服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

　　本書以服務(wù)人員在服務(wù)中所具備的儀容、儀態(tài)、服飾及用語(yǔ)禮儀等基本技能與最常見的主要服務(wù)行業(yè)、崗位類型禮儀規(guī)范為切入點(diǎn)設(shè)置項(xiàng)目主線，貫穿任務(wù)與完成任務(wù)所必需的知識(shí)。本書的特色主要在于：系統(tǒng)性、應(yīng)用性、操作性、專業(yè)性、簡(jiǎn)潔性等。
《服務(wù)禮儀(第2版)》沒有說(shuō)教式的長(zhǎng)篇大論，而是從細(xì)節(jié)人手，具體、細(xì)致、實(shí)用地把服務(wù)禮儀規(guī)范的詳細(xì)要求與操作技巧展現(xiàn)出來(lái)，突出了實(shí)踐性教學(xué)的特點(diǎn)。既可作為高職高專院校、成人高等院校、二級(jí)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、工商管理、旅游管理及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生用書，還可作為各類服務(wù)行業(yè)有關(guān)人員的培訓(xùn)、自學(xué)用書，也可作為有關(guān)研究人士的參考讀物。

書籍目錄

項(xiàng)目1 服務(wù)儀容禮儀
 ◇項(xiàng)目目標(biāo)
 子項(xiàng)目1.1 面部修飾禮儀
  1.1.1 面部修飾的要求
  1.1.2 面部修飾的規(guī)范
  1.1.3 局部的修飾
 子項(xiàng)目1.2 肢體修飾禮儀
  1.2.1 手臂的修飾
  1.2.2 腿腳的修飾
 子項(xiàng)目1.3 發(fā)部修飾禮儀
  1.3.1 發(fā)部清潔
  1.3.2 發(fā)部的造型
  1.3.3 發(fā)部的美化
 子項(xiàng)目1.4 化妝修飾禮儀
  1.4.1 化妝的原則
  1.4.2 化妝的方法
  1.4.3 化妝技巧
  1.4.4 化妝的禁忌
 ◇項(xiàng)目總結(jié)
 ◇綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目2 服務(wù)儀態(tài)禮儀
 ◇項(xiàng)目目標(biāo)
 子項(xiàng)目2.1 站姿禮儀
  2.1.1 標(biāo)準(zhǔn)站姿
  2.1.2 服務(wù)工作中的站姿
  2.1.3 不良站姿
 子項(xiàng)目2.2 行姿禮儀
  2.2.1 基本要求
  2.2.2 不良行姿
  2.2.3 服務(wù)工作中的行姿
 子項(xiàng)目2.3 蹲、坐姿禮儀
  2.3.1 蹲姿
  2.3.2 坐姿
 子項(xiàng)目2.4 手、臂勢(shì)禮儀
  2.4.1 基本原則
  2.4.2 常用手勢(shì)
  2.4.3 不良手勢(shì)
 子項(xiàng)目2.5 表情神態(tài)禮儀
  2.5.1 基本原則
  2.5.2 重在面部
 ◇項(xiàng)目總結(jié)
 ◇綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目3 服務(wù)服飾禮儀
 ◇項(xiàng)目目標(biāo)
 子項(xiàng)目3.1 正裝選擇禮儀
  3.1.1 基本要求
  3.1.2 西裝的穿著規(guī)范
  3.1.3 女士套裙的穿著規(guī)范
 子項(xiàng)目3.2 飾品選擇禮儀
  3.2.1 符合身份
  3.2.2 以少為佳
  3.2.3 區(qū)分品種
  3.2.4 協(xié)調(diào)得體
 子項(xiàng)目3.3 用品選擇禮儀
  3.3.1 工作性用品
  3.3.2 形象性用品
 ◇項(xiàng)目總結(jié)
 ◇綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目4 服務(wù)用語(yǔ)禮儀
 ◇項(xiàng)目目標(biāo)
 子項(xiàng)目4.1 常用禮貌用語(yǔ)
  4.1.1 常用的禮貌用語(yǔ)
  4.1.2 使用禮貌用語(yǔ)時(shí)注意的問題
 子項(xiàng)目4.2 文明用語(yǔ)
  4.2.1 稱呼恰當(dāng)
  4.2.2 口齒清晰
  4.2.3 用詞文雅
 子項(xiàng)目4.3 電話用語(yǔ)
  4.3.1 通話前的準(zhǔn)備
  4.3.2 通話開始的要求
  4.3.3 通話中的要求
  4.3.4 通話結(jié)束時(shí)的要求
  4.3.5 做好電話記錄
 ◇項(xiàng)目總結(jié)
 ◇綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目5 商場(chǎng)、超市服務(wù)禮儀
 ◇項(xiàng)目目標(biāo)
 子項(xiàng)目5.1 柜臺(tái)服務(wù)禮儀
  5.1.1 迎接顧客的禮儀
  5.1.2 接待顧客的禮儀
  5.1.3 告別顧客的禮儀
 子項(xiàng)目5.2 超市服務(wù)禮儀
  5.2.1 超市理貨員服務(wù)禮儀
  5.2.2 超市收銀員服務(wù)禮儀
  5.2.3 超市保安人員服務(wù)禮儀
