普通高等教育“十二五”規(guī)劃教材

內(nèi)容概要

　　本書(shū)為普通高等教育“十二五”規(guī)劃教材(高職高專(zhuān)教育)。
　　本書(shū)采用情境教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式編寫(xiě)，包括5個(gè)學(xué)習(xí)情境16個(gè)學(xué)習(xí)模塊8個(gè)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練任務(wù)。本書(shū)內(nèi)容緊密結(jié)合電力客戶(hù)服務(wù)的各
項(xiàng)日常工作，主要包括供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)人、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及基本禮儀、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、95598服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、VIP客戶(hù)服務(wù)與自助服務(wù)。每個(gè)學(xué)習(xí)情境均有若干學(xué)習(xí)模塊、訓(xùn)練任務(wù)，還附有習(xí)題，書(shū)后附有參考答案。
　　本書(shū)可作為電力高職高專(zhuān)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、供用電技術(shù)、發(fā)電廠電力系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為供電企業(yè)職工培訓(xùn)教材。

書(shū)籍目錄

前言
供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入
習(xí)題
學(xué)習(xí)情境一　供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及基本禮儀
　第一部分　知識(shí)模塊
　　模塊一　供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念基本概念
　　模塊二　國(guó)家電網(wǎng)公司基本價(jià)值理念
　　模塊三　供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本禮儀
　第二部分　習(xí)題
　第三部分　實(shí)訓(xùn)任務(wù)
　　任務(wù)一　基本禮儀訓(xùn)練
　　任務(wù)二　基本禮儀展示
學(xué)習(xí)情境二　營(yíng)業(yè)廳服務(wù)
　第一部分　知識(shí)模塊
　　模塊一　營(yíng)業(yè)廳環(huán)境建設(shè)規(guī)范
　　模塊二　營(yíng)業(yè)廳日常管理及服務(wù)管理規(guī)范
　　模塊三　服務(wù)員工行為規(guī)范
　第二部分　習(xí)題
　第三部分　實(shí)訓(xùn)任務(wù)
　　任務(wù)一　營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀演練
　　任務(wù)二　營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)模擬
學(xué)習(xí)情境三　95598服務(wù)
　第一部分　知識(shí)模塊
　　模塊一　95598概況
　　模塊二　95598服務(wù)規(guī)范
　第二部分　習(xí)題
　第三部分　實(shí)訓(xùn)任務(wù)
　　任務(wù)一　95598系統(tǒng)基本功能運(yùn)用
　　任務(wù)二　95598服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及現(xiàn)場(chǎng)情景模擬
學(xué)習(xí)情境四　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
　第一部分　知識(shí)模塊
　　模塊一　抄表服務(wù)
　　模塊二　用電檢查服務(wù)
　　模塊三　業(yè)務(wù)擴(kuò)充服務(wù)
　　模塊四故障搶修服務(wù)
　　模塊五裝接校表服務(wù)
　第二部分　習(xí)題
　第三部分　實(shí)訓(xùn)任務(wù)
　　任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模擬
學(xué)習(xí)情境五　VIP客戶(hù)服務(wù)與自助服務(wù)
　第一部分　知識(shí)模塊
　　模塊一　VIP客戶(hù)管理
　　模塊二　VIP客戶(hù)的服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)范要求
　　模塊三　自助服務(wù)的方式及規(guī)范要求
　第二部分　習(xí)題
　第三部分　實(shí)訓(xùn)任務(wù)
　　任務(wù)　自助服務(wù)終端設(shè)備操作及維護(hù)
附錄A習(xí)題參考答案
參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

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