客服命門

內(nèi)容概要

　　《客服命門：企業(yè)客服管理的誤區(qū)與對策》針對企業(yè)客服管理過程中普遍存在的十大誤區(qū)，結(jié)合實(shí)踐案例總結(jié)了客服管理的十項(xiàng)關(guān)鍵原則，并提出了系統(tǒng)化解決的思路與對策?！犊头T：企業(yè)客服管理的誤區(qū)與對策》可以指引企業(yè)全面深入地剖析自身客戶管理的得與失，早日走出客服誤區(qū)，有效提升客戶服務(wù)能力與效率，確?？头芾碚嬲鸬教嵘蛻舴?wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力的作用，對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員及一線客服人員等都是難得的實(shí)用讀本。

作者簡介

　　張錦中，曾擔(dān)任德賽集團(tuán)、TCL金能電池、廣東百安常晟投資公司、維那士實(shí)業(yè)等企業(yè)主管、總經(jīng)理等職務(wù)，曾成功開拓德賽電池全國營銷網(wǎng)絡(luò)，策劃舉辦“德賽電池－奧迪”、TCL電池“王牌大力士”廣州巡回賽等活動。在十多年的企業(yè)營銷工作中，曾實(shí)現(xiàn)銷售過億的突破性業(yè)績，形成了獨(dú)有的營銷思維。2005年始，進(jìn)入營銷咨詢與培訓(xùn)行業(yè)，深受好評。

書籍目錄

叢書序在動蕩巾前行前言客服管理的十項(xiàng)關(guān)鍵原則及其實(shí)踐第一章 逐利的游戲？——如何通向與客戶的互贏關(guān)系利益面前無公平冰冷的自動服務(wù)機(jī)壟斷思維下的精神錯(cuò)覺感激“上帝”的恩賜CRM中“C”哪兒去了？找一條路，通向客戶的心好客戶，好朋友與客戶建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系用關(guān)懷改善伙伴關(guān)系第二章 短線交易困境——無所謂客戶服務(wù)的企業(yè)“游擊思維”的悲哀大公司也會犯錯(cuò)千里迢迢為暇務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，還是創(chuàng)造客戶？誰更關(guān)心時(shí)間成本人性化，還是標(biāo)準(zhǔn)化？一套軟件代替不了情感用心才能做對以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)化服務(wù)第三章 走出混亂——差異化與集中化客服管理趨勢營銷時(shí)代的狐假虎威標(biāo)準(zhǔn)化，還是模式化？奉獻(xiàn)精神要適可而止客戶也要分出三六九等層級不同，關(guān)注不同給予客戶應(yīng)得的服務(wù)分層后的集中化管理尊貴的大客戶服務(wù)第四章 客服部擺設(shè)——強(qiáng)化全員客服精神乃正道服務(wù)老板，還是服務(wù)客戶？小媳婦心態(tài)離心離德的形象工程客服專員的無奈圈地運(yùn)動心靈的橋梁管理，還要服務(wù)一種接力游戲沒有任何借口第五章 防火墻漏洞——如何積極響應(yīng)和處理客戶投訴天生的敵意者正當(dāng)投訴，還是投訴成癮？沒有投訴即可高枕無憂？沖突覘罪魁禍?zhǔn)渍J(rèn)真、專注的傾聽是一種誠意你的方案讓客戶滿意嗎？一種主動解決問題的態(tài)度管理到位，服務(wù)才能高效第六章 溫柔陷阱——服務(wù)承諾何以演變?yōu)槊軟_突服務(wù)不是“畫大餅”成本壓力，還是競爭壓力？承諾背后的質(zhì)量陷阱承諾也玩文字游戲程序煩瑣，還是門檻過高？承諾不是壓力釋放自動生效的違諾懲罰讓承諾經(jīng)得起監(jiān)督第七章 服務(wù)還是騷擾？——給予客戶適度服務(wù)，謹(jǐn)防服務(wù)過度你的電話讓人煩不得不防的個(gè)人隱私熱情無“度”，親密無“間”請記住：服務(wù)不是推銷服務(wù)要講究時(shí)機(jī)與技巧對客戶的需求心領(lǐng)神會恰到好處是一門科學(xué)適度之外，還有驚喜網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶服務(wù)新形式第八章 你的心思我不懂——掌控客戶心理，創(chuàng)新客服技術(shù)獨(dú)角戲還能唱多久？什么是“服務(wù)互動”網(wǎng)絡(luò)互動是一把雙刀劍只聞其聲，不見其笑我型我Show的互動方案互動的線不可斷心中有本客戶不拘簿信息就是財(cái)富用胡蘿卜汁留住客戶第九章 鐵打的營盤流水的兵——用持續(xù)性服務(wù)打造客戶忠誠度為什么100-1=0？隨時(shí)變瞼的忠誠度除了讓客戶滿意，別無選擇絕不讓愛斯基摩人繼續(xù)買冰箱獨(dú)生女心二意與死心塌她從滿意到忠誠之路巧妙化解客戶的不滿培養(yǎng)忠誠的最佳途徑第十章 外包隱患——構(gòu)建科學(xué)合理的服務(wù)外包模式從“服務(wù)外包”說起服務(wù)外包與心頭大患一個(gè)兩難的選擇雙贏的托管服務(wù)住機(jī)會中獲得成長選對客戶，用對方法不做甩手掌柜讓你的服務(wù)商做得更好后記

