與客戶溝通的7個(gè)技術(shù)

內(nèi)容概要

本書(shū)通過(guò)大量鮮活、貼切的銷(xiāo)售事例，深入剖析了銷(xiāo)售溝通不暢的癥結(jié)，進(jìn)而總結(jié)出銷(xiāo)售人員在與客戶溝通過(guò)程中應(yīng)掌握的方法，具有很強(qiáng)的可操作性和實(shí)用性。另外，本書(shū)還從心理學(xué)角度進(jìn)行理論提升，輔以實(shí)用的話術(shù)訓(xùn)練技巧，幫助銷(xiāo)售人員輕松、迅速地掌握溝通技術(shù)的精髓，走出溝通不暢的僵局。    本書(shū)可供各行各業(yè)銷(xiāo)售人員參考使用，也可供市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、策劃等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的師生閱讀。

作者簡(jiǎn)介

齊忠玉，國(guó)家高級(jí)企業(yè)管理咨詢顧問(wèn)，職業(yè)素質(zhì)高緞測(cè)評(píng)師。曾在多家外資企業(yè)擔(dān)任高管，擁有20年的實(shí)戰(zhàn)及咨詢經(jīng)驗(yàn)。主要咨詢領(lǐng)域包括：精益生產(chǎn)、中基層組建、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)、EAP等。服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括：偉創(chuàng)力、泰科電子、三井汽配、信科電子、北師大珠海分校、南方電網(wǎng)、云浮移

書(shū)籍目錄

叢書(shū)序前言第1章  導(dǎo)人開(kāi)場(chǎng)白的技術(shù)  1.當(dāng)電話接通時(shí)  2.不愿進(jìn)你店面的原因  3.給不同的客戶想好稱(chēng)呼  4.多方面了解客戶第2章  贊美客戶的技術(shù)  1.立竿見(jiàn)影的贊美術(shù)  2.拐彎抹角才能稱(chēng)贊進(jìn)心坎里  3.稱(chēng)贊對(duì)方的弱點(diǎn)  4.贊美的語(yǔ)言  5.借用第三方的力量第3章  輕松回應(yīng)客戶的技術(shù)  1.把話說(shuō)到點(diǎn)子上  2.讓客戶多說(shuō)，你多聽(tīng)  3.聊聊私事也無(wú)妨  4.鞏固和客戶共同的話題第4章  激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲的技術(shù)  1.套出客戶的心里話  2.找到購(gòu)買(mǎi)的敏感點(diǎn)  3.巧言應(yīng)對(duì)不同情況  4.耐心消除客戶心中的疑慮第5章  化解客戶異議的技術(shù)  1.適時(shí)闡述自己的觀點(diǎn)  2.從客戶心理入手  3.常見(jiàn)異議化解話術(shù)第6章  迅速達(dá)成共識(shí)的技術(shù)  1.第一次報(bào)價(jià)決定一切  2.把握成交一刻  3.成交并非意味結(jié)束第7章  處理客戶投訴的技術(shù)  1.珍惜抱怨  2.客戶希望通過(guò)投訴獲得什么  3.學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧

