客服管理的55個關(guān)鍵細節(jié)

內(nèi)容概要

　　《客服管理的55個關(guān)鍵細節(jié)》全面、系統(tǒng)地對客服管理的各個流程進行了科學的梳理，經(jīng)過嚴格篩選，從團隊建設(shè)、績效管理、客戶管理、客服溝通、售后服務(wù)、投訴處理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)體系、呼叫中心建設(shè)、共贏發(fā)展等10個方面選取了55個關(guān)鍵細節(jié)，對于每一個關(guān)鍵細節(jié)，不僅提出了標準和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案，可以有效地幫助企業(yè)進行客服管理，提升客服人員職業(yè)素養(yǎng)，促進客服工作優(yōu)化完善，與客戶建立良好互動關(guān)系，以順利實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標?！　　犊头芾淼?5個關(guān)鍵細節(jié)》適合企業(yè)經(jīng)營者、企業(yè)中高層管理人員、企業(yè)各個部門的主管以及工作人員、高校師生、培訓和管理咨詢?nèi)藛T等閱讀和使用。

作者簡介

張錦中
曾擔任德賽集團、TCL金能電池、廣東百安常晟投資公司、維那士實業(yè)等企業(yè)主管、總經(jīng)理等職務(wù)，曾成功開拓德賽電池全國營銷網(wǎng)絡(luò)，策劃舉辦 “德賽電池—奧迪”、TCL電池“王牌大力士”廣州巡回賽等活動。在十多年的企業(yè)營銷工作中，曾實現(xiàn)銷售過億的突破性業(yè)績，形成了獨有的營銷思維。2005年始，進入營銷咨詢與培訓行業(yè)，深受好評。
高壘
北京華通人力資源管理咨詢有限公司營銷管理課題研究專員。曾先后服務(wù)于多家金融、零售企業(yè)，擔任培訓經(jīng)理、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理等職務(wù)。在企業(yè)經(jīng)營過程中的團隊建設(shè)、業(yè)務(wù)規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)等方面具備創(chuàng)造性解決問題的能力與經(jīng)驗，擅長進行方案的設(shè)計與過程指導。

書籍目錄

前言第1章　團隊建設(shè)：打造一支優(yōu)秀的客服隊伍第2章　績效管理：有效激發(fā)客服人員的服務(wù)熱情第3章　客戶管理：系統(tǒng)管控客戶的信息與信用第4章　客服溝通：實現(xiàn)與客戶間的完美溝通第5章　售后服務(wù)：提供細致周到的服務(wù)體驗第6章　投訴處理：巧妙化解客戶的不滿和憤怒第7章　客戶關(guān)系管理：從滿意到忠誠第8章　服務(wù)體系：客服管理體系的全面建設(shè)第9章　呼叫中心建設(shè)：構(gòu)建規(guī)范管理的呼叫系統(tǒng)第10章　共贏發(fā)展：與客戶構(gòu)建伙伴式發(fā)展關(guān)系后記 

章節(jié)摘錄

　　員工福利是對貨幣薪酬的必要補充。通過完善福利機制，可緩 沖客服人員對薪酬的不滿，增強員工對公司的忠誠度和服務(wù)熱情。 在很多企業(yè)，客服人員的福利主要包括(但不限于)以下幾項。 (1)社會保險和必要的商業(yè)保險(如意外險)。 (2)年度體檢(要選擇正規(guī)可靠的體檢醫(yī)院)。 (2)外出培訓、旅游。 (4)帶薪休假(如病假、婚嫁、喪假、年假等)。 在不同的企業(yè)中，客服人員的福利難免有所不同。但福利機制 應(yīng)與該企業(yè)的利潤、規(guī)模和知名度相匹配。即使是目前無法實行上 述福利機制的中小企業(yè)，隨著日后的不斷發(fā)展壯大，福利機制也應(yīng) 與時俱進，不斷發(fā)展。 一些企業(yè)針對客服部的特點，在一定時期內(nèi)推行一些專門的福利， 以此激勵客服人員的工作熱隋，在短期內(nèi)大幅提高服務(wù)質(zhì)量和績效。 某機電公司客服部，2008制訂了“績優(yōu)人員特別福利”政策， 客服維修人員全年均未受到客戶投訴者，即可參加本年度“績優(yōu)客 服”的評選?！翱儍?yōu)客服”的評選標準是，以每個參選者本年度的 維修總工時乘以維修配件的工時容許系數(shù)，越是復雜的配件，對應(yīng) 的工時容許系數(shù)就越高，從而對每個客服人員的維修效率進行量化 考評。維修效率最高的前三名客服人員，將得到公司提供的獎金紅 包和一次跨省旅游；第四到第十名，將得到不同額度的獎金，以及 食用油、購物券等不同的獎品。 “績優(yōu)客服”的評選政策，促使每個負責售后維修的客服人員 都主動鉆研機電設(shè)備的結(jié)構(gòu)，探索更有效率的維修方式。此外，對 復雜配件的維修工作，大家都勇于承擔，一改幾年前拈輕怕重的作 風。到2010年，該公司的客服部憑借“維修質(zhì)量高，完成速度快” 的美譽，被總公司授予“鐵軍團隊”的獎杯。 上述案例中，豐厚的業(yè)績獎勵迅速提升了客服員工的服務(wù)熱情 和工作績效?？梢姡＠刹扇《喾N多樣的形式，但不可“為福利 而福利”。福利機制的設(shè)定要在確保團隊穩(wěn)定的同時，力求激勵客 服人員的士氣、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 總之，客服人員的薪酬要公平、明確，此外，必要的福利機制 同樣必不可少。完善客服部的薪酬福利機制，是確?？头藛T優(yōu)質(zhì) 服務(wù)和忠誠服務(wù)的關(guān)鍵。 P34-35

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