(yīng)該馬上退出會客室，并且不要引起對方的注意，如果客人目光看向你，一定要微笑致意再離開，并輕輕關(guān)上門。 4.委婉拒絕某些來訪者 企業(yè)不可能接待所有的來訪者，這其中不乏一些推銷員，也有可能是其他相關(guān)領(lǐng)導或負責人不愿意見到的人，為了不增添公司和領(lǐng)導的麻煩，前臺人員應(yīng)委婉拒絕對方于前臺接待室，并要具體情況具體處理。 前臺人員在和相關(guān)部門取得聯(lián)系后，得知要拒絕這位來訪者時，也有一些具體的技巧。 如果是公司領(lǐng)導無法接見，可以用恰當?shù)睦碛蓙砀嬖V對方。 領(lǐng)導正在開會，可以說：“抱歉，領(lǐng)導正在開會，您能不能留下名片或者便條，我再幫您預(yù)約”。 領(lǐng)導外出辦公，可以說：“實在抱歉，領(lǐng)導現(xiàn)在外出了，他讓我轉(zhuǎn)達歉意。您方便的話，給他留個言。等他回來，我一定第一時間幫您轉(zhuǎn)達?！?除此之外，還要謹慎拒絕送禮者，委婉拒絕求贊助者，合理安撫交涉人員等。遇到這些情況前臺人員都可以有技巧地拒絕。例如： “實在抱歉，×總交代過，任何禮物一概不收，能幫的忙他一定會幫的，但是禮物就免了…… “我們經(jīng)理非常樂意贊助您，但是今年實在是無能為力了。我們的捐款預(yù)算是有計劃的，今年已經(jīng)超了。您可以把資料留下，我會幫您轉(zhuǎn)交。如果有可能，我們領(lǐng)導是很樂意下一年度考慮貴團體的。” 對方的請求前臺人員先表示出理解，隨后用婉轉(zhuǎn)的語氣表明無能為力。要明白自己的角色，代表的是公司的形象，所以要委婉，語氣柔和，不要讓對方對公司產(chǎn)生誤會。 最讓前臺人員頭疼的莫過于賴著不走的人。這時，前臺人員要控制好局面，冷靜面對。除非迫不得已的情況，不要向領(lǐng)導求救。前臺人員要說出讓對方必須離開的理由，例如， “對不起，我現(xiàn)在手頭有些事必須馬上處理，要離開一會兒。我?guī)湍s好后，再跟您聯(lián)系好嗎？” 態(tài)度堅定地說出你的理由，不要讓對方存在僥幸的心理，要有耐心，避免刺激訪客。 5.送別時，讓客人記住你 接待人員送別客人時，除了禮儀做到位外，還要盡量給客人留下深刻的印象，讓對方記住自己。

后記

聞悉本書即將出版，不勝感慨。本書從最初的調(diào)查研究到中途的設(shè)計與寫作，再到隨后的審閱出版等，經(jīng)歷了一個艱難且辛苦的過程，但同時也是一個自我學習的過程。這樣說的原因在于，在過去的一段時間里，圍繞本書的研究與寫作，我們獲得了各種各樣的幫助，包括資料收集論證上的協(xié)助，具體寫作過程中的指導，以及心智上的點撥。    在這里，特別感謝王霽教授和黎紅雷教授在思想上給予的指導，正是兩位老師的指導，使本書在思想上更趨成熟，也更符合當下的現(xiàn)實需要。    尚需特別說明的是，本書的創(chuàng)作融入了團隊的智慧，我們團隊中的大部分人都參與了本書的撰寫或資料調(diào)查、收集和分析工作。這些人包括孫健、洪少生、戴宇劍、楊靖、洪少萍、李瑞文、秦術(shù)瓊、宋松紅、譚海燕、譚漢貴、王曉榮、楊兵、楊選成、袁雪萍、孫東風、孫科柳、孫麗、石強、程麗平、路光、高壘、鄭秋菊、董曉孝、李國旗等。    在此，對以上人員衷心地表示感謝！

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