95598客戶服務(wù)

內(nèi)容概要

　  《國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)教材》是按照國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員模塊化培訓(xùn)課程體系的要求，依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)規(guī)范》（簡(jiǎn)稱《培訓(xùn)規(guī)范》），結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際編寫而成?！? 本套教材作為《培訓(xùn)規(guī)范》的配套教材，共72冊(cè)。本冊(cè)為專用教材部分的《95598客戶服務(wù)》，涵蓋了供電企業(yè)95598運(yùn)營(yíng)管理及客戶服務(wù)所必須掌握的理論知識(shí)及業(yè)務(wù)技能，全書共7個(gè)部分21章69個(gè)模塊，主要內(nèi)容包括95598服務(wù)熱線，業(yè)務(wù)受理，服務(wù)管理，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)禮儀與溝通技巧，營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用。　  《95598客戶服務(wù)》可作為供電企業(yè)95598客戶服務(wù)工作人員的培訓(xùn)教學(xué)用書，也可作為電力職業(yè)院校教學(xué)參考書。

書籍目錄

前言第一部分 95598服務(wù)熱線第一章 95598運(yùn)行管理模塊1 95598在電網(wǎng)公司的發(fā)展進(jìn)程（ZY3100201001）模塊2 95598在電網(wǎng)公司中的意義與定位（ZY3100201002）模塊3 95598客戶服務(wù)體系的建立（ZY3100201003）模塊4 95598相關(guān)人員的配備、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（ZY3100201004）模塊5 95598日常管理運(yùn)營(yíng)制度（ZY3100201005）第二部分 業(yè)務(wù)受理第二章 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理模塊1 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理流程（ZY3100101001）模塊2 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)分類及工單填寫標(biāo)準(zhǔn)（ZY3100101002）模塊3 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理類典型案例（ZY3100101003）模塊4 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理類典型案例分析（ZY3100101004）模塊5 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100101005）第三章 故障報(bào)修模塊1 故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程（ZY3100103001）模塊2 故障報(bào)修業(yè)務(wù)分類及工單填寫標(biāo)準(zhǔn)（ZY3100103002）模塊3 故障報(bào)修類典型案例（ZY3100103003）模塊4 故障報(bào)修類典型案例分析（ZY3100103004）模塊5 故障報(bào)修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100103005）第四章 投訴、舉報(bào)與建議模塊1 投訴、舉報(bào)與建議業(yè)務(wù)流程（ZY3100104001）模塊2 投訴、舉報(bào)與建議業(yè)務(wù)分類及工單填寫標(biāo)準(zhǔn)（ZY3100104002）模塊3 投訴、舉報(bào)與建議類典型案例（ZY3100104003）模塊4 投訴、舉報(bào)與建議類典型案例分析（ZY3100104004）模塊5 投訴、舉報(bào)與建議數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100104005）第五章 咨詢、查詢模塊1 咨詢、查詢業(yè)務(wù)流程（ZY3100404001）模塊2 咨詢、查詢業(yè)務(wù)分類及工單填寫標(biāo)準(zhǔn)（ZY3100404002）模塊3 咨詢、查詢類典型案例（ZY3100404003）模塊4 咨詢、查詢類典型案例分析（ZY3100404004）模塊5 咨詢、查詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100404005）第三部分 服務(wù)管理第六章 信息發(fā)布模塊1 信息發(fā)布業(yè)務(wù)流程（zY3100501001）模塊2 信息發(fā)布業(yè)務(wù)分類（ZY3100501002）模塊3 電力知識(shí)庫(kù)管理（ZY3100501003）模塊4 信息發(fā)布數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100501004）第七章 主動(dòng)服務(wù)模塊1 主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)流程（ZY3100502001）模塊2 主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)分類（ZY3100502002）模塊3 主動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100502003）第八章 服務(wù)調(diào)度模塊1 服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)流程（ZY3100503001）模塊2 服務(wù)調(diào)度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100503002）第九章 95598績(jī)效及指標(biāo)管理模塊1 坐席人員績(jī)效管理（ZY3100201006）模塊2 95598關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）（ZY3100201007）第四部分 相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)第十章 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝模塊1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝概況（ZY3100102001）模塊2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基本知識(shí)（ZY3100102002）第十一章 配電網(wǎng)管理模塊1 配電管理基本知識(shí)（ZY3100202001）第十二章 抄表異常模塊1 電量異常處理（GYKH00101001）模塊2 電能表異常處理（GYKH100101002）第十三章 竊電和違約用電的處理模塊1 竊電處理（GYKH00201001）模塊2 違約用電處理（GYKH00201002）第十四章 電能計(jì)量裝置常見故障及錯(cuò)誤接線模塊1 電能計(jì)量裝置常見故障判斷（GYKH00301001）模塊2 電能計(jì)量裝置常見錯(cuò)誤接線（GYKH00301002）第十五章 電能計(jì)量裝置差錯(cuò)更正電量計(jì)算模塊1 錯(cuò)誤接線電量更正（GYKH00302001）模塊2 倍率不符電量更正（GYKH00302002）模塊3 計(jì)量裝置誤差電量更正（GYKH00302003）第五部分 服務(wù)規(guī)范第十六章 供電服務(wù)規(guī)范模塊1 通用服務(wù)規(guī)范（ZY3100301001）模塊2 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范（ZY3100301002）……第六部分 服務(wù)禮儀與溝通技巧第七部分 營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用附錄A 《95588客戶服務(wù)》培訓(xùn)模塊教材各等級(jí)引用關(guān)系表參考文獻(xiàn)

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