客服管理工具箱

內(nèi)容概要

本書全面、系統(tǒng)地對(duì)客服管理的各個(gè)模塊進(jìn)行了科學(xué)的梳理，經(jīng)過嚴(yán)格篩選，從客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客服人員培訓(xùn)、優(yōu)化績效管理、與客戶溝通、售后服務(wù)、處理客戶投訴、客戶信息管理、提升客戶價(jià)值、優(yōu)化客戶關(guān)系等9個(gè)方面選取了70個(gè)工具或方法。并以流程圖、案例等表現(xiàn)形式層層展開，深入淺出地剖析了其使用方法、范圍、規(guī)則等，幫助讀者理解與應(yīng)用。

作者簡介

張錦中
曾擔(dān)任德賽集團(tuán)、TCL金能電池、廣東百安常晟投資公司、維那士實(shí)業(yè)等企業(yè)主管、總經(jīng)理等職務(wù)，曾成功開拓德賽電池全國營銷網(wǎng)絡(luò)，策劃舉辦
“德賽電池—奧迪”、TCL電池“王牌大力士”廣州巡回賽等活動(dòng)。在十多年的企業(yè)營銷工作中，曾實(shí)現(xiàn)銷售過億的突破性業(yè)績，形成了獨(dú)有的營銷思維。2005年始，進(jìn)入營銷咨詢與培訓(xùn)行業(yè)，深受好評(píng)。