章節(jié)摘錄

　　第一章 逐利的游戲？——如何通向與客戶的互贏關(guān)系　　利益面前無公平　　我們生活的世界，就像一張密密麻麻、錯(cuò)綜交織的網(wǎng)，而利益關(guān)系就是織這張網(wǎng)的線，每一個(gè)人都生活在這張看不見的網(wǎng)上，不能脫離。企業(yè)通過為人們提供產(chǎn)品或服務(wù)便利而獲取相應(yīng)的收益，而享受產(chǎn)品或服務(wù)便利的人被稱為企業(yè)的客戶。企業(yè)的成功離不開客戶，而成功的企業(yè)必然是滿足了客戶的需求。在企業(yè)與客戶這一對相互的利益關(guān)系體中，如何保持利益的平衡，價(jià)值交換的公平成為雙方博弈的焦點(diǎn)?！　≡诶婷媲埃總€(gè)個(gè)體都試圖將自身利益最大化。然而以犧牲對方利益來滿足自己的獲利方式成為利益雙方關(guān)系惡化的根源，交換公平問題由此而產(chǎn)生。交易公平原則要求利益雙方在不損害對方利益的前提下，實(shí)現(xiàn)己方利益的最大化?！　『芏嗥髽I(yè)在利益面前，非常容易陷入利益獲取的極端化。從短期來看，企業(yè)利潤獲得了增長，但從長遠(yuǎn)角度來看，這種極端化猶如殺雞取卵，最終受害的還將是企業(yè)自身的成長性?！　奈覈谝豢罹W(wǎng)絡(luò)游戲誕生至今已有十余年，而游戲運(yùn)營模式卻從未發(fā)生過改變。從內(nèi)部公測到免費(fèi)試玩再到正式收費(fèi)，最后銷聲匿跡。這一期間，游戲運(yùn)營商們挖空心思地讓游戲玩家慷慨解囊?！　∮螒蚴召M(fèi)模式從購買游戲點(diǎn)卡轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M游戲物品的兜售。免費(fèi)游戲也換湯不換藥，運(yùn)營商由此獲取更大的利潤。這種經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，致使游戲設(shè)計(jì)之初，開發(fā)者們就不再專注于游戲品質(zhì)的提升以及對游戲平衡性的考慮，而是關(guān)心游戲運(yùn)營收益的多少?！　∮螒蛑刑幪幵O(shè)卡，層層收費(fèi)，更有甚者故意營造惡性游戲生存環(huán)境，免費(fèi)的玩家如果沒有好的武器或者道具，會處處受辱，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈復(fù)仇心理，運(yùn)營商把握玩家這種心理再來兜售不菲的游戲物品就成為易事?！　〈蠖鄶?shù)網(wǎng)絡(luò)游戲從推出到最后的銷聲匿跡，其短命的根源與其運(yùn)營模式的不合理息息相關(guān)。運(yùn)營商們專注于運(yùn)營收益的最大化，從而忽略游戲玩家在游戲過程中要求獲得精神享受的需求，那么這種建立在不公平基礎(chǔ)上的價(jià)值交換，就不能完全達(dá)成，維系企業(yè)與客戶長遠(yuǎn)合作關(guān)系的基礎(chǔ)，也就不能建立。企業(yè)經(jīng)營者眼睛里看到的，不能全是自己的利益，這樣不但有失交換公平性，更不符合企業(yè)利益的長遠(yuǎn)發(fā)展?！　?hellip;…

編輯推薦

　　企業(yè)客服管理的十項(xiàng)關(guān)鍵項(xiàng)目　　客戶服務(wù)需要首先明確客戶的地位，樹立雙贏的思想?！　∑髽I(yè)的持續(xù)發(fā)展必然以服務(wù)質(zhì)量的不斷提升為依托，建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)才是企業(yè)贏得市場的法寶?！　》?wù)管理的混亂，源自于落后的管理模式，服務(wù)分層管理是提高服務(wù)效率，贏得客戶滿意的利刃。服務(wù)不只是客服部的事情，應(yīng)強(qiáng)化全員服務(wù)意識。　　積極響應(yīng)和主動處理客戶投訴，建立合理有效的投訴機(jī)制。　　企業(yè)以誠信為本，認(rèn)真踐行合理、適度的服務(wù)承諾有助于提升企業(yè)形象，增加客戶群，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力?！　》?wù)講究適度，過度熱情可能導(dǎo)致客戶不滿，恰到好處的服務(wù)才是人性化的服務(wù)。　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為更好地開展客戶互動提供了技術(shù)平臺，使一對一服務(wù)成為可能，客戶互動形式需要持續(xù)創(chuàng)新?！　∮行嵘蛻魸M意度，是將企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化成為客戶最迫切需求為開端?！　⊥泄苄秃艚兄行牡某霈F(xiàn)，解決了很多中小企業(yè)面臨的模式困境?！　‘?dāng)我們明確了企業(yè)運(yùn)行在哪些關(guān)鍵點(diǎn)上容易陷入誤區(qū)，并找出相應(yīng)的對策時(shí)，企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展就會順理成章。

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