章節(jié)摘錄

　　第1章　導(dǎo)人開(kāi)場(chǎng)白的技術(shù)　　1.當(dāng)電話接通時(shí)　　讓對(duì)方清楚知道你是誰(shuí)　　小沈陽(yáng)在哈爾濱唱二人轉(zhuǎn)那會(huì)兒，就跟現(xiàn)在的師兄弟都認(rèn)識(shí)了，他們經(jīng)常跟趙本山提起小沈陽(yáng)，說(shuō)他唱得不錯(cuò)?！　?006年5月的一個(gè)夜里，小沈陽(yáng)接到一個(gè)電話，那人一直不出聲，就是呵呵地在電話里笑。小沈陽(yáng)有點(diǎn)不敢相信，冒昧問(wèn)：“哎呀媽呀，難道是趙老師？”對(duì)方一句：“怎么地？”小沈陽(yáng)蒙了，激動(dòng)得有些“麻爪”?！　‘?dāng)時(shí)趙本山說(shuō)，“聽(tīng)說(shuō)你唱得挺好，就來(lái)沈陽(yáng)發(fā)展吧！”　　趙本山老師電話邀請(qǐng)小沈陽(yáng)的時(shí)候，沒(méi)有言明自己是誰(shuí)，只用幾個(gè)“呵呵”就告訴了小沈陽(yáng)答案。他是名人，聲音特殊，幾乎每一個(gè)人都能通過(guò)他的笑聲而判斷出是他。但是銷(xiāo)售人員和客戶素未謀面，不要說(shuō)呵呵笑兩聲，哪怕大笑一刻鐘也無(wú)濟(jì)于事。所以，當(dāng)對(duì)方接通電話時(shí)，一定要讓對(duì)方知道你是誰(shuí)。先說(shuō)姓名，能給對(duì)方安全感?！　′N(xiāo)售人員作自我介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)短，客戶沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)一個(gè)陌生人長(zhǎng)篇大論，只需要提及自己的名字、公司名稱(chēng)及業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)即可。例如：　　您好，我是大亞科技的程會(huì)恒，我們公司專(zhuān)業(yè)提供印刷業(yè)的電腦設(shè)備?！　〖偃缗c客戶曾經(jīng)有過(guò)見(jiàn)面。比如曾經(jīng)在某個(gè)大型聯(lián)誼活動(dòng)或者展覽會(huì)場(chǎng)見(jiàn)過(guò)面，說(shuō)過(guò)話，就要在電話中記得提醒客戶。但這次約訪時(shí)，他可能已經(jīng)不記得你的名字，甚至你的長(zhǎng)相他也忘了，這個(gè)時(shí)候，你可以在電話中強(qiáng)調(diào)你的外形特征，你那天穿的衣服、聊的話題，或者是讓客戶回憶當(dāng)時(shí)活動(dòng)的場(chǎng)景。通常只要把握以上描述要點(diǎn)，客戶應(yīng)該就能馬上記起你。即使真的徹底忘記了，也會(huì)礙于情面，聽(tīng)你的電話。　　但是，如果沒(méi)有這些準(zhǔn)備工作，一個(gè)陌生的姓名不會(huì)起到特別大的作用，不要緊，即便是你們第一次打交道，你仍舊可以裝作是一個(gè)老熟人?！　⌒?jiān)谙蜈w經(jīng)理進(jìn)行電話推銷(xiāo)?！　⌒垼黑w經(jīng)理，我是××公司小張啊。　　趙經(jīng)理：哦？你好，你好。(趙經(jīng)理不得不這樣接話)　　小張：你怎么還不來(lái)北京啊。(好像很熟，說(shuō)一句客戶無(wú)法印證的話)　　趙經(jīng)理：哦，最近……(只能這樣說(shuō)，公司的確在北京有業(yè)務(wù)啊)　　小張：你答應(yīng)我們一起吃個(gè)飯，交流一下××訂單的事啊……　　就這樣，小張成功地利用裝成熟人的約訪法讓客戶相信了自己。讓趙經(jīng)理也不得不聽(tīng)一聽(tīng)，因?yàn)樗哺悴粶?zhǔn)對(duì)方是否真的是自己的熟人呢！生意場(chǎng)上人來(lái)人往，每個(gè)人每天見(jiàn)了多少個(gè)人，誰(shuí)能把所有的人都記住呢?！　∈┱孤曇舯憩F(xiàn)力　　一根電話線構(gòu)建了推銷(xiāo)員和客戶兩人之間的虛擬世界，在這個(gè)世界里，雙方所擁有的僅僅是一個(gè)話筒而已。如何利用這唯一的道具去感染對(duì)方呢？答案就是施展聲音的表現(xiàn)力?！　∫粋€(gè)推銷(xiāo)員坐在電話機(jī)前不停地聯(lián)系客戶，卻遭到了無(wú)數(shù)次的拒絕，身心疲倦，精神狀態(tài)也越來(lái)越差。與客戶說(shuō)著例行的開(kāi)場(chǎng)白，但是喉嚨里就像塞了一塊牛蹄筋一樣，聲調(diào)低沉、語(yǔ)速遲緩、斷斷續(xù)續(xù)、內(nèi)容含糊不清?！　≡囅耄蛻艚拥竭@樣的電話會(huì)作何反應(yīng)？雖然他看不見(jiàn)銷(xiāo)售人員的表情，但足以從聲音中感知那種疲憊的狀態(tài)。情緒是會(huì)彼此感染的，當(dāng)客戶受到影響，使負(fù)面情緒占了上風(fēng)，怎么還會(huì)有心情繼續(xù)聽(tīng)這種無(wú)味的陳述呢？　　自我調(diào)節(jié)情緒　　溫斯頓·丘吉爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在你能夠以情動(dòng)人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信?！薄　⊥其N(xiāo)員如果要想在電話溝通過(guò)程中將客戶調(diào)動(dòng)到一個(gè)積極狀態(tài)，那么自己首先要擁有無(wú)限的熱忱，并通過(guò)聲音將心中的熱情傳達(dá)給客戶，讓客戶感到輕松和愉悅?！　‰娫挻蚨嗔烁杏X(jué)疲倦是正常的，這時(shí)就需要自我調(diào)節(jié)一下。暫時(shí)離開(kāi)電話機(jī)到別處走動(dòng)走動(dòng)，或者挺直脊背、抬抬手、壓壓腿，這些簡(jiǎn)單的小動(dòng)作都可以使疲憊的身體得到放松，情緒會(huì)很快提升并好轉(zhuǎn)?！　∮寐曇魝鬟f微笑　　推銷(xiāo)員的工位應(yīng)該如何布置呢？一盆綠色植物、一張家人的照片、一個(gè)精致的擺件……僅僅如此嗎？別忘了最重要的一件物品，在一位推銷(xiāo)員的辦公桌上，一面鏡子是必不可少的。　　給客戶打電話時(shí)，從拿起電話的第一句“您好”開(kāi)始，保持滿面微笑是必要的，這種狀態(tài)客戶雖然看不到卻可以感受得到。微笑體現(xiàn)了積極的情緒，人人都喜歡別人以笑臉面對(duì)自己，而排斥古板的面孔?！　≡跍贤〞r(shí)，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話，一旦看見(jiàn)鏡子中的你在板著臉和客戶通話，那就應(yīng)當(dāng)及時(shí)地提醒自己笑一下，來(lái)增加自己的熱情?！　≡诼曇糁屑尤胄θ?，并且笑出聲來(lái)，這一招相對(duì)于無(wú)聲的微笑來(lái)講具有更大的殺傷力。帶有微笑的聲音會(huì)讓人感覺(jué)心曠神怡，極具感染力?！　∵m當(dāng)?shù)囊袅亢驼Z(yǔ)速　　原則上來(lái)講，在與客戶通話時(shí)，音量不能過(guò)大，否則太過(guò)強(qiáng)勢(shì)會(huì)給客戶留下缺乏涵養(yǎng)的印象；音量也不能過(guò)小，客戶聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，就很容易對(duì)通話的內(nèi)容產(chǎn)生誤解。同樣，保持適中的語(yǔ)速也是十分必要的?！　?duì)音量和語(yǔ)速的控制，適中是一方面，另外，還要針對(duì)客戶類(lèi)型靈活地運(yùn)用。例如，客戶是一位老人家，你就要用稍微大一點(diǎn)的音量，在電話接通時(shí)先詢問(wèn)“您聽(tīng)得見(jiàn)嗎”，調(diào)整自己的音量到對(duì)方能聽(tīng)清的程度。其次是調(diào)整語(yǔ)速，推銷(xiāo)員因?yàn)榻?jīng)常跟人講話打交道，語(yǔ)速一般都是很快的，老人家聽(tīng)到快如機(jī)關(guān)槍的講話反應(yīng)可想而知?！　　?/pre>