書籍目錄

前
言第1章?客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的工具與方法 1客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，是企業(yè)發(fā)展必不可少的要素。從明確規(guī)劃團(tuán)隊(duì)職能，到建立靈活高效的組織結(jié)構(gòu)，再到合理分工、因事設(shè)崗、人員配備以及對(duì)客服人員的協(xié)調(diào)管理等，管理者都需要借助一系列有效的管理工具來開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，以取得事半功倍的效果。
1.1?團(tuán)隊(duì)規(guī)劃——界定并細(xì)化客服部的職能 2
1.2?扁平化組織——因事設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)靈活反應(yīng) 7
1.3?角色定位——明確崗位責(zé)任，推進(jìn)自主管理 11
1.4?戰(zhàn)略面試法——把握好招聘的大方向 14
1.5?半結(jié)構(gòu)化訪談——深入了解應(yīng)聘者的關(guān)鍵細(xì)節(jié) 19
1.6?規(guī)范化管理——樹立團(tuán)隊(duì)管理的規(guī)則意識(shí) 24
1.7?熱爐法則——及時(shí)糾正團(tuán)隊(duì)中的違規(guī)行為 28
1.8?團(tuán)體效應(yīng)——強(qiáng)化積極的團(tuán)隊(duì)工作氛圍 30第 2章?客服人員培訓(xùn)工具與方法 35為了提升客服人員的知識(shí)技能水平，以更好地勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，需要對(duì)客服人員進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培訓(xùn)。為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果，管理者應(yīng)采取正確的培訓(xùn)方法并合理地使用培訓(xùn)工具。
2.1?勝任力模型——有效測試客服人員的工作能力 36
2.2?短板管理——及時(shí)提升弱項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)全面提高 39
2.3?接受理論——確保培訓(xùn)信息的有效傳達(dá) 42
2.4?情緒調(diào)節(jié)——提升客服人員的情緒管理能力 46
2.5?在崗培訓(xùn)——在工作中不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn) 49
2.6?自我談話——培訓(xùn)客服人員心態(tài)調(diào)整的能力 52
2.7?暗示效應(yīng)——通過期望促使客服人員不斷進(jìn)步 55
2.8?自我挑戰(zhàn)——發(fā)揮潛能，不要給自己設(shè)限 59第 3章?優(yōu)化績效管理的工具與方法 65管理者需要結(jié)合客服人員的工作績效情況進(jìn)行客服部的日常管理，客服人員也需要根據(jù)績效考核情況分析不足，找到自我提升的方向。因此，管理者需要借助一些優(yōu)化績效管理的工具和方法，與客服人員在目標(biāo)以及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)客服人員績效水平的提升。
3.1?KPI管理——有效管理客服日常工作 66
3.2?波卡糾錯(cuò)——審視細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作流程 70
3.3?神秘客戶法——準(zhǔn)確掌握一線客服質(zhì)量 74
3.4?PDCA循環(huán)——循序漸進(jìn)提高客服水平 77
3.5?目標(biāo)分解——有效分解，完成較高目標(biāo) 80
3.6?物質(zhì)激勵(lì)——有效激勵(lì)，保障工作熱情 83
3.7?德西效應(yīng)——精神激勵(lì)，提高工作動(dòng)力 87
3.8?標(biāo)桿效應(yīng)——樹立榜樣，發(fā)揮示范效應(yīng) 90第 4章?與客戶溝通的工具與方法 95客服人員最主要的工作就是與客戶溝通。而影響溝通效果的關(guān)鍵因素，除了溝通內(nèi)容之外，還有溝通方式的選擇。掌握高效的溝通工具和方法，有助于客服人員在與客戶的交流、勸說、談判等活動(dòng)中掌握主導(dǎo)權(quán)，從而提高客戶的滿意度。
4.1?首因效應(yīng)——給客戶留下完美的第一印象 96
4.2?自行車模型——建立專業(yè)的客服體系
99
4.3?DIPADA模式——實(shí)施規(guī)范化的銷售流程 104
4.4?FAB法則——給客戶一個(gè)購買的理由 109
4.5?設(shè)身處地傾聽法——摸準(zhǔn)客戶的脈搏 113
4.6?封閉式提問——把握交談的主導(dǎo)權(quán) 116
4.7?迂回戰(zhàn)術(shù)——巧妙化解客戶的拒絕 120
4.8?六次促成法——堅(jiān)持不懈，直到勝利 122第 5章?售后服務(wù)的工具與方法 127售后服務(wù)的水平直接影響著客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品乃至企業(yè)形象的評(píng)價(jià)。因此，管理者應(yīng)從售后服務(wù)戰(zhàn)略的制訂、售后服務(wù)流程的優(yōu)化和細(xì)化、客戶等待的處理、突發(fā)事件的處理、服務(wù)質(zhì)量的管理、服務(wù)品牌的建設(shè)等方面著手，有效地指導(dǎo)客服人員開展工作，滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化，提高企業(yè)的信譽(yù)和市場影響力。
