供電服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用

內(nèi)容概要

　　為了了解現(xiàn)實(shí)供電服務(wù)水平，檢驗(yàn)近年服務(wù)提升成效，測(cè)評(píng)各環(huán)節(jié)服務(wù)提升潛力，進(jìn)一步提升客戶滿意度，河南省電力公司依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法（試行）》文件要求，組織開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作，全面了解公司目前服務(wù)水平，為今后提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供依據(jù)和指導(dǎo)?！　　豆╇姺?wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用》詳細(xì)介紹了居民與單位兩類供電客戶的供電服務(wù)滿意度專項(xiàng)研究結(jié)果。具體內(nèi)容包括居民客戶滿意度綜合分析、居民客戶分項(xiàng)服務(wù)滿意度分析、居民客戶價(jià)值感知及期望、居民客戶忠誠(chéng)度、居民客戶意見(jiàn)和建議、單位客戶滿意度綜合分析、單位客戶分項(xiàng)服務(wù)滿意度分析、單位客戶價(jià)值感知及期望、單位客戶忠誠(chéng)度、單位客戶意見(jiàn)和建議以及非直供客戶滿意度調(diào)查等，同時(shí)附上國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)相關(guān)規(guī)程規(guī)范作為日常工作應(yīng)用指導(dǎo)?！　　豆╇姺?wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用》可以作為客戶服務(wù)中心管理人員和客戶服務(wù)人員的學(xué)習(xí)指導(dǎo)書(shū)。

書(shū)籍目錄

前言第一章 2008年滿意度調(diào)查報(bào)告結(jié)果綜述第二章 居民客戶滿意度調(diào)查　第一節(jié) 居民客戶滿意度綜合分析　第二節(jié) 居民客戶分項(xiàng)服務(wù)滿意度分析　第三節(jié) 居民客戶價(jià)值感知及期望　第四節(jié) 居民客戶忠誠(chéng)度　第五節(jié) 居民客戶意見(jiàn)和建議第三章 單位客戶滿意度調(diào)查　第一節(jié) 單位客戶滿意度綜合分析　第二節(jié) 單位客戶分項(xiàng)服務(wù)滿意度分析　第三節(jié) 單位客戶價(jià)值感知及期望　第四節(jié) 單位客戶忠誠(chéng)度　第五節(jié) 單位客戶意見(jiàn)和建議第四章 非直供客戶滿意度調(diào)查附錄　附表1 電力公司滿意度調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)表　附表2 電力公司滿意度調(diào)研結(jié)果明細(xì)表　附表3 電力公司不同類別客戶滿意度　附錄A 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾　附錄B 國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施　附錄C 國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)　附錄D 國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)服務(wù)文化　附錄E 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范　附錄F 城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)　附錄G 供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)規(guī)范　附錄H 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)禮儀規(guī)范　附錄I 國(guó)家電網(wǎng)公司供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)用語(yǔ)(英語(yǔ)部分)

章節(jié)摘錄

　　一是某些業(yè)務(wù)的申請(qǐng)和審批需要過(guò)很多環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)的眾多導(dǎo)致辦理時(shí)間長(zhǎng)，且如果中間一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)務(wù)的辦理就會(huì)被擱置很長(zhǎng)時(shí)間。調(diào)研中有客戶反映：“送電和換表都不及時(shí)，手續(xù)太復(fù)雜。需要從市里的部門開(kāi)始往下批，換一塊表需要兩三天，換表周期太長(zhǎng)。線路改造時(shí)，在交流引入方面，手續(xù)也太復(fù)雜，時(shí)間太長(zhǎng)了，跟換表的情況差不多。向電力公司反映過(guò)，說(shuō)就是按這個(gè)流程，沒(méi)法改變。但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)影響比較大，直接影響了工程進(jìn)度”，“在臨時(shí)用電方面，500kVA以上現(xiàn)在還得讓上一級(jí)批”，“新上變壓器手續(xù)多、時(shí)間長(zhǎng)”。當(dāng)然在現(xiàn)實(shí)情況下基于對(duì)電力供應(yīng)的保障要求，設(shè)置一定的程序規(guī)范是必要的，但在不影響監(jiān)管目的的前提下盡量簡(jiǎn)化辦事流程也是各級(jí)電力公司提高服務(wù)水平的重要途徑?！　《浅ド厦嫣岬降呐及l(fā)性情況，單位客戶對(duì)繳費(fèi)服務(wù)這種常態(tài)性的服務(wù)抱怨比較集中?！霸诮浑娰M(fèi)方面有問(wèn)題，要到每個(gè)鄉(xiāng)的電管所把電費(fèi)交上，要發(fā)票，手續(xù)比較麻煩”，“排隊(duì)得一個(gè)多小時(shí)，從銀行交完還得轉(zhuǎn)到供電局，中間環(huán)節(jié)能減少就行”，“銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，繳不上費(fèi)”，“超過(guò)1000元代收點(diǎn)就不能交，要去電力公司營(yíng)業(yè)廳，很不方便”等客戶提出的意見(jiàn)和建議希望引起電力公司相關(guān)部門的注意?！　?.部分工作人員的服務(wù)意識(shí)仍有待提高　　隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)化的運(yùn)作模式正在逐步建立，員工的服務(wù)意識(shí)理應(yīng)隨之增強(qiáng)。但在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分基層員工在此方面尚有待提高。比如有的被訪者提到“表時(shí)間長(zhǎng)了，讓電力公司換，他們不愿換，我們也不知道為什么不換。后來(lái)找別人換了表，讓把表校對(duì)，他們也不愿意”，“2008年奧運(yùn)會(huì)前一直斷斷續(xù)續(xù)停電，給供電局打電話，剛開(kāi)始打電話有人接，以后再打就沒(méi)人接了，相關(guān)的投訴也沒(méi)有處理。供電情況直到九月份才開(kāi)始正?！?，“線路方面應(yīng)該經(jīng)常檢查，不要等到客戶說(shuō)了才去檢查”。

圖書(shū)封面

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