服務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　本書是一本全面論述服務(wù)管理的專業(yè)書籍。主要內(nèi)容包括服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)戰(zhàn)略、構(gòu)建服務(wù)企業(yè)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、信息技術(shù)與服務(wù)管理、擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域與創(chuàng)造價(jià)值。本書的最大特點(diǎn)在于理論與實(shí)際相結(jié)合，力求在闡述服務(wù)管理理論體系的同時(shí)，在實(shí)際應(yīng)用上給讀者以具體的指導(dǎo)。
　　本書可作為本科生、高職生企業(yè)管理專業(yè)的教材，也可作為廣大服務(wù)企業(yè)管理者及消費(fèi)者從事服務(wù)管理活動(dòng)的重要工具和參考書。

書籍目錄

第1篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)戰(zhàn)略
　第1章　服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　1.1服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論
　　1.2服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
　　1.3服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展
　　思考題
　　案例分析
　第2章　服務(wù)及服務(wù)特性
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　2.1服務(wù)概述
　　2.2服務(wù)的一般特性
　　2.3服務(wù)分類與服務(wù)包
　　思考題
　　案例分析
　第3章　服務(wù)戰(zhàn)略
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　.開章　案例
　　3.1服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
　　3.2服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
　　3.3服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰(zhàn)略
　　3.4服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)略
　　思考題
　　案例分析
第2篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)
　第4章　服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　4.1服務(wù)藍(lán)圖
　　4.2服務(wù)流程結(jié)構(gòu)
　　4.3服務(wù)過(guò)程流程圖
　　4.4服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)
　　4.5服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法
　　思考題
　　案例分析
　第5章　服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　5.1服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)
　　5.2服務(wù)設(shè)施的布局
　　5.3服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素
　　5.4服務(wù)設(shè)施定位的方法
　　5.5服務(wù)設(shè)施定位的新策略
　　思考題
　　案例分析
第3篇服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
　第6章　服務(wù)接觸
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　6.1服務(wù)接觸概述
　　6.2服務(wù)接觸中的三元組合
　　6.3服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來(lái)源
　　6.4顧客滿意目標(biāo)
　　6.5月艮務(wù)利潤(rùn)鏈
　　思考題
　　案例分析
　第7章　服務(wù)質(zhì)量
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　7.1服務(wù)質(zhì)量概述
　　7.2服務(wù)質(zhì)量差距模型
　　7.3測(cè)量服務(wù)質(zhì)量
　　7.4改善服務(wù)質(zhì)量
　　思考題
　　案例分析
　第8章　服務(wù)補(bǔ)救
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　8.1服務(wù)補(bǔ)救的歸因和結(jié)果
　　8.2顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)
　　8.3顧客抱怨原因及期望
　　8.4服務(wù)補(bǔ)救策略
　　8.5服務(wù)承諾
　　思考題
　　案例分析
　第9章　排隊(duì)管理
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　9.1排隊(duì)等待的普遍性和必然性
　　9.2排隊(duì)問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)含義
　　9.3排隊(duì)系統(tǒng)特征
　　9.4 排隊(duì)模型
　　9.5等待心理與排隊(duì)管理策略權(quán)衡
　　思考題
　　案例分析
　第10章　人力資源管理
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　10.1服務(wù)員工的關(guān)鍵作用
　　10.2提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略
　　10.3培育服務(wù)文化
　　思考題
　　案例分析
　第11章　生產(chǎn)能力與需求管理
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　11.1需求預(yù)測(cè)
　　11.2明確能力的限制
　　11.3生產(chǎn)能力與需求的平衡
　　11.4收益管理
　　思考題
　　案例分析
第4篇信息技術(shù)與服務(wù)管理
　第12章　服務(wù)與信息技術(shù)
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　12.1信息技術(shù)概述
　　12.2服務(wù)中的技術(shù)
　　12.3服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利刃——信息技術(shù)
　　12.4信息技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用范圍
　　思考題
　　案例分析
　第13章　信息技術(shù)在服務(wù)管理中的作用與應(yīng)用
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　13.1信息技術(shù)在服務(wù)管理中的作用
　　13.2月艮務(wù)企業(yè)有效管理的使能器
　　13.3信息技術(shù)在服務(wù)管理中的合理使用
　　13.4我國(guó)服務(wù)企業(yè)利用信息技術(shù)改變管理的現(xiàn)狀及未來(lái)
　　思考題
　　案例分析
第5篇擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域與創(chuàng)造價(jià)值
　第14章　新服務(wù)的發(fā)展
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　14.1新服務(wù)的概述
　　14.2新服務(wù)的發(fā)展過(guò)程
　　14.3服務(wù)收益率生命周期
　　14.4新服務(wù)組合決策
　　思考題
　　案例分析
　第15章　生產(chǎn)力和質(zhì)量的提高
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　15.1生產(chǎn)力的提高
　　15.2服務(wù)質(zhì)量的提高
　　15.3生產(chǎn)力和質(zhì)量的關(guān)系
　　思考題
　　案例分析
　第16章　服務(wù)的成功與失敗
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　開章　案例
　　16.1顧客服務(wù)概述
　　16.2實(shí)現(xiàn)顧客滿意
　　16.3顧客流失分析
　　16.4處理顧客抱怨，形成顧客忠誠(chéng)
　　思考題
　　案例分析
附錄ais09000族標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量認(rèn)證
附錄b抱怨信
參考文獻(xiàn)

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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