加盟連鎖門店運營管理實務

內(nèi)容概要

　　《高等院校連鎖經(jīng)營管理系列規(guī)劃教材·店長資質(zhì)認證培訓指定教材：加盟連鎖門店運營管理實務》從連鎖經(jīng)營企業(yè)管理的角度出發(fā)，根據(jù)管理的系統(tǒng)論、控制論、方法論、價值論、主客體論等原則，依據(jù)理論適度夠用、重在職業(yè)技能培養(yǎng)的理念，主要介紹了門店經(jīng)營管理、門店服務管理、門店質(zhì)量管理、門店人力資源管理、門店市場營銷管理、門店促銷作業(yè)管理、門店物流管理、門店財務管理、門店信息化管理、門店防損與安全管理、門店績效管理及零售門店的管理、餐飲門店的管理和其他服務型門店的管理等內(nèi)容。
　　《高等院校連鎖經(jīng)營管理系列規(guī)劃教材·店長資質(zhì)認證培訓指定教材：加盟連鎖門店運營管理實務》不僅是供連鎖經(jīng)營管理專業(yè)教學使用的教材，也是店長資質(zhì)認證培訓指定教材，適合連鎖經(jīng)營企業(yè)培訓使用，也可作為有關(guān)人員學習的參考書。

書籍目錄

第1章 門店經(jīng)營管理
1.1 門店管理概述
1.1.1 門店管理的含義
1.1.2 門店經(jīng)營管理
1.1.3 門店管理者
1.2 門店管理的職能
1.2.1 計劃職能
1.2.2 組織職能
1.2.3 指揮職能
1.2.4 協(xié)調(diào)職能
1.2.5 控制職能
1.3 門店管理的基本方法
1.3.1 制度管理法
1.3.2 經(jīng)濟管理法
1.3.3 行政管理法
1.3.4 教育管理法
1.3.5 表單管理法
1.3.6 定量管理法
1.3.7 現(xiàn)場管理法
1.3.8 感情管理法
思考與練習
第2章 門店服務管理
2.1 門店服務概述
2.1.1 門店服務的含義
2.1.2 門店服務的作用和特點
2.1.3 門店服務的類型
2.2 門店服務設計
2.2.1 期望服務與容忍區(qū)域
2.2.2 門店服務設計的主要內(nèi)容
2.2.3 門店服務設計應考慮的要素
2.2.4 常見的門店服務項目
2.3 接待顧客的技巧
2.3.1 接待顧客的準備
2.3.2 對顧客需求的預測
2.3.3 以顧客為中心
2.3.4 不同性格類型顧客的接待技巧
2.4 顧客投訴管理
2.4.1 顧客投訴意見的主要類型
2.4.2 顧客投訴意見的處理方式
2.4.3 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的建立
思考與練習
第3章 門店質(zhì)量管理
3.1 門店質(zhì)量概述
3.1.1 門店服務質(zhì)量概述
3.1.2 門店服務質(zhì)量的構(gòu)成要素
3.1.3 門店服務質(zhì)量的提升
3.2 門店質(zhì)量管理方法
3.2.1 質(zhì)量分析方法
3.2.2 質(zhì)量管理方法
3.3 門店全面質(zhì)量管理
3.3.1 門店全面質(zhì)量管理的概念與內(nèi)容
3.3.2 門店全面質(zhì)量管理的基礎工作
3.4 門店服務質(zhì)量評價體系
3.4.1 門店服務質(zhì)量評價的影響因素
……
第4章 門店人力資源管理
第5章 門店市場營銷管理
第6章 門店促銷作業(yè)管理
第7章 門店物流管理
第8章 門店財務管理
第9章 門店信息化管理
第10章 門店防損與安全管理
第11章 門店績效管理
第12章 零售門店的管理
第13章 餐飲門店的管理
第14章 其他服務型門店的管理

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   4）商品缺貨 顧客對門店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價商品，或是門店內(nèi)沒有銷售而顧客想要購買的商品，這往往導致顧客空手而歸。有些門店時常因為熱銷商品和特價商品賣完而來不及補貨，從而造成經(jīng)常性的商品缺貨，致使顧客心懷疑慮，有被欺騙感，造成顧客對該連鎖企業(yè)失去信心。這樣不僅流失了老顧客，還損害了整個連鎖企業(yè)的形象。 2.對服務的投訴 開架式售貨方式雖以顧客自助服務為主，但顧客還是有要求服務和協(xié)助的時候，顧客的投訴意見往往集中在這些方面。 （1）門店工作人員態(tài)度不佳。門店工作人員不理會顧客的咨詢，或?qū)︻櫩偷脑儐柋憩F(xiàn)出不耐煩、敷衍、出言不遜等。 （2）收銀作業(yè)不當。如收銀員結(jié)算錯誤、多收錢款、少找錢；包裝作業(yè)失當，導致商品損壞；貨袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢、收銀臺開機少，造成顧客等候時間過久等。 （3）現(xiàn)有服務作業(yè)不當。如顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯誤；自動寄包機收費；抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動的不公平；顧客填寫門店發(fā)出的“顧客意見表”未得到任何回應；顧客的投訴意見未能得到及時妥善的解決等。 （4）服務項目不足。如門店不提供送貨、提貨、換零錢的服務；營業(yè)時間短；缺少某些便民的免費服務；沒有洗手間或洗手間條件太差等。 （5）原有服務項目的取消。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    加盟連鎖門店運營管理實務 PDF格式下載

---