編輯推薦
　　《與客戶溝通的7個(gè)技術(shù)》從銷(xiāo)售中的開(kāi)場(chǎng)白、贊美客戶、回應(yīng)客戶、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲、化解異議、促進(jìn)成交以及處理投訴7個(gè)重要環(huán)節(jié)出發(fā)，提供了旨在幫助銷(xiāo)售人員贏得客戶信任，順利導(dǎo)向成交的溝通技術(shù)。不同于大量的銷(xiāo)售話術(shù)集錦類(lèi)的培訓(xùn)手冊(cè)，本書(shū)系統(tǒng)性地總結(jié)了在銷(xiāo)售工作中必須掌握的關(guān)鍵溝通技術(shù)，充分融合了多位一線銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家的實(shí)踐案例，提供了各個(gè)銷(xiāo)售階段必須用到的話術(shù)。 　　《與客戶溝通的7個(gè)技術(shù)》在內(nèi)容寫(xiě)作上，通過(guò)大量鮮活、貼切的銷(xiāo)售事例，深入剖析了銷(xiāo)售溝通不暢的癥結(jié)，進(jìn)而總結(jié)出銷(xiāo)售人員在與客戶溝通過(guò)程中應(yīng)掌握的方法，具有很強(qiáng)的可操作性和實(shí)用性。





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