5.1?服務(wù)金三角——制訂行之有效的全員客服戰(zhàn)略 128
5.2?等待管理——讓客戶感受到服務(wù)的快捷和便利 131
5.3?服務(wù)藍(lán)圖——規(guī)范售后服務(wù)的流程與細(xì)節(jié) 134
5.4?同步管理——讓客戶與你志同道合 138
5.5?應(yīng)急預(yù)案——主動(dòng)管控客服中的突發(fā)事件 142
5.6?RATER指數(shù)——全方位提升客服的質(zhì)量 147
5.7?品牌效應(yīng)——打造獨(dú)特的客服品牌 150
5.8?邊際效用原理——與客戶長期保持友誼 155第 6章?處理客戶投訴的工具與方法 159不管客戶投訴原因何在，如果處理不當(dāng)，便會(huì)導(dǎo)致客戶的滿意率下降，甚至出現(xiàn)大量客戶的流失。如果企業(yè)能重視客戶的投訴，用科學(xué)的工具、正確的方法、真誠的態(tài)度來處理投訴，不僅能夠消除客戶的抱怨，還會(huì)因此而提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。
6.1?抱怨冰山——感謝客戶的忠誠投訴
1606.2?霍桑效應(yīng)——積極面對(duì)客戶的抱怨 163
6.3?服務(wù)補(bǔ)救——讓客戶投訴在第一時(shí)間平息 165
6.4?靈活授權(quán)——明確客服人員處理投訴權(quán)限 169
6.5?IANAR過程——切實(shí)解決客戶投訴的核心問題 171
6.6?近因效應(yīng)——持續(xù)改善，讓客戶轉(zhuǎn)變態(tài)度 173
6.7?凱西定律——堅(jiān)定積極、熱情服務(wù)的信心 176第 7章?客戶信息管理的工具與方法 179客戶信息管理主要包括客戶信息的收集、評(píng)估、分析以及管控等環(huán)節(jié)。有效地掌握并管理客戶信息，并據(jù)此改善產(chǎn)品或服務(wù)，能提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力。因此，客服人員就需要借助一些工具和方法，有針對(duì)性地收集、梳理客戶信息，更好地了解客戶與服務(wù)客戶。
7.1?問卷調(diào)查法——有的放矢地獲取客戶信息 180
7.2?5W2H法——全面掌握客戶的重要信息 184
7.3?6C法則——評(píng)估客戶資信并分級(jí)管理 187
7.4?客戶數(shù)據(jù)庫——客戶信息一體化管控 190
7.5?客戶滿意度——充分重視客戶意見 194
7.6?客戶效用模型——測評(píng)并全面提高服務(wù)的有效性 199
7.7?客戶忠誠度——與客戶建立長久的伙伴關(guān)系
202第 8章?提升客戶價(jià)值的工具與方法 207客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，會(huì)不自覺地將自己的付出與產(chǎn)品或服務(wù)帶給自己的回報(bào)進(jìn)行對(duì)比。如果感覺不值，就會(huì)不再信賴這一品牌或企業(yè)；反之，則會(huì)因滿意而成為該品牌或企業(yè)的忠實(shí)客戶。因此，企業(yè)需要運(yùn)用一系列提升客戶價(jià)值的工具和方法，以保證從產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、銷售到售后服務(wù)，都讓客戶覺得物有所值。
8.1?ADP模型——切實(shí)提高產(chǎn)品和服務(wù)的含金量 208
8.2?情感價(jià)值鏈——讓客戶自愿購買你的產(chǎn)品 212
8.3?SWOT分析——不斷明確自身的市場定位 215
8.4?80/20法則——以結(jié)果為導(dǎo)向，優(yōu)化客服資源配置 218
8.5?七步營銷理論——把握客戶購買的普遍規(guī)律 220
8.6?蝴蝶效應(yīng)——完善銷售過程的每一個(gè)細(xì)節(jié) 225
8.7?ABCD管理——為客戶提供層級(jí)式服務(wù) 228
8.8?CLEED法則——不斷刺激客戶的合作欲望 231第 9章?優(yōu)化客戶關(guān)系的工具與方法 235客戶是企業(yè)的生命線。只有實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的最優(yōu)化，企業(yè)才可能實(shí)現(xiàn)利潤最大化。而優(yōu)化客戶關(guān)系，則要求企業(yè)能夠運(yùn)用一系列的工具和方法，把握客戶的需求，以最快的速度為客戶提供最優(yōu)的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣才能達(dá)到吸引客戶、維持客戶的目的。
9.1?客戶關(guān)系管理——以戰(zhàn)略的高度，優(yōu)化客服工作 236
9.2?Servqual模型——增加新客戶，留住老客戶 239
9.3?CCPR法——讓客戶切身感受到人性化的關(guān)懷 242
9.4?強(qiáng)化服務(wù)理念——給客戶一個(gè)響亮的服務(wù)承諾 245
9.5?內(nèi)部服務(wù)——讓員工愿意，客戶更滿意 247
9.6?六西格瑪管理——不斷提升客服質(zhì)量 250
9.7?呼叫中心——建立并完善一站式服務(wù)平臺(tái) 253
9.8?CRM系統(tǒng)——實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的智能化 256參考文獻(xiàn) 262后　　記 263

