與客戶溝通的7個技術

內容概要

本書通過大量鮮活、貼切的銷售事例，深入剖析了銷售溝通不暢的癥結，進而總結出銷售人員在與客戶溝通過程中應掌握的方法，具有很強的可操作性和實用性。另外，本書還從心理學角度進行理論提升，輔以實用的話術訓練技巧，幫助銷售人員輕松、迅速地掌握溝通技術的精髓，走出溝通不暢的僵局。    本書可供各行各業(yè)銷售人員參考使用，也可供市場營銷、策劃等相關專業(yè)的師生閱讀。

作者簡介

齊忠玉，國家高級企業(yè)管理咨詢顧問，職業(yè)素質高緞測評師。曾在多家外資企業(yè)擔任高管，擁有20年的實戰(zhàn)及咨詢經驗。主要咨詢領域包括：精益生產、中基層組建、職業(yè)素質培訓、EAP等。服務過的企業(yè)包括：偉創(chuàng)力、泰科電子、三井汽配、信科電子、北師大珠海分校、南方電網、云浮移

書籍目錄

叢書序前言第1章  導人開場白的技術  1.當電話接通時  2.不愿進你店面的原因  3.給不同的客戶想好稱呼  4.多方面了解客戶第2章  贊美客戶的技術  1.立竿見影的贊美術  2.拐彎抹角才能稱贊進心坎里  3.稱贊對方的弱點  4.贊美的語言  5.借用第三方的力量第3章  輕松回應客戶的技術  1.把話說到點子上  2.讓客戶多說，你多聽  3.聊聊私事也無妨  4.鞏固和客戶共同的話題第4章  激發(fā)客戶購買欲的技術  1.套出客戶的心里話  2.找到購買的敏感點  3.巧言應對不同情況  4.耐心消除客戶心中的疑慮第5章  化解客戶異議的技術  1.適時闡述自己的觀點  2.從客戶心理入手  3.常見異議化解話術第6章  迅速達成共識的技術  1.第一次報價決定一切  2.把握成交一刻  3.成交并非意味結束第7章  處理客戶投訴的技術  1.珍惜抱怨  2.客戶希望通過投訴獲得什么  3.學會說“不”的技巧