 ◇項(xiàng)目總結(jié)
 ◇綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目6 酒店、餐飲服務(wù)禮儀
 ◇項(xiàng)目目標(biāo)
 子項(xiàng)目6.1 酒店服務(wù)禮儀
  6.1.1 前廳服務(wù)禮儀
  6.1.2 客房服務(wù)禮儀
  6.1.3 餐廳服務(wù)禮儀
 子項(xiàng)目6.2 快餐店服務(wù)禮儀
  6.2.1 店員儀表禮儀
  6.2.2 店員走動(dòng)服務(wù)禮儀
  6.2.3 店員為顧客盛餐的禮儀
  6.2.4 餐具衛(wèi)生禮儀
  6.2.5 語(yǔ)言服務(wù)禮儀
  6.2.6 送餐服務(wù)禮儀
 ◇項(xiàng)目總結(jié)
 ◇綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目7 旅游、休閑服務(wù)禮儀
 ◇項(xiàng)目目標(biāo)
 子項(xiàng)目7.1 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
  7.1.1 接團(tuán)禮儀
  7.1.2 迎接旅游團(tuán)的禮儀
  7.1.3 住店服務(wù)禮儀
  7.1.4 旅游講解禮儀
  7.1.5 旅途生活服務(wù)禮儀
  7.1.6 離站的服務(wù)禮儀
 子項(xiàng)目7.2 康樂休閑服務(wù)禮儀
  7.2.1 酒吧服務(wù)禮儀
  7.2.2 美容美發(fā)店的服務(wù)禮儀
  7.2.3 桑拿浴服務(wù)禮儀
  7.2.4 游泳池服務(wù)禮儀
  7.2.5 保齡球館服務(wù)禮儀
  7.2.6 高爾夫球服務(wù)禮儀
  7.2.7 健身房服務(wù)禮儀
 ◇項(xiàng)目總結(jié)
 ◇綜合實(shí)訓(xùn)
附錄A項(xiàng)目計(jì)劃書(樣式) 
附錄B 小組工作記錄(樣式) 
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   2.3.2 坐姿 1.要求與標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿是指人在就座以后身體所保持的一種姿態(tài)，也是一種靜態(tài)的身體造型，是人際交往和工作中采用較多的一種姿勢(shì)。具體的方法是：將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體重量，單腳或雙腳放在地上。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正、穩(wěn)重、自然、親切，不僅給人一種文雅、大方的舒適感，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式。 2.幾種典型坐姿 坐姿要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背來(lái)調(diào)整，并注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法，典型的坐姿有以下幾種。 （1）兩手?jǐn)[法 有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握或呈八字形置于腿上；或右手搭在右腿上。左手搭在右手背上。 （2）兩腿擺法 凳面高度適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬；凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。 （3）兩腳擺法 腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后（可靠攏也可稍分），或右腿放在左腿外側(cè)。 （4）“S”形坐姿 上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成一個(gè)優(yōu)美的“S”形坐姿。 （5）疊腿式坐姿 兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收且與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地。雙手稍微交叉于腿上。起立時(shí)，右腳向后收半步，而后立起；離開時(shí)，再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出。 （6）正襟危坐式 適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。這種坐姿要求入座者上身與大腿、大腿與小腿均成直角，并使小腿與地面垂直，雙膝雙腳完全并攏。此式男女皆宜，在尊長(zhǎng)面前不宜坐滿椅面，以占2／3左右為宜。 （7）垂腿開膝式 其主要要求與前一種坐姿相同，只是雙膝稍許分開，但不超過(guò)肩寬。此式多為男士所用。 （8）雙腳交叉式 雙膝并攏，然后雙腳在踝部交叉，但不宜遠(yuǎn)伸。此式男女皆宜。

圖書封面

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