章節(jié)摘錄

　　蝴蝶效應(yīng)是由美國氣象學(xué)家洛倫茲（Lorenz）于1979年12月提出的概念，意為一件看起來微不足道的小事，卻可能會(huì)給整個(gè)環(huán)境帶來巨大的改變。就客服工作來說，一次不太明顯的皺眉，可能會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿，引起客戶的投訴；一個(gè)真誠的微笑，可能會(huì)讓客戶感到欣慰，進(jìn)而作出購買決定?？梢?，在與客戶溝通的過程中，蝴蝶效應(yīng)的影響非常之大?！　榱吮苊夂?yīng)產(chǎn)生不良影響，客服人員需要把握好與客戶交往的每一個(gè)細(xì)節(jié)，主要包括形象細(xì)節(jié)、禮儀細(xì)節(jié)、溝通細(xì)節(jié)?！　∫?、形象細(xì)節(jié)　　要成為一流的客服人員，首先要從塑造個(gè)人形象做起。良好的形象可以讓客服人員受到客戶的歡迎，而不修邊幅的客服人員會(huì)在與客戶初次接觸時(shí)就處于被動(dòng)地位?！　∷茉焱昝赖膫€(gè)人形象，客服人員須注意以下幾個(gè)細(xì)節(jié)?！　。?）著裝需與時(shí)間、地點(diǎn)等要素符合，還需與自己的身材、膚色相搭配。不要穿看起來不夠沉穩(wěn)的服裝，否則容易招致客戶的懷疑與輕視。不要穿最新流行的服裝，否則會(huì)遮掩客服人員的內(nèi)在氣質(zhì)。如果一定要趕流行，最好選比較樸實(shí)的。不要穿太寬或太緊的衣服，衣服的大小應(yīng)合身?！　。?）根據(jù)商品的檔次來選擇服裝的檔次。　　奢侈品行業(yè)的客服人員可選擇價(jià)格較高、質(zhì)地較好的服裝；普通商品的客服人員則不要穿過于昂貴的服裝。男性客服人員最好搭配深色西服、白色襯衣以及中色的領(lǐng)帶，切忌佩戴粉色等女性化色彩的領(lǐng)帶。不要穿白色襪子；不要穿又臟又破的皮鞋。皮鞋不必是名牌，但一定要完好無損、干凈整潔。　　業(yè)務(wù)涉及高端商品或金融商品的女性客服人員，不要穿便裝，而應(yīng)穿正式的西服套裝。女性客服人員的著裝需恪守大方簡潔的原則，不要緊跟時(shí)尚，否則可能會(huì)給客戶留下輕狂、淺薄的印象?！　。?）不管是男性還是女性，作為客服人員，發(fā)型不可過于張揚(yáng)，否則會(huì)給客戶留下不穩(wěn)重的印象。男性客服人員最好一個(gè)星期理一次頭發(fā)。女性客服人員的頭發(fā)必須是黑色。若是長發(fā)，須全部盤在腦后，且劉海不可長過眉毛；如果是短發(fā)，須每天打發(fā)膠，以使碎發(fā)服帖。頭發(fā)須每天清洗，不能有頭屑或異味?！　‰m然富有魅力的外表不是萬能的，而不修邊幅卻是萬萬不能的。只有把握好自己的形象細(xì)節(jié)，才能讓客戶對(duì)客服人員產(chǎn)生好感。　　二、禮儀細(xì)節(jié)　　這里的禮儀主要指客服禮儀。得體的禮儀，可以表現(xiàn)出客服人員的風(fēng)度和涵養(yǎng)。而一個(gè)禮儀細(xì)節(jié)的失誤，可能導(dǎo)致客戶的厭煩。因此，客服人員需要注意以下禮儀細(xì)節(jié)。　?。?）工作時(shí)不吸煙，不接打私人電話，不與同事交頭接耳、開玩笑等?！　。?）尊重老人、尊重婦女、尊重殘疾人，尊重不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。不能對(duì)客戶冷眼相視或置之不理；對(duì)有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)、評(píng)頭品足?！　　?/pre>








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