95598客戶服務1000問

前言

　　現(xiàn)代電力營銷對電力營銷工作人員應掌握的基礎理論和實際操作技能的深度及廣度，提出了更高要求。這就需要通過培訓來提高職工的崗位技能及溝通、協(xié)調能力，以適應新形勢的需要?！　“凑諊译娋W公司《關于實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程的意見》，山西省電力公司認真落實國家電網公司“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程工作要求，結合“三思三晉”發(fā)展戰(zhàn)略，以可靠供電、規(guī)范服務、展示形象為目標，積極營造主動服務、創(chuàng)新服務、全員服務的濃厚氛圍，努力打造樂于服務、精于服務、高效服務的一流營銷隊伍，全力鑄造安全可靠、規(guī)范高效、智能互動的卓越供電服務品質?！　“瓷轿魇‰娏镜慕y(tǒng)一部署，大同供電分公司積極強化電力營銷人員的專業(yè)技能培訓，利用在線培訓系統(tǒng)、班組實訓室、幫扶式等學習途徑，推進營銷信息系統(tǒng)深化應用培訓，有針對性地開展了相關培訓，全面提升營銷客服人員業(yè)務素質。為不斷提高培訓質量，使培訓學員掌握電力營銷相關法律法規(guī)、文件及相關業(yè)務知識，熟練使用電力營銷技術支持系統(tǒng)，理解優(yōu)質服務的內涵，掌握營銷服務禮儀及技巧，做到營銷工作的標準化、規(guī)范化，大同供電分公司組織在崗專家邊學習、邊工作、邊整理、邊寫作，在總結《供電企業(yè)崗位技能培訓教材》的編寫經驗的基礎上，將對電力營銷人員的最新的知識技能要求重新整理，以“1000問”的形式出版。

內容概要

本書是《電力生產“1000個為什么”系列書》之一，內容能客觀反映對95598客戶服務人員的知識技能要求，覆蓋工作需要，是供電企業(yè)開展生產崗位知識技能培訓和員工自學的理想用書。主要內容包括：崗位基礎知識、95598專業(yè)知識、客戶服務常見問題的分析與處理、服務禮儀與溝通技巧、情緒管理與心理解壓、客戶服務英語等。    本書著眼于工作需要，本著“干什么、學什么、講什么”的原則，實現(xiàn)“所干、所學、所講”的三統(tǒng)一。編寫中依據(jù)了最新行業(yè)、國家電網公司標準、規(guī)程規(guī)范，注意了近年來對95598客戶服務人員提出的新要求．使本書能滿足新形式的需要。    本書可作為供電企業(yè)對95598客戶服務人員開展崗位知識技能培訓的參考教材，也可供電力營銷人員在工作、學習時參考。

書籍目錄

序前言第一章  崗位基礎知識第二章  95598專業(yè)知識第三章  客戶服務常見問題的分析與處理第四章  服務禮儀與溝通技巧第五章  情緒管理與心理解壓第六章  客戶服務英語附錄  客戶服務英語對話練習

章節(jié)摘錄

　?。?）根據(jù)日均話務量、轉人工最高小時話務量、夏（冬）季氣溫、停電面積、用電負荷大小及缺口、突發(fā)事件等因素，結合本公司實際，建立分級排班方案，按事先界定的條件啟動對應的排班方案，并確保15min內人員全部到位?！　。?）按照“逐級匯報”的原則上報突發(fā)事件。坐席人員在獲取和確認相關信息后，第一時間上報管理人員，管理人員按事件類型緊急啟動應急預案，全面開展協(xié)調服務工作，并及時將進展情況向上級匯報。　　（8）坐席人員應嚴格遵守各項規(guī)章制度，服從延遲下班、提前上班、暫時休息、加班、下班等統(tǒng)一安排；應急服務期間，坐席人員應嚴格自律，不得因客戶情緒激動而與客戶發(fā)生爭執(zhí)，造成不良影響?！　。?）話務高峰期，坐席人員語言應準確精練、語音清晰、語氣平和、語速120～150字／min。當排隊客戶超過規(guī)定人數(shù)時，坐席人員首問語可由“您好，請問有什么可以幫您？”改為“您好，請講?！苯Y束語可由“感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！”改為“謝謝來電，再見?！痹诓挥绊懲ㄔ捹|量的情況下，盡量縮短通話時長，保證人工接通率?！　。?0）話務高峰期應保證客戶回訪工作正常開展，客戶回訪和工單督辦工作由專人完成，回訪率達100％。　　576.95598客戶服務系統(tǒng)的應急預案是什么？　　答：（1）為了切實做好95598客戶服務系統(tǒng)突發(fā)事故的防范和應急處理工作，進一步提高預防和處理95598客戶服務系統(tǒng)突發(fā)事故的能力和水平，確保95598客戶服務系統(tǒng)7×24h高效、有序服務，制訂本應急預案?！　。?）為確保應急事故處理快速、及時，需成立95598客戶服務系統(tǒng)應急事故處理領導小組，負責95598客戶服務系統(tǒng)應急事故處理的領導、指揮、決策以及協(xié)調工作，并督促相關單位和部門快速、有效地實施事故應急處理。

圖書封面

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