章節(jié)摘錄

　　第1章　導人開場白的技術　　1.當電話接通時　　讓對方清楚知道你是誰　　小沈陽在哈爾濱唱二人轉那會兒，就跟現(xiàn)在的師兄弟都認識了，他們經常跟趙本山提起小沈陽，說他唱得不錯?！　?006年5月的一個夜里，小沈陽接到一個電話，那人一直不出聲，就是呵呵地在電話里笑。小沈陽有點不敢相信，冒昧問：“哎呀媽呀，難道是趙老師？”對方一句：“怎么地？”小沈陽蒙了，激動得有些“麻爪”?！　‘敃r趙本山說，“聽說你唱得挺好，就來沈陽發(fā)展吧！”　　趙本山老師電話邀請小沈陽的時候，沒有言明自己是誰，只用幾個“呵呵”就告訴了小沈陽答案。他是名人，聲音特殊，幾乎每一個人都能通過他的笑聲而判斷出是他。但是銷售人員和客戶素未謀面，不要說呵呵笑兩聲，哪怕大笑一刻鐘也無濟于事。所以，當對方接通電話時，一定要讓對方知道你是誰。先說姓名，能給對方安全感?！　′N售人員作自我介紹時應當盡量簡短，客戶沒有時間聽一個陌生人長篇大論，只需要提及自己的名字、公司名稱及業(yè)務專長即可。例如：　　您好，我是大亞科技的程會恒，我們公司專業(yè)提供印刷業(yè)的電腦設備?！　〖偃缗c客戶曾經有過見面。比如曾經在某個大型聯(lián)誼活動或者展覽會場見過面，說過話，就要在電話中記得提醒客戶。但這次約訪時，他可能已經不記得你的名字，甚至你的長相他也忘了，這個時候，你可以在電話中強調你的外形特征，你那天穿的衣服、聊的話題，或者是讓客戶回憶當時活動的場景。通常只要把握以上描述要點，客戶應該就能馬上記起你。即使真的徹底忘記了，也會礙于情面，聽你的電話?！　〉?，如果沒有這些準備工作，一個陌生的姓名不會起到特別大的作用，不要緊，即便是你們第一次打交道，你仍舊可以裝作是一個老熟人?！　⌒堅谙蜈w經理進行電話推銷?！　⌒垼黑w經理，我是××公司小張啊?！　≮w經理：哦？你好，你好。(趙經理不得不這樣接話)　　小張：你怎么還不來北京啊。(好像很熟，說一句客戶無法印證的話)　　趙經理：哦，最近……(只能這樣說，公司的確在北京有業(yè)務啊)　　小張：你答應我們一起吃個飯，交流一下××訂單的事啊……　　就這樣，小張成功地利用裝成熟人的約訪法讓客戶相信了自己。讓趙經理也不得不聽一聽，因為他也搞不準對方是否真的是自己的熟人呢！生意場上人來人往，每個人每天見了多少個人，誰能把所有的人都記住呢?！　∈┱孤曇舯憩F(xiàn)力　　一根電話線構建了推銷員和客戶兩人之間的虛擬世界，在這個世界里，雙方所擁有的僅僅是一個話筒而已。如何利用這唯一的道具去感染對方呢？答案就是施展聲音的表現(xiàn)力?！　∫粋€推銷員坐在電話機前不停地聯(lián)系客戶，卻遭到了無數(shù)次的拒絕，身心疲倦，精神狀態(tài)也越來越差。與客戶說著例行的開場白，但是喉嚨里就像塞了一塊牛蹄筋一樣，聲調低沉、語速遲緩、斷斷續(xù)續(xù)、內容含糊不清?！　≡囅耄蛻艚拥竭@樣的電話會作何反應？雖然他看不見銷售人員的表情，但足以從聲音中感知那種疲憊的狀態(tài)。情緒是會彼此感染的，當客戶受到影響，使負面情緒占了上風，怎么還會有心情繼續(xù)聽這種無味的陳述呢？　　自我調節(jié)情緒　　溫斯頓·丘吉爾曾經說過：“在你能夠以情動人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信?！薄　⊥其N員如果要想在電話溝通過程中將客戶調動到一個積極狀態(tài)，那么自己首先要擁有無限的熱忱，并通過聲音將心中的熱情傳達給客戶，讓客戶感到輕松和愉悅?！　‰娫挻蚨嗔烁杏X疲倦是正常的，這時就需要自我調節(jié)一下。暫時離開電話機到別處走動走動，或者挺直脊背、抬抬手、壓壓腿，這些簡單的小動作都可以使疲憊的身體得到放松，情緒會很快提升并好轉?！　∮寐曇魝鬟f微笑　　推銷員的工位應該如何布置呢？一盆綠色植物、一張家人的照片、一個精致的擺件……僅僅如此嗎？別忘了最重要的一件物品，在一位推銷員的辦公桌上，一面鏡子是必不可少的?！　〗o客戶打電話時，從拿起電話的第一句“您好”開始，保持滿面微笑是必要的，這種狀態(tài)客戶雖然看不到卻可以感受得到。微笑體現(xiàn)了積極的情緒，人人都喜歡別人以笑臉面對自己，而排斥古板的面孔?！　≡跍贤〞r，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話，一旦看見鏡子中的你在板著臉和客戶通話，那就應當及時地提醒自己笑一下，來增加自己的熱情?！　≡诼曇糁屑尤胄θ荩⑶倚Τ雎晛?，這一招相對于無聲的微笑來講具有更大的殺傷力。帶有微笑的聲音會讓人感覺心曠神怡，極具感染力?！　∵m當?shù)囊袅亢驼Z速　　原則上來講，在與客戶通話時，音量不能過大，否則太過強勢會給客戶留下缺乏涵養(yǎng)的印象；音量也不能過小，客戶聽不清或聽不明白，就很容易對通話的內容產生誤解。同樣，保持適中的語速也是十分必要的?！　σ袅亢驼Z速的控制，適中是一方面，另外，還要針對客戶類型靈活地運用。例如，客戶是一位老人家，你就要用稍微大一點的音量，在電話接通時先詢問“您聽得見嗎”，調整自己的音量到對方能聽清的程度。其次是調整語速，推銷員因為經常跟人講話打交道，語速一般都是很快的，老人家聽到快如機關槍的講話反應可想而知?！　　?/pre>




編輯推薦
　　《與客戶溝通的7個技術》從銷售中的開場白、贊美客戶、回應客戶、激發(fā)購買欲、化解異議、促進成交以及處理投訴7個重要環(huán)節(jié)出發(fā)，提供了旨在幫助銷售人員贏得客戶信任，順利導向成交的溝通技術。不同于大量的銷售話術集錦類的培訓手冊，本書系統(tǒng)性地總結了在銷售工作中必須掌握的關鍵溝通技術，充分融合了多位一線銷售培訓專家的實踐案例，提供了各個銷售階段必須用到的話術。 　　《與客戶溝通的7個技術》在內容寫作上，通過大量鮮活、貼切的銷售事例，深入剖析了銷售溝通不暢的癥結，進而總結出銷售人員在與客戶溝通過程中應掌握的方法，具有很強的可操作性和實用性。





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