95598客戶服務(wù)1000問

前言

　　現(xiàn)代電力營銷對電力營銷工作人員應(yīng)掌握的基礎(chǔ)理論和實(shí)際操作技能的深度及廣度，提出了更高要求。這就需要通過培訓(xùn)來提高職工的崗位技能及溝通、協(xié)調(diào)能力，以適應(yīng)新形勢的需要?！　“凑諊译娋W(wǎng)公司《關(guān)于實(shí)施“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程的意見》，山西省電力公司認(rèn)真落實(shí)國家電網(wǎng)公司“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程工作要求，結(jié)合“三思三晉”發(fā)展戰(zhàn)略，以可靠供電、規(guī)范服務(wù)、展示形象為目標(biāo)，積極營造主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、全員服務(wù)的濃厚氛圍，努力打造樂于服務(wù)、精于服務(wù)、高效服務(wù)的一流營銷隊(duì)伍，全力鑄造安全可靠、規(guī)范高效、智能互動(dòng)的卓越供電服務(wù)品質(zhì)?！　“瓷轿魇‰娏镜慕y(tǒng)一部署，大同供電分公司積極強(qiáng)化電力營銷人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，利用在線培訓(xùn)系統(tǒng)、班組實(shí)訓(xùn)室、幫扶式等學(xué)習(xí)途徑，推進(jìn)營銷信息系統(tǒng)深化應(yīng)用培訓(xùn)，有針對性地開展了相關(guān)培訓(xùn)，全面提升營銷客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。為不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量，使培訓(xùn)學(xué)員掌握電力營銷相關(guān)法律法規(guī)、文件及相關(guān)業(yè)務(wù)知識，熟練使用電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，掌握營銷服務(wù)禮儀及技巧，做到營銷工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，大同供電分公司組織在崗專家邊學(xué)習(xí)、邊工作、邊整理、邊寫作，在總結(jié)《供電企業(yè)崗位技能培訓(xùn)教材》的編寫經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將對電力營銷人員的最新的知識技能要求重新整理，以“1000問”的形式出版。

內(nèi)容概要

本書是《電力生產(chǎn)“1000個(gè)為什么”系列書》之一，內(nèi)容能客觀反映對95598客戶服務(wù)人員的知識技能要求，覆蓋工作需要，是供電企業(yè)開展生產(chǎn)崗位知識技能培訓(xùn)和員工自學(xué)的理想用書。主要內(nèi)容包括：崗位基礎(chǔ)知識、95598專業(yè)知識、客戶服務(wù)常見問題的分析與處理、服務(wù)禮儀與溝通技巧、情緒管理與心理解壓、客戶服務(wù)英語等。    本書著眼于工作需要，本著“干什么、學(xué)什么、講什么”的原則，實(shí)現(xiàn)“所干、所學(xué)、所講”的三統(tǒng)一。編寫中依據(jù)了最新行業(yè)、國家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程規(guī)范，注意了近年來對95598客戶服務(wù)人員提出的新要求．使本書能滿足新形式的需要。    本書可作為供電企業(yè)對95598客戶服務(wù)人員開展崗位知識技能培訓(xùn)的參考教材，也可供電力營銷人員在工作、學(xué)習(xí)時(shí)參考。

書籍目錄

序前言第一章  崗位基礎(chǔ)知識第二章  95598專業(yè)知識第三章  客戶服務(wù)常見問題的分析與處理第四章  服務(wù)禮儀與溝通技巧第五章  情緒管理與心理解壓第六章  客戶服務(wù)英語附錄  客戶服務(wù)英語對話練習(xí)

章節(jié)摘錄

　　（6）根據(jù)日均話務(wù)量、轉(zhuǎn)人工最高小時(shí)話務(wù)量、夏（冬）季氣溫、停電面積、用電負(fù)荷大小及缺口、突發(fā)事件等因素，結(jié)合本公司實(shí)際，建立分級排班方案，按事先界定的條件啟動(dòng)對應(yīng)的排班方案，并確保15min內(nèi)人員全部到位?！　。?）按照“逐級匯報(bào)”的原則上報(bào)突發(fā)事件。坐席人員在獲取和確認(rèn)相關(guān)信息后，第一時(shí)間上報(bào)管理人員，管理人員按事件類型緊急啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，全面開展協(xié)調(diào)服務(wù)工作，并及時(shí)將進(jìn)展情況向上級匯報(bào)?！　。?）坐席人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從延遲下班、提前上班、暫時(shí)休息、加班、下班等統(tǒng)一安排；應(yīng)急服務(wù)期間，坐席人員應(yīng)嚴(yán)格自律，不得因客戶情緒激動(dòng)而與客戶發(fā)生爭執(zhí)，造成不良影響?！　。?）話務(wù)高峰期，坐席人員語言應(yīng)準(zhǔn)確精練、語音清晰、語氣平和、語速120～150字／min。當(dāng)排隊(duì)客戶超過規(guī)定人數(shù)時(shí)，坐席人員首問語可由“您好，請問有什么可以幫您？”改為“您好，請講。”結(jié)束語可由“感謝您撥打95598，請不要掛機(jī)，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，再見！”改為“謝謝來電，再見?！痹诓挥绊懲ㄔ捹|(zhì)量的情況下，盡量縮短通話時(shí)長，保證人工接通率。　?。?0）話務(wù)高峰期應(yīng)保證客戶回訪工作正常開展，客戶回訪和工單督辦工作由專人完成，回訪率達(dá)100％。　　576.95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案是什么？　　答：（1）為了切實(shí)做好95598客戶服務(wù)系統(tǒng)突發(fā)事故的防范和應(yīng)急處理工作，進(jìn)一步提高預(yù)防和處理95598客戶服務(wù)系統(tǒng)突發(fā)事故的能力和水平，確保95598客戶服務(wù)系統(tǒng)7×24h高效、有序服務(wù)，制訂本應(yīng)急預(yù)案?！　。?）為確保應(yīng)急事故處理快速、及時(shí)，需成立95598客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急事故處理的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、決策以及協(xié)調(diào)工作，并督促相關(guān)單位和部門快速、有效地實(shí)施事故應(yīng)急處理。

圖書封面

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